Fashion Forward: Rezessionssicheres CX zur Steigerung der Kundenbindung

Lassen Sie uns die wichtigsten Strategien und Erkenntnisse aus dem Webinar durchgehen, die Ihnen dabei helfen, die Loyalität Ihrer Kunden zu verbessern und eine überzeugende Customer Journey aufzubauen, die dazu führt, dass sie zu Ihrer Marke zurückkehren.

Personalisierte Erlebnisse steigern den Umsatz massiv

Meine erste Regel zur Steigerung der Kundenbindung ist einfach; Marken sollten stets danach streben, den Käufern den Einkauf so einfach wie möglich zu machen. Und personalisierte Benutzererlebnisse erweisen sich in Bezug auf die Verkaufszahlen als das bisher stärkste Instrument.

E-Commerce-Marken, die die Kundenbindung verbessern möchten, können von den folgenden Personalisierungsmethoden profitieren:

• Bereitstellung automatisch ausfüllbarer Formulare an der Kasse.
• Vorauswahl der Größe (unter Verwendung von Daten aus früheren Aktionen auf der Website, um die Kleidungsgrößen eines Kunden automatisch auszufüllen).
• Daten nutzen, um Kunden im richtigen Moment relevante Produkte anzubieten.
• Versenden Sie maßgeschneiderte und personalisierte Nachrichten mit exklusiven Angeboten und VIP-Frühzugang zu neuen Produkten.
• Maßgeschneiderte Landingpages, die für bestimmte Benutzer basierend auf der aktuellen Markentreue entwickelt wurden.

Wenn Ihr Marketing für den Verbraucher relevant ist und die Produkte, die er liebt, nahtlos in seiner Größe anbieten kann, dann werden Sie eine massive Umsatzverlagerung erleben. Personalisierung und möglichst wenige Klicks zum Kauf zählen.

Seasalt verkürzt den Weg zum Kauf und steigert so den Umsatz um den fünfstelligen Betrag

Das erste Beispiel, das ich teilen möchte, stammt von unserem Partner Seasalt. Sein Team kam mit der Herausforderung zu uns, die Kaufzeit für seine Benutzer zu verkürzen.

Die meisten von uns sind es gewohnt, dass wir unsere Größe auswählen müssen, wenn wir auf ein Produkt stoßen, das uns gefällt. sogar innerhalb desselben Webbesuchs. Um dieses Problem anzugehen, arbeitete Seasalt mit Insider zusammen, um eine Pre-Size-Select-Kampagne zu entwickeln.

Dies bedeutet, dass für bekannte und unbekannte Benutzer, die ständig in derselben Größe surfen, diese Größe automatisch ausgewählt wird, wenn eine neue Produktseite geladen wird.

Die Anpassung mag einfach gewesen sein, aber Seasalt steigerte seinen Umsatz allein durch die Implementierung dieser einen Lösung um den fünfstelligen Betrag .

So nutzen Sie Smart Segmentation, um hochgradig personalisierte Marketingbotschaften zu übermitteln

Der Umgang mit potenziellen und bestehenden Kunden ist nicht nur Sache des Vertriebsteams. Wenn Sie wissen, wer Ihre Benutzer sind, und Nachrichten auf der Grundlage früherer Interaktionen mit Ihnen übermitteln, steigern Sie den Umsatz und können gezielte Kampagnen durchführen – beides ist der Schlüssel zur Vermeidung kostspieliger Kundenabwanderungen.

Wir wissen, dass Cookies von Drittanbietern für Vermarkter immer weniger verfügbar sind (und ich spreche nicht von der krümeligen, schokoladigen Sorte). Wenn Sie also Schwierigkeiten haben, Methoden zu finden, um Ihre Kunden und deren Verhalten besser zu verstehen, schlage ich Folgendes vor.

Nutzen Sie Gamification, um neue Kunden kennenzulernen

Es ist leicht herauszufinden, wer Ihre neuen Käufer sind und wer Ihre Stammkunden sind, aber wie erfahren Sie so viel wie möglich über die Neukunden, bevor sie Ihre Website verlassen?

Ganz einfach: Fragen Sie einfach nach.

Kunden, die sich für Ihre Marke interessieren, beantworten lieber ein paar Fragen, die zu personalisierten Empfehlungen führen, als mit irrelevanten Angeboten überschwemmt zu werden.

Wenn keine Daten von Drittanbietern verfügbar sind, können Sie mithilfe von Gamification-Vorlagen mehr über Ihre Kunden erfahren, diese mit Ihrer Marke verbinden und ein unterhaltsames Einkaufserlebnis mit geringem Aufwand schaffen, das neue Kunden genießen können.

Führende Hautpflegemarke für Männer startet Kundenquiz

Einer unserer Insider-Partner ist eine führende Hautpflegemarke für Männer, die den Wert der maßgeschneiderten Produkte für die Hauttypen ihrer Kunden erkannt hat.

Wir haben für Besucher ein Formular zur Beantwortung von Fragen erstellt, das sie zu den relevantesten Produkten führt. Das Quiz beinhaltete Fragen zu ihrem häuslichen Klima und dazu, ob ihre Haut zu Akne oder Hautunreinheiten neigt.

Für den Kunden gilt: Je relevanter das Erlebnis, desto müheloser ist das Einkaufserlebnis für ihn.

Wie können wir also, abgesehen davon, dass wir unseren Kunden Quizfragen stellen, sonst noch sicherstellen, dass sie ein personalisiertes Erlebnis haben?

Über 120 dynamische Segmente mit dem Smart Segmentation-Tool von Insider

Um Ihre Zielgruppe zu segmentieren und ihr Erlebnis zu personalisieren, müssen Sie Daten über ihr Verhalten sammeln. Bei Insider verfügen wir über mehr als 120 dynamische Segmente, die Sie nutzen können, um Ihre Kunden während ihres gesamten Lebenszyklus besser zu verstehen. Von historischen Informationen wie der Kaufhistorie und CRM-Attributen bis hin zu prädiktiven Segmenten wie der Kauf- oder Abwanderungswahrscheinlichkeit des Kunden.

Durch Hyperpersonalisierung können Sie Ihre Gespräche mit jedem Ihrer Kunden optimieren. Um diese Segmente wirklich zu nutzen, benötigen Sie auch Informationen zu Kontext und Verhalten.

• Wo ist Ihr Kunde ansässig?
• Sind sie in der Nähe eines neuen Ladens?
• Was haben sie durchsucht?
• Was ist in ihrem Warenkorb?
• Welche Berührungspunkte führten sie zu Ihrer Website?

Jeder Ihrer Kunden ist ein Individuum und daher müssen Sie mit ihm auf der Grundlage seiner individuellen Bedürfnisse und Wünsche sprechen.

Wie Sie mit Ihren Kunden sprechen, um Ergebnisse zu optimieren

Loyalität unter Käufern ist ein Spektrum, und das Verständnis, wohin ein bestimmter Kunde gehört und wie er angesprochen werden möchte, sollte Ihre Botschaft und das Erlebnis, das Sie vermitteln, bestimmen.

Wie Sie mit „Sophie“ sprechen, die Ihre Marke liebt, mit all Ihren Kanälen interagiert und regelmäßig einkauft, muss sich deutlich von der Art und Weise unterscheiden, wie Sie mit „Rachel“ sprechen, die oft nach dem besten Angebot sucht, aber selten einkauft. und interagiert am meisten mit Ihren Werbeangeboten.

Wie können Sie Sophie weiterhin überraschen und erfreuen und gleichzeitig Rachels CLV steigern?

Während benutzerdefinierte Zielseiten eine großartige Option sind (insbesondere für Traffic, der über teure kostenpflichtige Werbekanäle kommt), bin ich mir sicher, dass Sie alle genau wissen, wie sehr die damit verbundene Entwicklungsarbeit Vermarkter ausbremsen kann.

Eine tolle Alternative wurde von United Colors of Benetton genutzt. Das Bild oben zeigt ihre Homepage, personalisiert mit zwei unterschiedlichen Erlebnissen, um diesen beiden Käuferpersönlichkeiten gerecht zu werden.

Indem Sie Rabatte nur denjenigen hervorheben, die eine hohe Rabattaffinität haben, schützen Sie Ihr Endergebnis. Sophie, Ihre neue Trendsucherin wird direkt zu Ihren neuesten Vollpreis-Styles weitergeleitet und hält AOV und CLTV hoch.

Nutzen Sie personalisierte Nachrichten, um die Kundenbindung zu erhöhen

Sie müssen nicht immer Rabatte gewähren, um einen Verkauf abzuschließen. Segmentieren Sie Ihre treuesten Kunden und belohnen Sie sie mit Sonderangeboten wie frühzeitigem Zugang zu exklusiven Inhalten und neuen Produkteinführungen.

Wenn Sie Ihre größten Fans zuerst eintreten lassen, entsteht ein Maß an emotionaler Loyalität, das mit einem Rabatt nicht erkauft werden kann.

Erkennen und verhindern Sie Abwanderung durch Segmentierung

Es gibt verschiedene Möglichkeiten, wie wir Kundenabwanderung erkennen und verhindern können, um sicherzustellen, dass Sie keine Kunden ersetzen müssen. Schauen wir uns zwei Beispiele dafür an.

Die erste basiert auf der Kohorte, die den Vermarktern am meisten Kopfzerbrechen bereitet, und die am laufenden Band ist. Aktualität, Häufigkeit und monetäre Kennzahlen (RFM) haben von Unternehmen zu Unternehmen einen enormen Wert. Daher ist es wichtig, dass Sie Ihre Praxis an Ihren Kunden ausrichten und nicht an irgendeinem alten Maßstab.

Wenn Sie sich die Bilder unten ansehen, gibt es zwei Möglichkeiten.

Die Option links ist ein Beispiel für eine sehr einfache Maßnahme, die manuell eingerichtet werden kann. Sie lösen Ihre Rückgewinnungskampagne aus, wenn ein Kunde in den letzten 120 Tagen keinen Kauf getätigt hat.

Das Beispiel rechts ist etwas fortgeschrittener. Hier verwenden wir KI, um Benutzer zu erkennen und zu segmentieren, bei denen eine Abwanderung vorhergesagt wird.

Dies funktioniert durch eine KI-Engine, die das Verhalten Ihrer Kunden ständig überwacht und bewertet und entsprechend prädiktive Segmente erstellt. Auf diese Weise können Sie viele Rätselraten vermeiden, schneller handeln und verhindern, dass potenziell speicherbare Kunden durchs Netz gehen.

So nutzen Sie die Segmentierung, um die Sättigung des E-Mail-Marketings mit AMP zu überwinden

Wir haben besprochen, wie Sie Ihre Benutzer durch Segmentierung identifizieren und welche Journeys Sie einrichten können, um mehrere Ihrer Kanäle einzubeziehen. Jetzt möchte ich mich besonders auf einen Kanal konzentrieren – E-Mail.

Es ist kein Geheimnis, dass Vermarkter überall auf der Welt einen Rückgang der E-Mail-Leistung in den letzten Jahren feststellen mussten, aber es bleibt einer der am besten zugänglichen verfügbaren Kanäle.

Und um diesen Lärm zu reduzieren, hat Insider kürzlich AMP für E-Mail veröffentlicht. Wir sind tatsächlich eine der wenigen Plattformen in unserer Branche, die eine solche Funktion anbieten. Was ist das also und wie kann es zur Steigerung der Loyalität genutzt werden?

Sie haben AMP wahrscheinlich schon einmal verwendet …

AMP steht für „Accelerated Mobile Pages“ – Sie haben es wahrscheinlich auf Ihren Websites verwendet, um schnelles mobiles Surfen im Internet zu ermöglichen. Aber wussten Sie, dass AMP sich weiterentwickelt hat, um auch in E-Mails interaktive, webähnliche Designblöcke bereitzustellen?

Kunden können heute per E-Mail Aktionen durchführen – zum Beispiel einen Kauf tätigen oder ein Formular ausfüllen –, ohne auf Ihre Website weitergeleitet zu werden.

AMP verwendet Zero-Party-Daten

Die Menschen reagieren immer sensibler auf die Verwendung ihrer Daten. Globale Marken wie Apple bewegen sich weg von Drittanbieter-Cookies hin zu einer „Cookie-freien“ Welt und bieten ihren Nutzern diese Option an. Durch die Priorisierung von Zero-Party-Daten haben Benutzer das Gefühl, dass ihre Informationen sicher sind, ohne Ihre Fähigkeit zu beeinträchtigen, auf ihre Wünsche und Aktionen zu reagieren.

AMP bietet interaktive Erlebnisse

Die Leute lieben eine interaktive Website; Durch den Einsatz von AMP können Ihre E-Mails dieselben Karussells, Abstimmungszähler, Umfragen und mehr nachahmen, die Sie auf Ihrer Website finden.

Reduzieren Sie die Reibung mit AMP

Heutzutage ist der einfache Kauf das A und O, und AMP für E-Mail bietet genau das. AMP reduziert die Anzahl der Klicks und Weiterleitungen für Benutzer, reduziert Kaufbarrieren und ermöglicht ein nahtloses Erlebnis beim Kauf per E-Mail.

Es ist ohnehin schon schwierig, den Lärm eines E-Mail-Posteingangs zu durchbrechen. Durch die Integration von AMP in Ihre E-Mails stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden, wenn sie Ihre E-Mails tatsächlich öffnen, viel eher darüber nachdenken, was Sie anbieten.

So nutzen Sie WhatsApp für die Kundenbindung in Echtzeit

Als Marke müssen Sie sich differenzieren – insbesondere, wenn Sie Ihre Kundenbeziehung vertiefen. Sprechen wir also über einen Kanal, der im Channel-Marketing-Mix relativ neu ist: WhatsApp.

WhatsApp hat in der Marketingwelt einen langen Weg zurückgelegt – im letzten Jahr ermöglichte es Unternehmen, Werbebotschaften an Benutzer zu senden.

Der einzigartige Aspekt von WhatsApp for Business ist die Möglichkeit, mit Ihren Kunden eine wechselseitige Konversation zu führen, eine Konversation, die bisher nur sehr wenige Werbeplattformen ermöglichten. Da WhatsApp außerdem relativ neu ist (insbesondere im Vergleich zu Plattformen wie E-Mail), gibt es auf der Plattform deutlich weniger Konkurrenz.

Tatsächlich hat WhatsApp viermal höhere Opt-In-Raten, Aufrufraten und Konversionsraten als E-Mail. Und obwohl das nicht bedeutet, dass Sie auf E-Mails verzichten sollten, sollten Sie überlegen, ob WhatsApp eine weitere gute Plattform für Ihre Marke ist.

Basierend auf Insider-Daten gibt es eine Reihe von Einsatzmöglichkeiten für WhatsApp, die wir Marken immer wieder empfehlen:

1. Passen Sie Angebote an, um Abonnenten zu konvertieren

Das Anbieten sehr kurzfristiger Rabatte, um einen Verkauf anzuregen, ist eine großartige Möglichkeit, mit einem brandneuen Abonnenten in Kontakt zu treten und seinen Kunden zu gewinnen.

2. Senden Sie Preissenkungsbenachrichtigungen an Website-Abbrecher

Markentreue werden dankbar sein, wenn ihre Lieblingsartikel einen Preisverfall erfahren haben. Wenn Sie es ihnen zuerst sagen, zeigen Sie, dass Ihnen die Dinge am Herzen liegen, die sie mögen, und Ihre Kunden werden Sie dafür lieben.

3. Personalisieren Sie Nachrichten mit dynamischen Inhalten

Sie können (und sollten) namentlich personalisierte Nachrichten mit Produkten senden, von denen Sie aufgrund ihres Verhaltens und ihrer Daten wissen, dass sie Ihre Kunden lieben werden.

4. Zwei-Wege-Gespräche und Einkäufe direkt in der App

Insider hat kürzlich WhatsApp Commerce gestartet; die leistungsstarke Möglichkeit für Unternehmen, in WhatsApp ein nahtloses Einkaufserlebnis zu schaffen. Von Zwei-Wege-Nachrichten über Produkteinführungen bis hin zu Bestätigungen nach dem Kauf können Unternehmen ihre Kunden in der App dort erreichen, wo sie die meiste Zeit verbringen.

Die Kundenbindung im Jahr 2023 hängt vom Aufbau von Loyalität ab

Es lässt sich nicht verbergen, die Zeiten sind hart – für Marken und Kunden. Aus diesem Grund ist es von entscheidender Bedeutung, sicherzustellen, dass Ihr bestehender treuer Kunde wertgeschätzt und betreut wird, und gleichzeitig Maßnahmen zu ergreifen, um seltenere Kunden zu konvertieren und sie in treue Kunden zu verwandeln.

Der Schlüssel dazu sind Segmentierung und personalisierte, zielgerichtete Marketingkampagnen. Sie müssen historische, kontextbezogene und verhaltensbezogene Daten verstehen und diese dann zur richtigen Zeit über die richtigen Kanäle nutzen.

Ja, es hört sich nach viel Arbeit an – muss es aber nicht sein. Sie können die Verwendung von Rabatten oder Angeboten, die sich auf die Gewinnspanne auswirken, vermeiden, um Ihre Kunden mit relevanten, zeitnahen Nachrichten auf den Kanälen zu erreichen, die sie am häufigsten nutzen, indem Sie Insider zu Ihrem Marketing-Tool-Stack hinzufügen.

Wenn Sie eine Demo buchen, die Plattform weiter erkunden oder sich an mich wenden möchten, beantworte ich gerne alle Ihre Fragen.

Häufig gestellte Fragen zur Kundenbindung

1. Was ist Kundenbindung?

Unter Kundentreue versteht man die Tendenz von Kunden, sich konsequent für eine bestimmte Marke oder ein bestimmtes Unternehmen zu entscheiden und diese gegenüber der Konkurrenz zu bevorzugen.

2. Wie baut man Kundenbindung auf?

Kundenbindung lässt sich am einfachsten aufbauen, indem Sie Ihren Kunden proaktiv das Gefühl geben, geschätzt und anerkannt zu werden. Von personalisiertem Marketing bis hin zu außergewöhnlichem Kundenservice: Das Erlebnis, das Sie Ihren Kunden bieten, trägt zum Aufbau langfristiger Beziehungen bei.

3. Was ist die direkteste Ursache für Kundentreue?

Die konsequente Bereitstellung eines außergewöhnlichen Kundenerlebnisses bei jeder Interaktion ist die direkteste Ursache für Kundentreue.

4. Warum ist Kundenbindung so wichtig?

Kundenbindung ist wichtig, denn sie führt zu Folgegeschäften, positiver Mundpropaganda, Kosteneinsparungen, Wettbewerbsvorteilen und Markenbekanntheit.

5. Wie steigern Sie die Kundenbindung?

Erhöhen Sie die Kundenbindung durch personalisiertes Marketing, indem Sie Kundendaten sammeln, anhand von Ähnlichkeiten segmentieren, die Kommunikation anpassen und maßgeschneiderte Erlebnisse bieten.