SendGrids Ansatz für NPS: Spezifische Dinge, die wir tun, während wir unsere Augen auf das konzentrieren, was am wichtigsten ist

In meinem letzten Beitrag haben wir die Grundlagen des Net Promoter Score (NPS) und das Warum hinter NPS besprochen. Wie das bei SendGrid aussieht, wollen wir heute an konkreten, konkreten Beispielen zeigen. Als wir im April unser überarbeitetes Net Promoter System eingeführt haben, haben wir Folgendes getan.

Startpunkt

Wir haben speziell über jedes der folgenden Themen nachgedacht und den Prozess optimiert, um sicherzustellen, dass er das Zuhören, Lernen von und Handeln auf das Feedback unserer Kunden unterstützt, um die Art und Weise, wie wir sie bedienen, zu verbessern:

• Umfragedurchführung (Zuhören)
• Wörtlicher Prozess (Lernen)
• Closed-Loop-Feedback-Prozess (Lernen und Handeln)
• Datenanalyse (Lernen)
• Handeln (handeln)

Der Schlüssel zur Unterstützung des neuen Prozesses, den wir diesen April gestartet haben, war, das Ende im Auge zu behalten. Wir brauchten einen Umfrageprozess, der a) viele Daten erfasst, b) es uns ermöglicht, den Kreis mit Kunden nahezu in Echtzeit zu schließen und c) die Daten zu analysieren und zu berichten. Wir haben uns für die unten beschriebenen Tools und Ansätze entschieden, weil sie flexibel und leistungsstark genug waren, um die neuen Prozesse und die meisten verwendeten Tools zu unterstützen, die wir bereits eingesetzt haben. Das hat bei uns wirklich gut funktioniert, aber vielleicht nicht bei jedem.

Durchführung der Umfrage

Wir haben unseren Kunden die Umfrage per E-Mail geschickt und ein schönes und einfaches Umfragedesign von Knak.io genutzt. Wir haben E-Mails an Kunden ausgelöst, die nicht auf die Umfrage geantwortet hatten, aber nicht mehr als 3 E-Mails pro Kunde gesendet, um zu vermeiden, dass sie sich als Spam fühlen. Und natürlich haben wir Betreffzeilen und Inhaltsvariationen A/B-getestet, um sie dahingehend zu optimieren, worauf unsere Kunden am meisten reagiert haben.

Die Umfragedaten flossen in unser Salesforce CRM ein, was es uns ermöglichte, andere Kundendaten für Berichte und Analysen hinzuzufügen und Workflows in einem Tool zu erstellen, das unsere Go-to-Market-Teams täglich verwenden. Zusätzlich zu den E-Mail-Umfragen haben wir Zielseiten erstellt, um mit unseren treuen Fans in Kontakt zu treten und eine segmentierte Nachricht an Passive und Kritiker zu übermitteln.

Wir haben alle zahlenden Kunden und eine zufällige Stichprobe von kostenlosen Kunden befragt, um einen neuen Ausgangswert zu ermitteln. Wie sie sagen: „Man kann nicht verwalten, was man nicht messen kann.“

Wir haben es extrem einfach und rein gehalten und es vermieden, zusätzliche Fragen hinzuzufügen, wie Sie unten sehen können.

Wörtlicher Prozess

Erstens sind wörtliche Begriffe NPS-Jargon für den Textkommentar, den ein Kunde auf die Frage hinterlässt: „Was ist der Hauptgrund für die Bewertung, die Sie uns gegeben haben“. Der obige echte Kundenkommentar ist wörtlich. Diese Daten flossen in Salesforce ein, was es uns ermöglichte, Kundenberichte zur Analyse und Benachrichtigung für Kundenerfolgsteams zu erstellen. Wir haben einen täglichen Salesforce-Bericht erstellt, den wir in Google Tabellen einfügen konnten, um ihn wörtlich zu markieren, nach der Umfrage zu analysieren und einen Teil des Closed-Loop-Prozesses zu unterstützen. Ein kleines Team las jeden Kundenkommentar und ordnete ihn in Kategorien ein. Anschließend tauschten wir den Wortlaut mit den primären Reaktionsteams aus, um nachzufassen.

Closed-Loop-Feedback-Prozess

Wir haben unseren Closed-Loop-Feedbackprozess und unser Ziel geschaffen, um unser 10 %-Verbesserungsziel zu unterstützen und sowohl positives als auch konstruktives Feedback zu hören, abhängig von den Ressourcen, die wir diesem brandneuen Prozess zuweisen konnten. Wir begannen damit, ⅓ unserer Kunden, die auf die Umfrage geantwortet hatten, telefonisch zu kontaktieren und versuchten, innerhalb von 48 Stunden nach Abgabe der Umfrage Kontakt aufzunehmen. Allein für diesen Teil des Prozesses bedeutete das, ~1/4 des Unternehmens zu mobilisieren – allein daran können Sie sehen, wie wichtig unsere Kunden für uns sind!

Wir haben uns strategisch dafür entschieden, den Kreis mit allen großen Kunden zusammen mit zahlenden Kunden zu schließen, die uns eine 8, 6, 2, 1 oder 0 gegeben haben. Sowohl Salesforce-Benachrichtigungen als auch Google Sheets haben uns geholfen, diesen Prozess reibungslos am Laufen zu halten. Als Nebenbemerkung hoffen wir, eines Tages an einen Ort zu gelangen, an dem wir jeden einzelnen Befragten erreichen können. Teams im gesamten Unternehmen, darunter Kundenerfolg, Produkt, UI/UX, Support und Marketing, kontaktierten die Kunden jeden Tag und versuchten, sie innerhalb von 48 Stunden nach Abschluss der Umfrage zu erreichen. Darüber hinaus hat unser Senior Leadership Team fast 100 Kunden erreicht und wird diesen Aufwand bei unserer nächsten Umfrage mehr als verdreifachen.

Es gibt zwei Gründe, den Kreis zu schließen: 1) um mehr zu erfahren (z. B. was ist die eigentliche Ursache für den Wortlaut?) und 2) um mit dem Kunden in Kontakt zu treten, um „Danke für das Feedback“ oder einfach „Entschuldigung“ zu sagen notwendig. Für viele Kunden bedeutete es die Welt, dass wir ihren Kommentaren tatsächlich nachgehen würden.

Datenanalyse (Lernen)

Dies war für mich eines der Highlights. Als Unternehmen mit 120.000 Kunden aller Formen und Größen (die mehrere Produkte verwenden, in über 90 Ländern, in Dutzenden von Branchen, vom Startup bis zum Unternehmen usw.) mit vielen verschiedenen wörtlichen Erklärungen, warum sie uns die von ihnen gegebene Punktzahl gegeben haben, gab es kein Mangel an Möglichkeiten, die Daten zu schneiden. Wir haben Zehntausende von Datenpunkten analysiert, Erkenntnisse gewonnen und zusammengefasst, was wir gelernt haben. Anschließend präsentierte ich die Daten und Erkenntnisse unserem Führungsteam und dem gesamten Unternehmen.

Die Datenanalyse zusammen mit dem Closed-Loop-Feedback-Prozess helfen uns gemeinsam auf zwei leistungsstarke Arten zu lernen. Erstens kann das gesamte Unternehmen aus den wichtigsten Erkenntnissen lernen, die bei der Datenanalyse generiert werden (z. B. wie zufrieden sind Kunden mit Produkt A im Vergleich zu Produkt B und warum, oder wie schneiden die Ergebnisse unserer jüngsten und langjährigen Kunden ab und warum?). Zweitens können Frontline-Mitarbeiter und Führungskräfte aus den Kundeninteraktionen lernen, die sie haben, wenn sie den Kreis schließen und versuchen, die Ursachen von Feedback zu ermitteln.

Nebenbemerkung: Einige mögen denken, dass dies entweder übermäßig kompliziert oder rudimentär klingt. Ja, ich sage, dass die Analyse von Tausenden von Antworten in Google Sheets dank der Bemühungen aller Gridder, die diesen Prozess unterstützt haben, eigentlich ziemlich reibungslos und überschaubar war. Dafür brauchte es ein großes Team, aber es war das Richtige, wenn wir wollten, dass Menschen in großem Umfang mit Kunden sprechen. Hervorzuheben ist die damit verbundene Flexibilität bei der Datenanalyse. Diese Methode ist jedoch nicht jedermanns Sache, weshalb es großartige Softwareanbieter (und unsere Kunden wie Promoter.io und CustomerGauge) gibt.

Aktion (Schauspielerei, offensichtlich!)

Wir nahmen die Bereiche, die Lichtblicke waren (buchstäblich Hunderte und Aberhunderte von Kunden sagten etwas wie „es funktioniert einfach“ und gaben uns eine durchschnittliche Punktzahl von 9,5) und begannen, diese Sprache zu nutzen, wenn wir mit Kunden und Interessenten sprechen. Wir haben auch Erkenntnisse aus verbesserungswürdigen Bereichen gewonnen und in die Produkt- und UI/UX-Planung integriert, zusammen mit der Serviceangebotsplanung. Es gab einige schnelle Lösungen, die wir angegangen sind, und andere Bereiche, die wir identifiziert haben und die einige Zeit in Anspruch nehmen werden, da unser Produktteam sehr sorgfältig an die Entwicklung von Produkten herangeht.

Was kommt als nächstes – wie wir optimieren

Es besteht kein Zweifel, dass wir in unserem Net Promoter System Raum für Verbesserungen haben. Wir haben sicherlich nicht alles herausgefunden – aber ich glaube, dass wir die Grundlagen richtig haben. Folgendes optimieren wir:

1. Wir integrieren immer noch Erkenntnisse in Produkt- und Service-Roadmaps – einige dieser Dinge brauchen Zeit.
2. Als datengesteuertes Unternehmen integrieren wir NPS tiefer in unsere Entscheidungsfindungs-DNA.
3. Ich arbeite daran, sicherzustellen, dass die coolen Geschichten, die während des NPS-Prozesses auftauchen, mit allen bei SendGrid geteilt werden, weil sie uns inspirieren und das menschliche Element berühren, das uns jeden Tag mit einem Lächeln zur Arbeit bringt – wir machen einen guten Job aber wir können noch besser werden.
4. Wir implementieren ein noch tieferes NPS-Engagement für Führungskräfte. Jeder unserer leitenden Angestellten wird im Oktober mit mindestens einem Dutzend Kunden sprechen.
5. Wir werden der Analyse neue Elemente hinzufügen, einschließlich Zeitreihenkomponenten.
6. Irgendwann werden wir zu einem kontinuierlicheren Umfragerhythmus übergehen.

Abschlussempfehlung

Wir hoffen, dass das Teilen unserer Methodik denen unter Ihnen geholfen hat, die eine ähnliche Übung durchlaufen. Ich kann bestätigen, dass die Arbeit für ein Unternehmen, das sich wirklich um seine Kunden kümmert, lebensspendend und eine karrierebestimmende Erfahrung ist. Ich hoffe, dass sich SendGrid, unsere Kunden und unsere SaaS-Peers weiterhin auf das Warum und die Grundlagen konzentrieren. Unsere Arbeit zur Zufriedenheit unserer Kunden ist nie abgeschlossen, aber NPS ermöglicht es uns, besser zu konkurrieren, da sich die Welt unserer Kunden und unsere Branche schnell ändern.