Stärken Sie Ihr Unternehmen mit CX in Industriequalität: Zusammenfassung von SAP CX LIVE

Veröffentlicht: 2021-10-29

Ein Großteil des Kundenerlebnisses dreht sich in der Regel um das Warme und Fuzzy: die Interaktion mit Kunden und wie Marken sie „begeistern“ können. Diese weichen Kennzahlen sind wichtig, aber nicht gerade das, was dem CEO und anderen Führungskräften am Herzen liegt.

Der CEO konzentriert sich darauf, was CX für Wachstum, Konversion und Kosten bedeutet. Die stärkere Beachtung dieser Art von Geschäftskennzahlen wird die Art und Weise beeinflussen, wie Unternehmen CX in Zukunft betrachten, sagte Sameer Patel, Chief Marketing and Solutions Officer , SAP Customer Experience.

„Diese Art von Dingen bestimmt unsere Produktstrategie und unseren Fokus darauf, wie wir ein gutes Gleichgewicht zwischen den wichtigen weicheren Metriken mit einem sehr beträchtlichen Aufwand zur Lösung realer Geschäftsprobleme erreichen“, sagte er während #SAPCXLIVE.

Mit seiner Produktbreite und globalen Reichweite bietet SAP Unternehmen „CX auf Industrieniveau“, sagte Patel. „Wir lassen Sie so groß und erfolgreich werden, wie Sie wollen.“

Die echten geschäftlichen Vorteile von CX richtig gemacht

Laut einer weltweiten Umfrage von Aberdeen Strategy and Research unter CX-Führungskräften sehen Unternehmen, die sich an schnelle Marktveränderungen angepasst haben, indem sie ihr Kundenerlebnis transformiert haben, Ergebnisse.

„Unternehmen sorgen nicht nur für zufriedenere Kunden, sondern auch für betriebliche Effizienz und bessere finanzielle Ergebnisse“, sagte Omer Minkara, VP und Principal Analyst bei SAP CX LIVE.

Eine einheitliche Ansicht der Kundendaten im gesamten Unternehmen ist der Schlüssel, um diesen Unternehmen dabei zu helfen, agile CX und personalisierte Erfahrungen bereitzustellen, sagte er.

Künstliche Intelligenz ist ein Gamechanger für Marketer, sagte Sara Richter, CMO von Emarsys, einem SAP-Unternehmen. Eine bessere Nutzung von KI, das Aufbrechen von Silos und die Integration von Kundendaten mit Backoffice-Daten können sich auszahlen.

Während Untersuchungen von Aberdeen zeigten, dass 80 % der Unternehmen Probleme mit der Nutzung von Daten haben, sehen diejenigen, die es richtig machen, Jahr für Jahr eine Steigerung des Customer Lifetime Value von bis zu 240 %, sagte sie.

Green CX: Nachhaltigkeit + Wachstum

Einige mögen Nachhaltigkeit und Unternehmenswachstum als separate Ziele betrachten, aber nicht Pia Heidenmark Cook, ehemalige CSO und derzeitige Senior Advisor von IKEA. Ihre Meinung: Kunden legen heute Wert auf Nachhaltigkeit und erwarten sie von den Marken, mit denen sie Geschäfte machen.

„Warum vertrauen Kunden Unternehmen? Nachhaltigkeit ist ein großer Vertrauensfaktor“, sagte sie.

IKEA verfolgt einen mehrgleisigen Ansatz für die Kreislaufwirtschaft, indem es untersucht, woher es Produkte bezieht, auf erneuerbare und recycelbare Produkte umsteigt und Wege testet, um Produkte so lange wie möglich haltbar zu machen.

Nachhaltigkeit ist nicht nur ein vorübergehender Trend, sagte sie: „Es ist keine Modeerscheinung. Die Wissenschaft ist klar. Kunden verändern sich. Investoren verändern sich. Es wird die neue Normalität sein“, sagte Heidenmark Cook.

Unternehmen müssen das Thema verstehen, ihre Risiken aus ökologischer und sozialer Perspektive bewerten und herausfinden, wie sie Teil der Lösung sein können.

„Daten sind dazu da, Ihnen zu helfen, die richtige Entscheidung zu treffen, ganz gleich, ob es sich um eine finanzielle Entscheidung, eine ökologische oder soziale Entscheidung handelt“, sagte sie. „Es geht darum, wie Sie Veränderungen ermöglichen.“

Kundenerfolg im Fokus

Bei Moen half die Automatisierung dem amerikanischen Hersteller von Wasserhähnen und anderen Armaturen, Vertrieb und Service für mehr Effizienz und Effektivität zu rationalisieren. Zunächst konzentrierte sich das Unternehmen darauf, seinen Verkäufern dabei zu helfen, ihre Abschlussraten zu verbessern. Nachdem Moen gute Ergebnisse und schnelle Erfolge erzielt hatte, verlagerte es seinen Fokus auf sein Verbraucher-Callcenter, wo Agenten Tausende von Seiten mit technischen Spezifikationen durchforsteten, um Antworten für Kunden zu erhalten.

Der Wechsel zu einer digitalen Plattform mit SAP hat die First-Call-Resolution verbessert, ohne dass der hohe Net Promoter Score von Moen gesunken ist, sagte Tim Baker, SVP of Information Technology bei Fortune Brands Global Plumbing Group. Die Präsentation von Beweisen für die Wertstütze der digitalen CX-Initiative habe dazu beigetragen, Unterstützung von anderen Teilen der Organisation zu gewinnen, sagte er.

Als Western Digital einen eigenen E-Commerce-Shop eröffnen wollte, um Verbraucher direkt zu erreichen, wandte es sich an SAP. Der Verkauf über Marktplätze und das Outsourcing an Drittanbieter für seine drei Marken hatte bei den Kunden für Verwirrung gesorgt. Das Unternehmen wollte sein Messaging – und seine Kosten – kontrollieren.

„Wie steuern wir unser digitales Schicksal?“ Gopal Bist, Director of IT, Digital Commerce and Marketing bei Western Digital, sagte in einer Podiumsdiskussion bei einer SAP CX Live-Veranstaltung in Santa Clara, Kalifornien.

Western Digital nutzt die Flexibilität von SAP Commerce Cloud über die B2C-Welt hinaus für seine B2B-Kunden. B2B-Kunden wollen die gleiche Art von Erfahrungen, die sie im Verbraucherbereich genießen, stellte Gopal fest.

„Für Casey’s hat sich der Einsatz einer Mobile-First-Strategie während der Pandemie ausgezahlt“, sagte Kathleen Kalpakoff, Global VP, Customer Experience Advisory bei SAP. Die Tankstellen- und Convenience-Store-Kette aus dem Mittleren Westen brachte eine native mobile App auf den Markt, die mit drei Millionen Downloads sofort ein Hit war. Die App trug dazu bei, Caseys Umsatz um 65 % zu steigern.

Marken steigern auch CX und steigern den Geschäftswert durch Personalisierung. Levi Strauss & Co. nutzt KI und maschinelles Lernen, um hyperpersonalisierte Angebote zu erstellen, um die Kundenbindung zu fördern.

Die Customer Journey hat sich in den letzten 10 Jahren dramatisch verändert, sagte Karthik Kumar, VP of Global Brand and Commercial Tech, Levi Strauss & Co.

„Die Leute sitzen auf ihrer Couch und surfen auf Ihrer Website, gehen dann in den Laden und erwarten, dass Sie sie kennen“, sagte er.