Best Practices für die Rückerstattungsrichtlinie im Prisma kommerzieller WordPress-Plugins und -Themes

Veröffentlicht: 2019-03-27

Anders als bei Hardware- oder Verbraucherprodukten müssen Personen, die Ihr WordPress-Softwareprodukt kaufen, nicht wirklich zu Ihrem Geschäft zurückkehren und es physisch zurückgeben, um eine Rückerstattung zu erhalten. Bei digitalen WordPress-Produkten ist es normalerweise eine einfache E-Mail oder ein Klick auf eine Schaltfläche, um eine Rückerstattung zu beantragen, ohne dass weder für den Kunden noch für den Verkäufer zusätzliche Kosten anfallen. Das Anbieten einer Rückerstattungsrichtlinie hat auch seine Nachteile, aber letztendlich hilft es, Reibungsverluste zu reduzieren und die Entscheidung zum Kauf einer Lizenz viel einfacher zu machen.

Warum ist eine Rückerstattungsrichtlinie sowohl für Käufer als auch für Verkäufer gut?

Eine Rückerstattungsrichtlinie ist in erster Linie ein Glaubwürdigkeitssignal und ein Vertrauensverstärker, nach dem viele Käufer im Internet im Allgemeinen aktiv suchen, und insbesondere, wenn sie erwägen, Ihr WordPress-Produkt zu kaufen. Wenn sie einen zur Verfügung haben, fühlen sie sich entspannter, wenn sie ein Produkt von Ihnen kaufen. Dies wiederum kann sich möglicherweise direkt auf Ihren Umsatz auswirken.

Wenn eine Rückerstattungsrichtlinie vorhanden ist, fühlen sich Käufer entspannter, wenn sie ein Produkt von Ihnen kaufen, was sich wiederum direkt auf Ihre Verkäufe auswirken kann.Tweet

In gewisser Weise ähneln bestimmte Arten von Rückerstattungsrichtlinien, insbesondere solche, die eine vollständige Rückerstattung ohne Fragen anbieten, einer Testversion mit einer Zahlungsmethode (mit den meisten damit verbundenen Vorteilen). Wenn Sie darüber nachdenken: Kunden genießen die Bequemlichkeit, Ihre Produkte auszuprobieren, und wenn es nicht passt, haben sie Anspruch auf eine volle Rückerstattung ihres Geldes.

Einige Leute möchten lieber nicht den zermürbenden Prozess der Eröffnung eines Zahlungsstreits oder einer Rückbuchung mit PayPal / Kreditkartenunternehmen durchlaufen, daher hilft es nicht nur, eine Rückerstattungsrichtlinie zu haben, die Ihren Verkäufen hilft, KEINE zu haben, kann ihnen sogar schaden.

Ein weiterer wichtiger Punkt, der für das Anbieten einer Rückerstattungsrichtlinie angeführt werden sollte, ist, dass Unternehmen, die eine solche anbieten, sich eher über einen wiederkehrenden Kunden freuen, wenn diese Kunden sicher sein können, dass sie eine Rückerstattung erhalten, falls sie mit dem Produkt für einige nicht zufrieden sind Grund. Würden Sie zurückgehen und ein anderes Produkt an einem Ort ausprobieren, an dem Sie gerade eine schlechte Kundenerfahrung hatten und Ihr Geld den Bach runtergespült wurde? Ich würde nicht.

Welche Risiken sind mit dem Anbieten einer Rückerstattungsrichtlinie verbunden?

Machen wir uns nichts vor. Das Anbieten einer Rückerstattungsrichtlinie kann auch erwähnenswerte Nachteile haben.

Zum Beispiel hat das Anbieten einer kostenlosen Testversion (mit einer Zahlungsmethode) zwei psychologische Hauptvorteile gegenüber dem Angebot einer flexiblen Rückerstattungsrichtlinie:

Als Kunde müssen Sie nicht sofort bezahlen = weniger Entscheidungen = weniger Reibung = höhere Konversionsrate.
Der Kunde kann das Abonnement kündigen und erhält keine Rechnung, ohne den Verkäufer um etwas „bitten“ zu müssen. Die Menschen würden natürlich lieber nicht um „Gefälligkeiten“ bitten und würden daher eher zu einem Gerichtsverfahren gehen.

Wenn Sie also bereits eine kostenlose Testphase für Ihr WordPress-Produkt anbieten, ist es möglicherweise keine gute Idee, darüber hinaus eine sehr flexible, uneingeschränkte Rückerstattungsrichtlinie hinzuzufügen. Es wird so ziemlich den gleichen Zweck erfüllen, aber möglicherweise mit einer niedrigeren Conversion-Rate.

Julio Potier (Hersteller von SecuPress) sagte uns:

„Nehmen wir an, Sie legen eine gültige Rückerstattungsfrist von 14 Tagen ab dem Tag des Kaufs fest. Wenn Ihr Produkt keinen Testzeitraum enthält, gilt der vordefinierte gültige Rückerstattungszeitraum als einer. Gehen Sie niemals davon aus, dass ein Kauf abgeschlossen ist, bevor diese 14 Tage abgelaufen sind.“

Ein zusätzliches, noch stärkeres Argument gegen das Anbieten einer Rückerstattungsrichtlinie ist, dass, obwohl dies nicht oft vorkommt, Sie manchmal auf einen Kunden stoßen, der eine Rückerstattungsanfrage stellt, aber das Plugin oder Design weiterhin verwendet. Die Betrüger können Websitebesitzer sein, die nur ein kostenloses Premium-Plugin genießen möchten, oder sogar andere WordPress-Entwickler, die durch den Kauf des Produkts etwas Entwicklungszeit sparen möchten (dies ist häufiger bei Themen und weniger bei Plugins der Fall). der Dateien erhalten, eine Rückerstattung für ihren Kauf erhalten und dann den Themencode für ihre Kunden- oder Geschäftsanforderungen verwenden und möglicherweise sogar Geld dafür verlangen.

Gibt es etwas, was Sie tun können, um Ihr Unternehmen vor diesen Betrügern zu schützen?

Zumindest sollten Sie die Lizenz für Ihr Premium-Produkt auf jeden Fall kündigen. Wenn Sie beispielsweise Ihr WordPress-Produkt mit Freemius verkaufen, blockiert die Kündigung einer Lizenz automatisch den Zugriff dieses Kunden auf die kostenpflichtigen Features und Funktionen des Produkts. Es verhindert auch, dass sie automatische Software-Updates erhalten.

Natürlich ist dies immer noch GPL-Open-Source-Software. Wenn der Betrüger also zufällig ein Entwickler ist, kann er den Code des Produkts „nullen“, um die kostenpflichtigen Funktionen für sich selbst freizuschalten, aber das würde erfordern, Zeit zu investieren, um den Code zu überprüfen und zu verstehen , und Entfernen der lizenzbezogenen Logik.

Wegen Betrügern würde ich mir aber keine allzu großen Sorgen machen. Unserer Erfahrung nach passieren diese Betrügereien ziemlich selten, wenn Sie eine solide Lizenzierungslösung haben, und die wenigen Betrüger, die sich mit diesem Prozess herumschlagen (es gab einfachere Möglichkeiten, Softwareprodukte im Jahr 2018 zu stehlen), würden Ihr Produkt sowieso nie kaufen und verwenden – sie waren von vornherein schlecht gemeint.

Auswahl der besten Rückerstattungsrichtlinie für Ihr Produkt

Natürlich gibt es nicht nur eine „beste“ Rückerstattungsrichtlinie. Es hängt wirklich von der Art des Produkts und der Operation ab, die Sie betreiben (deshalb lassen wir bei Freemius Verkäufer die Art der Rückerstattungsrichtlinie wählen, die den Anforderungen ihres Produkts am besten entspricht):

Keine Richtlinie

Sie können sich dafür entscheiden, keine Erwähnung einer Rückerstattungsrichtlinie in Ihrem Geschäft zu haben, und das bedeutet nicht unbedingt, dass Sie das gesamte Konzept der Rückerstattungsrichtlinie ignorieren. Einige Verkäufer entscheiden sich bewusst dafür und versuchen so, ihre Rückerstattungsrate auf ein Minimum zu reduzieren. Die Tatsache, dass das Wort Rückerstattung nicht erwähnt wird, bedeutet natürlich nicht, dass zahlende Kunden trotzdem keine verlangen werden. Ich kann jedoch verstehen, warum dieser Ansatz in einigen Fällen funktionieren könnte.

Das Problem ist, dass Sie als Verkäufer nicht sagen können, wie viele Interessenten Ihr Produkt letztendlich nicht gekauft haben, nur weil Sie keine Rückerstattungsrichtlinie erwähnt haben. Schließlich handelt es sich um einen verifizierten Konversionsraten-Optimierer.

Keine Rückerstattungsrichtlinie

Der Ansatz „ unter keinen Umständen zurückerstatten “ ist definitiv eine Option für Ihr WordPress-Produkt. Es ist im Allgemeinen klar (insbesondere auf dem Markt für digitale Güter, wo Artikel über Dateien geliefert werden, die nicht „zurückgegeben“ werden können), warum Verkäufer möglicherweise nicht geneigt sind, Rückerstattungen anzubieten. Sie haben Angst, betrogen zu werden. Und wer könnte es ihnen verübeln?

Etwas in der folgenden Art zu sagen, sollte für die meisten Käufer sinnvoll sein, wenn sie tatsächlich versuchen, sich für eine Sekunde in Ihre Lage zu versetzen:

„Wir stehen hinter der Qualität von [PRODUKTNAME] und Ihre Zufriedenheit damit ist uns wichtig. Da es sich jedoch um ein digitales Produkt handelt, das per Download geliefert wird, bieten wir im Allgemeinen keine Rückerstattung an.
Wenn Sie Ihre Meinung zu Ihrem Kauf ändern und unser Plugin noch nicht heruntergeladen haben, erstatten wir Ihnen auf Anfrage innerhalb der nächsten 14 Tage gerne den vollen Betrag zurück.
Rückerstattungsanträge, die nach dem Herunterladen des Plugins gestellt werden, werden von Fall zu Fall behandelt und nach unserem alleinigen Ermessen gestellt. Etwaige Rückerstattungsanträge müssen innerhalb von 14 Tagen nach Ihrem ursprünglichen Kauf gestellt werden.“

Um dies umsetzen zu können, benötigen Sie ein Lizenzierungssystem, mit dem Sie Ihre verkauften Softwarelizenzen überwachen und kontrollieren können. Wenn der Lizenz eines Kunden kein Download -Ereignis zugeordnet ist und er innerhalb der ersten 14 Tage nach dem Kauf/Upgrade um eine Rückerstattung gebeten hat, kündigen Sie einfach seine Lizenz und erstatten Sie seine Zahlung. Wenn sie das Produkt heruntergeladen haben, liegt es ganz bei Ihnen, wie Sie mit ihrem Antrag auf Rückerstattung umgehen möchten.

Wenn Sie sich für den Ansatz „keine Rückerstattung“ entscheiden, sollten Sie Ihr Bestes tun, um sicherzustellen, dass für den Kunden im Voraus alles klar ist. Auf diese Weise haben sie die Möglichkeit zu verstehen, was sie beim Kauf einer Lizenz zur Nutzung Ihres WordPress-Produkts erhalten. Wenn also nichts wirklich nicht funktioniert, sollte es keinen Grund geben, eine Rückerstattung zu leisten.

Denken Sie daran, dass Sie bei der Implementierung dieser Art von Richtlinie möglicherweise feststellen, dass Kunden mit größerer Wahrscheinlichkeit einen Streitfall oder sogar eine Rückbuchung eröffnen! Lesen Sie weiter, um zu erfahren, wie Sie Erstattungsanfragen reduzieren und nicht zu einer Rückbuchung eskalieren lassen.

Streng bedingte Rückerstattungsrichtlinie

Die „strenge“ Rückerstattungsrichtlinie scheint die beliebteste Wahl für Verkäufer von WordPress-Produkten zu sein. Grundsätzlich bedeutet dies, dass der Kunde nur dann Anspruch auf eine vollständige Rückerstattung hat, wenn er auf einen Fehler oder ein Problem stößt, das das Produkt (oder die gesamte WordPress-Website) für ihn unbrauchbar macht.

Hier ist ein Beispiel für solch eine strenge Rückerstattungsrichtlinie, die Verkäufern von WordPress-Produkten angeboten wird, die mit Freemius Geld verdienen:

„Sie sind vollständig durch unsere 100 % Geld-zurück-Garantie geschützt. Wenn Sie in den nächsten N Tagen auf ein Problem stoßen, das das Plugin unbrauchbar macht und wir es nicht lösen können, erwägen wir gerne eine vollständige Rückerstattung Ihres Geldes.“

Wenn dies die Art der Rückerstattungsrichtlinie ist, die Sie anbieten möchten, und Sie eine gültige Rückerstattungsanforderung erhalten (innerhalb der Grenzen der vordefinierten Bedingungen der Rückerstattungsrichtlinie), können Sie dem Kunden entweder sofort eine Rückerstattung gewähren oder versuchen, das Problem gemeinsam mit zu lösen sie durch persönliche Betreuung. Wenn Sie es nicht lösen können, müssen Sie eine Rückerstattung veranlassen.

Zu Ihrer Information, diese Richtlinie deckt normalerweise keine Rückerstattungen für die folgenden Fälle ab:

Fehlende Funktion(en)
Drittanbieter-Konflikt
Entdecken Sie eine bessere Alternative
Der Kunde hat seine Meinung geändert

Moderat bedingte Rückerstattungsrichtlinie

Die moderatere Rückerstattungsrichtlinie ähnelt im Prinzip der strengen, unterscheidet sich jedoch in der Art der Bedingungen, die sie verlangt, um für eine Rückerstattung in Frage zu kommen (das Kleingedruckte). Im Allgemeinen sollten Sie diese Rückerstattung vornehmen, wenn Ihrem Produkt eine Funktion fehlt, nicht wie erwartet funktioniert oder ein Problem aufgetreten ist, das Sie nicht lösen konnten (einschließlich Probleme mit Drittanbietern).

Wenn dies die Art der Rückerstattungsrichtlinie ist, die Sie anbieten möchten, und Sie aus einem der folgenden Gründe eine gültige Rückerstattungsanforderung erhalten:

Das Plugin funktioniert nicht wie erwartet (mit Erklärung)
Fehlende Funktion
Technisches Problem (einschließlich Konflikte mit anderen Plugins und/oder Themes)

Sie können dem Kunden entweder sofort eine Rückerstattung gewähren oder versuchen, das Problem zu lösen. Wenn Sie es nicht auf eine Weise lösen können, die Ihren Kunden zufriedenstellt, müssen Sie eine Rückerstattung veranlassen.

Hinweis: Kunden, die gerade ihre Meinung geändert haben oder keine vernünftige Erklärung für die Rückerstattungsanfrage liefern können, fallen nicht unter die Rückerstattungsrichtlinie und haben keinen Anspruch auf Rückerstattung.

Flexible Rückerstattungsrichtlinie

Dies ist die „risikofreie, keine Fragen gestellte“ Rückerstattungsrichtlinie. Mit anderen Worten, es ist am entspannendsten, wenn Sie ein WordPress-Produkt erkunden, an dem Sie für Ihre Website interessiert sind.

Hier ist ein möglicher Text, um diese Richtlinie den Käufern vorzustellen:

„Sie sind vollständig durch unsere 100%ige No-Risk-Garantie geschützt. Wenn Ihnen unser Plugin in den nächsten N Tagen nicht gefällt, erstatten wir Ihnen gerne 100 % Ihres Geldes zurück. Keine Fragen gefragt."

Wenn Sie diese Art von Rückerstattungsrichtlinie anbieten und Sie eine Rückerstattungsanfrage erhalten, die innerhalb des gültigen Rückerstattungszeitraums liegt, müssen Sie die Rückerstattung sofort bearbeiten, ohne den Grund des Kunden zu hinterfragen.

Nachdem Sie die Rückerstattung bearbeitet haben, können Sie sich gerne an uns wenden und um Feedback bitten. Tatsächlich würde ich Ihnen empfehlen, dies zu tun, indem Sie den Beispielen und Geschichten zu Zahlungsrückerstattungen folgen, die hier von einigen Verkäufern erwähnt wurden, mit denen ich gesprochen habe. Oft konnten sie zumindest eine wertvolle Lektion über ihre Produktnutzung lernen oder vielleicht sogar den Kunden dazu bringen, seine Meinung zu ändern und die Lizenz erneut zu kaufen!

Hier sind ein paar Beispiele von Jose Vega, der den WP Sheet Editor verkauft:

„Wenn ich einfach die Rückerstattung gebe, ohne Fragen zu stellen, scheinen die Benutzer sehr zufrieden zu sein. Wenn ich sie also nach der Rückerstattung frage, warum sie das Plugin nicht wollten, wirken sie offener und entspannter. Sie sprechen mehr mit mir und geben mir sehr wertvolles Feedback.

Es ist mir schon mehr als einmal passiert, dass ich die Rückerstattung geleistet habe, ohne ihnen das Leben schwer zu machen oder irgendwelche Fragen dazu zu stellen, und sie kamen ein paar Monate später zurück und kauften eine noch teurere Lizenz. Das Plugin unbesorgt ausprobieren zu können, hinterlässt also einen guten Eindruck.

Mehrmals haben mich Benutzer nach der Rückerstattungsrichtlinie gefragt, bevor sie das Plugin gekauft haben. Manchmal sagen sie, dass die kostenlose Version nicht funktioniert hat, aber dass sie bereit sind, die Premium-Version zu kaufen, nur wegen der Geld-zurück-Garantie. Ohne die Geld-zurück-Garantie hätten sie es nicht riskiert.

Tatsächlich hat gerade heute ein Benutzer die kostenlose Version ausprobiert und einige Probleme (Fehlermeldungen) festgestellt. Er hat mich kontaktiert, nur um zu bestätigen, dass die Geld-zurück-Garantie tatsächlich anwendbar ist. Ich sagte „Ja“, also schien er sich zu entspannen und wir tauschten ein paar E-Mails aus. In seinen E-Mails machte er deutlich, dass diese Fehler einen schlechten Eindruck auf ihn machten und dass er eigentlich nicht daran dachte, das Plugin zu aktualisieren, denn „wenn die kostenlose Version nicht gut funktioniert, gibt es keinen Grund zu der Annahme, dass die Premium-Version funktionieren würde“. .

Ich habe dann angeboten, 50% des Preises abzuziehen, wenn ich es reparieren könnte. Er gab mir Zugriff auf seine Website, um die Probleme zu überprüfen/beheben, und nachdem er sie behoben hatte, kaufte er eine lebenslange Lizenz. Ohne die Geld-zurück-Garantie wäre dieser Verkauf nie zustande gekommen. Er hätte mich nie kontaktiert und dem Premium-Plug-in nicht vertraut.“

In vielen Fällen wäre ein Verkauf nie zustande gekommen, wenn es keine Rückerstattungsrichtlinie gegeben hätte. Für einige Käufer ist es ein wichtiges, unverzichtbares Element, das Vertrauen schafft.Tweet

Sollte es eine Rolle spielen, ob wir über ein Plugin oder ein Theme sprechen?

Ich habe diesen Abschnitt dem Artikel hinzugefügt, nachdem ich bereits das meiste davon geschrieben habe, weil es eine Frage ist, auf die Sie nur stoßen, wenn Sie tatsächlich versucht haben, Rückerstattungen für Premium-Designs anzubieten (was ich persönlich nicht getan habe). Theme-Verkäufer sind einem höheren Risiko ausgesetzt, dass ihre Rückerstattungsrichtlinie von bestimmten Käufern mit bösen Absichten missbraucht wird, einfach aufgrund der Natur dieses Produktgeschäfts.

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Wie oben erwähnt, können bestimmte Betrüger entweder versuchen, ein Premium-Thema kostenlos zu genießen, oder vielleicht sind sie WordPress-Entwickler, die Ihren hochwertigen Themencode kostenlos erhalten und ihn dann an ihre Kunden weiterverkaufen möchten. Obwohl dieses Phänomen relativ selten ist, kommt es dennoch von Zeit zu Zeit vor, und daher würden wir bei Freemius nicht unbedingt empfehlen, die Richtlinie „Geld-zurück-Garantie“ für ein Thema anzubieten, um Missbrauch zu verhindern, auch wenn dies im Allgemeinen der Fall ist dafür bekannt, die Konversionsrate eines Produkts erheblich zu erhöhen.

Wie kann man Rückerstattungsanfragen auf ein Minimum reduzieren?

Als Faustregel gilt: Um die Anzahl der Rückerstattungsanfragen zu reduzieren, die Sie von Kunden für Ihre Premium-WordPress-Produkte erhalten, müssen Sie sicherstellen, dass Sie die Erwartungen im Voraus richtig setzen und dass das Produkt, das Sie dem Endbenutzer liefern, „wie beworben“ ist kleine Überraschungen wie möglich.

Dennoch wird es immer noch einige Rückerstattungsanträge geben, die Sie möglicherweise nicht präventiv vermeiden können. Hier sind einige Möglichkeiten, wie Sie die Anzahl der von Ihnen vorgenommenen Rückerstattungen reduzieren können, indem Sie Ihren Kunden persönlichen Support auf niedriger Ebene anbieten, selbst nachdem sie einen Rückerstattungsantrag gestellt haben!

Folgendes wurde mir von Katie Keith von Barn 2 Media in einem Gespräch zu diesem Thema mitgeteilt:

„Rückerstattungen sind eine wichtige Möglichkeit, unsere Plugin-Kunden zu unterstützen und im Idealfall zu verhindern, dass sie überhaupt eine Rückerstattung benötigen. Sie sind auch eine großartige Möglichkeit, um mehr über die Schmerzpunkte in Ihrem Produkt zu erfahren und diese Informationen als Gelegenheit zur zukünftigen Verbesserung zu nutzen. Aus diesem Grund haben wir einen Prozess entwickelt, um die Anzahl der Rückerstattungen zu minimieren und unseren Kunden gleichzeitig einen besseren Support zu bieten.

Hier sind nur 2 Beispiele + 2 sehr häufige Szenarien aus unserem Geschäft:

Beispiele:

Ein Kunde beantragte eine Rückerstattung, weil er mit den in unser WooCommerce-Produkttabellen-Plugin integrierten Filtern nicht zufrieden war (sie wollten ein AJAX-Filter-Widget für eine benutzerdefinierte Taxonomie, die sehr spezifisch ist). Da sie mir im Rahmen ihrer Rückerstattungsanforderung mitgeteilt hatten, was das Problem war, erklärte ich ihnen, wie sie dies erreichen können, indem sie unser Plugin mit einem Filter-Plugin eines Drittanbieters verwenden, in das wir integriert haben.
Ein anderer Kunde wollte eine Rückerstattung für unser passwortgeschütztes WooCommerce-Kategorien-Plugin, weil es sich nicht in das von ihm verwendete rollenbasierte Preis-Plugin integrieren ließ. Bevor ich ihnen die Rückerstattung gab, antwortete ich ihnen und erzählte ihnen von einem anderen, aber ähnlichen Plugin, das mit unserem Plugin funktionierte. Sie wechselten gerne.

Keiner dieser Kunden benötigte schließlich eine Rückerstattung!

Häufige Szenarien:

Gelegentlich fordern Leute eine Rückerstattung an, weil sie unser Plugin zu schwierig finden. Wenn das passiert, antworte ich und biete an, es für sie einzurichten. Dies dauert nur ein paar Minuten, da ich mit den Plugins vertraut bin, und vermeidet, dass ich ihnen eine Rückerstattung geben muss.
Häufig fordert ein Kunde ohne Angabe von Gründen eine Rückerstattung an. Wenn dies passiert, gebe ich ihnen sofort die Rückerstattung, da es nicht richtig erscheint, ihnen zuerst Fragen zu stellen. In meiner Antwort frage ich sie immer, was sie sich von dem Plugin erhofft haben. Sie liefern oft hilfreiche Informationen, die zeigen, dass das Plugin ihre Bedürfnisse doch erfüllt hat und sie es einfach nicht optimal genutzt haben. Das gibt mir die Möglichkeit, sie weiter zu unterstützen, und sie kaufen dadurch oft wieder!“

Rückerstattungen sind eine wichtige Möglichkeit, unsere Plugin-Kunden zu unterstützen und im Idealfall zu verhindern, dass sie überhaupt eine Rückerstattung benötigen.Tweet

Können Sie eine Rückerstattung ablehnen, obwohl Sie eine Rückerstattungsrichtlinie haben?

Wenn Sie nicht aktiv erwähnen, dass Sie eine Rückerstattungsrichtlinie anbieten, müssen Sie ihnen natürlich keinen Cent zurückgeben (ausgenommen bestimmte Länder, die dies ausdrücklich in einem Verbraucherrechtsgesetz vorschreiben).

Aber was ist, wenn Sie eine Rückerstattungsrichtlinie beworben haben und Sie diese bestimmte Rückerstattung nicht zurückgeben möchten? Möglicherweise, weil Sie vermuten, dass ein möglicher Betrugsfall auf Sie zukommt …

Die Antwort lautet: Es hängt von der Art der Rückerstattungsrichtlinie ab, die Sie für Ihr Produkt gewählt haben. Überprüfen Sie den obigen Abschnitt, der die verschiedenen Richtlinien beschreibt, die Sie für Ihr Unternehmen wählen können, aber denken Sie daran, dass Sie wahrscheinlich nichts dagegen tun können, wenn Sie sich für die „Flexible/Geld-zurück-Garantie/Doppelte Garantie“ entscheiden, selbst wenn Ihr Instinkt sagen, es ist ein Betrüger.

Wenn Sie sich jedoch für eine der anderen verfügbaren Rückerstattungsrichtlinien entscheiden, sollten Sie in der Lage sein, eine Rückerstattung mit der Begründung abzulehnen, dass der Rückerstattungsantrag des Kunden nicht den in der Richtlinie angegebenen Bedingungen entspricht. Damit ein Kunde eine Rückerstattung erhält, sollte er nachweisen können, dass Ihr WordPress-Produkt:

Funktioniert nicht wie erwartet (mit Erklärung)
Eine beworbene Funktion fehlt
Es liegt ein technisches Problem/Fehlfunktion vor

Das ist tatsächlich schwieriger zu beweisen, als Sie vielleicht denken.

Denken Sie jedoch daran, dass digitale Produkte nicht im Verkäuferschutzprogramm von PayPal enthalten sind, sodass Sie dem Kunden möglicherweise immer noch eine Rückerstattung leisten müssen, wenn er sich die Mühe macht, einen Streitfall zu eröffnen.

Das Fazit hier ist, dass Sie, wenn Sie daran denken, einen Rückerstattungsantrag abzulehnen, sicherstellen, dass Sie dies in Übereinstimmung mit Ihrer beworbenen Rückerstattungsrichtlinie tun. Sie müssen durch einen Kauf nachweisen können, dass das von Ihrem Kunden beschriebene Problem gegen die Rückerstattungsrichtlinie verstößt, der der Käufer zugestimmt hat. Wenn Sie keinen triftigen Grund haben, die Rückerstattung abzulehnen, riskieren Sie eine Rückbuchung.

Lassen Sie es nicht zu einer Rückbuchung eskalieren!

Ich versuche nicht, Sie zu erschrecken oder so, aber als Verkäufer müssen Sie wissen, dass Ihren Kunden Maßnahmen und Tools zur Verfügung gestellt wurden, die ihnen helfen, ihre Rechte zu schützen, wenn sie nach Produkten suchen. Es lohnt sich, zumindest zu wissen, womit Sie es zu tun haben, wenn sich Kunden manchmal entscheiden, diese Tools gegen Sie einzusetzen.

Wir alle wissen also (oder?), dass Ihre Kunden, wenn sie Sie über PayPal bezahlen, einen sogenannten „Streitfall“ eröffnen können, wenn sie aus irgendeinem Grund mit dem Geschäft/Produkt unzufrieden sind. Ein Streitfall beinhaltet die direkte Kommunikation zwischen Ihnen und dem Kunden, während PayPal das Geld treuhänderisch verwahrt. Zu diesem Zeitpunkt haben Sie beide 20 Tage Zeit, um den Streit beizulegen, und wenn Sie dies nicht tun, kann der Käufer den Streit zu einem „Anspruch“ eskalieren, was bedeutet, dass PayPal jetzt auf der Grundlage der Dokumentation, die beide Parteien haben, über das Problem entscheiden kann bieten.

Dieser Prozess kann endlos weitergehen, wenn beispielsweise PayPal über eine Forderung gegen Sie entscheidet und Sie gegen diese Entscheidung Berufung einlegen. An diesem Punkt ist die Dokumentation Ihrer Richtlinien und Interaktionen mit dem Käufer von entscheidender Bedeutung.

Was ich hier betonen möchte ist, dass es wichtig ist, während des gesamten Streitprozesses ruhig und höflich zu bleiben, um die Dinge nicht eskalieren und aufheizen zu lassen!

Hier ist der Grund:

Der Kunde kann sich praktisch jederzeit dafür entscheiden, direkt zu seiner Bank oder seinem Kreditkartenunternehmen zu gehen und eine Rückbuchung für eine umstrittene Transaktion einzuleiten. Sobald ein Problem die Chargeback-Phase erreicht, liegt es nicht mehr an PayPal.

Bei Kundenstreitigkeiten ist es wichtig, ruhig und höflich zu bleiben, um die Dinge nicht zu einer Rückbuchung eskalieren zu lassen. Hier geht für den Verkäufer noch viel mehr verloren! Twittern

Leider ist bekannt, dass Rückbuchungen zugunsten des Käufers enden, und es ist daher eine gute Idee, dass Sie PayPal-Probleme im Streitfall oder sogar in der Anspruchsphase lösen. Rückbuchungen enden nicht nur normalerweise nicht zugunsten des Verkäufers und kosten Sie Geld, sondern bedeuten wahrscheinlich auch, dass Sie diesen Kunden nie (nie) wiedersehen werden! (und möglicherweise niemanden sonst, den sie davon abhalten könnten, etwas bei Ihnen einzukaufen).

Sehen Sie sich den folgenden Link an, um mehr darüber zu erfahren, wie Sie Kreditkartenstreitigkeiten und Rückbuchungen von Kunden am besten handhaben können.

Fazit

Wie in der Einleitung zu diesem Artikel erwähnt, trägt das Anbieten einer Rückerstattungsrichtlinie für Ihre zahlenden Kunden dazu bei, Reibungsverluste zu reduzieren, wodurch ihre Entscheidung, eine Lizenz für Ihr Produkt zu erwerben, viel einfacher wird.

Natürlich sollten Sie keine Rückerstattungsrichtlinie für irgendeine Art von Produkt oder für irgendein Szenario anbieten. Verbringen Sie einige Zeit damit, über die beste Rückerstattungsrichtlinie nachzudenken, die Sie unter den verschiedenen Arten, die ich erwähnt habe, anbieten können, angesichts der spezifischen Umstände, mit denen Sie es in Bezug auf Ihr Produkt und Ihre Kunden zu tun haben. Wie auch immer Sie sich letztendlich entscheiden – mein Vorschlag ist, immer einen klaren Kopf zu bewahren und während des gesamten Prozesses menschlich und kommunikativ zu bleiben, auch wenn die Gegenseite es vielleicht nicht immer ist.