Wie man Schnelligkeit und hochwertigen Kundenservice in Einklang bringt

Es reicht nicht mehr aus, Probleme schnell zu lösen. Unternehmen müssen ihren Kunden den personalisierten Service bieten, den sie von anderen Kanälen gewohnt sind. Zum Beispiel, wenn der Barista in Ihrem Nachbarschaftscafé Sie fragt: „Das Übliche?“ wenn du durch die Tür gehst.

In den Anfängen der Social-Media-Kundenbetreuung war Geschwindigkeit der wichtigste Leistungsindikator. Laut The Sprout Social Index erwarteten im Jahr 2022 77 % der Verbraucher eine Antwort von Marken innerhalb von 24 Stunden – 13 % erwarteten eine Antwort in nur wenigen Minuten. Unser aktueller Index-Bericht legt nahe, dass Verbraucher immer noch Schnelligkeit wünschen, sich aber mehr denn je Sorgen um einen qualitativ hochwertigen Kundenservice machen: 70 % erwarten von Unternehmen, dass sie personalisierte Antworten auf Kundenservice-Bedürfnisse geben.

Aber abteilungsspezifische Silos, ein begrenztes Verständnis für den Wert der sozialen Kundenbetreuung und schwerfällige Technologie-Stacks hindern Unternehmen daran, erstklassigen Service zu bieten. Führungskräfte, die nicht in die Lösung einiger dieser Probleme investieren, lassen Geld auf dem Tisch und setzen die Loyalität ihrer Kunden aufs Spiel.

Was Kunden von Ihrem Service erwarten: Qualität und Schnelligkeit

In einer Welt, in der soziale DMs zu einer eigenständigen Form des SMS-Versands geworden sind, ist es für Marken von entscheidender Bedeutung, Kunden schnell zu antworten. Verbraucher wollen mehr als nur eine schnelle Antwort, sie wollen die richtige Antwort. Eine Möglichkeit, die bedeutet, dass sie sich ein paar Wochen später nicht noch einmal melden oder sich mit einem anderen Problem befassen müssen. Sie möchten das Gefühl haben, dass ihr Problem für Sie oberste Priorität hat.

Nehmen Sie diese Statistik aus unserem neuesten Indexbericht: Eine Mehrheit der Verbraucher (76 %) legt den gleichen Wert auf Marken, die schnell auf Kundenbedürfnisse reagieren, und auf Marken, die den Kundensupport priorisieren.

Leider glauben die meisten Verbraucher nicht, dass sie eine qualitativ hochwertige Pflege erhalten. Laut Zendesk CX Trends Research glauben 62 % der Verbraucher, dass Unternehmen mehr tun könnten, um personalisierten Service anzubieten. Da nur 30 % der Marken Kundenbetreuungsprozesse und -tools implementiert haben, um aktiv mit Kunden in sozialen Netzwerken in Kontakt zu treten, ist dies keine große Überraschung.

Das bedeutet aber nicht, dass die Verbraucher Zugeständnisse machen oder ihre Standards senken. Im selben Zendesk-Bericht wurde hervorgehoben, dass 70 % der Verbraucher erwarten, dass jeder, mit dem sie interagieren, den vollständigen Kontext ihrer Kundendienstanfragen kennt. Was nützt es, Ihre Service Level Agreements (SLAs) zur Reaktionszeit einzuhalten, wenn Sie die Probleme der Kunden nicht wirklich lösen oder einen mittelmäßigen Eindruck hinterlassen?

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Häufige Hindernisse für die Bereitstellung eines qualitativ hochwertigen Kundenservice

Obwohl 88 % der Unternehmensleiter zustimmen, dass soziale Medien ein entscheidendes Instrument für die Bereitstellung von Kundenbetreuung und -service sind, gibt es immer noch Wissenslücken, die Teams daran hindern, auf die Tools und Ressourcen zuzugreifen, die sie benötigen, und die Zustimmung der Stakeholder zu gewinnen.

So beschreiben Social-Media-Vermarkter und Betreuungsteams ihre größten Herausforderungen bei der Bereitstellung außergewöhnlicher Kundenbetreuung und -erlebnisse:

Der Druck, „always on“ zu sein

Laut einer Sprout Pulse-Umfrage im dritten Quartal 2023 gaben 63 % der Kundenbetreuer an, dass ein hohes Volumen an Kundenbetreuungsanfragen ihr größtes Hindernis sei. Wie ein Mitglied von The Arboretum, Sprouts Online-Community für Sozialfachleute, es ausdrückte: „Die größte Herausforderung, der ich bei der Verwaltung der Kundenbetreuung in sozialen Medien gegenüberstehe, ist die Erwartung, rund um die Uhr für Fragen zur Verfügung zu stehen.“ Außerdem besteht der Druck, sicherzustellen, dass jede Antwort zu 100 % richtig ist und nicht in einer Weise falsch interpretiert werden kann, die sich negativ auf das Unternehmen auswirken könnte.“

Ein anderer fügte hinzu: „Soziale Plattformen sind für den Kundensupport unverzichtbar geworden. Allerdings kann es für Unternehmen aufgrund der schieren Menge an Anfragen und der Erwartung schneller Antworten von einer echten Person schnell überwältigend werden.“

In einer Zeit, in der Kunden in der Lage sein möchten, mit einem Servicemitarbeiter in Kontakt zu treten, sobald sie Hilfe benötigen, ist es von entscheidender Bedeutung, dass Mitarbeiter rund um die Uhr verfügbar sind. Aber ohne angemessene Personalbesetzung und Übergabe kann dies die Sozial- und Serviceteams überlasten und zu einem Burnout führen, zusätzlich zu unzufriedenen Kunden, die sich nicht priorisiert fühlen oder das Gefühl haben, eine authentische Antwort zu erhalten.

Abteilungs- und Technologiesilos

Wenn es um die Verantwortung für die Kundenbetreuung im Jahr 2024 geht, planen nur 8 % der Kundendienstteams, diese Funktion ausschließlich zu übernehmen. Bei gemeinsamer Verantwortung müssen Sie den gesamten Ansatz Ihrer Teams zur Zusammenarbeit neu überdenken. Von Ihrem Tech-Stack bis hin zu Ihren internen Arbeitsabläufen: Testen Sie jede Phase Ihres sozialen Kundenbetreuungsprozesses unter Druck, um herauszufinden, wo Silos den Service verlangsamen und wo ein Team zu stark belastet wird.

Beispielsweise sind Social-Media-Teams oft nicht für die Bewältigung komplexer Kundendienstanforderungen gerüstet, werden aber trotzdem häufig damit beauftragt. Ein Mitglied von The Arboretum beschrieb: „Ein Social-Media-Manager verfügt nicht über die Ressourcen, um jede Kundenbeschwerde zu lösen. Kunden nutzen soziale Netzwerke immer häufiger zur Problemlösung, aber es gibt eine solide Grenze zwischen Kundenbetreuung (die traditionelle Kommunikationskanäle nutzt) und Social-Media-Engagement.“

Andere waren sich einig, dass die Zusammenarbeit zwischen den Teams in ihrer Organisation mangelhaft ist. „Die Unfähigkeit unseres Teams, eine schnelle und effektive Kundenbetreuung zu bieten, liegt an der fehlenden zeitnahen abteilungsübergreifenden Kommunikation“, sagt ein Social-Marketer.

Mangel an Ausbildung und Bildung

Die Kundenbetreuung über soziale Netzwerke ist eine neue Domäne, und die meisten Teams haben Schwierigkeiten, mit den Best Practices Schritt zu halten. Laut einer Sprout Pulse-Umfrage im dritten Quartal 2023 planen 35 % der Unternehmen, zusätzliche Agenten einzustellen und zusätzliche Schulungen durchzuführen, um die Qualität der Kundeninteraktionen in sozialen Netzwerken zu verbessern.

Diese Lücken sind jedoch häufig darauf zurückzuführen, dass soziale Kundenbetreuung eher als Nebenaufgabe denn als unternehmensweite Priorität angesehen wird. Ein Mitglied schrieb in The Arboretum: „Es besteht ein Mangel an Anerkennung dafür, dass soziale Medien zum Kundenservice und zur Kundenbetreuung zählen.“ Die Interaktion mit Kunden und Ihrem Publikum über Kommentare und DMs erhält nicht den gleichen Respekt oder die gleiche Wertschätzung wie der Umgang mit Kunden über E-Mail, Telefon oder persönliche Kanäle oft.“

Sozialexperten und Serviceteams wissen zwar, dass soziale Kundenbetreuung der Schlüssel zur Lösung von Problemen auf Kanälen ist, auf denen Kunden offenes, ehrliches – und sehr öffentliches – Feedback geben. Allerdings ist eine interne Schulung anderer Abteilungen erforderlich, damit andere die Auswirkungen erkennen können. Ermöglichen Sie wichtigen Stakeholdern und Führungskräften, zu sehen, wie die Fähigkeit, sich einzumischen, das Gespräch zu steuern und sogar zu steuern, dazu beitragen kann, Kunden zu binden und das Endergebnis zu verbessern. Stellen Sie sicher, dass Schulungen und Schulungen unternehmensweit stattfinden, nicht nur für die Marketing- und Serviceteams.

Nicht über die richtigen Werkzeuge verfügen

Viele Sozial- und Serviceteams verfügen nicht über die erforderlichen Tools, um sowohl qualitativ hochwertige als auch schnelle Kundenbetreuung zu gewährleisten. Mit unzusammenhängenden Tech-Stacks und unterschiedlichen Kommunikationskanälen gleicht die Arbeit der Kundenbetreuung dem Schneeschaufeln mit einem Teelöffel – umständlich und ineffizient.

Unsere Sprout Pulse-Umfrage im dritten Quartal 2023 zeigt, dass die größten Herausforderungen vieler Unternehmen auf Technologieausfälle zurückzuführen sind: 48 % bleiben mit manuellen Aufgaben beschäftigt, die viel Zeit in Anspruch nehmen, 41 % haben Lücken in den verfügbaren Kundenbetreuungsinformationen, auf die Agenten bei der Bearbeitung von Anfragen zurückgreifen können, und 26 % verweisen auf einen Mangel an technologischen Ressourcen. Der Mangel an Investitionen in Kundenbetreuungsprozesse und Tools zur aktiven Interaktion in sozialen Netzwerken ist eine große Hürde bei der Entwicklung einer ausgefeilten Strategie.

Ein Arboretum-Mitglied beschreibt, wie das Fehlen der richtigen Werkzeuge die Qualität beeinträchtigt: „Kunden schätzen personalisierte Antworten, die auf ihre spezifischen Anliegen eingehen. Allerdings kann es schwierig sein, dies effektiv in den sozialen Medien zu tun, wo Gespräche unzusammenhängend sein können und der Kontext verloren gehen kann.“

Dem Index zufolge planen 50 % der Vermarkter die Implementierung fortschrittlicher Social-Media-Management-Software, um die Effizienz der Arbeitsabläufe zu optimieren, was darauf hindeutet, dass Führungskräfte sich bewusst sind, dass technologische Investitionen für die Schaffung eines zusammenhängenden Kundenerlebnisses von entscheidender Bedeutung sind. Immer mehr Marken erkennen das Potenzial von Social-Media-Management-Software – nicht nur zum Posten und Berichten, sondern als zentrale Drehscheibe für Social-Media-Kundenbetreuungsfunktionen.

So bieten Sie schnell einen qualitativ hochwertigen Kundenservice

Was es braucht, um unvergessliche und positive Kundenerlebnisse zu bieten, verändert sich. Wenn sich die Erwartungen der Kunden weiterentwickeln, sollten sich auch die Best Practices Ihrer Teams sowie die von Ihnen verwendeten Prozesse und Tools weiterentwickeln.

Dies sind umsetzbare Schritte, um die Herausforderungen zu meistern und die Kunden dort abzuholen, wo sie sind.

Nutzen Sie KI und Automatisierung zur Unterstützung

Soziale Betreuungsteams zögern beim Einsatz von KI, weil sie befürchten, dass sie die Beziehungen, die sie zu den Kunden aufgebaut haben, schädigen und die Interaktionen weniger menschlich erscheinen lassen könnten. Laut dem Index geben fast die Hälfte der Vermarkter (49 %) an, dass ihre größte Sorge in Bezug auf KI die Verdrängung von Arbeitsplätzen oder die geringere menschliche Beteiligung am Social-Media-Management sei.

Die Realität sieht jedoch so aus, dass Vermarkter und Servicemitarbeiter mehr Zeit haben, sich ihrer wichtigsten Arbeit zu widmen, wenn sie KI gezielt einsetzen, um Kundenbetreuungsaufgaben wie die Beantwortung häufig gestellter Fragen zu erledigen. Der Index hebt hervor, dass 81 % der Vermarkter sagen, dass KI ihre Arbeit bereits positiv beeinflusst hat, und nennen Vorteile wie mehr Zeit für Kreativität (78 %) und höhere Effizienz (73 %). Weitere 47 % sagen, dass sie im Jahr 2024 damit beginnen werden, KI zur Bearbeitung grundlegender Kundenanfragen und -anfragen einzusetzen. Es mag kontraintuitiv klingen, aber neue Technologien können die Zeit der Pflegeteams neu verteilen und ihnen dabei helfen, den Ansprüchen der Verbraucher nach Authentizität und menschlicher Verbindung gerecht zu werden.

Auf der Sprout Social-Plattform beispielsweise ermöglicht unsere Case-Management-Lösung Ihrem Team, automatisch Cases für jede Social-Media-Nachricht zu erstellen, die eine Antwort erfordert – und sie basierend auf benutzerdefinierten Kriterien und Regeln an das richtige Team oder die richtige Person weiterzuleiten.

Jedes Team in Sprout hat Zugriff auf eine eigene Warteschlange, in der es alle ihm zugewiesenen eingehenden Nachrichten und wichtige Details zu jedem Fall sehen kann. Teams können über einen bestimmten Bereich im primären Navigationsmenü auf Fälle zugreifen.

Die Case Management-Lösung ist Teil des Smart Inbox, in dem alle eingehenden Nachrichten aus allen sozialen Kanälen in einem einzigen Stream sichtbar sind. Der Posteingang enthält auch andere Tools, mit denen Ihr Team Probleme schneller lösen kann, mit KI-gestützten Agentenantworten, die das Antworten schnell und einfach machen, Tags, die eine effiziente Sortierung und Filterung ermöglichen, und Massenaktionen zur schnellen Verwaltung von Fällen.

Hier ist ein Beispiel dafür, wie Chatbots eingerichtet werden können, um sich wiederholende Gesprächsaufgaben (wie das Sammeln von Informationen) zu automatisieren, Kundenprobleme schneller zu lösen und einen 24/7-Service bereitzustellen, auch wenn keine Agenten verfügbar sind.

Personalisieren Sie das Erlebnis

Für die meisten modernen Marketingmaßnahmen (E-Mail, Direktwerbung usw.) ist die Verwendung der Nur-Namen-Personalisierung das Maß der Personalisierung. Während die Verwendung des Namens eines Kunden eine bewährte Best Practice ist, geht echte Personalisierung tiefer. Verbraucher möchten nicht als einer von Tausenden (oder Millionen) Menschen angesehen werden, die die gleiche vorgefertigte Antwort erhalten, sondern als VIP, der ein Erlebnis verdient, das seinen individuellen Bedürfnissen entspricht.

Die wirkliche Lösung von Kundenproblemen beginnt mit Daten, und um aussagekräftige Daten zu finden, ist die Integration von Social Media in andere Business-Intelligence-Software wie Ihr CRM erforderlich. Durch eine zentralisierte 360-Grad-Sicht auf Ihre Kunden steigern Sie die Servicequalität und brechen Abteilungssilos auf. Diese Daten liefern wichtige Erkenntnisse über Ihre Kunden, vom ersten Mal, als sie Ihnen eine DM schickten, bis zum letzten Mal, als sie einen Kauf tätigten. Unsere Pulse-Umfragedaten für das dritte Quartal zeigen, dass etwa 38 % der Kundenbetreuer angaben, dass die Konsolidierung von Agenten- und Kundendaten als Grundlage für Geschäftsentscheidungen bereits ganz oben auf ihrer Wunschliste stand.

Sprout reichert Ihre Salesforce CRM-Datensätze mit sozialen Daten an, um eine umfassende Ansicht zu bieten, die es Ihrem Team ermöglicht, in Echtzeit mit dem richtigen Kontext zu interagieren. Beachten Sie, wie in diesem Beispiel eines Agenten, der einem Kunden über den Smart Inbox antwortet, die Seitenleiste mit Salesforce Service Cloud-Daten gefüllt ist.

Der Tableau Business Intelligence Connector von Sprout geht noch einen Schritt weiter, indem er soziale Daten in einer Omnichannel-Ansicht mit anderen Marketingdaten kombiniert. Durch die Nutzung dieser Informationen können Kundenbetreuungs- und Marketingleiter zusammenarbeiten, um den Geschäftswert der sozialen Kundenbetreuung abzustimmen und ihn in strategische Planungsgespräche einzubeziehen.

Nutzen Sie Zuhörer- und Social-Media-Daten, um zu verstehen, was Ihren Kunden wichtig ist

Die beste Kundenbetreuung ist proaktiv. Wenn Sie verstehen, was Ihren Kunden am Herzen liegt, welche gemeinsamen Probleme sie haben und wie sie über Ihre Marke denken, wird dies die Pflegestrategie Ihrer Marke prägen. Laut unserer Pulse-Umfrage zählen 23 % der Kundenbetreuer die Unfähigkeit, datengesteuerte Entscheidungen zu treffen, zu ihren dringendsten Herausforderungen, und weitere 37 % sind bestrebt, Social-Media-Management-Tools einzuführen, die den Wert und die Geschäftsauswirkungen der Kundenbetreuung steigern.

Durch den Einsatz einer Social-Media-Listening-Lösung wie Sprout Social können Sie KI nutzen, um wichtige Kundenerkenntnisse zu gewinnen. Mit der Listening-Tools-Suite von Sprout können Sie automatisch Milliarden von Datenpunkten durchsuchen, um Trends und wichtige Erkenntnisse zu erkennen, die Sie als Leitfaden für zukünftige Strategien benötigen. Mit dem Sentiment-Analyse-Tool können Sie beispielsweise herausfinden, wie Ihre Kunden auf Ihre neueste Produkteinführung reagieren, und diese Daten nutzen, um Ihr Team zu schulen und zukünftige Produktentwicklungen zu informieren.

Seien Sie ein Beispiel für hochwertigen Kundenservice

In dieser neuen Generation der Kundenbetreuung kommt es nicht mehr nur auf Geschwindigkeit an. Antworten müssen nicht nur schnell sein, sie müssen auch durchdacht und auf eine einzelne Zielgruppe zugeschnitten sein. Mit der Menge an Nachrichten und Erwähnungen, die Sie erhalten, steigen auch die Erwartungen der Kunden an Ihr Unternehmen in den sozialen Netzwerken. Um sich von der Konkurrenz abzuheben, müssen Sie in die richtigen Schulungen, Prozesse und Tools investieren, um Ihr Unternehmen voranzubringen.

Überprüfen Sie die Tools und Prozesse, die Ihr Unternehmen derzeit verwendet, um Lücken und Redundanzen zu finden. Argumentieren Sie für eine gemeinsame Verantwortung für die Kundenbetreuung und den Zugriff auf soziale Daten. Identifizieren Sie die neuen Fähigkeiten, die Sie und Ihr Team benötigen, um eine solide Sozialfürsorgestrategie umzusetzen. Wenn Sie Hilfe beim Einstieg benötigen, lesen Sie die neueste Ausgabe des Sprout Social Index und tauchen Sie ein in die neuesten Daten zur Schaffung von Kundenerlebnissen, die den Geschäftswert steigern.