So schreiben Sie eine Rückgaberichtlinie

Rücksendungen und Rückerstattungen gehören zum Online-Geschäft. Deloitte schätzt, dass Einzelhändler bei einer Produktrückgabequote von 30 Prozent bis 2022 mit einer jährlichen Rückgabe von 13 Milliarden Einheiten im Wert von 573 Milliarden US-Dollar rechnen können.

Kunden können aus verschiedenen Gründen mit ihrer Bestellung unzufrieden sein – sie ist beschädigt angekommen, sie haben die falsche Größe bestellt oder sie hat einfach nicht ihren Erwartungen entsprochen. Also verlangen sie Ersatz oder ihr Geld zurück. Viele Käufer kaufen auch mehrere Versionen desselben Artikels, da sie wissen, dass er zurückgegeben wird. Beispielsweise könnte ein Kunde mehrere Größen derselben Hose kaufen und sein Zuhause als „Umkleidekabine“ nutzen, um die richtige Passform zu bestimmen. Diese Praxis wird als Bracketing bezeichnet und ist seit der Pandemie eine gängigere Praxis geworden.

Ohne ein geeignetes System für die Abwicklung von Rücksendungen können diese Anfragen viel Zeit, Energie und Geld verschlingen, da sie stundenlang für E-Mails an den Kundendienst aufgewendet werden und die Versandkosten für Ersatzprodukte steigen, insbesondere nach den Feiertagen.

Die gute Nachricht ist, dass es nie zu spät ist, das Problem anzugehen. Mit einer großartigen Rückgaberichtlinie und dem richtigen System können Rückgaben von einem gefürchteten Aspekt des Handels in eine Gelegenheit umgewandelt werden, die tatsächlich neue Gewinne für Ihr Unternehmen generiert und die Kundenbindung erhöht.

Aber bevor wir uns damit befassen, wie Sie eine Rückgaberichtlinie für Ihr Geschäft schreiben und ein System zur Bearbeitung von Anfragen implementieren, lassen Sie uns darüber sprechen, warum es so wichtig ist, Rückgaben richtig zu machen.

Was ist eine Rückgaberichtlinie?

Rückgaberichtlinien sind die Regeln, die ein Einzelhändler erstellt, um zu verwalten, wie Kunden unerwünschte Waren, die sie gekauft haben, zurückgeben und umtauschen. Eine Rückgaberichtlinie teilt Kunden mit, welche Artikel zurückgegeben werden können und aus welchen Gründen, sowie den Zeitraum, in dem Rückgaben akzeptiert werden.

Warum ein Rückgaberecht?

Eine faire Rückgaberichtlinie schafft Vertrauen zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden. In der Tat kann das Angebot einer klaren und konsistenten Möglichkeit für Kunden, einen gekauften Artikel zurückzugeben, die Konversions- und Wiederholungsrate erhöhen.

Dennoch kann es sowohl finanziell als auch emotional schmerzhaft sein, einen Rücksendeantrag zu erhalten.

Die Rückerstattung der Bestellung eines Kunden kann zu Rentabilitätsverlusten führen, und zu wissen, dass jemand Ihr Produkt nicht mochte, kann für Geschäftsinhaber, die fest an die Vorteile dessen glauben, was sie verkaufen, entmutigend sein.

Aus diesen Gründen kann es verlockend sein, die Realität von Rückgaben und Umtausch zu ignorieren und das zunehmende Problem nicht anzugehen.

Wie Sie sehen werden, wäre dies ein Fehler.

Die Fallstricke einer schlechten Rückgaberichtlinie

Im Laufe der Zeit können Kundenbeschwerden über Ihre Rückgaberichtlinien jedoch in den sozialen Medien landen und als Kommentare unter Ihren Anzeigen oder sogar in Google-Suchanfragen zu Ihrem Unternehmen auftauchen. Hier beginnt sich ein schlecht implementiertes Rückgabesystem negativ auf Ihren allgemeinen Ruf als Unternehmen auszuwirken. Wenn sich eine schlechte Stimmung über das Kauferlebnis online verbreitet, ist es wahrscheinlich, dass die Conversion-Rate sinkt.

Jede Retoure manuell zu bearbeiten und Kunden von Fall zu Fall zu behandeln, kann auch für Ihren Geschäftsbetrieb teuer und für die Mitarbeiter im Kundenservice anstrengend sein. Wenn der Zeit- und Kostenaufwand für die Bearbeitung einer Rücksendung nicht überwacht und optimiert wird, kann dies Sie sogar daran hindern, Ihr Unternehmen zu skalieren.

Irgendwann müssen die meisten Unternehmen eine Lösung für Rücksendungen finden, von der sie selbst und ihre Kunden profitieren.

Die Vorteile eines kundenorientierten Rückgaberechts

Viele innovative Unternehmen haben erkannt, dass eine kundenorientierte Rückgaberichtlinie ein wirksames Marketinginstrument ist.

Laut Pitney Bowes ist es unwahrscheinlich, dass 54 % der Käufer ein gewünschtes Produkt kaufen, wenn der Einzelhändler schlechte oder unklare Rückgaberichtlinien hat. Aus diesem Grund werben viele Marken jetzt mit „kostenlosen“, „einfachen“ und „unproblematischen“ Rücksendungen, um die Konversionsraten und Online-Käufe zu steigern.

Ein Rückgaberecht, das dem Kunden zugute kommt, ist oft das Unterscheidungsmerkmal zwischen Unternehmen mit einer starken Wiederkaufrate und solchen, die nur auf einmalige Käufe setzen. Da die Kosten für die Kundenakquise steigen, suchen viele Unternehmen nach Möglichkeiten, Kunden zu binden und ihren Lifetime Value zu steigern.

Obwohl eine Rückgabe ein Unternehmen beim ersten Kauf möglicherweise nicht rentabel macht, führt ein besseres Kundenerlebnis eher zu einer höheren Kundenbindungsrate und einem langfristigen Umsatzwachstum.

Schließlich wird Ihr Ruf am meisten davon profitieren, wenn Sie Ihren Kunden einfache Rückgaben anbieten. Laut dem Global Trust in Advertising Report von Nielson vertrauen 66 % der Befragten online geposteten Verbrauchermeinungen. Diese positiven Kundenbewertungen und Mund-zu-Mund-Propaganda-Empfehlungen über das Kauferlebnis zahlen sich als kostenloses Marketing für Ihr Unternehmen aus, das es langfristig gedeihen lässt.

Aufbau eines Retourenmanagementsystems

Wenn Sie ein E-Commerce-Geschäft betreiben, sollten Sie ein Retourenmanagementsystem einrichten, um Retouren in Ihrem Geschäft zu verwalten. Ein einfacher Prozess kann Retouren sowohl für das Unternehmen als auch für seine Kunden erleichtern.

Unabhängig davon, ob Sie Ihre erste Rücksendeanfrage erhalten oder versuchen, einen fehlerhaften Prozess zu reparieren, Ihr Rücksendeverwaltungssystem kann sofort dazu beitragen, die für Rücksendungen aufgewendeten Kundendienststunden zu reduzieren.

Was ist ein Retourenmanagementsystem?

Ein Retourenmanagementsystem unterstützt Sie bei der Abwicklung von Retouren für Ihre Kunden. Kunden können eine Rücksendung einleiten, ein vorausbezahltes Etikett erhalten und die Rücksendung versenden, ohne zu viel Zeit in Anspruch zu nehmen. Ein Rücksendeverwaltungssystem hilft Ihnen auch bei der Verwaltung und Nachverfolgung Ihrer Rücksendungen, indem genehmigte Artikel wieder in Ihren Bestand aufgenommen und die finanziellen Auswirkungen von Rücksendungen auf Ihr Endergebnis überwacht werden.

Wie richtet man ein Retourenmanagementsystem ein?

Glücklicherweise können Händler ihre Rückgaberichtlinien und -prozesse direkt in ihrem Online-Shop kommunizieren und Shopify verwenden, um die Rückgabe hinter den Kulissen zu verwalten.

Mit Shopify können Sie:

• Erstellen Sie einen Self-Service-Rückgabeprozess. Kommunizieren Sie in Ihrem Online-Shop klar und deutlich, wie ein Käufer Sie bezüglich einer Rücksendung am besten kontaktieren kann, sei es per E-Mail, Telefon oder über eine Messenger-Lösung.

• Senden Sie automatisierte Benachrichtigungen . Senden Sie Kunden während des gesamten Rückgabeprozesses automatische Updates und Benachrichtigungen

• Versandetiketten versenden . Verwenden Sie Shopify Shipping, um automatisch ein Rücksendeetikett per E-Mail an Ihren Kunden zu senden, sobald die Rücksendeanforderung erstellt wurde. Händler, die Shopify Shipping nutzen, profitieren außerdem von Rabatten bei Spediteuren sowohl für den Hin- als auch für den Rückversand. Rücksendeetiketten sind "Pay on Scan", was bedeutet, dass Rücksendeetiketten erst nach ihrer Verwendung berechnet werden.

• Inventar auffüllen: Händler können die Rücksendung von ihren Kunden verfolgen, das zurückgegebene Inventar auffüllen und es wieder im Online-Shop zum Verkauf anbieten.

• Kunden erstatten: Sobald der Artikel zurückgegeben wurde, können Händler dem Kunden mit einem Klick auf eine Schaltfläche die ursprüngliche Zahlungsmethode zurückerstatten.

Rücksendeetiketten werden automatisch per E-Mail an den Kunden gesendet, sobald der Händler auf „Rücksendung erstellen“ klickt.

Händler können eine Rücksendung von der ursprünglichen Bestellung verwalten und den gesamten Bestellverlauf an einem Ort aufbewahren. Sobald der zurückgegebene Artikel eingegangen ist, kann der Käufer den Betrag problemlos mit der ursprünglichen Zahlungsmethode zurückerstatten.

Starten Sie mit dem Retourenmanagement

Sehen Sie sich dieses Video an, um zu erfahren, wie Sie eine kundenfreundliche Rückgaberichtlinie erstellen, diese in Ihrem Online-Shop teilen und einen Rückgabeprozess erstellen, der die Verwaltung von Rückgaben hinter den Kulissen vereinfacht.

So schreiben Sie eine Rückgaberichtlinie (+ kostenlose Vorlage für Rückgaberichtlinien)

Angesichts der Tatsache, dass 96 % der Menschen aufgrund einer „einfachen“ oder „sehr einfachen“ Rückgabeerfahrung wieder bei einem Einzelhändler einkaufen würden, schauen wir uns an, wie man eine großartige Rückgaberichtlinie schreibt.

Der erste Schritt zur Einrichtung eines Systems zur Abwicklung von Rücksendungen besteht darin, Ihre Richtlinie zu formalisieren, damit Sie sie Ihren Kunden klar mitteilen können. Eine schriftliche Rückgaberichtlinie ermöglicht es Ihnen, alle Anfragen gleich zu behandeln und die Tendenz zu vermeiden, Dinge von Fall zu Fall zu behandeln, was oft weniger produktiv und teurer ist.

Die Richtlinien variieren je nach Logistik Ihres E-Commerce-Geschäfts und den von Ihnen verkauften Produkten, aber jede Richtlinie sollte die folgenden Grundlagen abdecken:

• Welche Artikel können zurückgegeben werden
• Welche Artikel können umgetauscht werden
• Welche Produkte sind „Endverkauf“ (d. h. nicht rückgabefähig, nicht umtauschbar)
• Wann Dinge zurückgegeben oder umgetauscht werden können (d. h. 30, 60 oder 90 Tage nach dem Kaufdatum)
• In welchem ​​Zustand können Artikel zurückgegeben werden (z. B. leicht getragen, mit noch angebrachten Etiketten, Originalverpackung, Originalzustand usw.)
• Welche Produkte können zurückgegeben werden (d. h. Gutschrift, Rückerstattung, ein gleichwertiges Produkt usw.)
• Wie man eine Rückgabe oder einen Umtausch einleitet (d. h. eine E-Mail-Adresse zum Kontaktieren oder eine Webseite zum Besuchen)

Vorlage für E-Commerce-Rückgaberichtlinien

Nachfolgend finden Sie eine grundlegende Vorlage für eine Rückgaberichtlinie, die an Ihr Unternehmen angepasst werden kann. Ersetzen Sie einfach den fettgedruckten Text durch Ihre eigene Richtlinie und verwenden Sie die Listen als Leitfaden, um sicherzustellen, dass Sie keine wichtigen Informationen vergessen:

Bitte beachten Sie die folgenden Ausnahmen von unserer Rückgabe- und Rückerstattungsrichtlinie:

Nachfolgend finden Sie einige Beispiele für häufige Ausnahmen:

• Reduzierte Artikel sind endgültig und können nicht zurückgegeben oder umgetauscht werden
• Zurückgegebene Artikel müssen noch Etiketten aufweisen und in der Originalverpackung des Produkts zurückgesendet werden
• Zurückgegebene Artikel dürfen keine sichtbaren Gebrauchsspuren aufweisen

Um eine Rücksendung einzuleiten, führen Sie bitte die folgenden Schritte aus:

Ihre Schritte sollten klar gegliedert sein und auf relevante Seiten, wie z. B. Ihr Online-Portal, verlinken.

1. Antworten Sie auf Ihre Bestellbestätigungs-E-Mail, um anzufragen, welche Produkte Sie zurücksenden möchten
2. Drucken Sie das vorfrankierte Rücksendeetikett aus, das Sie per E-Mail erhalten
3. Senden Sie alle Artikel mit dem bereitgestellten Etikett an uns zurück

Zusätzliche Information:

Im Folgenden finden Sie Add-Ons mit weiteren Informationen, die Sie möglicherweise hinzufügen möchten:

• Wie lange es dauert, bis Sie Ihre Rückerstattung, Ihr Ersatzprodukt oder Ihr Guthaben erhalten
• Alle Versandkosten, die der Kunde zahlen muss
• Alle Rücknahmegebühren, die der Kunde zahlen muss
• Wie Sie mit verlorenen oder beschädigten Rücksendungen umgehen
• Kontaktinformationen für Ihr Unternehmen, falls der Kunde weitere Fragen hat

Wo kann man ein Standard-Rückgaberecht platzieren

Es reicht nicht aus, eine gut geschriebene Rückgaberichtlinie zu haben – Sie müssen auch sicherstellen, dass Kunden sie vor dem Kauf sehen. Wenn Sie mit einem frustrierten Kunden sprechen, der versucht, einen als Endverkauf gekennzeichneten Artikel zurückzugeben, wird das Problem wahrscheinlich nicht gelöst, wenn Sie ihm einfach sagen, dass es seine Schuld ist, die Richtlinie nicht gelesen zu haben.

Fügen Sie Links zu Ihrer Police an mehreren schwer zu übersehenden Stellen auf Ihrer Website ein, um Zeit zu sparen, wenn Sie mit Kunden hin und her gehen müssen, die die Police nicht gesehen haben. Einige wichtige Orte, an denen Sie Ihre Richtlinie auflisten können, sind:

• Ihre Website-Fußzeile
• Website-Banner
• FAQ-Seite
• Produktseite
• Bestellbenachrichtigungs-E-Mails
• Website-Chat

Ein großartiges Beispiel für Rückgaberichtlinien kommt von Chubbies , einem Online-Händler für Bekleidung. Die Marke fügt Rückfragen in ihr Website-Chatfenster ein. Sie können auch mit einem Klick eine Retoure starten.

Wenn die Rückgaberichtlinie auf Ihrer Website klar umrissen ist, damit sie von den Kunden nicht übersehen werden kann, werden die richtigen Erwartungen vor dem Kauf geweckt. Es wird wahrscheinlich einige Kunden geben, die mit den Richtlinien Ihres Geschäfts unzufrieden sind, aber das Verstecken der Richtlinien im Kleingedruckten führt nur zu einem Mangel an Vertrauen.

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Loslegen

Strategien für profitablere Renditen

Eine unvermeidliche Folge des Angebots von Retouren für Kunden ist, dass es nicht billig ist. Obwohl Sie mit einer App die Kundendienstzeiten verkürzen können, können die mit der Rücksendung eines Produkts und der Wiederauffüllung verbundenen Versandkosten Ihre Rentabilität gefährden.

Es gibt jedoch einige Möglichkeiten, Ihre Verluste zu minimieren und den Kunden dennoch Renditen anzubieten.

1. Rücksendungen in Umtausch umwandeln

Der Unterschied zwischen Renditen und Umtausch ist am deutlichsten, wenn man die Rentabilität betrachtet. Wenn ein Kunde ein Produkt gegen Rückerstattung zurücksendet, verliert das Unternehmen in der Regel Geld für die Kundenakquisition und die Rücksendekosten, außerdem muss es dem Kunden den Gewinn aus der ursprünglichen Bestellung erstatten.

Bei einem Umtausch fällt der Verlust oft weniger stark ins Gewicht. Bei starken Produktmargen kann das Anbieten eines Ersatzprodukts anstelle einer vollständigen Rückerstattung Ihren Geschäfts-Cashflow positiv halten.

Eine gängige Methode, um den Umtausch gegenüber Rücksendungen zu fördern, besteht darin, nur dann anzubieten, die Kosten für die Rücksendung zu übernehmen, wenn der Kunde das Produkt umtauschen möchte.

Wenn Ihnen die drei oben genannten Optionen präsentiert werden, ist die Wahl zwischen einem Guthaben oder einem neuen Produkt möglicherweise attraktiver für diejenigen, die Ihrer Marke noch nicht vollständig abgeschworen haben. Kunden davon zu überzeugen, Ihrer Marke mit einer neuen Bestellung eine zweite Chance zu geben, kann auch dazu beitragen, den Lifetime Value zu verbessern, da sie mit größerer Wahrscheinlichkeit wiederkommen und erneut kaufen, wenn sie beim zweiten Mal zufrieden sind.

Chubbies geht mit diesem zusätzlichen Mehrwert für den Umtausch noch einen Schritt weiter, indem sie einen zusätzlichen Einkaufswert von 10 $ anbieten, wenn Kunden sich entscheiden, ein neues Produkt mit ihrer Rücksendegutschrift zu kaufen:

Indem Chubbies die Umtauschoption nur wertvoller macht und Kunden, die einfach nur zurückgeben möchten, nicht bestraft, schafft Chubbies ein positives Kundenerlebnis für alle und ermutigt gleichzeitig mehr Kunden, sich für Umtausch statt Rückgabe zu entscheiden.

2. Verkaufen Sie Produktgarantien

Wenn ein Kunde ein Produkt gegen eine Rückerstattung zurücksendet, geht ein Unternehmen oft ein Risiko ein, ob es den Artikel weiterverkaufen kann oder nicht.

Es kann manchmal bis zu zwei Wochen dauern, bis ein Produkt nach der Einleitung einer Rücksendung wieder in den Lagerbestand aufgenommen wird, und die Zeit, die für den Transport und das Auspacken aufgewendet wird, kann oft zu Schäden führen. Wenn das Produkt teuer ist, ist der Austausch möglicherweise keine erschwingliche Option.

Bei teureren Artikeln können Unternehmen den Verkauf von Produktgarantien an Kunden in Betracht ziehen. Garantien schützen Unternehmen davor, für den Ersatz beschädigter Produkte zu zahlen und Streitigkeiten über die Schuld zu vermeiden.

Garantien können über eine App wie Clyde verkauft werden, die Ihrer Website hinzugefügt werden kann, um die Entscheidung zum Schutz der Bestellung wieder in die Hände des Kunden zu legen:

Garantien wie diese können auch das Potenzial haben, eine neue Einnahmequelle für Ihr Unternehmen zu erschließen, da die Anbieter häufig eine Provision auf alle verkauften Prämien anbieten. So sind Ihre Kunden länger geschützt und Ihr Unternehmen kassiert ein bisschen mehr Geld, anstatt für beschädigte Ware zu zahlen.

3. Upselling oder Cross-Selling bei Austauschanfragen

Eine bewährte Methode für E-Commerce-Retouren ist das Upselling oder Cross-Selling bei Umtauschanfragen. Obwohl Umtausche in der Regel profitabler sind als Retouren, kann ihre Rentabilität je nach Produkt und Margen gering sein. Wenn Börsen immer noch kostspielig sind, könnte es eine gute Idee sein, Upselling oder Cross-Selling auf Börsen in Betracht zu ziehen.

Wenn ein Kunde auf Ihre Website zurückkehrt, um sein Guthaben zu verwenden, besteht die Möglichkeit, ihm neue Produkte zu zeigen, die er beim ersten Mal nicht gekauft hat, um dieses Kompliment herum, wofür er es eintauscht.

Verschiedene Shopify-Apps können verwendet werden, um Kunden verwandte Produkte an der Kasse anzuzeigen.

Stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Versandrichtlinien für Rücksendungen anpassen . In Fällen, in denen Kunden die Versandkosten übernehmen, kann es sinnvoll sein, ihnen zu erlauben, ihrem Warenkorb weitere Produkte hinzuzufügen, um eine Schwelle für kostenlosen Versand zu erreichen. Upselling ist auch möglich, wenn Sie den Grund für den Umtausch kennen und eine personalisierte Empfehlung für einen höherpreisigen Artikel abgeben können, der die spezifischen Bedürfnisse anspricht, die beim ersten Kauf nicht erfüllt wurden.

Wenn ein Kunde beispielsweise eine Digitalkamera zurücksendet, weil er fand, dass sie zu schwer ist, können Sie eine leichtere Version empfehlen, die möglicherweise einen höheren Kaufpreis hat, aber das Problem löst, das er bei seiner ersten Bestellung hatte.

Betrachtet man jede Retoure als neue Möglichkeit, den Bestellwert durch Upselling oder Cross-Selling zu steigern, wird der Anreiz deutlich, mehr Retouren in Umtausch umzuwandeln.

Machen Sie das Beste aus Ihren Rückgabe- und Rückerstattungsrichtlinien

Ganz gleich, wie viel Mühe Sie in Ihr Produkt- und Kundenerlebnis stecken, während Sie Ihr Geschäft ausbauen, die Chancen stehen gut, dass Sie auf dem Weg dorthin immer noch auf ein paar unzufriedene Kunden stoßen.

Wie kleine Unternehmen mit diesen unzufriedenen Kunden umgehen, ist ein wichtiger Faktor für die Beständigkeit Ihrer Marke. Ein Unternehmen, das eine relativ schmerzlose Versandstrategie zur Bearbeitung von Rücksendeanträgen entwickelt, wird seine Kunden eher behalten und sie dazu bringen, wiederzukommen und erneut zu kaufen oder, noch besser, ihren Freunden davon zu erzählen.

Das Schreiben einer klaren Rückgaberichtlinie, die in ein gut durchdachtes Rückgabe- und Umtauschsystem einfließt – und das regelmäßige Optimieren, um es effizienter zu machen – ist eine wirksame Methode, um Kosten zu senken und ein schlechtes Kundenerlebnis möglicherweise in ein positives Nettoergebnis für Sie umzuwandeln Unternehmen.

Illustration von Pete Ryan