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SAPPHIRE NOW CX Keynote: Kunden an die erste Stelle zu setzen, fördert Ausfallsicherheit, Wachstum und Umsatz

Veröffentlicht: 2021-06-10

Die meisten Unternehmen sagen, dass ihnen das Kundenerlebnis am Herzen liegt, aber oft sind es nur Lippenbekenntnisse. Denken Sie an die Zeiten, in denen Sie die benötigten Informationen auf der Website einer Marke nicht finden können, Ihre Online-Bestellung durcheinander gebracht wird oder Sie scheinbar ewig darauf warten, mit dem Kundendienst zu sprechen.

Aber wenn sich ein Unternehmen wirklich auf den Kunden konzentriert, können die Ergebnisse erstaunlich sein.

Auf der SAPPHIRE NOW teilten Marken aus der ganzen Welt mit, wie ihr kundenorientierter Ansatz, der auf vernetzten, intelligenten Technologien aufbaut, ihnen hilft, relevante, ansprechende Erlebnisse zu bieten. Sie haben neue Kunden gewonnen, langfristige Loyalität aufgebaut und ein massives Wachstum erzielt.

Das ist alles ziemlich bemerkenswert, besonders angesichts der globalen Pandemie, die so viele unserer Geschäftspraktiken auf den Kopf gestellt hat. Aber diese Marken stellten fest, dass eine unermüdliche Fokussierung auf den Kunden ihrem Unternehmen half, nicht nur zu überleben, sondern auch zu gedeihen.

Für schöne CX mehr als nur oberflächlich gehen

In Zusammenarbeit mit SAP arbeitete The Body Shop schnell daran, fantastische, überzeugende Online-Erlebnisse für seine Kunden zu schaffen, als die Pandemie seine Einzelhandelsgeschäfte zur Schließung zwang.

Der in Großbritannien ansässige Schönheitshändler mit Fokus auf ethisch vertretbar gewonnene, natürliche Inhaltsstoffe hat innerhalb weniger Wochen ein neues Vertriebszentrum eröffnet, weltweit 18 neue Websites gestartet und neue Dienstleistungen wie Click-and-Collect angeboten.

Alles beginnt mit einer einzigen Kundenansicht, sagteElen Macaskill , Global Customer Director, The Body Shop. Durch die Verbindung von Einzelhandels-, E-Commerce- und digitalen Plattformen kann die Marke personalisierte, nahtlose CX über ihre Standorte und physischen Geschäfte hinweg bieten.

Die E-Commerce-Plattform von Body's Shop hilft dem Unternehmen, über den Verkauf von Produkten hinauszugehen und seine sozialen Botschaften zu verbreiten, sagte sie. Und wenn Geschäfte wieder öffnen, bieten sie der Marke mehr Möglichkeiten, mit Kunden in Kontakt zu treten. „Wir sind wirklich zuversichtlich in die Zukunft des Einzelhandels“, sagte Macaskill.

Kunden stärken – und Erfolg auf den Laufstegen

Burberry, das britische Luxusmodehaus, begeisterte seine Kunden mit seiner Frühjahr-Sommer-Modenschau auf der Live-Streaming-Plattform Twitch.

Kunden konnten das Ereignis aus mehreren Kameraperspektiven erleben, und die Resonanz war enorm, so Burberrys Peter Goggin, IT Director, Customer.

Für Burberry war eine einheitliche Sicht auf den Kunden der Schlüssel zur Bereitstellung herausragender CX. Das Unternehmen nutzt SAP Data Cloud, Service Cloud und Marketing Cloud.

„Sie müssen sicherstellen, dass Kunden so einkaufen können, wie sie möchten, ohne dass die Reise unterbrochen wird“, sagte Goggin.

Durch das Aufbrechen von Silos und das Zusammenführen von Abteilungen können Marken die Erlebnisse bieten, nach denen Kunden suchen, sagte Geert Leeman, Chief Revenue & Operating Officer, SAP Customer Experience. Durch die Nutzung von Daten können Unternehmen gezielte Angebote machen, was zu mehr Conversions führt.

Da in der zweiten Hälfte dieses Jahres immer mehr Menschen in physische Geschäfte zurückkehren, können sich Unternehmen darauf vorbereiten, indem sie sich darauf konzentrieren, hyperpersonalisierte, nahtlose Erlebnisse zu bieten, die den Kunden das Beste aus der Online- und der physischen Welt bieten, sagte Leeman.

Kundenorientierte Transformation führt zu Ergebnissen

Von Mode über Sport bis hin zu drahtlosen Produkten hat sich der Fokus auf das Kundenerlebnis in mehrfacher Hinsicht für Top-Marken ausgezahlt.

Mit SAP hat sich der russische Einzelhandelsmodegigant Gloria Jeans von einem komplexen Unternehmen mit einer komplizierten Lieferkette in eine kundenorientierte Marke verwandelt, die innovative CX liefert. Verkäufe und Conversions schossen in die Höhe, die Kosten für die Implementierung von Änderungen sanken und die Kundenzufriedenheit stieg um 30 %.

Und trotz der Pandemie verdoppelte das Unternehmen seinen Gewinn im ersten Quartal gegenüber dem Vorjahr.

Die Kontinental Hockey League mit Millionen von Fans in Russland, Asien und Europa arbeitete mit SAP an einer digitalen Transformation, die Marketingaktivitäten für eine bessere Fanbindung automatisierte. KHL fügte seiner Datenbank 3 Millionen Fan-Datensätze hinzu und wuchs damit um mehr als 60 %.

Tessco, ein führender Distributor von Produkten für die drahtlose Kommunikation, implementierte SAP Commerce Cloud und SAP S/4HANA, um 30 Jahre Erfahrung im Bereich drahtlose Kommunikation in einen Online-Shop umzuwandeln. Indem sie die Kaufprodukte rationalisierten und es für die Kunden einfacher machten, steigerten sie die Kundenzufriedenheit.

Bauen Sie jetzt mit Blick auf die Zukunft

Die Erfolgsgeschichten unterstreichen, wie wichtig das Kundenerlebnis heute für den Geschäftserfolg ist.

Kunden erwarten heute viel und haben viele Möglichkeiten. Unternehmen, die sich nicht um ihre Kunden kümmern und ihnen keine hervorragenden Erfahrungen bieten, laufen Gefahr, sie an einen Konkurrenten zu verlieren, sagte Bob Stutz, Präsident von SAP Customer Experience.

„In der heutigen Zeit hat der Verbraucher die Kontrolle“, sagte er.

Die Wünsche, Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden ändern sich ständig, aber Marken, die die richtigen Schritte unternehmen, verfügen über die Agilität, Flexibilität und Einsicht, um Schritt zu halten.