Beziehungsverkauf: Definition, Techniken und Beispiele

fBeziehungsverkauf ist – wie der Name schon sagt – eine Verkaufstechnik, die darauf basiert, Beziehungen zum Abschluss von Verkäufen zu nutzen. Es wird normalerweise verwendet, um hochpreisige Artikel und Dinge wie anpassbare Software zu verkaufen – Einkäufe, die einen langen Verkaufszyklus haben.

Es wird verwendet, weil:

• Nur wenige Kunden kaufen hochpreisige oder anpassbare Software, ohne sich gründlich Gedanken über ihre Optionen zu machen. Wenn Sie beim Aufbau von Beziehungen zu potenziellen Kunden proaktiv vorgehen, können Sie Ihre Chancen auf einen Verkauf erheblich erhöhen.

• Es ist einfacher, einen bestehenden Kunden zu halten, als einen neuen zu gewinnen, und Beziehungen spielen eine Schlüsselrolle, wenn es darum geht, Kunden dabei zu helfen, in der Nähe zu bleiben.

• Die Leute kaufen von Vertriebsmitarbeitern, die sich wirklich für ihre Arbeit und das, was sie verkaufen, begeistern. Tatsächlich gehen Berichten zufolge 68 % der Kunden aufgrund von Gleichgültigkeit oder wahrgenommener Apathie verloren – Wahrnehmungen, die durch den Verkauf von Beziehungen abgemildert werden können.

Am anderen Ende der Skala steht der Transaktionsverkauf – der Ansatz, der normalerweise verwendet wird, um Artikel mit niedrigem Ticketpreis und einem kurzen Verkaufszyklus zu verkaufen. Im Mittelpunkt eines Transaktionsverkaufs steht das Produkt selbst und nicht der Kunde und seine Bedürfnisse.

Transaktionsverkauf ist im Allgemeinen alles, was erforderlich ist, um günstige Artikel zu verkaufen, einfach weil wir wahrscheinlich weniger Fragen haben werden, je weniger uns ein Artikel kostet. Im Allgemeinen müssen wir nur wissen, was das Produkt tut und was es kostet.

High-Ticket-Artikel sind ein ganz anderer Fischkessel. Die Kaufentscheidung kann Wochen oder sogar Monate dauern. Diejenigen von uns, die mit dem Verkauf hochpreisiger Artikel beauftragt sind, müssen viel mehr tun, als nur unser Produkt und seine Funktionen und Vorteile voranzutreiben – wir müssen eng mit unseren Interessenten zusammenarbeiten, um mehr über sie und ihre Bedürfnisse zu erfahren und wie unser Produkt sie erfüllen kann .

Wir müssen Beziehungsverkauf üben.

Beziehungsverkauf ist nur eine von vielen Fähigkeiten, die Sie in Ihrer Verkaufs-Toolbox haben sollten. Weitere Fähigkeiten, die jeder Verkäufer beherrschen muss, finden Sie in all unseren Ressourcen zu Verkaufskompetenzen, die Sie aufbauen sollten.

Verkaufstechniken für Beziehungen

Um ein paar Techniken zu entwickeln, an denen Sie arbeiten können, wenn Sie mit dem Beziehungsverkauf beginnen möchten – oder Ihre bestehenden Fähigkeiten im Beziehungsverkauf verbessern möchten – habe ich mich mit Amy Volas, Gründerin und CEO von Avenue Talent Partners, zusammengesetzt, um ihre Einblicke zu erhalten.

Schauen Sie sich das Video unten an, um unser gesamtes Gespräch zu sehen, und lesen Sie weiter, um die wichtigsten Erkenntnisse zu erfahren.

Gemeinsamkeit finden

Um eine Beziehung zu jemandem – egal zu wem – aufzubauen, müssen Sie ihn auf persönlicher Ebene kennenlernen. Der einfachste Weg, dies zu tun, besteht darin, eine gemeinsame Basis zu finden.

Ally Pelle hat einmal über Techniken geschrieben, die sie verwendet hat, um Gemeinsamkeiten herzustellen, als sie im Vertrieb bei HubSpot gearbeitet hat – Dinge wie:

• • Wenn Sie telefonieren, hören Sie, was im Hintergrund läuft. Können Sie Kinder oder einen Hund bellen hören? Verwenden Sie diese Dinge, um ein Gespräch zu beginnen.

• • Sehen Sie sich das LinkedIn-Profil Ihres Interessenten an – haben Sie dasselbe Fach studiert? Auf dieselbe Hochschule gehen? Vielleicht kennst du jemanden, der es getan hat?

• Überprüfen Sie, wo sie leben. Kennen Sie jemanden, der dort wohnt? Warst du selbst dort? Denken Sie über einen Besuch nach (oder sind Sie vielleicht gerade dabei?) Versuchen Sie, sie zu fragen, was sie Ihnen empfehlen würden, wenn Sie dort ankommen.

Ally schlägt auch ein paar Dinge vor, über die man nicht sprechen sollte, wobei ein Thema besonders hervorsticht: das Wetter .

Versuchen Sie in der Tat, jeglichen Smalltalk zu vermeiden. Es ist normalerweise ein Gespräch in einer Sackgasse, das wenig dazu beiträgt, eine Beziehung zu fördern.

Werden Sie besser im Zuhören

Ich sehe oft, dass unerfahrene Verkäufer den Fehler machen, zu viel zu reden. Dies kann daran liegen, dass sie denken, je mehr sie über das Produkt sprechen, desto mehr wird der Kunde es wollen, oder es könnte einfach daran liegen, dass sie nicht wissen, wie sie zuhören sollen.

Wie auch immer, die von Sales Hacker gesammelten Daten aus Tausenden von Verkaufsgesprächen deuten darauf hin, dass es wahrscheinlich nicht nur unerfahrene Vertriebsmitarbeiter sind, die sich des Redens schuldig machen.

Sie fanden heraus, dass der durchschnittliche Vertriebsmitarbeiter 75 % der Zeit redet und seine potenziellen Kunden nur 25 % der Zeit sprechen lässt:

Die Daten zeigen jedoch, dass das Zuhören direkt mit dem Erfolg korreliert, wobei das „Gewinner“-Verhältnis bei 43 % Pitchen und 57 % Zuhören liegt:

Verbessern Sie Ihre Zuhörfähigkeiten, und Ihre Interessenten werden Sie nicht nur mehr mögen, sondern es wird Ihnen auch helfen, ihre Bedürfnisse zu verstehen, sodass Sie besser positioniert sind, um ihnen das richtige Produkt zu verkaufen.

„Untersuchungen deuten darauf hin, dass wir uns nur an 25 % bis 50 % dessen erinnern, was wir hören – das bedeutet, dass wir bis zu 75 % von dem, was der Kunde sagt, verpassen.“ David Jacoby, Vertriebsbereitschaftsgruppe

Mehrwert

Schaffen Sie Mehrwert, indem Sie Gelegenheiten nutzen, um Ihren potenziellen Kunden zu helfen. Vielleicht versuchen Sie, ihnen ein Produkt zu verkaufen, von dem Sie wissen, dass es den Schmerzpunkt x für sie löst, und Sie können ihnen eine Ressource schicken, von der Sie wissen, dass sie ihnen in der Zwischenzeit helfen wird. Vielleicht können Sie ihnen ein Beratungsgespräch anbieten. Vielleicht können Sie ihnen eine Menge Freikarten für eine Veranstaltung schenken.

In einem Artikel für HBR gibt Fred Reichheld ein großartiges Beispiel dafür, wie ein Mitarbeiter bei Rackspace einem Kunden einen Mehrwert bietet.

Während eines längeren Gesprächs zur Fehlerbehebung hörte der Mitarbeiter den Kunden im Hintergrund sagen, dass er Hunger habe. Der Mitarbeiter legte den Kunden in die Warteschleife und bestellte ihm eine Pizza. Als es eine halbe Stunde später klingelte, sagte der Angestellte, sie sollten die Tür öffnen, weil es eine Pizza sei. Der Kunde war verständlicherweise sowohl überrascht als auch begeistert.

Während dies ein Beispiel für einen Mehrwert mit „Wow“-Faktor ist, können kleinere Gesten dennoch viel bewirken.

Was auch immer es ist, wenn Sie potenziellen Kunden einen echten Mehrwert bieten, der über das hinausgeht, was Sie zu verkaufen versuchen, lohnt es sich, mit Ihnen zu sprechen . Unnötig zu erwähnen, dass es Ihnen viel leichter fallen wird, eine Beziehung zu potenziellen Kunden aufzubauen und letztendlich an sie zu verkaufen, die mit Ihnen sprechen möchten , als mit denen, die dies nicht möchten.

„Der Wert, den Sie anbieten, ist eine wichtige Kennzahl, um den Erfolg Ihres Unternehmens zu messen. Der Wettbewerb ist groß, also müssen Sie über das hinausgehen, was der Durchschnittsbürger tut, und herausfinden, wie Sie Ihren Kunden helfen können.“ – Sajjad Shahid, E-Commerce-Community-Manager bei Cloudways. Eine verwaltete E-Commerce-Hosting-Plattform.

Kennen (und lieben) Sie Ihr Thema

Wahrscheinlich verkaufen Sie regelmäßig – oder immer – an die gleichen Leute. Vielleicht sind sie Tech-CEOs, Marketingleiter bei Digitalagenturen oder pharmazeutische Vizepräsidenten. Wie auch immer, wenn Sie häufig mit Menschen aus einer bestimmten Branche sprechen, gibt es wirklich keine Entschuldigung dafür, dass Sie nichts über diese Branche wissen.

Versteh mich nicht falsch. Ich sage nicht, dass Sie ein enzyklopädisches Wissen über den Verbrennungsmotor benötigen, um an einen Autohersteller zu verkaufen. Aber wenn Sie eine starke Beziehung zu Ihren potenziellen Kunden aufbauen wollen – eine Beziehung, die es Ihnen ermöglicht, als vertrauenswürdiger Experte mit ihnen in Kontakt zu treten, und nicht als Verkäufer, der auf schnelles Geld aus ist – dann müssen Sie unbedingt verstehen, worum es geht ihrer Branche.

Schau dir mal Mark Cuban an. Der Shark-Tank -Investor ist ein bekennender, unersättlicher Leser, der es liebt, in neue Themen und Marktplätze einzutauchen. Sein Wissensdurst macht ihn äußerst wertvoll, denn seine Worte haben echte Substanz. Das versetzt ihn in die Lage, sinnvolle Bindungen zu knüpfen, die über die traditionelle Verkäufer-Kunde-Beziehung hinausgehen.

Vorausgesetzt, Sie sind bereit, Ihre Hausaufgaben zu machen, gibt es keinen Grund, warum Sie sich nicht an Marks Buch orientieren können. Aber es könnte eine Änderung der Denkweise erfordern, von „Ich muss JETZT so viele Interessenten wie möglich kontaktieren“ zu „Ich werde es langsamer angehen, mich in den nächsten zwei Stunden darauf konzentrieren, etwas über eine einzelne Branche zu lernen, und dann erreichen heraus an Leute in dieser Branche“.

Amy Volas glaubt fest an diesen Ansatz. Hier ist, was sie über ihren Prozess zu sagen hat:

„Nehmen wir an, ich habe 10 Konten, die sich auf das Gesundheitswesen konzentrieren, und diese Konten sind alle Fortune-Marken, sie werden einige der gleichen Dinge durchmachen. Vielleicht nähern wir uns einem Wahljahr und das Gesundheitswesen wird ein Teil davon sein, wie denken sie darüber? Ich werde darüber nachlesen, und wenn ich mich an sie wende, kann ich tatsächlich ein sehr produktives Gespräch führen, um zu verstehen, wie sich das auf sie auswirkt, welche Ziele sie daraus ziehen und wie sie sich darauf vorbereiten? Sie stellen ihnen nicht die Standardfragen zum Lesen, Spülen und Wiederholen. Sie führen ein Geschäftsgespräch.“

Seien Sie absolut ehrlich mit Interessenten

Dies geht darüber hinaus, keine großen Geschichten über die Fähigkeiten Ihres Produkts zu erzählen oder zu versuchen, Dinge im Kleingedruckten zu verstecken, von denen Sie befürchten, dass sie einen potenziellen Kunden abschrecken würden (obwohl Sie natürlich auch in dieser Hinsicht offen sein sollten).

"Sag immer die Wahrheit. Dann musst du dir nie etwas merken.“ Mark Twain

Wenn ein Produkt nicht das Richtige für einen Interessenten ist, sprechen Sie es an. Wenn das Produkt eines Mitbewerbers besser zu seinen Bedürfnissen passt, sagen Sie es ihm. Es wird Ihnen ihren Respekt einbringen und Ihnen möglicherweise eine Empfehlung einbringen – selbst wenn Sie dadurch diesen bestimmten Verkauf verlieren.

Während es scheint, dass viele Vertriebsmitarbeiter mit der Idee zu kämpfen haben, potenziellen Kunden gegenüber so ehrlich zu sein, dass sie bereitwillig einen Verkauf verlieren, ist das Konzept nichts Neues. Tatsächlich haben Mary Anne Wampler und Theresa Gale dies in ihrem Buch Wake Up and Sell aus dem Jahr 2006 angesprochen. Sie erklärten, wie ihre Kunden und Interessenten ihnen aufgrund ihrer uneingeschränkten Ehrlichkeit vertrauen – insbesondere die Tatsache, dass sie sich äußern werden, wenn sie glauben, dass ihre Dienstleistung nicht das Richtige für sie ist:

„Interessenten und Kunden vertrauen mir, weil ich keine Angst habe, ihnen die Wahrheit zu sagen, und ich nichts verspreche, was ich nicht halten kann. Ich sage dem Interessenten auch, wenn mein Produkt oder meine Dienstleistung nicht das Richtige für ihn ist.“

Sei verlässlich

Wenn Sie sagen, dass Sie einen potenziellen Kunden um 15:00 Uhr anrufen oder ihm direkt nach dem Anruf etwas per E-Mail schicken werden – stellen Sie sicher, dass Sie es tun.

Absichtlich oder nicht, wenn Sie sagen, dass Sie etwas tun werden und Sie es nicht tun, werden Sie ihr Vertrauen verlieren und Sie werden nicht in der Lage sein, diese Beziehung aufzubauen oder im Gegenzug an sie zu verkaufen.

Sei ehrlich

Interessenten können erkennen, wenn Sie es „vortäuschen“, also tun Sie es nicht. Sie werden ein ernsthaftes Problem haben, sich mit Interessenten zu verbinden, wenn Sie nicht aufrichtig sind, also legen Sie Wert darauf, sich zu entspannen und Sie selbst zu sein (natürlich im Rahmen des Zumutbaren). Wenn Sie lieben, was Sie tun, und an Ihr Produkt glauben, sollte dies selbstverständlich sein.

Brian Ainsley Horn, der für die Huffington Post schreibt, nennt „sich selbst sein“ das Wundermittel – und er hat Recht:

Niemand erwartet von Ihnen, dass Sie der „perfekte“ Verkäufer sind und alles wissen – zumindest nicht, wenn Sie sich so verhalten, wie Sie es tun. Seien Sie Sie selbst, und es wird Ihnen nicht nur viel leichter fallen, Beziehungen aufzubauen, sondern Sie werden auch als „menschlicher“ angesehen – und folglich werden potenzielle Kunden Fehler besser verzeihen, genau wie alle Menschen.

„Du musst nicht der beste Redner sein und du brauchst nicht alle Antworten. Sie sollten jedoch Ihren Werten treu bleiben und Ihre Persönlichkeit in Ihre Verkaufsbotschaft einbringen.“

Sei geduldig

Der Verkauf von Beziehungen geschieht selten über Nacht – zumal Sie wahrscheinlich hochpreisige Artikel verkaufen.

Es braucht normalerweise Zeit und beinhaltet viel Hin und Her und Nachfassen, also müssen Sie mit Interessenten sehr geduldig sein. Je höher der Preis für das, was Sie verkaufen, desto länger müssen Sie zwischen dem ersten Kontakt und dem Abschluss warten. Möglicherweise müssen Sie eine Preisstrategie in Betracht ziehen, um sich eingehender mit dem Thema zu befassen.

Relationship Selling: Beispiele aus der Praxis

Es besteht eine gute Chance, dass Sie im Laufe Ihres Lebens viele Einkäufe als Ergebnis des Beziehungsverkaufs getätigt haben – selbst wenn weder Sie noch die Person, die an Sie verkauft, sich dessen bewusst waren.

Viele von uns besuchen immer wieder denselben Barbier oder Friseur – nicht nur , weil wir mögen, wie sie unsere Haare machen, sondern weil wir sie mögen und ihnen und ihrem Geschäft treu bleiben wollen.

Viele von uns besuchen denselben Ort gerne wieder, wenn wir in den Urlaub fahren und im selben Hotel übernachten. Wenn wir das tun, erfährt das Personal normalerweise unseren Namen und unsere Vorlieben; Dinge wie unser Lieblingszimmer und welchen Drink wir an der Bar bestellen. Die Mühe, die das Hotelpersonal darauf verwendet, diese Dinge zu lernen, ist eine Form des Beziehungsverkaufs, auch wenn wir dazu neigen, es einfach als guten Service zu betrachten.

Natürlich betreiben Sie wahrscheinlich kein Hotel oder Friseursalon – Sie sind wahrscheinlich hier, weil Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Beziehungsverkauf in einer B2B-Umgebung angewendet werden kann.

Nehmen Sie „Alex“ (nicht sein richtiger Name). Alex leitet eine Vermögensverwaltungsfirma. Während sein Geschäft darauf basiert, Kunden bei der Verwaltung ihres Geldes zu helfen, gibt es eigentlich so viel mehr zu dem, was er tut:

„Sie brauchen von Zeit zu Zeit Hilfe in verschiedenen Aspekten ihres Lebens. Ich erfahre von diesen Themen, weil sie finanzielle Auswirkungen haben. Ehe, Kinder, College, Scheidung, Versicherung, Krankheit, ich höre von ihnen allen. Es ist wichtig, alle Aspekte des Lebens des Kunden mit seinen finanziellen Angelegenheiten zu verweben, nichts Persönliches passiert isoliert.“

Alex nennt ein Beispiel, in dem er eine Stunde lang mit der 19-jährigen Tochter eines Kunden darüber gesprochen hat, wie er ihre 3000 Dollar verwalten soll.

Obwohl die Tochter nicht seine Klientin war und es für Alex keinen direkten finanziellen Vorteil aus dem Gespräch mit ihr geben würde, machte es die Klientin glücklich und eröffnete die Möglichkeit, dass die Tochter in Zukunft auch Klientin werden würde. Da es lange dauern kann, bis sich unsere Bemühungen auszahlen, ist vorausschauendes Denken ein wesentlicher Bestandteil des Beziehungsverkaufs.

Apollo Angco führt seinen Erfolg als Handelsvertreter bei August99 auf die Tatsache zurück, dass er dem Aufbau von Beziehungen zu seinen Interessenten Priorität eingeräumt hat, anstatt ihnen zu viel zu verkaufen. Er tat dies zum großen Teil dadurch, dass er seinen Interessenten viel mehr zuhörte, als dass er mit ihnen sprach:

„Ich glaube, dass der Schlüssel zum Verkaufen nicht das Reden ist und was man sagen soll – es ist das Zuhören.“

Er erwähnte auch, dass er es vorzog, zum Telefon zu greifen (anstatt E-Mails zu senden) und sich detaillierte Notizen zu Gesprächen mit Interessenten und Kunden zu machen. Das ist ein toller Rat. Der Aufbau von Beziehungen per E-Mail ist wirklich schwierig – gehen Sie sparsam damit um. Notizen zu machen ist von unschätzbarem Wert, da es hilft, einen potenziellen Kunden davon zu beeindrucken, wie aufmerksam Sie ihm zugehört haben und wie viel Sie sich an das erinnern, was er Ihnen gesagt hat.

Mark Resnick, VP of Sales bei The Artcraft Company, sicherte sich einen Auftrag im Wert von 116.000 US-Dollar als Ergebnis eines Beziehungsverkaufs. Der fragliche Kunde war ein bestehender Kunde, mit dem ein anderes Mitglied des Teams eng zusammengearbeitet hatte, bis Resnick übernahm.

Die Beziehung, die Resnicks Kollege mit dem Kunden aufgebaut hatte, verschaffte ihm ein „In“, das es ihm leicht machte, einen sechsstelligen Umsatz zu erzielen – etwas, das möglicherweise unmöglich gewesen wäre, wenn er sich nicht bemüht hätte, diese Beziehung beim Kunden zu pflegen war viel weniger wert.

Als weiteres Beispiel verbrachte Amy Volas zwei Jahre damit, eine Beziehung zu einem SVP des Vertriebs aufzubauen, der ihrem idealen Käuferprofil entsprach. Sie verfolgte seine Karriere und Trends in seiner Branche genau und kontaktierte ihn jedes Mal, wenn etwas Bedeutendes passierte.

Nach einem Jahr begann er, sich mit Amys Inhalten zu beschäftigen. Dies eröffnete ihr eine ganz neue Möglichkeit, Fragen zu stellen. Welche Artikel hat er gelesen? Welches war sein Favorit? Welche Lehren hat er daraus gezogen und hat er daraus resultierende Änderungen vorgenommen? Wenn ja, wie war die Reaktion seines Teams? Sie durchliefen keinen Verkaufsprozess – sie führten ein echtes Geschäftsgespräch.

Amy und die SVP haben nie miteinander Geschäfte gemacht – aber er wurde zu einer ihrer größten Empfehlungsquellen und brachte ihr eine Menge neuer Kunden ein. Alles nur, weil sie bereit war, Zeit zu investieren. Amy sagte mir:

„Menschen sehen ihre Möglichkeiten als „geschlossen, erledigt“ an. Aber all das bietet viele Möglichkeiten für solche Beziehungen. Es muss nicht immer sofort sein, mit einer schnellen Lösung, um mir Aufträge zu geben.“

Die Lektion hier ist, nicht zu diskriminieren und nach vorne zu schauen. Ein Kunde, der Ihnen jetzt sehr wenig wert ist, könnte später viel mehr wert sein – besonders wenn Sie sich die Zeit nehmen, eine Beziehung aufzubauen, die sicherstellt, dass er Ihnen treu bleibt, wenn sein Geschäft wächst und seine Bedürfnisse steigen.