So erstellen und kommunizieren Sie Ihre Versandrichtlinie (mit einer Vorlage und Beispielen)

"Wie viel kostet der Versand?"

„Wann kommt meine Bestellung an?“

Einige der häufigsten Fragen, die Sie als Ladenbesitzer erhalten, beziehen sich unweigerlich auf den Versand.

Eine gut durchdachte Versandrichtlinie hilft Ihnen nicht nur, proaktiv die richtigen Erwartungen in Bezug auf Versandzeiten und -kosten zu setzen, sondern wird auch zu einem Gewinn, wenn Kunden Fragen zu ihren Bestellungen haben.

Ihre Versandrichtlinie ist ein lebendiges Dokument für Ihr Unternehmen, das Sie aktualisieren und anpassen, wenn sich Ihre Abläufe und Umstände ändern – insbesondere, wenn das Unerwartete Sie zur Anpassung zwingt.

Unabhängig davon, ob Sie eine neue Versandrichtlinie von Grund auf neu erstellen oder Ihre vorhandene Richtlinie aktualisieren, um Kundensupportanfragen einzudämmen, wir haben diese Ressource zusammengestellt, um Ihnen dabei zu helfen, die richtigen Details abzudecken und zu kommunizieren – mit einer Vorlage, die Ihnen den Einstieg erleichtert, sowie mit Beispielen für Sie Ideen ausleihen können.

• Was Ihre Versandrichtlinie beinhalten sollte
• Beispiele für Versandrichtlinien
• Richtlinienvorlage für kostenlosen Versand
• Wo Sie Ihre Versandrichtlinien mitteilen können

Was Ihre Versandrichtlinie beinhalten sollte

Was Sie in Ihrer Versandrichtlinie abdecken und wie Sie es kommunizieren, hängt stark von Ihrem aktuellen Geschäftsbetrieb und Ihrer Lieferkette ab. Ziel ist es, Kunden gegenüber transparent zu sein.

Da das Jahr 2020 unvorhergesehene Versandverzögerungen und erhöhte Spediteurkosten mit sich bringt, ist es wichtiger denn je, Ihre Versandrichtlinien unter Berücksichtigung der folgenden wichtigen Punkte auf dem neuesten Stand zu halten:

• Wichtige Versanddetails sind leicht zu finden. Während es üblich ist, einen Link zu Ihrer Seite mit den Versandrichtlinien in der Fußzeile Ihrer Website beizubehalten, überlegen Sie, wie Sie auch wichtige Versanddetails zur richtigen Zeit am richtigen Ort anzeigen können (z. B. auf Ihrer Produktseite oder Ihrem Website-Banner).
• Übersichtliche und prägnante Darstellung. Zwingen Sie Ihre Kunden nicht, Ihre Seite mit den Versandrichtlinien nach den Informationen zu durchsuchen, die sie benötigen. Erleichtern Sie nach Möglichkeit die Navigation mit klaren Unterüberschriften, Tabellen, fettgedrucktem Text und Links, um mehr zu erfahren.
• Auftragsbearbeitungszeiten. Wie viele Tage dauert es, nachdem eine Bestellung aufgegeben wurde, bis sie versandfertig ist? Es lohnt sich, dies mitzuteilen, wenn Sie Wochenenden und/oder Feiertage ausschließen und wenn Sie bestimmte Annahmeschlusszeiten für die Bearbeitung von Bestellungen haben (z. B. Bestellungen, die nach 17:00 Uhr eingehen, werden am nächsten Werktag bearbeitet). Wenn Änderungen in Ihrer Lieferkette aufgrund von Spitzenzeiten oder infolge von COVID-19 auftreten, sollten Sie Ihre Bearbeitungszeiten aktualisieren, um dies widerzuspiegeln.
• Nationale und internationale Versandoptionen. Was sind die qualifizierenden Regionen für Ihre Inlandsversandoptionen? Der internationale Versand kann in einem eigenen Abschnitt aufgeschlüsselt werden, in dem Sie die Länder, in die Sie versenden, und die geschätzten Lieferzeiten auflisten. Wenn Sie mehrere Versandoptionen anbieten, können Sie diese in einer Tabelle auflisten, sodass die Informationen einfach zu scannen sind.
• Versandkosten. Brechen Sie Ihre Versandkosten für den Kunden auf. Wenn Sie eine Schwelle für kostenlosen Versand haben, können Sie an verschiedenen Stellen als Anreiz für Kunden kommunizieren. Mögliche überraschende Gebühren sollten ebenfalls aufgezeigt werden, wie z. B. Zölle und Steuern, die dem Kunden entstehen können.
• Lokale Lieferung und Online-Kauf, Abholung im Geschäft. Wenn Sie lokale Versandoptionen anbieten, wie z. B. lokale Lieferung oder Online-Kauf, Abholung im Geschäft, können Sie die Schritte erklären, die Kunden nach der Bestellung befolgen müssen, und Ihre lokale Lieferabdeckung klar kommunizieren.
• Transparenz bei Rücksendungen, Änderungen und Stornierungen . Zusätzlich zur Abwicklung von Rücksendungen durch eine spezielle Rückgaberichtlinie können Sie auch zusammenfassen, wie Ihr Unternehmen Rückerstattungen , Bestelländerungen und Umtausch bewertet und wie Ihr Prozess im Falle einer verlorenen oder beschädigten Bestellung aussieht.
• Mögliche Dienstunterbrechungen. Aufgrund von Variablen, die außerhalb Ihrer Kontrolle liegen, kann es länger dauern, bis Bestellungen ankommen. Auf Ihrer Seite mit den Versandrichtlinien können Sie ungefähr mitteilen, wie lange es noch dauert, und den Kunden erklären, warum.

Es ist nicht ungewöhnlich, Ihre Versandrichtlinie alle paar Monate zu aktualisieren, insbesondere wenn Sie neue Versandoptionen oder Spediteure hinzufügen, Ihr Fulfillment-Netzwerk erweitern oder Verzögerungen erwarten.

Beispiele für Versandrichtlinienseiten, von denen Sie lernen können

Die folgenden Versandrichtlinien können als Beispiele dafür dienen, wie Sie Ihre eigenen Richtlinien in Ihrem Online-Shop formalisieren können. Wir haben verschiedene Versandkontexte aufgenommen, damit Sie sehen können, wie unterschiedliche Umstände zu unterschiedlichen Richtlinien führen.

Eine auf lokale Kunden ausgerichtete Versandpolitik

Aufgrund der Pandemie und der Sicherheitsvorkehrungen zur sozialen Distanzierung haben viele stationäre Geschäfte lokale Einkäufe durch lokale Lieferung und Online-Kauf sowie Versandoptionen zur Abholung im Geschäft angenommen.

Diese lokalen Optionen haben jeweils ihre eigenen einzigartigen Schritte, die klar kommuniziert werden müssen, um ein reibungsloses Kundenerlebnis zu gewährleisten.

Beispielsweise begann Merchant of York, ein Geschäft, das Haushaltswaren und Zimmerpflanzen verkauft, inmitten der Pandemie damit, lokale Verkäufe zu priorisieren, und hat seine Versandseite mit klaren Stichpunkten zur Funktionsweise der einzelnen Optionen aktualisiert.

Das Geschäft gibt den ungefähren Zeitpunkt an, zu dem lokale Lieferungen eintreffen, und legt ein Verfügbarkeitsfenster fest, in dem Bestellungen abgeholt werden können.

Wenn Sie sich stark auf das Geschäft Ihrer lokalen Kunden verlassen, können Sie auch die Postleitzahlen auflisten, die Sie bedienen, oder sich von Storyteller Beverages inspirieren lassen und eine Karte in Ihre Versandseite einbetten, um Ihre lokalen Lieferbereiche visuell zu kommunizieren.

Teilen Sie Ihre Versandrichtlinie auf mehrere Seiten auf

Billi! ist eine Bekleidungs- und Accessoiresmarke, die ihre Versandrichtlinien auf mehrere Versandseiten aufteilt. Ihre Hauptversandseite ist in einer einfachen zweiteiligen FAQ auf die Bedürfnisse der Mehrheit ihrer Kunden ausgerichtet. Diese Seite enthält jedoch auch Links zu unterstützenden Seiten, auf denen Kunden weitere Informationen zur Auftragsabwicklung und zum internationalen Versand erhalten.

Verwenden von Tabellen, um Versandoptionen und -erwartungen klar zu kommunizieren

In einigen Fällen, z. B. wenn Ihre Produkte häufig als Geschenk oder für eine Veranstaltung gekauft werden, müssen die Lieferzeiten für den Kunden besonders deutlich gemacht werden. Die rechtzeitige Ankunft ist für die Kundenzufriedenheit von größter Bedeutung.

Kigurumi, ein Unternehmen, das Tier-Strampler verkauft, ist ein solches Unternehmen, und sie schlüsseln ihre Lieferzeiten nach Staaten auf, sowohl für ihre Standard- als auch für ihre bevorzugten Versandoptionen.

Eine Vorlage für Versandrichtlinien, mit der Sie Ihre eigenen erstellen können

Jede Versandrichtlinie ist anders und es gibt keinen einheitlichen Ansatz. Aber diese Vorlage soll Ihnen helfen, Ihre eigene zu entwerfen.

Wir empfehlen Ihnen dringend, es nicht so zu verwenden, wie es ist. Schneiden Sie stattdessen die folgenden Abschnitte aus, passen Sie sie an, erweitern Sie sie oder ordnen Sie sie neu an, um sie an die individuellen Anforderungen Ihres Unternehmens anzupassen. Wenn Sie mehr über den Aufbau Ihrer Versandstrategie erfahren möchten, lesen Sie So wählen Sie eine E-Commerce-Versandstrategie aus.

Text, der auf diese Weise kursiv und fett gedruckt ist, soll eine Anleitung geben, wie man an die einzelnen Abschnitte der Vorlage herangeht. Sie können es aus der Vorlage löschen, wenn Sie es kopieren.

Versandbedingungen

Es ist wichtig, den Kunden zunächst klarzumachen, dass Ihre Auftragsbearbeitungszeiten von den Versandzeiten getrennt sind, die sie an der Kasse sehen.

Alle Bestellungen werden innerhalb von X bis X Werktagen (ausgenommen Wochenenden und Feiertage) nach Erhalt Ihrer Bestellbestätigungs-E-Mail bearbeitet. Sie erhalten eine weitere Benachrichtigung, wenn Ihre Bestellung versandt wurde.

Fügen Sie von Anfang an alle anderen relevanten Informationen hinzu, wie z. B. mögliche Verzögerungen aufgrund eines hohen Auftragsvolumens oder Probleme mit dem Postdienst, die außerhalb Ihrer Kontrolle liegen.

Inlandsversandkosten und Schätzungen

Für berechnete Versandkosten: Die Versandkosten für Ihre Bestellung werden berechnet und an der Kasse angezeigt.

Für eine einfache Versandpauschale:   Wir bieten eine Versandkostenpauschale von X $ in [Listenländer] an.

Sie können auch alle von Ihnen angebotenen Schwellenwerte für kostenlosen Versand hervorheben (z. B. kostenloser Versand für Bestellungen über 75 $). Für mehrere Versandoptionen können Sie Transportoptionen, Preise und Lieferzeiten in einer Tabelle auflisten.

Versandoption	Voraussichtliche Lieferzeit	Preis
Option 1	X bis X Werktage	$X
Option 2	X bis X Werktage	$X
Möglichkeit 3	X bis X Werktage	$X

Lieferung vor Ort

Wenn Sie Kunden in Ihrer Nähe eine Lieferung vor Ort oder eine Abholung im Geschäft anbieten, können Sie einen Abschnitt auf Ihrer Seite mit den Versandrichtlinien der Erläuterung des Vorgangs widmen oder eine separate Versandseite speziell für lokale Kunden erstellen.

Kostenlose lokale Lieferung ist für Bestellungen über X $ innerhalb von [Abdeckungsgebiet] verfügbar. Für Bestellungen unter X $ berechnen wir X $ für die Lieferung vor Ort.

Lieferungen erfolgen ab [Lieferzeiten] an [verfügbaren Tagen]. Wir werden Sie per SMS mit der Telefonnummer kontaktieren, die Sie an der Kasse angegeben haben, um Sie am Tag unserer Ankunft zu benachrichtigen.

Sie können die von Ihnen bedienten Postleitzahlen auflisten und/oder eine Karte hier einbetten, damit Kunden leicht sehen können, ob sie sich in Ihrem lokalen Lieferbereich befinden.

Abholung im Geschäft

Sie können die Versandkosten überspringen, indem Sie die kostenlose Abholung vor Ort unter [listen Sie die Standorte auf, an denen die Abholung im Geschäft möglich ist] vornehmen. Nachdem Sie Ihre Bestellung aufgegeben und an der Kasse die Abholung vor Ort ausgewählt haben, wird Ihre Bestellung vorbereitet und ist innerhalb von X bis X Werktagen zur Abholung bereit. Wir senden Ihnen eine E-Mail mit Anweisungen, wenn Ihre Bestellung fertig ist.

Unsere Abholzeiten im Geschäft sind [Geschäftszeiten] an [verfügbaren Wochentagen]. Bitte halten Sie Ihre Bestellbestätigungs-E-Mail bereit, wenn Sie kommen.

Internationales Versenden

Wir bieten internationalen Versand in die folgenden Länder an: [Liste der Länder].

Falls relevant, können Sie auch Länder angeben, in die Sie nicht versenden: Derzeit liefern wir nicht nach [Liste der Länder].

Wenn Sie berechnete Versandkosten verwenden: Die Versandkosten für Ihre Bestellung werden berechnet und an der Kasse angezeigt.

Wenn Sie mehrere internationale Versandoptionen anbieten, können Sie diese auch in einer Tabelle auflisten. Sie können breitere Lieferzeiten (z. B. 8 bis 20 Tage) für den internationalen Versand angeben, da die Erwartungen je nach Bestimmungsort stark variieren können.

Versandoption	Voraussichtliche Lieferzeit	Preis
Option 1	X bis X Werktage	$X
Option 2	X bis X Werktage	$X
Möglichkeit 3	X bis X Werktage	$X

Ihre Bestellung kann Einfuhrzöllen und Steuern (einschließlich Mehrwertsteuer) unterliegen, die anfallen, sobald eine Sendung Ihr Zielland erreicht. [Ihr Unternehmen] ist nicht für diese Gebühren verantwortlich, falls sie erhoben werden und in Ihrer Verantwortung als Kunde liegen.

Wie überprüfe ich den Status meiner Bestellung?

Wenn Ihre Bestellung versandt wurde, erhalten Sie von uns eine E-Mail-Benachrichtigung mit einer Tracking-Nummer, mit der Sie den Status überprüfen können. Bitte erlauben Sie 48 Stunden, bis die Tracking-Informationen verfügbar sind.

Wenn Sie Ihre Bestellung nicht innerhalb von X Tagen nach Erhalt Ihrer Versandbestätigungs-E-Mail erhalten haben, kontaktieren Sie uns bitte unter [email protected] mit Ihrem Namen und Ihrer Bestellnummer, und wir werden uns darum kümmern.

Fügen Sie einen Link hinzu, über den Kunden ihre Bestellung verfolgen können, sofern verfügbar.

Versand an Postfächer

Einige Spediteure haben Einschränkungen beim Versand an Postfächer. Wenn einer Ihrer Spediteure in diese Gruppe fällt, sollten Sie seine Richtlinien nachschlagen und sie Ihren Kunden hier mitteilen.

Rückerstattungen, Rücksendungen und Umtausch

Fassen Sie Ihre Rückgaberichtlinien hier zusammen und verlinken Sie auf Ihre vollständige Seite mit den Rückgaberichtlinien, falls Sie eine haben.

Wir akzeptieren Rücksendungen bis zu X Tagen nach Lieferung, wenn der Artikel unbenutzt und im Originalzustand ist, und erstatten den vollen Bestellbetrag abzüglich der Versandkosten für die Rücksendung.

Falls Ihre Bestellung in irgendeiner Weise beschädigt ankommt, senden Sie uns bitte so schnell wie möglich eine E-Mail an [email protected] mit Ihrer Bestellnummer und einem Foto des Zustands des Artikels. Wir behandeln diese von Fall zu Fall, werden aber unser Bestes tun, um auf eine zufriedenstellende Lösung hinzuarbeiten.

Wenn Sie weitere Fragen haben, zögern Sie bitte nicht, uns unter [email protected] zu kontaktieren.

Wo Sie Ihren Kunden Ihre Versandrichtlinie mitteilen können

Ihre Versandrichtlinie muss nicht nur auf Ihrer Seite mit den Versandrichtlinien angezeigt werden. Sie können es Kunden erleichtern, wichtige Punkte zu finden, indem Sie Ihre Richtlinien überall dort kommunizieren, wo Versandfragen Kunden zögern lassen, einen Kauf zu tätigen.

Im Folgenden finden Sie nur einige Ideen, wo Sie Ihre Versandrichtlinien hervorheben können, um Kunden die Entscheidung für eine Bestellung zu erleichtern.

Website-Ankündigungsleiste

Viele Online-Shops reservieren ihr Website-Banner für versandbezogene Informationen mit hoher Priorität, wie z

Wenn Sie mit Versandverzögerungen oder einem höheren Bestellvolumen rechnen, ist eine der effektivsten Möglichkeiten, Kunden gegenüber transparent zu sein, dies über die Ankündigungsleiste Ihrer Website zu kommunizieren. Diese Banner, die normalerweise oben in einem Online-Shop erscheinen, sind in viele Shopify-Designs integriert, können aber auch über eine dieser Shopify-Apps zu Ihrem Shop hinzugefügt werden.

Andernfalls können Sie diese Immobilien auch auf Ihrer Website verwenden, um alle Versandanreize hervorzuheben, die Kunden zu einem Kauf bewegen könnten – ob es sich um kostenlosen Versand für Bestellungen über 75 USD oder um 5 USD Flatrate für den Versand in die USA und nach Kanada handelt.

Ein Link in der Fußzeile Ihrer Website

Ihre Fußzeile ist wahrscheinlich der erste Ort, an dem ein Kunde nach Ihren Versandrichtlinien sucht, zusammen mit anderen Links, um auf den Self-Service-Kundensupport zuzugreifen.

Wenn der Versand für Ihre Kunden ein besonders wichtiges Anliegen ist, können Sie erwägen, Ihre Versandseite in das Dropdown-Menü Ihrer Website-Navigation aufzunehmen, um sicherzustellen, dass sie besser auffindbar ist.

In den meisten Fällen sollte jedoch ein Link in Ihrer Fußzeile ausreichen.

Produktseite

Fragen zum Versand tauchen oft auf, wenn Kunden Ihre Produktseiten durchsuchen, was sie zu einem weiteren Ort macht, an dem wichtige Aspekte Ihrer Versandrichtlinie zur Sprache kommen.

Erwägen Sie eine einfache Zeile zu Ihrem kostenlosen Versandangebot oder eine spezielle Registerkarte auf der Produktseite für detailliertere Versandinformationen.

FAQ-Seite

Ihre FAQ-Seite ist ein weiterer Ort, an dem Sie Ihre Versandrichtlinien neben anderen häufigen Fragen, die Kunden möglicherweise haben, wiederholen können.

Denken Sie daran: Eine FAQ-Seite dient nicht nur der Behebung von Kundenproblemen, sondern auch dem Umgang mit Einwänden, die Kunden möglicherweise beim Kauf haben. Es ist ein großartiger Ort, um Aspekte Ihrer Versandrichtlinie hervorzuheben, die unsichere Kunden überzeugen könnten, wie z. B. Ihre Rückgaberichtlinie oder Ihre Schwelle für kostenlosen Versand.

Versandoptionsetiketten

Obwohl dies nicht immer erforderlich ist, können Sie Ihre Versandoptionen so kennzeichnen, dass sie Ihre Lieferzeiten enthalten, was es Kunden erleichtert, die richtige Option für sie auszuwählen.

Dies kann besonders nützlich sein, wenn Sie Lieferzeiten anbieten, die länger als eine Woche sind, und die Anzahl der Kunden reduzieren möchten, die sich nach ihren Bestellungen erkundigen.

Liefern Sie mit Ihren Versandrichtlinien die richtigen Erwartungen

Vertrauen ist der Grundstein für ein erfolgreiches Geschäft und Ihre Versandrichtlinie stellt sicher, dass Sie und Ihre Kunden auf derselben Seite sind.

Transparenz und Offenheit beim Festlegen von Erwartungen helfen Kunden bei der Entscheidung, bei Ihnen zu kaufen, und wenn das Unerwartete passiert und sich Ihre Geschäftsabläufe ändern, hilft Ihnen Ihre Versandrichtlinie, dieses hart erarbeitete Vertrauen zu bewahren.

Illustration von Eugenia Mello