Mehr als ein Schlagwort: Führen Sie mit Social, um das Kundenerlebnis anders zu sehen

In den letzten Jahren ist „Customer Experience“ (oder CX) zu einem Schlagwort geworden, für das anscheinend jedes Unternehmen eine Strategie entwickelt oder einen Prozess ändert, um es anzugehen. Wie viele Unternehmen berücksichtigen Social Media in dieser Gleichung? Für so viele Unternehmen sind die Social-Media-Teams immer noch die letzten, die von strategischen Änderungen auf höchster Ebene erfahren. Aber wenn es darum geht, Ihre Kunden zu verstehen, stehen sie an erster Stelle.

Bevor Unternehmen ihre CX überarbeiten, sollten sie einen Schritt zurücktreten und über die wichtigsten Elemente von CX heute nachdenken und wie sie sich die Entwicklung in den nächsten Jahren vorstellen. Soziale Medien sind höchstwahrscheinlich die Antwort und sollten im Mittelpunkt dieser Veränderungen stehen. Andernfalls könnten alle Änderungen, die Ihr Unternehmen vornimmt, kurzfristig veraltet sein. Denn Social ist das Kundenerlebnis – heute und vor allem morgen.

Kunden haben die Kontrolle über ihre Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen

Im Kern baut das Kundenerlebnis auf den verschiedenen Berührungspunkten auf, die ein Kunde mit Ihren Mitarbeitern, Ihren Produkten und Ihrer Marke hat. In der Vergangenheit hatten Unternehmen mehr Kontrolle darüber, wie diese Erfahrung passierte, und (größtenteils) war sie sehr linear und vorhersehbar.

Heute haben die Verbraucher die Kontrolle. Sie wählen ihr eigenes Abenteuer. Sie wählen aus, wo sie mit Ihrer Marke interagieren, Produkte recherchieren und Einkäufe tätigen möchten. Daher müssen Ihre Marke, Ihre Mitarbeiter, Produkte und Dienstleistungen auf allen Kanälen verfügbar sein.

Verbraucher können ihre Erfahrungen mit Ihrer Marke diktieren, aber Unternehmen können sich dafür entscheiden, in Konsistenz, Effizienz und Qualität in ihren physischen und digitalen Räumen zu investieren. Denken Sie an die Erfahrungen, die Sie in einem stationären Einzelhandelsgeschäft machen würden. Dieses Unternehmen hat eine bestimmte Art und Weise, wie Ladenmitarbeiter sich präsentieren und Kunden behandeln sollen. Es gibt Absichten hinter der Art und Weise, wie das Unternehmen den Laden vermarktet und seine Regale gestaltet. Unternehmen müssen darüber nachdenken, wie ihre Produkte, Werte, Standards und Kultur in den sozialen Medien auf die gleiche Weise dargestellt werden.

Das Kundenerlebnis beginnt mit Social Media

Wir alle erkennen an, dass die Pandemie Unternehmen zur Transformation gezwungen hat. In einer Welt, in der persönliche Interaktionen keine Option mehr waren, mussten sich alle weiterentwickeln, um Beziehungen zu Kunden aufrechtzuerhalten, an sie zu vermarkten und Produkte und Dienstleistungen zu verkaufen. Social wurde zum Kanal der Wahl und zu einem Katalysator, um die Customer Journey am Laufen zu halten.

Wenn wir aus der Pandemie herauskommen, wird das so bleiben. Die Verbraucher haben gesprochen und Social ist der bequemste und ansprechendste Ort, um sich mit Ihrer Marke zu verbinden. Aus diesem Grund sehen wir den exponentiellen Anstieg der sozialen Kundenbetreuung und des sozialen Handels. Wir sind nicht mehr darauf beschränkt, Produkte zu entdecken und zu lernen, wir haben auch die Möglichkeit, Transaktionen durchzuführen und die gesamte Customer Journey mühelos auf einem einzigen Kanal zu durchlaufen.

Mehr Verbraucher in sozialen Netzwerken liefern mehr Einblicke in Ihre aktuellen und potenziellen Kunden, aber zu viele Unternehmen lassen diese Daten auf dem Tisch. Unternehmen haben die Verantwortung, auf dieser Intelligenz zu reagieren – zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie zuhören, dass Sie auf ihre Vorlieben eingestellt sind, dass Sie sich einen Dreck darum geben, ihnen das bestmögliche Erlebnis zu bieten. Customer Experience hört erst dann auf, ein Schlagwort zu sein, wenn Sie etwas dagegen unternehmen.

Auf einer grundlegenden menschlichen Ebene ist es ermutigend, wenn wir uns gehört, vertreten, gesehen und verstanden fühlen. Die Kundenpräferenzen werden sich weiterhin ändern, das ist unvermeidlich. Aber soziale Daten sind der schnellste und ungefilterteste Weg, um diese Veränderungen zu verfolgen, sobald sie entstehen.

Ein Sprout-Kunde, Lodge Cast Iron, nutzte Social Listening, um Gespräche zu nutzen, die potenzielle Kunden über Rezepte und Kochprodukte führten. Die Daten zeigten, dass sie tatsächlich eine große vegane Kontingenz hatten, die nach fleischlosen Rezeptideen suchte. Das Team von Lodge Cast Iron nutzte diese Einsicht, beteiligte sich an den Gesprächen und erschloss einen neuen Markt, während es gleichzeitig den Menschen gab, was sie wollten.

Social-Media-Manager sind die Schlüssel zum Kundenerlebnis

Wenn Sie eine Nachricht in sozialen Netzwerken erhalten, wissen Sie nicht automatisch, ob es sich um einen Kundenkontakt, ein Supportproblem, ein Produktfeedback oder sogar um den Beginn einer Krise handelt. Nachrichten werden weder mit einem Label versehen, noch werden sie automatisch an die entsprechenden Teams wie beispielsweise den Kundensupport weitergeleitet.

Dies ist nur einer der Gründe, warum unsere Social-Media-Vermarkter eine entscheidende Rolle bei CX und Kundenbeziehungen spielen. Sie sind diejenigen, die diese Interaktionen prüfen, also müssen sie mit allen verschiedenen Teilen der Organisation verbunden sein, um sicherzustellen, dass die Nachrichten der Kunden die richtigen Personen erreichen.

Wir sehen allmählich einen Wandel, bei dem sich die meisten Führungskräfte einig sind, dass soziale Medien der primäre Kanal für ihr Unternehmen werden, um mit ihren bestehenden und potenziellen Kunden in Kontakt zu treten. Trotzdem stellen viele Organisationen das Soziale immer noch in eine Ecke.

Im neuesten Sprout Social Index haben wir herausgefunden, dass 50 % der Marketer angeben, dass sie nur gelegentlich mit anderen Teams kommunizieren und zusammenarbeiten. Wenn Unternehmen sich dazu verpflichten, Social Media zu nutzen, um das Kundenerlebnis zu verbessern und zu informieren, müssen sie Social Media zu der strategischen, kundenorientierten Funktion erheben, die es sein sollte. Befreien Sie Social-Teams aus den Silos, in denen sie sich seit langem befinden. Geben Sie ihnen einen Platz am Tisch und ständige Möglichkeiten, ihre einzigartigen Perspektiven zu teilen. Je früher Unternehmen soziale Netzwerke in teamübergreifende Bemühungen einbeziehen, desto besser.

Die beste Zeit, um einen Baum zu pflanzen, ist heute

Auch wenn wir in den letzten Jahren gesehen haben, wie sich soziale Netzwerke schnell entwickelt haben, stehen wir noch am Anfang der Einführungskurve für Unternehmen. Es gibt viel zu lernen, aber wir wissen, dass die Bereitstellung einer nahtlosen, positiven und vollständigen CX auf Social Media Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil verschafft.

Die Unternehmen, die früh investieren, die Berge verfügbarer sozialer Daten nutzen und sich verpflichten, ihre Strategie anzupassen, werden die Gewinner sein. Denn wenn Sie nicht in den sozialen Medien für Ihre Kunden auftauchen, wird es eine andere Marke tun. Das ist die Natur des Spiels, aber die gute Nachricht ist, dass es nie zu spät ist.

Die beste Zeit, um einen Baum zu pflanzen, ist heute. Also graben Sie ein, pflanzen Sie die Saat für ein Social-First-Kundenerlebnis, pflegen Sie es und sehen Sie zu, wie es wächst.

Laden Sie den State of Social Media Report von Sprout herunter, um weitere Daten und Einblicke zu erhalten, die Ihr Unternehmen benötigt, um den Weg in die Zukunft in diesem zunehmend sozialen Verbraucherumfeld zu bestimmen.