So entwickeln Sie eine Social-Marketing-Strategie für die Wiedereröffnung Ihres Unternehmens

Jeder Einzelhändler denkt über die Schritte nach, die er unternehmen muss, wenn es an der Zeit ist, wieder zu öffnen. Und es sind nicht nur Betriebs- und Logistikteams, die sich vorbereiten müssen – auch das Sozialteam Ihres Unternehmens muss einen Plan für die Wiedereröffnung haben.

Während der gesamten Quarantäne verschaffte Social den Marken einen direkten Draht zu ihren Kunden. Mit dem Comeback des persönlichen Einkaufens wird Social Media erneut eine wichtige Rolle spielen, um Kunden über Informationen auf dem Laufenden zu halten, die sich auf ihr Einkaufserlebnis auswirken werden. Da Geschäfte Gäste zunehmend persönlich willkommen heißen, werden soziale Daten Marketingfachleuten dabei helfen, einen klaren Aktionsplan zu entwickeln, um eine effektive und sichere Wiedereröffnung für alle zu gewährleisten.

Berücksichtigen Sie bei der Planung der Wiedereröffnung Ihres Unternehmens die folgenden Überlegungen:

• Priorisieren Sie die soziale Kundenbetreuung. Während Kunden durch diese neue Normalität navigieren, werden sich Käufer weiterhin mit Fragen und Bedenken an soziale Netzwerke wenden.
• Gesundheit und Sicherheit sind die wichtigsten Anliegen der Käufer. Unternehmen sollten ihre sozialen Plattformen nutzen, um aktualisierte Sicherheitsprotokolle zu teilen und etwaige Bedenken von Kunden anzusprechen, bevor sie Geschäfte betreten.
• Informationen ändern sich schnell. Um über die neuesten Trends auf dem Laufenden zu bleiben, nutzen Sie Tools wie Social Listening, um zu erfahren, wie Kunden über die Wiedereröffnung von Geschäften denken und was sie von Ihrem Unternehmen erwarten.

Phase eins: Bereiten Sie sich auf die Wiedereröffnung Ihres Unternehmens vor

Laut dem Sprout Social Index 2020 folgen 47 % der Verbraucher Marken in sozialen Medien, um über Unternehmensnachrichten auf dem Laufenden zu bleiben. Teilen Sie Kunden mit, was sich an Ihren Öffnungszeiten und Sicherheitsanforderungen geändert hat, damit sie wissen, was sie von ihrer Erfahrung im Geschäft erwarten können.

Bei so viel Ungewissheit rund um COVID-19 stehen nur natürliche Gesundheit und Sicherheit für alle an erster Stelle. Unser jüngster Einzelhandelsdatenbericht ergab, dass in sozialen Gesprächen über die Rückkehr zur Schule mehr als 40.000 Nachrichten die Wörter „sicher“ oder „Sicherheit“ enthielten. Priorisieren Sie bei der Planung Ihres Inhaltskalenders Informationen zur Kundengesundheit und welche Maßnahmen zur Durchsetzung sozialer Distanzierung ergriffen werden. Nach der Ankündigung ihrer Wiedereröffnung Anfang Juni teilte Milk Handmade, eine unabhängige Boutique in Chicago, auf Instagram aktualisierte Geschäftszeiten mit und bot Kunden die Möglichkeit, private Termine für zusätzliche Sicherheit zu buchen.

In einem ähnlichen Schritt veröffentlichte das Fitnessstudio Barry’s auf seinem Instagram wichtige Sicherheitsänderungen wie Aktualisierungen seiner Luftfiltersysteme und neue Check-in-Richtlinien. Das Studio teilte den Kunden auch mit, wie sich Gruppenkurse ändern würden, wie z. B. verringerte Kapazität und neu angeordnete Ausrüstung, um jederzeit einen Abstand von zwei Metern zwischen den Gästen zu gewährleisten.

Denken Sie bei der Verbreitung wichtiger Sicherheitshinweise vor der Wiedereröffnung darüber nach, was Ihre Kunden sonst noch wissen müssen, bevor sie Geschäfte betreten. Nutzen Sie Social Listening, um herauszufinden, welche Themen für Käufer in Ihrer Branche am wichtigsten sind und welche Bedenken Sie in den sozialen Medien oder über andere Kommunikationskanäle nicht angesprochen haben.

Weitere wichtige Informationen, die Sie Ihren Kunden im Voraus mitteilen sollten, können Folgendes umfassen:

• Änderungen der Rückgabe- und Anproberichtlinien im Geschäft
• Reservierte Einkaufszeiten für ältere und immungeschwächte Kunden
• Die Anzahl der Käufer, die zu einem bestimmten Zeitpunkt in den Geschäften zugelassen sind
• Gesichtsbedeckungs- und Maskenpflicht für den Eintritt

Je mehr Sie Ihren Kunden im Voraus mitteilen können, desto besser sind sie (und Sie) vorbereitet, wenn es Zeit für die Wiedereröffnung Ihres Unternehmens ist.

Phase zwei: Bieten Sie fortlaufenden Support und schnelle Antworten für Kunden

Der Tag ist endlich da – es ist Zeit für die Wiedereröffnung! Wenn Käufer in die Geschäfte gehen, können Social-Teams damit rechnen, einen Zustrom von Kundennachrichten zu erhalten, die von Fragen über Feedback bis hin zu Beschwerden reichen.

Laut Sprout-Daten verzeichneten Einzelhändler von April bis Juni im Vergleich zum gleichen Zeitraum des Vorjahres einen Anstieg der durchschnittlichen Anzahl der täglich eingehenden Nachrichten um 72 %. Mit anderen Worten, Kunden wenden sich mehr an Marken in sozialen Netzwerken, wenn sie sich an neue Einkaufserlebnisse gewöhnen.

Anstatt darauf zu warten, dass Kunden sich mit ihren Fragen an Sie wenden, können Marken einen proaktiven Ansatz verfolgen und wichtige Updates im Voraus auf Social Media teilen. Semikolon Bookstore & Gallery teilte beispielsweise auf Twitter mit, dass sie daran arbeiteten, Bestellungen so schnell wie möglich auszuführen, nachdem sich Kunden über lange Lieferzeiten beschwert hatten.

Eine andere Art von Nachricht, die Einzelhändler von Kunden erwarten können, sind Fragen zu den Anforderungen an Gesichtsmasken, um Zugang zu erhalten. Nachdem Nordstrom die Wiedereröffnung ausgewählter Geschäfte angekündigt hatte, erhielten sie eine Reihe von Fragen von Käufern, die fragten, ob sie in Geschäften eine Gesichtsmaske tragen müssten.

Auch wenn Sie nicht jede Frage vorhersehen können, können Sie damit beginnen, Richtlinien für Ihre Reaktion in bestimmten Szenarien zu erstellen. Zum Beispiel werden Bekleidungshändler wahrscheinlich Fragen von Kunden zum Anprobieren von Waren in Geschäften erhalten. Erwägen Sie als Teil Ihrer proaktiven Kommunikationsstrategie den Austausch von Informationen darüber, wie die soziale Distanzierung in Umkleidekabinen durchgesetzt wird und wie oft die Zimmer gereinigt werden.

Erwägen Sie bei der Planung Ihrer Social Media-Strategie, sich mit Ihrem Kommunikations- oder Betriebsteam zusammenzutun, um die möglichen Fragen, die Sie erhalten werden, zu erörtern und eine Liste mit vorab genehmigten Antworten zu entwickeln, aus denen Ihr Team ziehen kann.

Phase drei: Treten Sie zurück und bewerten Sie Ihre Botschaft neu

Da Social-Teams weiterhin wichtige Updates austauschen und Kunden online unterstützen, müssen sie auch beurteilen, was funktioniert und was nicht.

Haben Ihre Kunden das Gefühl, dass sie über genügend Informationen verfügen, um Ihre Geschäfte sicher zu betreten? Welche Schmerzpunkte erleben Käufer, wenn sie im Geschäft sind, und wie kann das Social-Team helfen, diese Frustrationen zu lindern?

Um diese Antworten und mehr zu finden, müssen Sie sich Ihre sozialen Daten ansehen. Mit Social-Media-Analysetools können Social-Teams nachverfolgen, wie bestimmte Beiträge abschneiden und welche Arten von Inhalten Ihr Publikum dazu bringen, sich zu engagieren. Posts über Sicherheitsvorkehrungen im Geschäft erhalten beispielsweise das meiste Engagement, während Posts über Verkäufe weniger ansprechend sind. Diese Art von Social-Media-Daten kann Werbetreibenden dabei helfen, die Inhalte zu verdoppeln, die Kunden sehen möchten, und ihnen das Vertrauen geben, das sie benötigen, um sicher bei Ihrer Marke einzukaufen.

Da 40 % der Kunden erwarten, dass Marken innerhalb einer Stunde nach der Kontaktaufnahme in den sozialen Medien antworten, sollten Marketingfachleute ihre Antwortraten und -zeiten als Teil ihrer Kundenbetreuungsstrategie verfolgen. Besonders wenn sich Käufer an diese neue Normalität gewöhnen, wird die Fähigkeit Ihrer Marke, rechtzeitig zu reagieren, einen großen Beitrag zur Schaffung eines positiven Kundenerlebnisses leisten.

Schließlich können Social Listening-Daten Social Marketern dabei helfen, Trends und die Verbraucherstimmung in Bezug auf die Wiedereröffnung nahezu in Echtzeit zu erkennen. Mit Listening-Daten können Vermarkter über die neuesten Entwicklungen in ihrem Bereich auf dem Laufenden bleiben, wie z. Und das Zuhören versetzt Social-Teams in die Lage, alle Kundenprobleme, wie z. B. schlechte Erfahrungen im Geschäft oder Verwirrung über die Öffnungszeiten, schnell anzugehen und zu lösen, bevor sie außer Kontrolle geraten .

Seien Sie auf alles vorbereitet

Wenn diese Pandemie Social Teams etwas gelehrt hat, dann, dass selbst die besten Pläne schief gehen können. Wir haben bereits gesehen, wie mehrere Bundesstaaten ihre ursprünglichen Pläne zur Wiedereröffnung zurückgenommen haben und Einzelhändler ihre Türen zum zweiten Mal schließen müssen.

Bis das Virus vollständig ausgerottet ist, ist die beste soziale Strategie für Einzelhändler eine, die sich an die jeweilige Situation anpassen kann, proaktive Kommunikation betont und Transparenz priorisiert. Lassen Sie Ihre Kunden vor allem wissen, dass Sie für sie da sind und bereit sind, sie auf jede erdenkliche Weise zu unterstützen. Mit einem starken Plan und ein wenig Flexibilität können sich Social-Teams auf eine reibungslose Wiedereröffnung des Geschäfts vorbereiten und Kunden bei der Bewältigung der nächsten Phase dieser Pandemie unterstützen.

Bleiben Sie mit Ihrem Publikum in Verbindung, während wir in unsere neue Normalität eintreten

Bewerten Sie Ihre sozialen Strategien neu, um relevant zu bleiben und die Verbindung zu Ihrem Publikum aufrechtzuerhalten.

Laden Sie noch heute Ihre Social-Strategie-Checkliste herunter, um herauszufinden, was funktioniert, was verbessert werden muss und welche Inhalte für Ihre Kunden am wertvollsten sind.