Kundenbindung in Echtzeit und Omnichannel-Personalisierung sorgen für eine überragende CX

Veröffentlicht: 2020-08-11

30-Sekunden-Zusammenfassung:

  • Marketing wird zunehmend als geschäftskritische Organisation angesehen, die für die Erzielung neuer Einnahmen verantwortlich ist, und die aktuelle Situation verstärkt nur ihre unverzichtbare Rolle bei der Schaffung innovativer Erlebnisse, die die Bedürfnisse, Wünsche und Wünsche eines Kunden in Echtzeit erfüllen. Kundenbindung in Echtzeit ist die Art und Weise, wie ambitionierte Marketer die Märkte anführen.
  • Customer Journeys sind dynamischer, fließender und unsicherer geworden, da traditionelle Interaktionsmuster auf den Kopf gestellt wurden und Verbraucher völlig neue Verhaltensweisen annehmen (Abholung am Straßenrand, Lieferung von Lebensmitteln usw.).
  • Kundenbindung in Echtzeit, immer eine wichtige Fähigkeit zur Bereitstellung einer differenzierten CX, ist heute unerlässlich, um eine relevante, zeitnahe und personalisierte Interaktion mit jedem Kunden während einer Omnichannel-Kundenreise zu ermöglichen.
  • Kundenengagement in Echtzeit, die das Umsatzwachstum als Differenzierungsmerkmal im Wettbewerb fördert, muss fünf Kernelemente umfassen: eine CX-Strategie, Datenerfassungs- und Governance-Regeln, eine einzige Kundenansicht, automatisiertes maschinelles Lernen und intelligente Orchestrierung.

Ein überlegenes Kundenerlebnis (CX) wird seit langem von ambitionierten Marketingteams als Motor für neue Einnahmen und Geschäftswachstum verstanden. Eine Harris-Umfrage aus dem Jahr 2019, die von Redpoint in Auftrag gegeben wurde, unterstreicht die Notwendigkeit von CX: 37 Prozent der befragten Verbraucher gaben an, dass sie keine Geschäfte mehr mit einem Unternehmen machen werden, das kein personalisiertes Kundenerlebnis bietet. Auf die Frage, was sie daran hindert, ein solches Erlebnis zu bieten, nannten Vermarkter Echtzeit-Engagement (50 %) und Kundenverständnis (48 %) als die größten Hindernisse.

Drastische, plötzliche Änderungen des Verbraucherverhaltens im Zuge des Coronavirus verschlimmern die Personalisierungsherausforderung für Vermarkter.

Die Customer Journey ist dynamischer, fließender und unsicherer geworden, da traditionelle Interaktionsmuster auf den Kopf gestellt wurden und Verbraucher völlig neue Verhaltensweisen annehmen (Abholung am Straßenrand, Lieferung von Lebensmitteln usw.).

In einem aktuellen McKinsey-Bericht über die Verbraucherstimmung während COVID-19 gaben 75 % der US-Umfrageteilnehmer an, während der Pandemie ein neues Einkaufsverhalten ausprobiert zu haben, und mehr als 80 % gaben an, dass sie ihr angenommenes Verhalten über die aktuelle Gesundheitskrise hinaus fortsetzen werden .

Darüber hinaus gaben US-Verbraucher an, dass Wert, Bequemlichkeit und Verfügbarkeit jetzt ihre obersten drei Prioritäten sind, vor Preis oder Markentreue.

Kundenbindung in Echtzeit, immer eine wichtige Fähigkeit zur Bereitstellung einer differenzierten CX, ist heute unerlässlich, um eine relevante, zeitnahe und personalisierte Interaktion mit jedem Kunden während einer Omnichannel-Kundenreise zu ermöglichen.

Letztendlich muss eine Echtzeit-Kundenbindung, die das Umsatzwachstum als Wettbewerbsvorteil ankurbelt, fünf Kernelemente umfassen.

1) Legen Sie eine CX-Strategie fest

Die Überwindung der Hindernisse für die Bereitstellung einer personalisierten CX durch Kundenbindung in Echtzeit beginnt mit der Festlegung einer Strategie.

Organisationen müssen zuerst über die Ergebnisse nachdenken, die sie erreichen wollen; Welche Art von Erfahrung möchten sie bieten, wie wird sie gemessen und welche Metriken definieren den Erfolg sowohl kurz- als auch langfristig?

Ganz gleich, ob das Ziel darin besteht, die Kundenbindung, den NPS oder die Loyalität zu verbessern, eine emotionale Bindung zu Kunden zu stärken oder einen Wettbewerbsvorteil zu schaffen, Kundenbindung in Echtzeit hat viele Vorteile, die letztendlich das Umsatzwachstum vorantreiben.

Die Formulierung einer Engagement-Strategie hilft Marken dabei, Prioritäten zu setzen, welche Funktionen – von Daten bis hin zu automatisiertem maschinellem Lernen und Orchestrierung – das optimale Ergebnis für die Metrik liefern, die das Unternehmen zu erreichen versucht.

2) Legen Sie Regeln für die Datenerfassung und Governance fest

Mit einer klar definierten Strategie sind Unternehmen in der Lage, alle Daten, auf die sie Zugriff benötigen, und in welcher Reihenfolge abzubilden.

Kundenbindung in Echtzeit erfordert, alles über die aktuelle Situation des Kunden zu wissen – die sich nun Tag für Tag und Minute für Minute ändert.

Dieses detaillierte Kundenverständnis erfordert die Bestimmung aller relevanten Datenquellen für eine aktualisierte Ansicht, einschließlich Verhaltens-, Transaktions- und demografischer Daten.

Kundendatensilos stehen im Gegensatz zum Konzept einer echten Einzelkundenansicht, die die Aggregation von Daten aus jeder Quelle und jedem Typ erfordert: Batch und Streaming; anonym und bekannt, strukturiert, halbstrukturiert und unstrukturiert; und Daten von Erstanbietern, Zweitanbietern und Drittanbietern.

Die Etablierung einer datenfokussierten Denkweise mit strengen Data Governance-Verfahren ist eine grundlegende Voraussetzung für die nahtlose Interaktion mit jedem Kunden in jeder Phase einer Customer Journey.

Mit einem Data Governance-Ansatz, der Datenbreite, -tiefe und -qualität sicherstellt, erfüllen Unternehmen die zweite Kernkomponente der Echtzeit-Kundenbindung.

3) Die goldene Schallplatte/Einzelkundenansicht

Eine einzige Kundenansicht, auf die in Echtzeit zugegriffen werden kann und die ordnungsgemäß aggregierte und verwaltete Kundendaten (bereinigt, abgeglichen, zusammengeführt) mit einem vollständigen Identitätsdiagramm kombiniert, wird als Golden Record bezeichnet.

Dieses einheitliche, in Echtzeit und leicht zugängliche Profil löst die Identität eines Kunden über alle Geräte, IDs, Verhaltensweisen, Transaktionen und Präferenzen hinweg auf und ist das Herzstück einer personalisierten Erfahrung als Grundlage für Entscheidungen in Echtzeit.

Der Goldene Rekord stellt den Tisch für Marketer bereit und bietet ihnen alles, was sie brauchen, um das richtige Angebot im richtigen Moment einer Reise zu liefern.

Damit es die Bedürfnisse, Wünsche und Wünsche eines Kunden zu einem bestimmten Zeitpunkt genau widerspiegelt, erfordert der Golden Record eine fortschrittliche Identitätsauflösung in Kombination mit einer Null-Datenlatenz.

Die Datenerfassung in Echtzeit und die Verarbeitung in Echtzeit sind beides Grundvoraussetzungen, um die Relevanz bei jedem Engagement sicherzustellen.

Wenn ein Kunde einen Einkaufswagen verlässt, aber weiterhin auf einer Webseite surft, hängt die Fähigkeit einer Marke, während dieses Besuchs ein personalisiertes Erlebnis zu bieten, davon ab, dass sie nicht nur den verlassenen Einkaufswagen kennt, sondern auch die Klicks und den Browserverlauf, die zur anfänglichen Ausführung des Einkaufswagens geführt haben – alles innerhalb desselben Online-Besuchs.

Der Golden Record bringt Kontext in jede Kundeninteraktion ein, der Schlüssel für datengesteuerte Marketer, um Relevanz in Echtzeit bereitzustellen und konsistente Nachrichten über die gesamte Reise hinweg zu koordinieren.

4) Automatisiertes maschinelles Lernen

Eingebettetes, automatisiertes maschinelles Lernen (AML) hinter den Kulissen ist das nächste Kernelement der Kundenbindung in Echtzeit. AML ermöglicht skalierte Echtzeitentscheidungen basierend auf dem Golden Record.

On-the-fly-Einblicke über einen Kunden werden zu Auslösern für kontextbezogene Kommunikation und Interaktionen, aber dies wurde nur mit automatisierten Machine-Learning-Modellen möglich, die dies für hochgradig granulare Segmente (bis zu einem Segment von einem) durch immer dynamischere Kunden skalieren können Reisen.

Es ist jetzt für Marketer möglich, eine Flotte von Modellen zu verwalten, die darauf abgestimmt sind, ständig intelligente Entscheidungen für eine optimierte Kundenbindung über alle Kanäle hinweg zu treffen.

Diese automatisierten Modelle wurden entwickelt, um das beste Ergebnis für jede Kennzahl zu erzielen, die ein Vermarkter zu optimieren versucht.

Damit Modelle jedoch wirklich bahnbrechende Ergebnisse erzielen, sollten sie in Echtzeit und auf fortlaufender Testbasis entwickelt, aktualisiert und angewendet werden, damit Marketingspezialisten jeden Moment der Interaktion optimal nutzen können.

AML beseitigt die Latenz, die entsteht, wenn die Verantwortung für diese Aufgaben an Data Scientists übertragen wird. Anstatt darauf zu warten, dass Modelle neu erstellt, neu trainiert und aktualisiert werden, ermöglicht AML Marketern, die selbst trainierten Modelle rund um die Uhr laufen zu lassen, während die automatisierten Empfehlungen auf die Zielergebnisse abgestimmt sind.

5) Orchestrierung und Ausführung

Intelligente Orchestrierung vervollständigt den Echtzeit-Engagement-Prozess, der zu jedem Zeitpunkt während einer Omnichannel-Reise zu einer perfekt getimten, nächstbesten Aktion führt.

Intelligente Orchestrierung koordiniert die gesamte Kommunikation (eingehend, ausgehend, digital oder traditionell), um die Echtzeit-Entscheidungsmaschine zu betreiben und das sekundengenaue Verhalten eines Kunden zu berücksichtigen, um die optimale Relevanz der nächstbesten Aktion sicherzustellen.

Da jeder Schritt in Echtzeit abläuft, werden Marketer immer mit dem Kunden Schritt halten. Dies ist von größter Bedeutung, da Kunden Interaktionen mit einer Marke als ganzheitliche Erfahrungen betrachten.

Das Rendern einer nächstbesten Aktion über alle Kanäle hinweg entspricht dieser Erwartung, während das Marketing für fragmentierte Kanäle mit isolierten Daten eine Lücke zwischen dem, was ein Kunde als einheitliches Erlebnis wahrnimmt, und dem, was geliefert wird, schafft.

Die intelligente Orchestrierung wird hier als letzter Schritt einer Echtzeit-Kundenbindungsstrategie aufgeführt, aber die Echtzeit-Kundenbindung wird genauer als ein geschlossener Prozess beschrieben.

Eine Next-Best-Aktion, die einen Kunden mit Relevanz und Personalisierung begeistert, führt wahrscheinlich zu einem positiven Ergebnis; Aktion oder Inaktivität werden zu Echtzeitaktualisierungen des Golden Record eines Kunden, und der Prozess wird mit den selbstlernenden Modellen fortgesetzt, um eine nächstbeste Aktion für das nächste Engagement zu verfeinern und zu optimieren.

Jetzt ist die Zeit für Innovationen mit Echtzeit-Engagement

Da die Verbraucher ihre Interaktion mit Unternehmen dramatisch verändert haben – und wenig Interesse an einer Rückkehr zu traditionellen Engagementmodellen zeigen – obliegt es den Unternehmen, jede Interaktion zu vermitteln.

Echtzeit-Engagement bietet die Möglichkeit, Relevanz und Personalisierung bereitzustellen, die die Beziehungen zu den Kunden stärken und letztendlich das Geschäftswachstum vorantreiben.

Marketing wird zunehmend als geschäftskritische Organisation angesehen, die für die Erzielung neuer Einnahmen verantwortlich ist, und die aktuelle Situation verstärkt die unverzichtbare Rolle des Marketings bei der Schaffung innovativer Erlebnisse, die die Bedürfnisse, Wünsche und Wünsche eines Kunden in Echtzeit erfüllen.

Kundenbindung in Echtzeit ist die Art und Weise, wie ambitionierte Marketer die Märkte anführen.

John Nash hat seine Karriere damit verbracht, Unternehmen durch die Anwendung fortschrittlicher Technologien, Analysen und Geschäftsmodellinnovationen dabei zu helfen, ihren Umsatz zu steigern. Als Chief Marketing and Strategy Officer bei Redpoint Global ist John für die Entwicklung neuer Märkte, die Einführung neuer Lösungen, den Aufbau der Markenbekanntheit, die Generierung von Pipeline-Wachstum und die Förderung der Vordenkerrolle verantwortlich.