So reagieren Sie auf negative Bewertungen, die dem Ruf Ihres Unternehmens schaden

Negative Bewertungen können für Geschäftsinhaber beängstigend sein, können aber auch eine Chance für Wachstum und Verbesserung sein.

Wie Sie mit negativen Bewertungen umgehen, wirkt sich darauf aus, wie potenzielle Kunden Ihr Unternehmen sehen.

In diesem Artikel geht es darum, wie wichtig es ist, auf negative Bewertungen zu reagieren, herauszufinden, warum diese erfolgt sind, und gibt Tipps, wie man auf die Bedenken unzufriedener Kunden eingehen kann.

Negative Bewertungen können Ihrem Unternehmen helfen

Heutzutage verlassen sich Kunden bei ihrer Kaufentscheidung weitgehend auf Bewertungsseiten. Negative Bewertungen können potenzielle Kunden abschrecken und das Vertrauen in Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung untergraben.

Es gibt viele Gründe, warum Menschen eine negative Online-Bewertung abgeben.

In den meisten Fällen sind negative Bewertungen eine emotionale Reaktion eines Kunden aufgrund einer unbefriedigenden Erfahrung mit den Produkten oder Dienstleistungen eines Unternehmens.

Es ist ebenso wichtig, die Ursache negativer Bewertungen zu verstehen, wie auf negative Bewertungen zu reagieren.

Im letzten Jahrzehnt habe ich die Bewertungsprofile Tausender Unternehmen analysiert. Möglicherweise identifizieren Sie einige häufig auftretende Probleme oder Beschwerden, wenn Ihr Unternehmen mit negativen Bewertungen zu tun hat.

Negative Bewertungen sind für Unternehmen wertvoll, um Probleme mit ihren Produkten, dem Kundenservice, der Preisgestaltung, der Abrechnung usw. zu erkennen.

Jede Kritik liefert Erkenntnisse zur Verbesserung von Produkten, Dienstleistungen und Kundenerlebnissen.

Unternehmen können Problembereiche lokalisieren, indem sie negative Bewertungen analysieren und sinnvolle Änderungen vornehmen, um ihre Kunden besser zu bedienen.

Gehen Sie tiefer: Ein dreistufiger Ansatz für proaktives Online-Reputationsmanagement

Tipps zum Reagieren auf negative Bewertungen

Kunden schätzen es, wenn sie das Gefühl haben, gehört zu werden. Sie möchten wissen, dass Sie ihre Bewertung ernst nehmen.

Die Art und Weise, wie Sie auf eine negative Bewertung reagieren, kann erheblichen Einfluss darauf haben, wie potenzielle Kunden Ihr Unternehmen wahrnehmen.

Nachfolgend finden Sie meine wichtigsten Tipps für die Reaktion auf negative Bewertungen:

Sei professionell

Es kann leicht passieren, dass Sie die Fassung verlieren, wenn Sie sehen, dass in einer negativen Bewertung schlecht über Ihr Unternehmen gesprochen wird.

Es ist jedoch wichtig, bei allen Antworten auf negative Bewertungen ein ruhiges, respektvolles und professionelles Verhalten beizubehalten.

Vermeiden Sie jede Sprache, die als konfrontativ oder defensiv empfunden werden könnte.

Personifizieren

Die Antworten sollten auf die jeweilige negative Bewertung zugeschnitten sein.

Ein häufiger Fehler besteht darin, dass ein Unternehmen für alle negativen Bewertungen dieselbe Antwort verwendet – dies kann dazu führen, dass die Antworten unecht erscheinen.

Antworte schnell

Die ideale Reaktionszeit auf eine negative Bewertung liegt innerhalb von 24 Stunden.

Dadurch zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie sich für die Lösung etwaiger Probleme einsetzen und gleichzeitig den Schaden, der durch die negative Bewertung entsteht, mindern.

Eine schnelle Reaktion erhöht auch die Chance auf eine Lösung mit dem verärgerten Kunden.

Zeige Empathie

Nehmen Sie Verständnis für die Bedenken des Rezensenten auf und übernehmen Sie die Verantwortung für alle erwähnten Fehler oder Probleme.

Dies hilft, ihre Erfahrungen zu bestätigen, anstatt sie abzutun. Denken Sie daran, dass potenziell Tausende Ihre Bewertungsantworten potenzieller Kunden sehen werden.

Zeigen Sie Empathie, auch wenn Sie der Meinung sind, dass der Rezensent zu 100 % falsch liegt.

Bieten Sie Lösungen an

Reagieren Sie auf die Bedenken des Rezensenten, indem Sie dessen Problem direkt lösen.

Wenn derzeit keine Lösung verfügbar ist, teilen Sie dem Prüfer eine E-Mail-Adresse oder Telefonnummer mit, damit er Sie erreichen kann, um das Problem zu lösen.

Heben Sie das Positive hervor

Lassen Sie sich die Gelegenheit nicht entgehen, positive Aspekte Ihres Unternehmens hervorzuheben.

Sie können Ihre Antworten dazu nutzen, die Qualität Ihres Unternehmens und den von Ihnen gebotenen Wert zu stärken.

Nachverfolgen

Kontaktieren Sie den Prüfer immer telefonisch oder per E-Mail (wenn möglich), um sicherzustellen, dass seine Bedenken zufriedenstellend beantwortet wurden.

Wenn die Bedenken ausgeräumt wurden, ist dies auch eine gute Gelegenheit zu sehen, ob der Rezensent bereit ist, seine Bewertung zu aktualisieren – was oft zu einer höheren Sternebewertung führt.

Gehen Sie tiefer: Eine Kurzanleitung zur Verwaltung Ihrer Online-Reputation

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Antwortvorlagen für negative Bewertungen

Einer der wichtigsten Aspekte der Markenbildung eines Unternehmens ist die Konsistenz.

Wenn Sie negative Bewertungen zu Ihrem Unternehmen veröffentlicht haben, sollten Sie erwägen, Bewertungsantwortvorlagen für Ihr Kundendienstteam oder denjenigen zu erstellen, der Ihre Bewertungsantworten bearbeitet.

Vorlagen für Bewertungsantworten stellen sicher, dass sich derjenige, der für die Antwort auf die negative Bewertung verantwortlich ist, an das Drehbuch hält und jeden Kunden gleich behandelt.

Allerdings sollten Sie die Antwortvorlagen niemals kopieren und einfügen.

Der erste Schritt beim Erstellen von Bewertungsantwortvorlagen besteht darin, eine Prüfung aller Ihrer vorhandenen negativen Bewertungen durchzuführen.

Sobald dies abgeschlossen ist, analysieren Sie jede negative Bewertung, identifizieren Sie alle gemeinsamen Trends oder Beschwerden, die Sie in den negativen Bewertungen sehen, und kategorisieren Sie sie.

Jede von Ihnen erstellte Kategorie sollte über eigene Bewertungsantwortvorlagen verfügen.

Sie sollten bei jeder Antwort Personalisierung und Details berücksichtigen, die für die Bedenken des Prüfers relevant sind, und sicherstellen, dass alle Antworten den oben beschriebenen Best Practices entsprechen.

Die unten stehende Antwortvorlage für negative Bewertungen verwendet die in diesem Artikel beschriebenen Best Practices.

Lieber [Name des Rezensenten],

Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, uns Ihr Feedback zu Ihren jüngsten Erfahrungen mit unserem Unternehmen mitzuteilen. Wir legen großen Wert auf die Meinung unserer Kunden und freuen uns über die Möglichkeit, auf Ihre Anliegen einzugehen. Wir entschuldigen uns für etwaige Unannehmlichkeiten und versichern Ihnen, dass wir Ihr Feedback ernst nehmen.

Bei [Firmenname] haben wir uns in den letzten [Geschäftsjahren] darum bemüht, jedem Kunden außergewöhnlichen Service und ein positives Erlebnis zu bieten. Wir sind enttäuscht, dass wir Ihre Erwartungen nicht erfüllt haben. Wir haben sofort Maßnahmen ergriffen, um die Situation zu korrigieren und unsere Protokolle zu verbessern, um zu verhindern, dass ähnliche Probleme in Zukunft auftreten.

Gerne gehen wir auf Ihre konkreten Anliegen ein und sprechen mit Ihnen weiter über die Situation. Bitte wenden Sie sich unter [Kontaktinformationen] an unsere Kundendienstabteilung, damit wir Ihr Anliegen ausführlicher besprechen und eine Lösung finden können.

Nochmals vielen Dank, dass Sie uns auf diese Angelegenheit aufmerksam gemacht haben. Wir hoffen, die Gelegenheit zu haben, Ihr Vertrauen zurückzugewinnen und Ihnen in Zukunft ein hervorragendes Erlebnis zu bieten.

Aufrichtig,

[Ihren Namen]
[Ihr Titel/Position]
[Name der Firma]

Was ist mit gefälschten negativen Bewertungen?

Gefälschte negative Bewertungen gehören zu den frustrierendsten Erfahrungen, die Sie machen können. Eine gefälschte negative Bewertung kann verschiedene Formen annehmen:

• Bei der gefälschten Bewertung könnte es sich um eine falsche Identität handeln.
• Die gefälschte Bewertung könnte von einem Konkurrenten oder Gegner stammen.
• Die gefälschte Bewertung könnte auf eine Bewertungsbombardierung durch einen verärgerten Kunden und andere zurückzuführen sein.
• Im schlimmsten Fall können gefälschte Bewertungen Teil eines Erpressungsplans sein.

Wenn Sie den Verdacht haben, dass über Ihr Unternehmen eine gefälschte negative Bewertung veröffentlicht wurde, prüfen Sie in Ihrer Kundendatenbank, ob der Name des Rezensenten mit einem aktuellen oder früheren Kunden übereinstimmt.

Wenn Sie keine Übereinstimmung finden, wurde Ihr Unternehmen möglicherweise Opfer einer gefälschten Bewertung.

Die erste Maßnahme, die ergriffen werden sollte, besteht darin, zu versuchen, die negative Bewertung dauerhaft zu entfernen. Auf den meisten Bewertungsseiten können Sie jede Bewertung auf Verstöße gegen ihre Richtlinien hinweisen.

Wenn Sie es beispielsweise mit einer gefälschten negativen Bewertung in Ihrem Google-Unternehmensprofil zu tun haben, finden Sie in der Hilfedokumentation Informationen zum Melden der Bewertung.

Wenn die Bewertungsseite keine Maßnahmen ergreift, um die gefälschte Bewertung zu entfernen, können Sie wie folgt auf die Bewertung antworten:

[Name des Gutachters],

Wir freuen uns, dass Sie sich die Zeit genommen haben, uns Ihr Feedback mitzuteilen. Wir konnten jedoch keine Aufzeichnungen über Ihren Besuch oder Ihre Interaktion mit unserem Unternehmen finden. Wir vermuten, dass diese Bewertung möglicherweise nicht echt ist oder fälschlicherweise veröffentlicht wurde.

Wenn Sie glauben, dass ein Missverständnis vorliegt oder Sie ein bestimmtes Problem besprechen möchten, wenden Sie sich bitte direkt an unsere Kundendienstabteilung unter [Kontaktinformationen]. Wir stehen Ihnen jederzeit für Anliegen und Fragen zur Verfügung.

Umgang mit negativen Online-Bewertungen

Negative Bewertungen sind heutzutage ein unvermeidlicher Bestandteil des Geschäftslebens.

Ganz gleich, in welcher Branche Sie tätig sind: Wenn Sie lernen, konstruktiv auf negative Bewertungen zu reagieren, wird dies wesentlich dazu beitragen, Ihren Online-Ruf insgesamt zu verbessern und neue Kunden zu gewinnen.

Befolgen Sie die oben beschriebenen Schritte und Sie versetzen Ihr Unternehmen in die bestmögliche Position, um eine negative Bewertung in eine positive Chance umzuwandeln.