Aufbau eines 7-stelligen Notfallvorsorgeunternehmens ohne Panikmache

Zach Miller und Skyler Hallgren haben nie über Notfallvorsorge nachgedacht, bis sie ein gemeinsames Erlebnis mit einem kleineren Erdbeben hatten. Das Duo beschloss, Redfora zu starten, um die Bereitschaft zu normalisieren und Kits für Verbraucher leicht verfügbar zu machen. Eine Partnerschaft mit Charles Mullenger von Ethos Preparedness ermöglichte es dem Unternehmen, neue Verbraucher zu erreichen. In dieser Episode von Shopify Masters teilt das Trio seine digitalen Strategien und wie Partnerschaften dabei helfen, ihr Geschäft zu skalieren.

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• Shop: Redfora
• Soziale Profile: Facebook, Twitter, Instagram
• Empfehlungen: Ethos Bereitschaft

Verschmelzen Sie mit einem gleichgesinnten Unternehmen, um Ihre Vision zu erweitern

Felix: Ihr Unternehmen ist interessant, es existiert tatsächlich aufgrund einer Partnerschaft zwischen zwei getrennten Einheiten. Können Sie uns mehr darüber erzählen?

Charles: Skyler, Zach und ich sind Anfang 2020 eine Partnerschaft eingegangen. Unser Geschäft steht jetzt unter dem Dach von Ethos Preparedness, aber Redfora, das Skyler und Zach 2016 gegründet haben, ist ein führender Online-Marktplatz für Notfallkits und -zubehör. Als wir drei uns Ende 2019 zum ersten Mal trafen, setzten wir uns mit Whiteboards zusammen und planten die Notfallvorsorgebranche. Uns gefiel wirklich, was unsere getrennten Unternehmen taten, und wir beschlossen, zusammenzuarbeiten und das Dach von Ethos Preparedness aufzubauen.

Felix: Woher kam die Idee hinter der Partnerschaft? Warum hattet ihr das Gefühl, gemeinsam weiter gehen zu können?

Charles: Ich leitete ein Unternehmen im Bereich Notfallvorsorge, das sich auf den Transport nicht gehfähiger Patienten in Krankenhäusern sowie auf die organisatorische Vorsorge konzentrierte. Mir hat wirklich gefallen, was Zach und Skyler an der Front der persönlichen Bereitschaft gemacht haben. Ihre Direct-to-Consumer-Marke ging sehr praktisch vor, um die Art und Weise, wie sie verkauften, anzugehen und Menschen dazu zu inspirieren, sich vorzubereiten. Wir beschlossen, unsere Kräfte zusammenzubringen, unsere Teams zusammenzuführen und mehr bereitzustellen. Nicht nur für Organisationen, sondern auch für Einzelpersonen und Familien, die einfach in diesem Raum zusammenwachsen wollten.

Felix: Nachdem Sie Partner geworden waren, was waren einige der Dinge, die Sie unter diesem neuen Dach tun konnten, die Sie weiterbringen ließen?

Charles: Das Größte war, viele kluge Leute an den Tisch zu bringen. Ihre Erfahrung im Direct-to-Consumer-Bereich, gemischt mit unserer Erfahrung in der organisatorischen Vorbereitung, ermöglicht es uns wirklich, mehr bereitzustellen, mehr Brainstorming zu betreiben und mehr Produkte und Dienstleistungen auf den Markt zu bringen.

Unsere Vision ist es, die Hauptmarke zu sein und das, woran die Menschen denken, wenn sie an Notfallvorsorge denken. Unsere Partnerschaft und die Zusammenführung unserer beiden Unternehmen hat es uns ermöglicht, einige wirklich kluge Leute an den Tisch zu bringen, die einen Hintergrund in Vorbereitung, Verkauf und Unternehmertum haben. Damit haben wir im letzten Jahr richtig durchstarten können und eine neue Ethos Preparedness-Website erstellt. Wir haben einige neue Mitarbeiter eingestellt und bauen die Marke gemeinsam aus.

Zach: Skyler und ich waren Unternehmer, als wir unsere Reise begannen, und wir lieben die kreative Seite der Dinge. Wir lieben es, neue Dinge zu bauen, wir lieben es, mit unserem Publikum zu kommunizieren und wirklich auf der kreativen Seite zu denken. Als das eigenständige Geschäft von Redfora zu wachsen begann, wuchsen auch die administrative Seite und die Komplexität dieses Geschäfts weiter. Durch die Zusammenführung von Einheiten und die Schaffung von Ethos Preparedness konnten wir einige der Stärken und Fähigkeiten der Organisation nutzen, die Charles zusammengestellt hatte. Das gab Skyler, mir und unserem Team aus kreativen Unternehmern viel mehr Spielraum, um diese Seite des Geschäfts weiter auszubauen. Das war eine weitere Sache, die uns geholfen hat, weiter aufzusteigen. Anstatt weitere redundante Verwaltungsstellen in unserer Organisation zu schaffen, konnten wir die Organisation nutzen, an deren Aufbau Charles bereits auf seiner Seite gearbeitet hatte.

Felix: Wie sah dieser Übergang für euch und das Geschäft aus?

Zach: Es ist sehr gut gelaufen. Wir waren in der Lage, die Stärken jeder Seite der Organisation zu finden und diese zu nutzen. Es gibt eine Menge Dinge, die das Redfora-Team auf den Tisch gebracht hat, die Ethos jetzt nutzen kann. Es gibt auch viele Dinge auf organisatorischer, operativer Seite, die das Ethos-Team an den Tisch gebracht hat, um eine stärkere Organisation zu schaffen, die uns für die Zukunft auf Erfolgskurs bringen wird.

Felix: Hast du irgendwelche Tipps oder Ratschläge für andere, die versuchen, eine ähnliche Partnerschaft zu führen? Was sind die wichtigsten Dinge, die Sie von Anfang an ansprechen sollten?

Charles: Konzentrieren Sie sich wirklich fest auf die Vision der zusammengeführten Einheiten. Unsere Vision ist es, die führende Marke für Notfallvorsorge zu werden. Darin waren wir uns alle drei vollkommen einig und haben in den letzten acht, neun Monaten der Zusammenarbeit eine Strategie und eine Vision entwickelt. Es hat uns an einen wirklich einzigartigen Ort gebracht, an dem wir 2021 großartige Dinge tun können.

Felix: Woher kam die Idee für das ursprüngliche Redfora-Produkt, die Erdbebentasche?

Skyler: Es kam daher, dass wir selbst potenzielle Verbraucher waren. Es war etwas, worüber ich persönlich nicht viel nachgedacht hatte, Notfallvorsorge. Ich bin wahrscheinlich die letzte Person, die natürlich darüber nachdenkt. Das änderte sich, genau wie bei den meisten unserer Kunden, wenn Sie ein emotionales Erlebnis haben oder eine Geschichte über den Umgang mit einem Notfall oder einer Naturkatastrophe hören, mit der Sie sich identifizieren können. Es trifft wirklich nach Hause für Sie.

Für mich war es etwas Kleines, nur ein mittelgroßes Erdbeben zu spüren, etwas, das groß genug war, um es zu fühlen, aber nicht groß genug, um Schaden anzurichten. Es hat wirklich nur ein Gespräch zwischen uns und unseren Freunden ausgelöst: „Das war wirklich wild, oder? Das war eine verrückte Erfahrung. Was würdest du tun, wenn das ein viel größerer Notfall wäre? Hast du etwas vorbereitet? Ich habe nichts irgendetwas vorbereitet. Ich weiß nicht einmal, was ich vorbereitet hätte.“

Es entstand aus diesem Gespräch, als wir erkannten, dass wir keine Ahnung hatten, was wir in einem tatsächlichen Notfall tun würden. Je weiter wir hineingingen, desto mehr wurde uns klar, dass es da draußen eine Menge Informationen gibt, aber es ist ziemlich überwältigend. Es war überwältigend, darüber nachzudenken, was ich in einem Szenario tun würde, von dem ich wirklich hoffe, dass es nie passiert, aber es besteht eine gute Chance, dass es passieren könnte.

Ein Notfall-Kit ist das Schlüsselelement eines Notfallplans, der erste Ort, an dem Sie beginnen. Ich wollte wirklich nur einen kaufen, weil ich nicht die Arbeit machen wollte, ihn selbst zu machen. Wenn man sich ansieht, was es da draußen gibt, scheint es, als gäbe es zwei Arten von Produkten. Es gab entweder sehr billige und kitschige Notfallsets in Einheitsgröße. Als gelegentlicher Wanderer und Camper hatte ich aus qualitativer Sicht nicht viel Vertrauen in sie. Oder es gab wirklich intensive Doomsday-Prepper-Notfallkit-Lösungen, und das schien mir auch nicht wirklich gut zu passen.

Wir erkannten: "Hey, es gibt eine echte Chance für intelligente, durchdachte, gut gestaltete Notfallkit-Optionen, die auf dem Markt anpassbar sind." Wenn Sie eine Sekunde herauszoomen und an die Gesellschaft im Allgemeinen denken, ist es wichtig, eine widerstandsfähige Gesellschaft zu sein, wir haben 2020 viel darüber gelernt, aber es erfordert wirklich Einzelpersonen, die einen Plan haben. Wir erkannten, dass es wirklich ein zu großes Projekt für normale Leute war, um es zu erledigen. Wenn wir das für die Menschen einfacher machen könnten, wenn wir das zugänglicher machen könnten und wenn wir es auf eine Weise vermitteln könnten, die sich ein bisschen normaler anfühlt, waren wir der festen Überzeugung, dass viel mehr Menschen diese grundlegenden Schritte unternehmen würden. So kamen wir zum Anpassen von Notfall-Kits.

Wie Sie Ihre Kunden informieren, ohne sie zu überfordern

Felix: Du hast erwähnt, dass die Möglichkeiten überwältigend sind. Wie beeinflusst das Ihre Position als neue Marke auf einem Markt mit vielen überwältigenden Informationen? Wie machen Sie es Ihren Kunden einfacher?

Skyler: Es ist harte Arbeit. Es ist viel einfacher, eine Broschüre mit Informationen zu präsentieren, die Sie aus einer Reihe von Orten ziehen. Es ist viel mehr Arbeit, das in etwas einzukochen, das jemand in 30 Sekunden oder einer Minute verdauen kann. Letztendlich sind wir alle angehende E-Commerce-Profis. Wir wissen, dass es unsere Aufgabe ist, Menschen mit einer sehr kurzen Aufmerksamkeitsspanne anzusprechen.

Es brauchte Zeit, um diese Geschichte zu verfeinern, diese Botschaft zu verfeinern, die Botschaft, die wir den Menschen vermitteln wollten, zu verfeinern, aber als wir diese Arbeit erledigten, stellten wir fest, dass die Menschen daran interessiert waren, sich damit zu beschäftigen. Die Leute wollten dieses Problem lösen. Die Leute wollten einen Plan haben, aber sie brauchten jemanden, der ihnen mitteilte, was sie tun mussten und wie sie es auf eine Weise tun konnten, die nicht viel Zeit in Anspruch nahm und ihre Angst nicht aufbaute. In unserer spezifischen Nische war die Zugänglichkeit und Schnellverdaulichkeit einer der wichtigsten Schlüssel zu unserem Erfolg, um den Umsatz zu steigern und das Unternehmen aufzubauen, das wir aufbauen wollten.

Felix: Wie sind Sie vorgegangen, um festzustellen, welche Informationen und Aufklärung für Ihre Verbraucher wichtig sind und welche unnötige Überlastung?

Skyler: Es ist eine Kombination aus zwei Dingen. Es geht darum, herauszufinden, was wir kommunizieren wollen, und es durch zwei verschiedene Linsen zu schieben und dazwischen die richtige Antwort zu finden. Auf der einen Seite werden wir uns immer an die Experten wenden, an echte Notfallvorsorge-Experten, die ihr ganzes Leben gewidmet haben. Es gibt viele wirklich schlaue Leute, die auf hohem Niveau eine Politik in Bezug auf die Notfallvorsorge als Gesellschaft, als Land, als Gemeinschaft gestalten. Wir stützen uns sehr stark auf diese Experten, wenn es darum geht, was sie empfehlen und vorschlagen, um eine wirklich widerstandsfähige Gesellschaft in allen Bereichen zu schaffen.

Es ist unsere Aufgabe, diese Informationen, die manchmal trocken sein können, zu nehmen und sie durch die Linse zu betrachten, wie werden die Leute tatsächlich darauf reagieren? Was kann die Aufmerksamkeit der Menschen tatsächlich erregen und lange genug halten, damit sie ein sehr wichtiges Thema ernst nehmen und ihm ihre Aufmerksamkeit schenken? Das ist immer ein iterativer Prozess, bei dem es darum geht, diese Informationen so oft wie möglich vor die Leute zu stellen, sie zu testen und zu sehen, was tatsächlich bei den Leuten ankommt. Es gibt keine Abkürzung dafür, um diese Tests wirklich durchzuführen.

Der Anfang war ein langsamer Prozess, unsere Kunden einzeln zu finden und zu pflegen und wirklich Feedback auf individueller Ebene zu erhalten, damit wir herausfinden konnten, was bei den Menschen ankam. Und Leute, die gerade erst anfangen, kennen diesen Prozess gut. Andere Unternehmen befinden sich wahrscheinlich mitten in diesem Prozess des Testens von Messaging, dem Präsentieren von Messaging vor den Leuten und dem Herausfinden, was ihre Aufmerksamkeit erregen kann. Dieser Prozess wächst weiter. Je größer Ihr Unternehmen wird, desto mehr Tools müssen Sie aufrufen, desto mehr Daten müssen Sie abrufen, um diese Botschaft zu verfeinern, aber es ist ein Prozess, der niemals endet. Jeden Monat versuchen wir herauszufinden: „Hey, wie können wir das besser so kommunizieren, dass die Leute es ernst nehmen und unsere Mission direkt ansprechen?“

"Für unser Geschäft und unsere Art von Produkt war die Kombination wahrer Informationen und wertvoller Inhalte eine kluge Geschäftsstrategie, und es ist auch eine verantwortungsvolle Haltung, die man als Unternehmen einnehmen muss, das ein Produkt verkaufen möchte."

Felix: Was sind die besten Taktiken, die Sie gefunden haben, um diese Informationen an Ihre Kunden weiterzugeben? Was ist der effektivste Weg, sie zu erziehen?

Skyler: Wir engagieren uns sehr dafür, Produkte mit Wissen und Informationen zu verbinden. Für unser Geschäft und unsere Art von Produkt war die Kombination wahrer Informationen und wertvoller Inhalte eine kluge Geschäftsstrategie, und es ist auch eine verantwortungsvolle Haltung, die man als Unternehmen einnehmen muss, das ein Produkt verkaufen möchte.

Für uns hat das zwei Hauptformen angenommen. Auf der einen Seite ist es tieferer Inhalt. Für uns war das eine Reihe von Redfora-Leitfäden, die sich um Schlüsselkonzepte in Bezug auf die Notfallvorsorge drehen. Unser Leitfaden zum Erstellen eines Notfallplans für Ihre Familie, unser Leitfaden zum Erstellen Ihres eigenen Notfallkoffers. Sich wirklich dazu verpflichten, den Menschen die Informationen zu geben, die sie benötigen, um einen Notfallplan aufzustellen, unabhängig davon, ob sie zu unseren Kunden werden oder nicht. Diese starke Inhaltsstrategie führt dazu, dass viele dieser Leute an einem Teil des Trichters zu Kunden werden. Das war sicherlich ein Kernelement. Wir wollten tiefergehende Inhalte bereitstellen, die interaktiv und leicht verständlich sind und ein Grundproblem lösen.

Der andere Teil des Inhalts, den wir anbieten, ist sehr nahrhaft, schnell verdaulich und schnell zu verstehen. Wie können wir jemandem einen Wert geben, um seine persönliche Bereitschaft zu erhöhen, wenn er nur 30 Sekunden, eine Minute oder drei Minuten Zeit hat, uns zu geben? Für unsere E-Commerce-Strategie war es entscheidend, uns wirklich darauf zu konzentrieren, wie wir auf möglichst effiziente Weise einen Mehrwert schaffen können. Das ist eine Philosophie, die sich direkt darauf bezieht, wie wir unser E-Commerce-Geschäft taktisch handhaben, aber sie ist auch philosophisch sehr wichtig für unser gesamtes Unternehmen.

Charles: Letztendlich verkaufen wir Seelenfrieden. Wir stellen eine Menge Wissen zur Verfügung, um die Werkzeuge zu unterstützen, die wir verkaufen und mit denen wir Einnahmen erzielen, aber am Ende des Tages ist es wichtig, eine Familie vorzubereiten und jemanden zu haben, der weiß, dass sie in ihrem eigenen Haus alles haben, was sie brauchen, um sich allen zu stellen der Herausforderungen basierend auf der Region, in der sie leben. Seelenfrieden ist etwas, worüber wir viel sprechen, denn letzten Endes verkaufen wir genau das.

„Es kann ein schwieriger Prozess sein, aber finden Sie einen Weg, um zu quantifizieren, was Ihre Kunden Ihnen über ihre Bedürfnisse, Wünsche und Wertschätzungen mitteilen.“

Felix: Wie stellen Sie als Unternehmen sicher, dass Sie dieses Prinzip beibehalten, dem Kunden Sicherheit zu verkaufen, und nicht nur ein Produkt?

Skyler: Der Schlüssel dazu liegt darin, dass Sie dies von Beginn Ihres Geschäfts und Ihres Prozesses an sehr, sehr bewusst angehen. Sie möchten Wege finden, um sicherzustellen, dass dies für Sie und Ihr gesamtes Team im Mittelpunkt steht, wenn Sie Inhalte oder Anzeigen veröffentlichen oder Ihre Website aufbauen. Stellen Sie sicher, dass dies Ihr Leitstern ist, ein Nordstern für Ihren Designprozess und Ihren Messaging-Prozess.

Für uns bedeutete das, tief in unsere ersten Bewertungen und Kundeninteraktionen einzutauchen und zu untersuchen, worauf sie sich am häufigsten beziehen, was ihnen am wichtigsten war. Wir haben versucht, etwas unglaublich Qualitatives darüber zu nehmen, wie jemand über einen Kaufprozess denkt, und das in etwas Quantitatives umzuwandeln, anhand dessen wir tatsächlich kluge Entscheidungen treffen können. Es kann ein schwieriger Prozess sein, aber finden Sie einen Weg, um zu quantifizieren, was Ihre Kunden Ihnen über ihre Bedürfnisse, Wünsche und Wertschätzungen mitteilen.

Wir haben diese Studie schon früh durchgeführt und uns sehr darauf konzentriert, Kundenpersönlichkeiten zu erstellen, die auf den Worten basieren, die aus dem Mund unserer Kunden kamen, und nicht auf dem, was sie unserer Meinung nach über unser Produkt empfanden. Wir haben dann diese Daten genommen und dafür gesorgt, dass sie bei jeder Entscheidung, die wir für die Zukunft treffen, im Vordergrund stehen.

Sammeln Sie frühzeitig Daten, um die Bedürfnisse Ihrer Kunden nicht zu unterschätzen

Felix: Wie hast du diese Daten gesammelt? Haben Sie nur Kundenbewertungen ausgewertet oder auch Interessenten befragt?

Skyler: Es ist eine Evolution. Es ist etwas, worüber wir ständig nachdenken und daran arbeiten. Es gab zwei Hauptphasen, die bei der Entwicklung unseres Ansatzes wirklich wichtig waren. Die erste Phase davon war der Beginn des Geschäfts. Wir haben damit angefangen, dass Zach und ich als Nebenbeschäftigung daran gearbeitet haben. Wir hatten beide ziemlich anspruchsvolle Vollzeitjobs im Silicon Valley und arbeiteten Mittwochabend und Sonntag an diesem Projekt. Das war unser Rhythmus. Das bedeutete anfangs sehr begrenzte Tests. Wir verkauften genau dort, wo wir wohnten, nämlich in San Francisco. Wenn die Leute bestellten, stellten wir ihre Notfallsets nicht nur von Hand her, wir lieferten auch von Hand. Wir würden auftauchen, und wir hatten Fragen. Wir wollten A, ihnen sagen, dass wir wirklich dankbar für ihre Bestellung sind, aber B, wir waren unglaublich neugierig: „Warum haben Sie bestellt? Was waren die Überlegungen, die Sie sich angesehen haben? War es etwas, das Sie waren? viel nachgedacht oder dich zum Nachdenken gebracht und diese Aktion ausgelöst?"

Jedes Geschäft ist anders. Für manche ist das möglich, für andere nicht. Was auch immer Ihre Version davon ist, ich ermutige Unternehmer wirklich, das zu finden. Es gibt keine Abkürzung, um direkt mit Ihren Kunden über ihre Bedürfnisse und ihre Wünsche zu sprechen, neugierig zu sein und Fragen zu stellen. Bei unseren ersten 50 Bestellungen haben wir genau diesen Prozess durchgeführt. Für so viele wie möglich haben wir es abgegeben, als sie dort waren, damit wir das Gespräch mit ihnen führen konnten. Es war wirklich anekdotisch, und das ist die Regel des E-Commerce und des digitalen Marketings. Am Anfang müssen Sie auf der Grundlage kleiner Datenmengen fundierte Vermutungen anstellen. Wenn Sie weitermachen und Fahrt aufnehmen, haben Sie immer mehr Daten und können bessere Entscheidungen treffen. Aber selbst eine Handvoll Gespräche, in denen Sie nur neugierig auf die Treiber Ihrer Kunden sind, können einige wichtige Erkenntnisse darüber gewinnen, wonach sie suchen, und Ihre Botschaft und Ihren Ansatz wirklich informieren.

Die zweite Phase war, nachdem wir ein Jahr im Geschäft waren, haben wir eine statistisch signifikante Menge an Feedback gesammelt, wenn Sie unsere Bewertungen, Mitteilungen und Kommentare kombiniert haben. Wir mussten diese Informationen von vielen verschiedenen Stellen abrufen und Wege finden, sie zu etwas zusammenzufügen, das wir wirklich studieren konnten. Aber etwa ein Jahr später hatten wir diese Daten, aus denen wir ziehen und dann unsere Annahmen, die wir machten, auf ein höheres Niveau bringen konnten.

„Es war wirklich anekdotisch, und das ist die Regel des E-Commerce und des digitalen Marketings. Am Anfang muss man basierend auf kleinen Datenmengen fundierte Vermutungen anstellen.“

Felix: Gab es Annahmen, die Sie nach der Auswertung all dieser Daten überrascht haben?

Skyler: Ja. Zwei Dinge, die mir in den Sinn kommen. Dies ist wahrscheinlich ein häufiger Fehler, den viele Unternehmer machen, weil wir versuchen, unser Geschäft auf logische Weise anzugehen und ein Geschäft aufzubauen, das logisch funktioniert. Aber es ist leicht, den Fehler zu machen, dass Ihre Kunden auf der Grundlage reiner Logik handeln. Wir haben erkannt, dass die Leute wirklich nach Seelenfrieden suchen, anstatt nach der besten Handkurbel-Taschenlampe, dem besten Radio, dem Handy-Ladegerät oder was auch immer diese Versorgung sein mag. Es war eine emotionale Reise, die wir für die Menschen erschlossen haben. Wenn wir Vertrauen aufbauen konnten, wollten sie darauf vertrauen, dass wir ihnen sagten, was sie kaufen sollten, solange wir bereit waren, die harte Arbeit im Voraus zu leisten, um ihr Vertrauen dort zu gewinnen. Das war ein Element.

Die andere überraschende Sache war, dass viele unserer Produktideen direkt von Kunden kamen und Dinge waren, an die wir ehrlich gesagt nie gedacht hätten. Mein Leben ist auf eine bestimmte Art und Weise, ich lebe an einem bestimmten Ort, meine Familie sieht so aus, ich lebe in dieser Art von Haus, und wir alle haben diese unterschiedlichen Blickwinkel. Offen zu sein, unseren Kunden zuzuhören, brachte viele Produktideen hervor, auf die wir nie gekommen wären oder auf die wir nie gekommen wären, und wir waren wirklich dankbar, dass wir Kunden hatten, die bereit waren, ihre Hand zu heben und zu sagen: „Hey, haben Sie darüber nachgedacht?"

Zach: Außerdem verwenden wir Shopify, um das aus taktischer Sicht herauszufinden. Es ist relativ einfach. Es gibt mehrere Live-Chat-Plugins, die Sie für Shopify erhalten können. Wir verwenden Chatra jetzt schon seit einiger Zeit. Setzen Sie nach Möglichkeit nicht nur einen Roboter ein, sondern eine lebende Person, die diese Chats leitet. Die längste Zeit, in den ersten ein oder zwei Jahren des Geschäfts, gingen all diese Chats direkt auf unsere Handys, wenn wir sie nicht auf unserem Computer abrufen konnten. Wir würden versuchen, so viel wie möglich mit dem eigentlichen Kunden in Kontakt zu treten, und ihn gegebenenfalls fragen: „Oh, großartig. Wie haben Sie von uns gehört? Warum haben Sie sich entschieden, dies zu tun?“ Es ist, nachdem sie ihnen bei ihren Fragen, Bedenken, was auch immer es war, geholfen haben.

Diese Live-Chats, die wir in den ersten ein oder zwei Jahren persönlich geführt haben, haben wirklich dazu beigetragen, unser Verständnis für die Schmerzpunkte der Kunden zu formulieren. Heutzutage macht jeder Social-Media-Werbung, und ich würde den gleichen Ansatz verfolgen. Beschäftigen Sie sich mit jeder einzelnen Anzeige und jedem einzelnen Kommentar, den Sie da draußen haben, besonders früh. Nicht, dass Sie es später nicht tun könnten, aber genau dort werden Sie diese kleinen Nuggets an Weisheit und Feedback in großem Umfang erhalten. Es ist nicht einmal unbedingt vom Kunden, sondern vom potenziellen Kunden oder der Person, von der Sie dachten, dass sie Ihr Kunde werden würde, aber am Ende nicht gekommen ist. Sie könnten diesen Kommentar hinterlassen oder mit Ihnen chatten.

Wir haben von Anfang an dafür gesorgt, dass wir auf unserer Website auch eine Telefonnummer haben, damit sie anrufen und ein echtes Gespräch führen können. Wir haben so viel aus diesen wenigen Gesprächen mit Menschen gelernt, die uns buchstäblich genau erklärt haben, was sie denken und wie wir ihnen helfen können. Wir haben einen Großteil unseres Geschäfts und unserer Strategie darauf ausgerichtet.

Ich weiß, dass einige Leute sagen werden: "Oh, ich möchte es automatisieren, ich möchte es an eine FAQ senden. Oder ich schicke es an einen Telefonbaum oder ich lagere sogar das Telefon aus." Ich würde sagen, lehnen Sie sich hinein, denn dort werden Sie früh am meisten über Ihr Geschäft lernen, sodass Sie ohne die richtigen Feedback-Schleifen nicht immer wieder einen Fehler machen werden. Lehnen Sie sich hinein und tun Sie es früh, denn Sie werden viel klügere Entscheidungen treffen. Mit Shopify gibt es auch viele wirklich einfache Möglichkeiten, dies zu tun.

Felix: Das ist wichtig, weil Unternehmer manchmal davon ausgehen, dass sie mehr über die Bedürfnisse ihrer Kunden wissen als die Kunden. Mussten Sie anfangs lernen, bei der Interpretation von Daten flexibel zu sein?

Skyler: Zach und ich hatten unterschiedliche Instinkte und haben einen Mittelweg gefunden, der uns wirklich gute Dienste geleistet hat. Beides kann man nicht wirklich schwarz auf weiß haben. Schließlich dient man als Unternehmer seinem Kunden. Das ist Ihre größte Verantwortung, und hier passen Sie in die Gesellschaft. Wir alle schaffen in irgendeiner Weise einen Mehrwert für unsere Gemeinschaft, und wenn Sie ein Unternehmer sind, haben Sie die Wahl, dem Rest der Menschheit einen Mehrwert zu bieten, indem Sie versuchen, clevere Lösungen für Probleme zu finden, die die Menschen tatsächlich haben.

Aus dieser Perspektive führt kein Weg daran vorbei, den Bedürfnissen Ihrer Kunden zu folgen. Aber gleichzeitig gibt es eine Art, darüber nachzudenken, die etwas anders ist, eher in Richtung Steve Jobs, wo die Leute nicht immer wissen, was sie wollen. Das ist sehr wahr. Sie haben sich entschieden, bei einem Thema tief in den Kaninchenbau zu gehen, also sollten Sie der Experte dafür sein, was möglich ist und wie Sie dies für Menschen kuratieren können. Wenn die Leute genau wüssten, wie das geht, würden sie Sie nicht unbedingt dafür bezahlen wollen, diese Probleme zu lösen.

Ich sehe es als einen Zwischenraum, in dem wir der Anwalt sind, wir sind der Vertreter, fast wie ein Anwalt. Sie wollen keinen Anwalt, der die ganze Zeit genau das tut, was Sie ihm sagen, weil Sie hoffen, dass er mehr Perspektive dafür hat, was möglich und was wichtig ist. Sie möchten jedoch sicherstellen, dass Ihr Anwalt genau versteht, woher Sie kommen, was Ihre Bedürfnisse sind, welche Perspektive Sie haben und welche Probleme Sie lösen möchten. Ich sehe unsere Verantwortung darin, zu 100 % zu verstehen, woher unsere Kunden kommen, und einige der granularen Rückmeldungen mit einem kleinen Körnchen Salz zu nehmen, weil wir diese Dinge nehmen und sagen können: "Hey, im Kern geht es darum, Die Leute suchen nach A, B und C, und das ist das Wichtigste.“ Es ist unsere Aufgabe, die bestmögliche Art und Weise zu strukturieren, um dies zu erreichen, was durchaus auf eine Weise geschehen kann, die sie sich nie hätten vorstellen können.

Felix: Wie sieht Ihr Prozess für die Entwicklung und Veröffentlichung neuer Produkte aus, nachdem Sie das Dach von Ethos Preparedness gegründet und beigetreten sind?

Zach: Wir schauen ständig auf unsere Kunden, wie wir sie besser bedienen können und vor welchen Herausforderungen sie stehen. Manchmal hören wir das von Leuten, die sagen: „Hey, habt ihr jemals darüber nachgedacht? Ich wünschte, euer Kit hätte dieses oder jenes Feature.“ Aber oft kommt es auch von der Betrachtung der Lücken auf dem Markt oder der Suche nach Möglichkeiten, unsere Präsenz außerhalb unseres aktuellen Kernkunden und der aktuellen Kernprodukte zu erweitern. Viele der Iterationen, die wir an unseren aktuellen Produkten erhalten, stammen aus Feedback und Möglichkeiten, Dinge zu verbessern. Dann suchen wir auch nach Expansionsmöglichkeiten und Problemen, die wir vielleicht anfänglich nicht gelöst haben, aber wir haben die einzigartige Position, sie lösen zu können.

Als wir anfingen, drehte sich viel um Erdbeben, weil wir in San Francisco waren. Im Laufe der Jahre haben wir begonnen, weit darüber hinaus zu expandieren. Jetzt verkaufen wir von Küste zu Küste. Die Leute denken an Hurrikane, Hausbrände oder Waldbrände, oder sie denken nur an die allgemeine Sicherheit zu Hause. Wir haben begonnen, zu expandieren und ergänzende Lösungen anzubieten, indem wir unser Wissen, unsere Fähigkeiten, unser Fachwissen und unsere Ressourcen nutzen. Es geht darum, nicht nur zu prüfen, wonach der Kunde fragt, sondern auch zu prüfen, wo wir unsere Fähigkeiten nutzen können, um andere Lücken auf dem Markt zu schließen.

Priorisieren Sie den Lebenszeitwert Ihrer Kunden

Felix: Konntest du auch einen Markt erobern, der nicht diese persönlichen Erfahrungen gemacht hat, die dieses Bedürfnis geweckt haben? Wie haben Sie dies ohne Panikmache oder Panikmache geschafft?

Zach: Ja, es ist einfach, mitten in einem Regensturm jemandem einen Regenschirm zu verkaufen. Das ist leicht. Das kann jeder. Das Interessante an der Notfallvorsorgebranche ist, dass sie Zyklen durchläuft. Als Hurrikan Harvey passierte, war dies das Einzige, was einen Monat lang auf allen großen Nachrichtensendern lief. Dort sind ziemlich schreckliche Dinge passiert, viele Gemeinden waren davon stark betroffen, und die Notfallvorsorge war zu dieser Zeit ein sehr heißes Thema. Dasselbe haben wir auch zu Beginn von COVID-19 und der aktuellen Pandemie gesehen, wo alle über Masken und ähnliches nachgedacht haben. Das sind die Bereiche, in denen viele Leute in den Markt einsteigen oder anfangen werden, Lösungen auf dem Markt anzubieten.

Wir sehen, dass unsere Verkäufe in diesen Zeiten steigen, aber als wir unser Geschäft starteten, wussten wir, dass wir keine Angstmacherei sein wollten. Sie können Menschen Angst machen, und das ist eine wirklich einfache Abkürzung, die Sie nehmen können. Dadurch erzielen Sie Umsätze, aber das ist eine sehr kurzsichtige Art, ein Geschäft aufzubauen. Als wir anfingen, uns das anzusehen, sahen wir viele Leute im Bereitschafts- oder Überlebensraum, die das taten, und wir wollten ganz bewusst alles vermeiden, was so aussehen würde. Wir hatten eine 10-Jahres-Vision, wie dieses Unternehmen aussehen könnte, und wir wollten die durchschnittliche Person, egal wo sie lebt, mit Informationen und Inhalten versorgen, um sie auf die potenziellen Risiken in ihrem Bereich aufmerksam zu machen. Wir wollten es von einem sehr praktischen Standpunkt aus tun, nicht von Angstmacherei.

Wenn Sie jedoch in Kalifornien leben, sollten Sie sich der Risiken bewusst sein, die Sie bei einem Erdbeben haben. Das kann nur wissenschaftlich passieren. Es könnte morgen passieren, es könnte in 20 Jahren passieren, aber unabhängig davon muss man einen grundlegenden Spielplan haben. Wenn Sie an der Golfküste leben, stellen Sie sicher, dass Sie über die Grundlagen für die Vorbereitung auf Hurrikane verfügen. Wenn Sie im Mittleren Westen leben, gibt es Tornados, es gibt all diese verschiedenen Dinge.

Wenn Sie den richtigen Ansatz verfolgen, können Sie die durchschnittliche Person dazu bringen, fünf Monate lang nicht an eine Notlagerung von Lebensmitteln oder den Bau eines Bunkers in ihrem Hinterhof zu denken. Das sind ganz normale Eltern und Leute, die da draußen sind, und Sie können sie dazu bringen, darüber nachzudenken, wenn sie es vorher nicht getan hätten. Es ist unsere Aufgabe, sie dazu zu bringen, zu sagen: "Okay, vielleicht ist es jetzt an der Zeit, dass wir ein paar Schritte in diese Richtung gehen." Und wenn du sie richtig pflegst, muss es nicht sein: „Hey, kauf dir gleich eine Tasche.“ Es könnte lauten: „Hey, hier ist eine kurze Checkliste, die Ihnen dabei helfen wird, die Reise zu beginnen.“ Wenn der richtige Zeitpunkt gekommen ist, können Sie aus diesem Kunden irgendwann einen zahlenden Kunden machen.

Wir haben uns entschieden, diesen praktischen Vorsorgeansatz und keinen Doomsday-Ansatz zu wählen, weil Menschen, die normalerweise nicht in diesen Raum gekommen wären oder über Vorsorge nachgedacht hätten, jetzt hineingekommen sind. Es war sehr zugänglich. Dieser Seelenfrieden, den wir anbieten, hat bei vielen Menschen von Küste zu Küste Anklang gefunden. Wir sehen definitiv Aufwärtstrends, wenn es Dinge gibt, die sich direkt auf die Menschen auswirken, aber unsere Mission war es, dass wir uns nicht darauf verlassen wollen, dass dies für unser Geschäft passiert. Wie können wir 365 Tage im Jahr mit Menschen in Kontakt treten, nicht nur, wenn es auf der Titelseite jeder Nachrichtenagentur steht?

Felix: Ich kann mir vorstellen, dass diese Naturkatastrophen auch Konkurrenten in den Markt drängen können. Wie stellen Sie sicher, dass Sie sich in einem solchen Umfeld abheben?

Zach: Eines der großen Dinge dabei ist wirklich der langfristige Ansatz. Zu wissen, dass Leute, wenn sie in diesen Raum kommen, sagen: „Oh, das ist eine Goldmine“, weil jeder darüber nachdenkt. Aber diese Zeiten kommen und gehen über einen kurzen Zeitraum, und wenn Sie nicht langfristig planen, werden die Leute später nicht da sein. Das ist ein Teil davon.

Der andere Teil betrifft die Investition, die wir in das Kundenerlebnis tätigen, den Ruf, den Sie aufbauen, und die richtigen Partnerschaften. Das sind die Dinge, die Ihnen Langlebigkeit geben werden. Auf jede Bewertung, die auf unserer Website eingeht, antworten wir. Wir versuchen, diese Kundenbeziehung so aufzubauen, dass es nicht Ihre letzte Interaktion mit uns sein wird, wenn Sie eine Interaktion mit uns haben.

Hoffentlich kaufen Sie ein Notfallset und haben nicht wirklich einen Notfall, bei dem Sie es verwenden und ein anderes kaufen müssen. Hoffentlich können wir Ihnen ein großartiges Kundenerlebnis bieten, und Sie werden sich jetzt an uns als Ihren Anbieter für alles wenden, was mit Notfällen zu tun hat. Die Leute, die versuchen, während einer Pandemie den Fly-by-Night-Ein-Masken-Verkauf zu bekommen, werden nicht vom lebenslangen Wert eines Kunden profitieren.

Wir betrachten jeden Kunden als lebenslangen Kunden, nicht nur als einmalige Transaktion. Deshalb sind unser Ruf, unsere Bewertungen und die Investition, die wir in den Kundenservice tätigen, so wichtig. Wir wissen, dass ein Kunde zu einem anderen Kunden wird, oder er wird es einem Freund erzählen, oder er wird es als Geschenk für jemand anderen kaufen. Das war für uns ein großes Unterscheidungsmerkmal gegenüber allen, die gerade erst in die Branche einsteigen und versuchen, schnell Geld zu verdienen.

Felix: Was sind einige wichtige Lektionen, die Sie gelernt haben, als Sie als Unternehmen gewachsen sind und immer mehr Mitarbeiter einstellen konnten?

Zach: Skyler and I started this business as a side hustle from our day-to-day jobs, because we're really passionate about entrepreneurship but we both had full-time jobs at the time. We did everything on our own. To get started, we worked on Wednesday nights and Sunday afternoons. That was our only dedicated time to work on the business. When we were in that phase, we were delivering products ourselves and building our first Shopify site.

Very quickly, as demand came in, we realized, "What are our core competencies? What are we actually really good at? What is a really important part of the business, but maybe is not our core competency?" The first hire that we brought in was our customer success manager, and their job was interacting with every single customer that came in, making sure that our orders were getting fulfilled, making sure everything was going smoothly.

As we continued to scale the business, we ran into a few times where Skyler and I became bottlenecks. Either we weren't true experts in it, or we just didn't have enough time in the day. We were very scrappy in the beginning and worked long hours and all that. We realized it was more impactful to either outsource certain things, whether that was graphic design, email content, or customer service. When it was no longer a great move to continue to outsource it, and it was strategically important, we would bring those people in-house.

That was our evolution. Charles has built a larger organization now with everything, so that is a process that continues to evolve. That's been our philosophy getting it up to the first five years of the business.

"As we look at the future of this business and what we really want to accomplish in achieving our mission and goals, having the right people in the right seats is huge."

Charles: Zach, you said that really well. What I loved about what they had built was their ability to stay lean and stay very focused on their mission. That really meshed well with what we were doing on our side of the business and upon the merger as well.

As we look at the future of this business and what we really want to accomplish in achieving our mission and goals, having the right people in the right seats is huge. We're always identifying some of those bottlenecks that Zach and Skyler saw at the beginning, and we fill those with outsourced partners where necessary, whether it's graphic design or content creation. Anything that's going to allow us to keep focusing on our mission, we do look for potential outsourcing. When it becomes something that's a daily need, then we look at that as a full-time hire.

Maintaining core values as you scale your company

Felix: As a business that's just starting out, how do you become self-aware enough to identify those areas that are lacking in-house and build a strategy to address them?

Skyler: Part of it is that we were lucky to have two founders, which is a lot easier than starting something on your own in some ways, and then harder in a lot of other ways, too. For us, that was really valuable, because we had worked together before, we had a relationship and some trust with one another, and could be honest about each others' skill sets, which can be tricky and difficult to do. Being able to do that and do that well was really important for us really early on. We'd had some shared experiences where we really understood the value of feedback and were willing to accept it. Not only to accept it, but to really seek it out, and be proactive about seeking feedback from each other to make sure that we were leading with our best stuff.

Just have that attitude of, “my goal isn't to be right. It's to get it right, however that happens.” Whether you're in a situation like us, where there's two founders that have a relationship before that, had worked on projects before. Or even if you're in a silo, but you've worked with people in the past, you're working with people currently, or you're working with freelancers. Whatever it is, the key is just being proactive about asking for feedback regularly and consistently and keeping an open mind about that.

Zach: Ego's the one thing that's probably going to slow you down more than anything else. You're an entrepreneur who wants to be the guy that's busy 24/7, or is taking on every aspect of the business. There's just no way. That mentality is not going to get you that far, so you need to be able to rely on other people and realize that you're not going to be the smartest guy on every single topic.

Know your area that you're going to be like, "Hey, this is me, I got this," and those other areas that, "Yeah, I'm not going to be a good bookkeeper, and I need to outsource that. Or I'm not going to write the best ad copy or pretend to know what I'm doing on Photoshop to create the best ad creative.” There's other people out there that are going to do a better job. I can provide insight to that and give my opinion on it, but you're only going to go so far alone. You have to be responsible with how much money your company's bringing in and you have to do it appropriately, so start lean. But you're only going to go so far alone.

Felix: As you've scaled and you're trying to keep that mandate company wide, how do you make sure that awareness persists?

Charles: We have a really distinct set of core values within our business. Having that feedback-driven culture is incredibly important. We like to say that we challenge each other directly and we care about each other personally. When you have that level of respect and trust amongst each other, you're willing to provide that feedback amongst each other. That provides that atmosphere and that arena of not having a big ego and knowing that you can take a lot of swings, and people are going to provide feedback on those swings, whether it's critical feedback or whether it's patting you on the back saying you did a great job.

That's one thing that our team does incredibly well, and that Zach and Skyler did that incredibly well as they built their business into a team, and now have merged into a new team. Their ability to be open to feedback jumping into a larger organizational structure has been absolutely remarkable, and it's been a great asset to the integration of the two businesses. Without that, we would've had a lot of struggles during this first year operating together.

Felix: Reden wir über die Website. For each of you, what is your favorite part of the website?

Skyler: For me, it goes back to what we were talking about earlier. Our mission and the value that we've wanted to provide has been to allow people to customize their product. That requires a lot of work on the front end in terms of our website, it requires a lot of our work on the back end in terms of the website, and it requires a lot of work on the back-back end in terms of fulfillment and operation. That was a hard challenge to overcome, and I'm glad that we've already overcome it and we can talk about it in the past tense. That's allowed us to give a customer experience on the front end to allow people to really choose an option that makes the most sense for them without overwhelming them.

That's something I'm the most proud of in terms of the site, and the experience that we've been able to navigate and figure out specifically with our product. That's always a tricky challenge with any product, but with our product in particular, it's something that's really important for pushing forward that mission of helping regular people get prepared.

Zach: Yeah, it's the customization. When we first started, our initial website was earthquakebag.com, when we only had a standalone product. We had an off-the-shelf theme that we worked to customize, and used some basic plugins or different variant options to try to create a somewhat customized experience. As we realized that was something that we wanted to really lean into, we leveraged some custom development work when we launched redfora.com. That was our parent company brand that housed the earthquake bag within it, and we leveraged some Shopify developers to create a more customized experience as you're going through your purchase process. That's something that continues to pay dividends for us and provide a great product and great experience for our customers.

"It's our job as entrepreneurs to navigate the 60 different ways we could solve a problem for somebody, but boil that down into two or three easy, clear decision points to walk the customer through."

Felix: How do you balance this desire to provide a customizable experience with the need to avoid overwhelming them to the point of potential choice paralysis?

Skyler: Right. Our sales backgrounds really helped here. When you're in sales, your job is to take a complex set of possible outcomes and communicate it in a very easy-to-understand way for a customer, while advocating for what you believe to be the best option for them. We got into this business because we did want to take that experience and that toolkit that we developed from working in sales at various parts of our careers and scale it. That's what e-commerce allows you to do.

It's very similar. It's our job as entrepreneurs to navigate the 60 different ways that we could potentially solve a problem for somebody, but boil that down into two or three very easy, clear decision points that we can walk the customer through. Even though, on the back side, there are a million different ways it could go, we really only need to present them with a very short list of questions to be able to determine what the right option is for them.

That's the key to avoid that sense of being overwhelming. It's doing the work upfront. Think about how you can be as efficient as possible in asking questions that are truly customer-facing to figure out where they should be. Then how do you translate those decision points into the cleanest user experience possible? A lot of that comes down to the use of visual hierarchy. Design plays a really big part in it, as well as really tight copy, which all comes out of just iterating and testing.

Zach: From a data side, there's an interesting balance, because we've experimented a lot. We had to find that happy medium of what level of customization is going to increase conversion rate, because we're solving legitimate pain points for people, and what's the amount of customization that's going to decrease conversion rate because of that analysis paralysis? We did a good amount of A/B testing with different versions of the site when we first got started. We also used tools like Hotjar and things like that on the site that help you do heat-mapping to get a better sense of what consumers are doing on the page.

That was pretty helpful early on to understand what that happy medium is. You can definitely offer too many options, and all of a sudden, no one's buying from you because it's a homework project or research project just to make a purchase. We've tried to work really hard to strike that balance and cut away any unnecessary decision-making to make it an easy purchase, but one that you feel extremely confident and glad that you made.

Felix: What has been the biggest lesson you've learned this year, personal or as a business, that will lead to changes moving forward?

Charles: That's a loaded question, given the nature of 2020 and the merger of our two businesses and partnering together. For me, the greatest lesson that has come from everything that's happened over the last year is that your team and the resilience of your team is number one. Economies have ups and downs. There's going to be good years, there's going to be bad years, there's going to be challenges. We've seen that in every way, shape, and form in this calendar year. Our team sticking together, focusing on the mission, focusing on what matters, focusing on putting the right people in the right seats, and really just maintaining the course and staying resilient has been a huge lesson for me, and I think everyone on our team would agree with that.