Verdreifachung des Umsatzes eines 30 Jahre alten Matratzenherstellers

Abschrift

Felix: Heute gesellen sich Mike und Louis von Soaring Heart zu uns. Soaring Heart fertigt exquisite organische Matratzen und Bettwäsche nur aus den besten Materialien und wurde ursprünglich 1982 gegründet und hat seinen Sitz in Seattle. Willkommen, Mike und Louis.

Mike: Hallo.

Louis: Hi, danke, dass du uns hast.

Felix: Ja, also erzählen Sie uns mehr über Ihre Aufgaben im Unternehmen.

Mike: Also ich bin Mike Schaefer. Ich bin der Eigentümer des Unternehmens und habe das Unternehmen 2011 von seinen Gründern gekauft und ich habe ein wirklich starkes Engagement für handgefertigte Produkte sowie einen organischen und ökologisch nachhaltigen Fußabdruck für alle Aspekte unseres Geschäfts. So ungefähr stehen wir heute und wir sind 8 Jahre alt und wir haben alle möglichen Geschichten zu erzählen in den nächsten zig Minuten, die wir zusammen haben.

Louis: Und mein Name ist Louis Hess. Ich bin der Direktor für Verkauf und Marketing hier bei Soaring Heart. Überwachen Sie also einfach alle unsere Vertriebskanäle und stellen Sie sicher, dass die Leute schnell bekommen, was sie bestellt haben.

Felix: Toll. Also, Mike, du hast erwähnt, dass du eine Leidenschaft für handgefertigte Produkte und Bio-Produkte hast. Haben Sie in der Vergangenheit Unternehmen gegründet? Was war Ihr Hintergrund, bevor Sie zum Kauf von Soaring Heart kamen?

Mike: Weißt du, es ist irgendwie lustig. Ich war eine normale Shopify-Geschichte. Ich war ein Technologie-Typ, bevor ich mich entschied, in den Einzelhandel einzusteigen. Ich bin in den Einzelhandel eingestiegen und mochte viele Dinge wie meine E-Commerce-Plattformen einfach nicht, also war ich wirklich froh, dass Sie da waren. Nun, 2011 hatten Sie Tools, die wir verwenden konnten, und wir sind sofort eingestiegen.

Mike: Also habe ich eine Produktionsstätte, richtig? Wir haben Näherinnen und Bettenbauer und Lieferanten. Wir haben zwei stationäre Läden in der Gegend von Seattle, und dann haben wir den Webkanal. Wir haben also viele verschiedene Dinge am Laufen und natürlich möchten wir über den Webkanal und alles, was wir online mit Shopify tun, sprechen. Aber, wie ich schon sagte, mein Hintergrund war wirklich Technologie und ich versuchte, großartige Wege zu finden, um online einzukaufen.

Felix: Verstanden. Was hat diesen Kauf, diese Akquisition für Sie attraktiv gemacht? Was haben Sie an Soaring Heart gesehen, das Ihnen klar gemacht hat, dass Sie das Unternehmen 2011 zurückkaufen wollten?

Mike: Großartige Produkte. Ich meine, darum geht es doch eigentlich. Du musst mit etwas im Geschäft sein, das du wirklich gerne verkaufst, das du … wir hatten was? 30 Jahre großartige Kundenreferenzen und ein wunderbarer Ruf auf dem Markt. Die Marke war also schon da draußen. Der Ruf war bereits da draußen. Mein Gefühl war, dass es einfach eine stärkere Marketingbotschaft und einen größeren Markt brauchte. Mehr Menschen könnten von unserem Produkt profitieren, wenn sie nur von uns wüssten und wüssten, wie man es kauft, also los geht's.

Felix: Ja, das ist ein guter Punkt, an dem viele Leute, wenn sie sich überlegen, ein Unternehmen zu erwerben, ein Geschäft zu erwerben … vielleicht kein tatsächliches Unternehmen mit Vermögenswerten und dem Einzelhandelsstandort, sondern vielleicht nur eine kleinere E-Commerce-Marke, sie denken darüber nach, was Welchen Wert kann ich selbst hinzufügen, der den Kauf rechtfertigt und den Wert des Unternehmens tatsächlich erhöht? Wie selbstbewusst waren Sie, als Sie sich Soaring Heart angesehen haben? Ich denke, vielleicht ist eine bessere Frage, was Sie überzeugt hat, dass Sie die Teile haben, um es auf die nächste Stufe zu bringen?

Mike: Nun, es gibt einfach eine Vielzahl von Dingen. Ich meine, hast du alle Tischbeine? Und oft tust du das nicht. Aber Sie müssen großartige Produkte haben. Sie müssen großartige Verkäufer haben. Sie müssen ein großartiges Markenmarketing haben. Ich denke, all diese Dinge schweben irgendwie. An manchen Tagen sind Sie wirklich stark in Ihrem Verkaufsteam, manchmal stellen Sie neue Leute ein und Sie sind viel stärker in der Botschaft.

Louis: Ich würde hier auch gerne einspringen. Ich denke, was Mike wirklich in das Unternehmen eingebracht hat, ist, dass er eine herausragende Vision in Bezug auf diese organische Botschaft, die handgemachte Botschaft, hat und sich wirklich dafür einsetzt, das Unternehmen in dieser Richtung zu definieren, und einfach großartige Arbeit leistet, um die Vision in Richtung der Zukunft voranzutreiben Sicherstellen, dass wir immer zielorientiert sind und versuchen, besser zu sein, Dinge besser zu machen, Sie wissen, dass Sie das beste Material finden. Er durchkämmt buchstäblich den Globus, du weißt, Reisen –

Mike: Ich reise gerne.

Louis: Auf der Suche nach einem neuen Lieferanten, und deshalb denke ich, dass das wahrscheinlich zu nah ist, dass er es vielleicht nicht einmal sieht, weil es einfach ein Teil von ihm ist, so getrieben und visionsorientiert zu sein.

Mike: Und ich denke, das ist auch eine gute Klarstellung, Louis. Sie müssen ein Produkt haben, von dem Sie glauben, dass es auf dem Markt wertvoll ist. Und die Matratzenindustrie, nicht dass ich jemals erwartet hätte, dass sie in den letzten Jahren so gestört wird, aber es gibt eine Menge Risikokapitalinvestitionen in unserer Branche, um zu versuchen, die Art und Weise zu ändern, wie Verbraucher Matratzen kaufen. Das Online-Bed-in-a-Box gab es noch nicht. All diese Startup-Unternehmen gab es nicht. Auch 2011 ist in den letzten 3 bis 5 Jahren, höchstens, alles wirklich passiert.

Mike: So viel Umbruch und ich denke, es hat uns wirklich geholfen, uns auf handgefertigte, organische, zertifizierte organische, vertrauenswürdige, umweltverträgliche Produkte zu konzentrieren, von denen viele alle aus Polyester bestehen, alle in China verpackt und verpackt sind hierher verschifft … hey, dafür gibt es einen Markt. Das ist klar, aber wir konkurrieren nicht auf diesem Markt. Wir halten an unserer Vision fest, wir halten an unseren Kursen fest und ich möchte nicht in jeder Stadt an jeder Straßenecke 100 Matratzengeschäfte haben. Ich möchte wirklich nur, dass wir das beste Produkt haben, das wir bauen können. Und das ist eine andere Art von Vision als viele Leute, die sich in wettbewerbsorientierte Online-Bereiche wie diese stürzen.

Felix: Richtig, wie du schon erwähnt hast, wart ihr schon im Spiel. Das Geschäft wurde 1982 gegründet, also wart ihr schon gut im Geschäft mit dem Verkauf von Matratzen, bevor die Störung einsetzte. Wie war Ihre Reaktion damals? Eines Tages, als Casper anfing, sich zu outen und stark zu vermarkten, kam viel Risikokapital in den Raum. Was haben Sie damals erwartet?

Mike: Ein Teil von mir musste einfach einen Schritt zurücktreten und lachen, als er sagte: „Wirklich? Diese Jungs sammeln …“ Weißt du, ich glaube, die erste Runde von Risikokapital für Casper betrug ungefähr 9 Millionen Dollar. Die Branche war ganz aufgeregt, dass sie im Grunde nur ein Produkt hatten und diese 9 Millionen Dollar für Werbung ausgeben würden. Und ich dachte: „Mein Gott, wir sind seit 30 Jahren im Geschäft. Auf keinen Fall werde ich jemals ein Werbebudget von 9 Millionen Dollar haben und mir kein Budget besorgen, Investoren …“ Weißt du, ich glaube, wir haben 500 verschiedene Produkte auf unserer Website. Vielleicht ist das ein Problem. Vielleicht sollten wir nur 2 oder 3 haben, aber wow. Wenn ihr denkt, ihr könnt hier mit einem Produkt und all dem Geld reinkommen und … und das sind sie. Sie verdienen links und rechts Geld. Aber sie verklagen sich auch gegenseitig.

Mike: Ich denke, die Klagen begannen 2016, wo Sie wissen: „Sie fälschen Ihre Zeugnisse, Sie stehlen meinen Marktanteil, Sie sagen schlechte Dinge über unser Produkt“, und ich sage nur: „Mein Gott. Es sind all die Anwälte und die Banker, die hier drin sind und …“ Wissen Sie, jeder kann sich jedes Bett kaufen, das er will, aber ich bin wirklich davon überzeugt, dass guter Schlaf einen enormen Vorteil hat, wenn man ein Produkt kauft, das Menschen mit Sorgfalt herstellen. Und das sieht man einfach nicht auf dem Markt. Und Sie sehen es in diesem Megastore sicherlich nicht, Megamarken, bei denen es nur um Marketing-Pizza geht.

Mike: Ich bin wirklich froh, dass wir 2 Leute haben, die Betten bauen, ich habe 3 Leute, die nähen, weißt du? Wir versuchen nicht, 100 Leute im Hinterzimmer zu haben, die Betten mit großen Maschinen ankurbeln, weißt du? Ich lache irgendwie, aber ich denke, eine Maschine ist eine Nähmaschine, weißt du? Wir sind also kein Geschäftsmodell, das viele Leute verstehen.

Louis: Und ich denke, aus Marketingperspektive für Soaring Heart ist es schwer, die großen Bed-in-a-Box-Marken und die Online-Kundenbetten zu ignorieren, aber ich denke, der Schlüssel, auf den ich mich am Ende immer konzentriere, ist das Angebot mehrere Produkte wie wir, und wir sind der festen Überzeugung, dass Menschen ein maßgeschneidertes Schlafsystem brauchen und dass Schlaf wichtig ist und dass Sie genau darüber nachdenken sollten und dass Sie in gute Materialien investieren sollten. Während viele dieser Bed-in-a-Box-Modelle die entgegengesetzte Botschaft vermitteln, dass Schlaf nicht wichtig ist, sind alle gleich. Hier ist das eine Bett, auf dem jeder schlafen kann, und ja, ich denke, wir stehen dieser Botschaft, dass wir wollen, dass sich die Leute wohlfühlen und etwas nur für sie bekommen, irgendwie im Widerspruch.

Felix: Richtig, also gab es zum Zeitpunkt des Kaufs, als die Übernahme von Soaring Heart stattfand, bereits eine Online-Präsenz? Welche Arbeit wurde in den Aufbau der E-Commerce-Seite des Geschäfts gesteckt?

Mike: Okay, ich werde mich selbst altern lassen, weil ich annehme, dass viele Ihrer Zuschauer 1998 dabei waren, als wir unsere erste Website eröffneten, und sich daran erinnern, wie es war, 1998 sogar so zu tun, als würden wir online einkaufen. Als wir eröffneten unsere erste Website und ich habe viele lustige Geschichten, die ich von den alten Besitzern und dem alten Personal bekommen habe. Ich liebe Dinge wie die Way-Back-Maschine, mit der man zurückgehen und sich alte Websites ansehen kann. Aber das ist eine Sache, damals ging es eher darum, Informationen über Ihr Geschäft herauszugeben, damit die Leute es online lesen konnten. Und wir haben erst 2 Jahre später, wie im Jahr 2000, versucht, etwas online zu verkaufen. In dieser Zeit, und ich versuche mich nur daran zu erinnern, wie die Sicherheit von Visa-Karten war und wie Sie Verkäufe online abwickeln. Ich meine, mein Gott, die Dinge, die hätten schief gehen können, aber es ist wahrscheinlich gut, dass wir damals klein waren und nicht viele Geschäfte online machten, oder?

Mike: Also, bis Sie kamen und uns eine Lösung anboten, die wir uns leisten konnten und die uns mehr Funktionalität bot, als wir uns erträumt hatten, sie selbst zu finden und zu nutzen. Wir hatten nicht wirklich viele Tools, um unsere Kunden zu unterstützen. Und als Sie dann anfingen, Tools anzubieten, mit denen wir ein besseres Einkaufserlebnis bieten konnten, haben sich unsere Webverkäufe dramatisch verändert. Jetzt kann man vielleicht sagen, dass es nicht nur Tools sind, sondern auch die Verbraucher, die eingestiegen sind und sich viel wohler gefühlt haben, Artikel online zu kaufen, aber für viele Unternehmen war die Website damals wirklich nur ein Tool, um Menschen dazu zu bringen dein Laden. Und ich denke wirklich, wir waren ziemlich engagiert. Unsere Matratzen waren schon immer faltbar, sie haben immer in eine Kiste gepasst, wir mussten uns nie Sorgen machen, dass diese riesigen quadratischen, nicht faltbaren Matratzen an jemandes Tür auftauchen.

Mike: Also waren wir vielleicht besser für ein Online-Shopping-Erlebnis geeignet, als wir dachten, bis diese anderen Typen auftauchten und sagten: „Wow, schau, wie cool es ist, ein Bett in einer Kiste zu versenden?“ Wir dachten: „Nun, Gott, das machen wir schon seit Jahren. Wir sind nur vielleicht ein bisschen langsam. Wir haben nicht daran gedacht, eine Million Dollar zu bekommen, um das zu bewerben. Wir wussten einfach keinen anderen Weg, die Matratze zu versenden.“

Felix: Apropos. Apropos Online-Verkauf, oder dass die Website der Information oder dem Verkauf dient, wie sieht es heute aus? Kommt der Großteil des Umsatzes aus dem stationären Handel oder wird er heutzutage in den E-Commerce verlagert?

Mike: Wir sind immer noch … wie gesagt, wir haben 2 Läden und die Website, also unser … ich würde sagen, ein Drittel unseres Geschäfts macht die Webseite aus, aber die Läden … ich meine, wir lieben es wirklich, wenn Menschen in unseren Betten liegen und probiere es aus. Und es ist nicht so, dass wir … ja, wir haben 4 oder 5 Standardversionen, aber wir bauen Betten nach Maß. Wir bauen nach Ihren Wünschen. Also ist es besser. Wir lieben es, wenn Leute die Möglichkeit haben, uns zu sagen, welcher Teil des Bettes weicher sein muss oder welche Art von chemischen Empfindlichkeiten sie haben. Das drängt uns, das Beste zu bauen, was wir können, und viele Orte können diese Maßarbeit nicht leisten.

Felix: Also sind zwei Drittel des Geschäfts dann im stationären Handel. Wie beginnt diese Customer Journey? Gehen die meisten von ihnen einfach in den Laden oder recherchieren die meisten von ihnen, finden euch online, lesen online mehr über euch und kommen dann in den Laden?

Ludwig: Ja, absolut. Wenn Leute den Weg hierher finden, haben sie meistens viel Zeit auf der Website verbracht. Sie sind sehr gut ausgebildet. Sie haben sich bereits mit der Vision und der Ethik vertraut gemacht, und deshalb ist es für uns oft schwierig, Webverkäufe zu quantifizieren, da die Website ein großartiger Ausgangspunkt ist, aber alle paar Wochen fliegt jemand aus LA oder Boston oder irgendwo, der unser Bett kaufen möchte und es einfach ausprobieren möchte, und es ist eine gute Ausrede, in unsere schöne Stadt zu kommen. Also, weißt du, viele Dinge passieren auch am Telefon, während wir beide gemeinsam an der Website arbeiten. Es ist also ein entscheidendes Werkzeug für das Unternehmen. Nur nicht jede Konvertierung findet in unserem Warenkorb statt, denn es gibt … viele Leute wollen nur ein bisschen mehr Informationen und möchten sich mit-

Mike: Ja, ich meine, ich würde sagen, wir studieren diese Online-Analysen wirklich. Eines der Dinge, die mir schon beim Kauf des Unternehmens im Jahr 2011 aufgefallen sind. Unsere Kunden, unsere Käufer, verbringen viel Zeit auf unserer Website und lesen den Text. Wir sind eine textlastige Website. Aber wissen Sie, wenn Sie Bio einkaufen, möchten Sie wirklich verstehen, was Bio in unserer Branche bedeutet und warum unsere zertifizierten Bio-Produkte zertifiziert sind. Was bedeutet das? Und es ist nicht leicht, es jemandem zu erklären, den es interessiert. Und jemand, der sich interessiert, möchte die Details lesen. Sie wollen unsere Zertifikate sehen. Sie wollen sich die Zertifizierungs-Websites ansehen, und da gibt es noch viel mehr, ich weiß nicht, wie ich es nennen soll, Klebrigkeit oder Neugier, damit unsere Kunden, mein Gott, sie können sich mit der Art von Fragen, die sie haben, im Kreis um uns drehen, aber wir lieben es. Sie wissen, dass ein gebildeter Verbraucher einfach das Beste ist.

Mike: Also ja, wir haben Leute … Ich denke, der Durchschnitt ist immer noch, wenn jemand auf unsere Website kommt, ist er 10 Minuten dort. Und wir wissen, wo sie sich auf der Website befinden und was sie sich ansehen, und vieles davon sind organische Informationen.

Felix: [Übersprechen] Ja, das ist-

Mike: Bilder zählen. Versteh mich nicht falsch. Wir lieben unsere schönen Bilder. Bilder bringen Leute herein, aber dann wollen sie die Details.

Felix: Richtig, woher weißt du also, welche Art von Informationen, welche Art von Aufklärung du deinen Kunden geben solltest? Wie habt ihr gelernt, welche Art von Inhalten produziert werden sollen?

Louis: Ich denke, die Kunden haben da den Ton angegeben. Viel Zeit am Telefon zu verbringen und die gleiche Kategorie von Fragen zu hören, macht es oft wirklich einfach. Als wäre das offensichtlich nicht klar genug und bewege die Dinge weiter, bis hoffentlich klar ist, was alles bedeutet. Wie Mike sagte, was bedeuten unsere Zertifizierungen? Warum haben wir die GOTS- und GOLS-Zertifizierungen im Gegensatz zu anderen, die es gibt? Wo unsere Materialien herkommen, wie sie verarbeitet werden. Es dreht sich alles um die-

Mike: Ja, ich meine, ich muss lachen, weil ich als Eigentümer aus der Sicht des Lieferanten komme und unsere Produzenten kennenlernen darf. Wenn Sie also Schafzüchter treffen, die Bio-Wolle produzieren, sind das besondere Menschen. Sie züchten nicht nur Schafe, weil sie ihre Schafe lieben. Natürlich lieben sie ihre Schafe, aber sie füttern sie mit Premiumfutter, sie machen sich Sorgen über die Arten von Chemikalien, Desinfektions- und Reinigungsmitteln, die sie verwenden. Sie konzentrieren sich wirklich auf verschiedene Optionen, um die Gesundheit ihrer Herde zu erhalten. Und sie lieben es, wenn sie einen Käufer wie mich finden, der sich um die zusätzlichen Schritte kümmert, die sie machen, damit sie kein Geld mit der Wolle verdienen. Weißt du, das ist das Traurige daran.

Mike: Wenn ich also Bio-Wolle kaufe, lerne ich viel über den Prozess, von dem vielleicht nicht jeder Käufer etwas hören möchte. Ich meine, ich könnte schreiben und schreiben und schreiben, aber weißt du, es ist nicht so, dass ich 20 Seiten mit Informationen über den diesjährigen Wollkauf reinstecken möchte. Aber ich könnte. Also, Louis und das Verkaufsteam, sie bringen mich dazu, mich zurückzuziehen und zu sagen: „Hey, hör zu, die Leute wollen wirklich etwas über Komfort wissen. Es ist schön, ein Bild von einem süßen Schaf und all dem Zeug zu haben, aber wir reden wirklich über Komfort.“ Sie wissen also, dass es Teil des Prozesses ist, Menschen nicht mit Informationen zu überfordern.

Felix: Welche Dinge überraschen dich? Von beiden Seiten, was sind einige Dinge, von denen Sie vielleicht nicht erwartet haben, dass sich der Kunde darum kümmert, wenn Sie diese Art von Inhalten eingegeben haben, diese Art von Informationen alle super aufgeregt waren oder im Verkaufsprozess sehr hilfreich wurden? Haben Sie ein Beispiel für solche Inhalte?

Mike: Für mich denke ich eines der überraschenden Dinge, die ich in den letzten Jahren gelernt habe, und ich wusste es auch aus meiner persönlichen Erfahrung. Die Menschen haben einfach schreckliche Schlaferfahrungen. Und ich denke, dass Leute wie unser Verkaufsteam sich einfach anhören, welche Art von Problemen die Menschen mit ihrem Schlaf haben, und darüber sprechen, dass unsere … wir keine Ärzte sind. Wir können die medizinischen Probleme der Menschen nicht lösen, aber wir können sicherlich verstehen, was der Unterschied zwischen einer zu weichen Matratze und einer falschen Matratze ist. Sie wissen, dass es Matratzen gibt, die Sie in Bed-in-a-Box-Läden kaufen, die Sie öffnen und auf denen steht: „Lüften Sie diese 2 oder 3 Tage lang aus, bevor Sie darauf schlafen.“ Und ich sage: „Woher weißt du, dass 3 Tage genug sind? Sollen es vier sein?“ Das ist nur … ich würde meinen Kindern niemals etwas anziehen, auf dem man dir gesagt hat, dass du nicht 3 Tage lang schlafen sollst.

Felix: Richtig.

Mike: Also habe ich das Glück, dass ich viele Kunden habe, die genauso denken, richtig? Ich hatte also nicht erwartet, dass diese Art von Informationen für den Verbraucher so überzeugend sein würden. Aber es gibt nur eine Flutwelle schlechter Schlafhygiene. Die Notwendigkeit, den Leuten beizubringen, wie man den Computer ausschaltet, das blaue Licht in Ihrem Haus loswird, Zeit für Ihre Kinder hat, sich zu entspannen. Denn sonst werden wir sowieso alle für den Rest unseres Lebens von den Wänden abprallen. Der Versuch, über guten Schlaf zu sprechen, ist also nur eine weitere Sache, von der wir wahrscheinlich mehr tun könnten, aber das ist es, worüber wir mit Leuten sprechen, wenn sie zum Einkaufen kommen.

Felix: Deine Ausbildung dreht sich also nicht nur um das jeweilige Produkt, sondern generell um deren Problem. Ihr Produkt ist ein Teil der Lösung.

Louis: Ja, und ich denke, etwas, das für mich überraschend war, war, als wir anfingen, einige Blogs zu schreiben, die auf häufig gestellten Fragen basierten, wie „Wie lange sie an Fahrt gewinnen“. Wie wir einen geschrieben haben, der heißt "Was ist überhaupt ein Shikibuton?" Weil es eine dünne Matratze im japanischen Stil ist, die wir hier herstellen und verkaufen, auf die die Leute sehr neugierig sind, und bis heute taucht sie immer oben auf, weil die Leute neugierig auf diese Dinge sind und mehr lernen wollen, und es ist einfach wie „ Oh wow, ja, es gibt eine Menge Leute da draußen, bei denen eine Frage wahrscheinlich 100 Menschen repräsentiert, die sich am Kopf kratzen und sich dasselbe fragen“, also …

Mike: Ja, die Leute wissen einfach nicht, wie viel Polyestergewebe oder Kunststofffüllstoffe in unseren Haushaltsprodukten verwendet werden. Und woher kommt ein Teil dieses Plastikmaterials aus Polyestergewebe? Vieles davon könnte recycelter Teppich oder so etwas sein, aber ich möchte keinen recycelten Teppich in meiner Matratze. Wir profitieren also von so ziemlich jeder Matratze, die wir verkaufen. Wir holen eine ab und bringen sie zu einem Recyclinghof, und manchmal sehe ich ihnen dabei zu, wie sie diese Matratzen auseinanderreißen, um sie zu recyceln, und denke: „Oh mein Gott, wer hätte gedacht, dass das in einem Bett wäre?“ Rechts?

Felix: Ja. Bedeutet das also, sind die meisten Kunden, die Ihre Kunden werden, diejenigen, die zunächst uninformiert sind, wo Sie die ersten sind, die ihnen die schlechten Nachrichten überbringen, oder sind es die Kunden, die hereinkommen und sie? wie „Ja, ich weiß bereits, dass in jeder anderen Matratze da draußen schreckliche Chemikalien sind. Das ist der Grund, warum ich zu Ihnen gekommen bin.“ Was ist die Art von Zusammenbruch zwischen den beiden? Gibt es einen Vorteil beim Ausgeben … vor allem, wenn Sie nicht … sagen wir mal, Sie haben ein begrenztes Budget. Lohnt es sich, in Kunden zu investieren, die noch nichts wissen, und Ihre Aufgabe ist es im Wesentlichen, der erste zu sein, der sie in den Markt einführt?

Louis: Nun, ich denke, das ist es, was die Website großartig macht, selbst wenn ein Kunde neu im Konzept ist, bietet sie einen guten Überblick darüber, wie die Matratzenlandschaft in unserem Bio-Bereich und die meiste Zeit über die Verkäufe aussieht Bodenleute sind gebildet. Sie wollen Bio. Wir haben ein Geschäft in Bellevue, Washington, in einer Straße, in der viele Leute vorbeilaufen, die die Geschichte vielleicht nicht kennen, aber dort leisten unsere Verkäufer großartige Arbeit, indem sie sie über das, was vor sich geht, aufklären. Wir versuchen definitiv nicht, negative Punkte hervorzuheben. Sie … wir bekräftigen, warum wir hier sind und warum wir daran glauben und warum wir denken, dass Schlaf wichtig ist, und wenn uns dann Leute nach dem Bett fragen, in dem sie schlafen, ist es einfach so: „Ja, nun, wir wissen, was darin ist und ob es ist okay für dich, das ist in Ordnung“, aber es ist nicht-

Mike: Ich meine, ich bekomme was ist bequemer Schlaf? Eine der größten Herausforderungen für einen komfortablen Schlaf ist die Hitze. Den Menschen ist zu heiß oder zu kalt. Eine der Herausforderungen bei Polyestergeweben ist, dass sie Wärme reflektieren. Wir haben also nie Polyesterstoffe verwendet. Nun, haben wir es getan, weil wir dachten, es würde keine Hitze reflektieren? Nein, wir haben es ursprünglich gemacht, weil es nicht biologisch ist. Aber dann, als wir von unseren Kunden zu hören begannen: „Wow, ich schlafe so viel besser, weil Sie atmungsaktive Stoffe haben.“ Und diese Fähigkeit, atmungsaktive Stoffe zu haben, die Feuchtigkeit von Ihrem Körper ableiten, verbessert das Schlaferlebnis.

Mike: Also unsere Probleme, ja, wir glauben vielleicht an Bio, aber der Fahrer kümmert sich um Komfort und das ist einfach etwas, was man nicht findet, wenn man in einem Megastore mit Leuten einkauft, die Marken verkaufen, die sie noch nie in der Fabrik waren Sie können nicht mit den Lieferanten sprechen und den Unterschied zwischen einem organischen Stoff und einem nicht organischen Stoff und den Arten von Feuerbarrieren oder chemischen Flammschutzmitteln verstehen, die an so vielen Orten verwendet werden. Es gibt einfach viele Möglichkeiten, die Verbraucher heutzutage haben, und Bildung hilft dabei.

Mike: Also ich zögere manchmal, zu viel Text auf der Seite zu haben, aber ich denke, die Navigationswerkzeuge, die Shopify uns gibt … hey, wenn jemand nicht den ganzen Text lesen möchte, klicke hier und gehe zu den Dingen, die dich interessieren Über. Daher bin ich wirklich dankbar, dass sich die Navigation in den letzten Jahren so stark verbessert hat, und ich bin zuversichtlich, dass Sie es den Käufern weiterhin erleichtern werden, damit unsere Arbeit viel einfacher wird.

Felix: Richtig, du hast also einen Blog erwähnt, um die Kunden aufzuklären. Auf welche anderen Arten kommen die Leute auf die Website, konsumieren Inhalte und erfahren mehr über die Produkte, die Probleme auf dem Markt und Ihre Lösung?

Louis: Ja, wir versuchen von allem ein bisschen zu haben. Wir haben ein bisschen Video, Bilder, Aufzählungszeichen, Infografiken, Links zu anderen Websites, die gleichen Informationen, nur anders gesagt, anders formuliert. Wir versuchen also, für jeden Lerntyp etwas zu bieten. Kürzlich haben wir auf unserer Homepage versucht, drei verschiedene Nachrichten für drei unserer

Mike: Käuferprofile.

Louis: Shopper-Profile, also der Versuch, speziell Menschen mit Schmerzproblemen, Luxuskäufer oder Menschen anzusprechen, die sich mehr für die Öko-Botschaft interessieren. Also einfach versuchen, die Botschaft so zuzuschneiden, dass die Leute sie hören und konsumieren wollen. Und wir sind jeden Tag auf der Website, ändern kleine Dinge und verschieben Dinge, um einfach weiter zu optimieren, bis wir das Gefühl haben, dass wir etwas haben, das wirklich, wirklich funktioniert.

Felix: Ja, für alle, die das offensichtlich nicht sehen können, empfehle ich definitiv, sich ihre Seite anzusehen. Ich kann sehen, wie Sie es aufschlüsseln, indem Sie sagen, was Sie über die Linderung von Schmerzallergien sagen, Menschen, die nach Luxus suchen, und natürlich Menschen, die nach Nachhaltigkeit suchen. Also ich finde es wirklich cool, dass du das alles auf der Seite selbst darstellen kannst. Wenn Sie also darüber nachdenken, wie Sie all dies zusammenfügen und die Website gestalten können, woher wussten Sie, welche Art von Profilen existierten? Woher wussten Sie, welche Art von Kundenprofilen Sie auf der Website aufnehmen und ansprechen sollten?

Louis: Viel Recherche. Ich meine, wir haben die Studentengruppe der University of Washington einen tiefen Einblick in unsere Datenbank geben lassen, um zu sehen, was sie herausgefunden hat, anekdotische Beweise vom Verkaufsteam, Annahmen über den Markt und nur eine Menge Diskussionen am runden Tisch und dann Eingrenzen, mit wem wir unserer Meinung nach sprechen sollten? Also ja-

Mike: Es gibt ein paar Beobachtungen, die meiner Meinung nach jedem Unternehmer bei seinem Geschäft helfen, und ich denke, dass es eine der Herausforderungen eines reinen Web-Geschäfts ist, wenn Sie keine Leute treffen, wenn sie in Ihrem Geschäft sind. Und wir lieben es. Ich meine, wir wollen nicht, dass die Leute in einer halben Stunde in den Laden kommen und eine Matratze kaufen. Wir versuchen zu sagen: „Hey, verbringe zwei Stunden. Kommen Sie zwei- oder dreimal wieder. Leg dich auf ein Bett. Mach ein Nickerchen.“ So haben wir viele Möglichkeiten, unsere Kunden kennenzulernen, und unsere Mitarbeiter erstellen jeden Tag ein kleines Blatt mit den Antworten, die wir auf Fragen erhalten haben. Wie sind Sie auf uns aufmerksam geworden? Warum warst du heute einkaufen? Gut für uns, dass mehr als die Hälfte unserer Kunden, die in den Laden kommen, hier sind, weil sie schon einmal hier waren oder von jemand anderem empfohlen wurden. Das schadet meiner Fähigkeit, mich in Bezug auf all das Werbegeld, das ich ausgebe, sicher zu fühlen, aber das ist eine wirklich gute Sache. Und einfach zu wissen, wie man Loyalität belohnt, wie man Leute dazu bringt, es ihren Freunden zu sagen. Das ist einfach eine großartige Geschäftspraxis.

Mike: Wir haben also die Möglichkeit, uns die Informationen anzusehen, die wir jeden Tag, jede Woche, jeden Monat von Menschen erhalten, die durch diese Tür kommen, und diese dann mit den Informationen zu vergleichen, die wir beim Online-Einkaufserlebnis erhalten. Ob es sich um eine SEO-Analyse handelt oder um die Frage, wo die Leute die Website verlassen oder auf welchen Seiten sie mehr Zeit verbringen. Ich denke wirklich … ich nenne es dem Kunden zuhören, aber es ist nicht nur zuhören, man muss das Gelernte aufschreiben und dann diese Informationen zusammentragen und nach Trends suchen. Und das ist nur eine konstante, konstante Anstrengung und du weißt-

Louis: Ja, und ich würde Shopify hier zu seinen Analysen gratulieren. Sie machen es wirklich verdaulich und wirklich einfach, Dinge zu betrachten und es schnell und einfach zu tun, und Sie wissen, dass die Informationen richtig sind. Und verweisende Websites, und Sie haben Links direkt zu der Website, die den Verkehr weitergeleitet hat, und Sie können einen Blick darauf werfen, und das macht es viel einfacher zu erkennen, woher Ihre Kunden kommen.

Felix: Kannst du sagen, was für dich die wichtigste Kennzahl ist, wenn du dich hinsetzt und eine vielleicht große Marketingentscheidung triffst?

Mike: Weißt du, es ist irgendwie lustig. Ich sage gerne, dass ich in den Jahren, in denen ich es mache, einen Prozess habe, der funktioniert, und all diese großartigen Erkenntnisse. Weißt du, jedes Mal, wenn wir lachend um den Tisch sitzen und sagen: „Nun gut, wir machen es wieder auf der Rückseite des Umschlags“, weil es immer wechselnde Faktoren gibt.

Mike: Ich denke, das erste, wonach ich immer suche, ist, was der Trend ist? Was passiert also über Monate, über Quartale, über Jahre hinweg mit der Anzahl der Zugriffe und der Anzahl der Conversions? Und wir haben Glück. Wir haben viele Treffer, aber wissen Sie, wie bei allen anderen könnte unsere Konversionsrate um einiges höher sein. Und dann ist es nur eine Frage von „Okay, ich muss nicht mehr Leute antreiben, um unsere Seite zu finden.“ Ich meine, das konnten wir immer. Aber ich muss sie wirklich zu Käufern machen, wenn sie da sind, oder verstehen, ob sie nur unsere Adresse nachschlagen und in den Laden kommen oder was? Also spielen wir herum, was wir tun könnten, um die Conversion-Rate zu ändern.

Mike: Und ich denke gerne, dass die Leute nicht nur durch Verkäufe und Rabatte motiviert werden, aber jedes Mal, wenn ich versuche, etwas zu tun, das weniger greifbar ist, was meiner Meinung nach mehr Spaß macht, ansprechender ist, scheint die Wahrheit, dass Preisnachlässe immer so sind das Engagement der Menschen besser voranzutreiben als alles andere, was wir tun. Und es ist nicht so, als hätte ich viel Inventar zum Rabattieren oder einen Grund, den Leuten ein Angebot zu machen, sondern es ist wie „Okay, die Leute mögen Angebote.“ Es bringt sie dazu zu sagen „Dies ist der Monat zum Kaufen“, also werden wir mit Deals aufwarten.

Felix: Richtig.

Mike: Und wissen Sie, das ist die Art von Nachrichten, die Sie manchmal bekommen … das Verkaufsteam muss mir in den Kopf klopfen und sagen: „Wir brauchen einen Rabatt. Was werden wir rabattieren?“ Ich sage: „Okay, ich weiß nicht, lass uns sehen, was wir haben.“ Also lachen wir darüber, aber bei einigen Dingen wünschte ich, wir könnten sie anders machen, und bei anderen ist es wie „Hey, das funktioniert.“ Ich bin selbst ein Value-Shopper, also warum sollte ich nicht erwarten, dass jeder, der unsere Website besucht, ein Value-Shopper ist?

Felix: Ja, es ist definitiv viel einfacher, Leute durch den oberen Bereich hineinzuziehen, aber es macht diese Besucher zu Käufern, wo das Geschäft tatsächlich stattfindet, also hast du erwähnt, dass Angebote und Rabatte eines der Dinge sind, die du tust. Gibt es noch etwas? Was ist Nummer zwei? Was ist der Zweitplatzierte, der die meisten Conversions zu erzielen scheint?

Louis: Die Integration mit MailChimp zu Shopify funktioniert wirklich gut. Wir erstellen diese E-Mail-Liste jeden Monat und können ihnen eine Informations-E-Mail über das, was hier vor sich geht, oder interessante Ereignisse, die wir zusammen mit später im Monat durchführen, senden, vielleicht eine Werbebotschaft oder einfach nur ein lehrreiches Stück wie Saisonalität, wie „ Nun, es ist fast Sommer, vielleicht sollten wir darüber nachdenken, unsere Bettwäsche durch etwas leichteres oder Leinenlaken zu ersetzen.“ Und ich denke, unsere E-Mail-Liste ist eines der wertvollsten Marketing-Assets und die Art und Weise, wie wir die Integration in Shopify haben könnten, damit das auftaucht und Leute, die sich dafür entscheiden, ist einfach großartig.

Mike: Ja, und ich denke, eine andere Sache, die für uns von grundlegender Bedeutung war, ich nenne es Kundenservice, aber die Online-Käufer sind heutzutage einfach an schnelle Bearbeitungszeiten und die besten Garantie- oder Rückgaberichtlinien gewöhnt, die Sie sich vorstellen können. Und wir mussten uns wirklich am Kopf kratzen und fragen: „Welches Risiko ist damit verbunden, eine 30-tägige Komfortgarantie oder ein 90-tägiges Rückgaberecht zu garantieren“ und all dieses Zeug, und die Wahrheit ist, dass das für Käufer wirklich wichtig ist, denn ob es sich um Schuhe handelt or mattresses or jewelry or whatever, everybody expects that “Oh if I opened up the box and I don't like it I can just send it back tomorrow and it's not gonna cost me anything.”

Mike: We are really, really fortunate. We have an amazingly low return rate. People who shop organic and shop handmade know that this is just something that we try to ship in 3 days but a lot of times we have to tell people “Listen, it's gonna take more than two weeks to get this to you because we're gonna build it after you order it.” And people can be patient with that and then when they get it, my God we get beautiful thank you letters and “It was worth waiting for” and all that. But its a different kind of shopping experience and we have to just get people to embrace that sometimes faster isn't better. Better is better.

Felix: Yeah, I think it's about expectations, right? Because these type of customers you have, they understand that it's more of a high touch product, high touch service that's gonna take time. So what were you doing when you were trying to figure out the calculations for whether you can support this kind of return policy?

Louis: You take a look at the number of returns you're taking across all channels and what percentage that represents, and then that with shipping both ways on a big mattress is … can be quite a bit. That can eat up all your profit if you have to ship it there and ship it back to just paying attention to the profit margin and the shipping rates and making sure-

Mike: And you know like we were saying, I'm not gonna mention any competitors names, but some of these bed-in-a-box stores, if you have a problem with the mattress they say “Okay we'll send your money back, would you please donate it to charity or something?” I'm like “Wow I wish I could afford to tell people who are unhappy with our product to donate it to charity.” That's an admirable thing to do but I can't afford that. We're too small of a business, so we really want to make sure that when somebody places an order, they're getting what they want and they understand that we're building it to what they've asked us to do.

Mike: So I think going that etra mile upfront pays off in customer satisfaction and some of the kind of testimonials that we've gotten, right? And so being authentic about it and just letting people know “Hey it really hurts if you don't like our product. What did we do wrong?” It's not like “Oh I got a red shirt and I wanted the blue.” For us it's “Well, why isn't this comfortable. What disappointed you?” And that's hopefully a more engaging conversation that brings us closer to the customer and-

Louis: And I think that Mike made the point earlier that we really focus on making a great product which I think is the backbone of our company that it really is a story of making a superior product and that being the driver of your success which is I think important. A lot of other companies are always looking for ways to cut corners or make things cheaper or faster. But just focusing on doing it right and doing it with the best materials results in a higher customer satisfaction rate in the end.

Felix: Richtig. Yeah, you said to me that working closely with all your suppliers, you are able to know the products and know that they're being made with the best ingredients that you can find. What does it mean to work closely with a supplier? How do you make sure that you are happy with everything that goes into your product?

Mike: Well for me as the owner, I think the first thing is I visit them. I think this is just kind of one of the perks and things I care about. I've been to India. I've gone to the certified organic rubber tree plantations where our rubber sap is harvested and I've watched it being moved from the tap on the rubber tree to the truck to the processing plant to the mold that it's cast in and the bag that it's shipped in, in the container overseas to us. And I know every step of the process and every cleanser or fumigant or whatever else is used in order to get this great product to us.

Mike: And I'll tell ya, they love … our suppliers love to have people come and visit because most purchasers don't have the time or the effort. And I kind of laugh because we're not even, I don't know, 5 percent of some of these people's business. And so you look at all of the people that come in and companies that buy and they never have a buyer on site. They never have anyone caring and asking about the processes. So our ability to go that extra mile, these people send us Christmas cards. They send us pictures of their kids. They love the fact that somebody really wants to buy the best product they can make and it keeps 'em on their toes and they're happy to do it.

Felix: [crosstalk] sorry I was gonna ask so you guys have both products that are custom built and then also ones that are ready to ship as well?

Louis: Correct.

Felix: Verstanden. What's the process like for a custom build? If someone places an order, what happens? What's the next step that happens after that?

Louis: Yeah, so when somebody wants something custom, usually we ask for a template or depending on what the request is, typically it's just resizing one of our items. So instead of-

Mike: Yeah people with a boat, they want a bed that fits on the curved wall of a boat. We can do that. Or a crib that they've … an antique crib that's been in their family forever and they need a certain size mattress. So we'll start by what's the size and the shape and what they're looking for? They can lay in any of our beds or talk to us about what kind of firmness they want and we pick from our selection of latex's to build that.

Mike: Everything we build has to pass a fire certification regulations which we do through some amazing organic wool that stops it … it's a great fire barrier without any chemical sprays or polyester fabrics. So then we just build according to our … I don't know they're not secret processes, but our 35-year-old processes that have worked over and over …

Louis: Yeah and the first step is getting the fabric cut for the item. So we take it to the sewing department and we let our lead cutter cuts all the different fabrics, hands it off to our sewing team. They sew the encasements up. It's then passed off to our bed builder slash assemblers that either stack all the cotton and wool inside there and tuft it by hand or wrap the latex in the wool and get the encasements around the product and put it all in the bag. We write the customer's name on it and hand it to shipping and off it goes.

Felix: Did you always offer a custom mattress?

Mike: Oh yeah, it's kind of funny. When the company was started in 1982 it was really more focused on traditional Japanese futons and using traditional handmade processes for making, folding, and restoring beds. All of our mattresses, for example, can be rebuilt at any time. Like if you spill something on it or whatever, we don't want you sending our mattress to the landfill. We want to rebuild it and send it back to your house to be used for the next 20 years. So we've always … everything we build is handmade so when you say “What's the difference between custom and our normal handmade?” We make a lot of queen-sized beds that are standard queen-sized beds. But if you need something done where it's firmer on one side or softer on the other or with a different fabric or whatever, we can do all that. So it's just we've been doing it for so many years. We've got a great library of how-to manuals that allow us to pretty much feel comfortable doing about anything we get asked for.

Felix: Would you recommend or I guess how would you recommend a business owner to think about whether it is feasible to add these kinds of customizations to their business? What should they be looking at?

Louis: Its capacity-oriented. Obviously custom projects take longer, but I think it's more attitudinal for me. I just have a really hard time saying no. I want-

Mike: Thank you for that.

Louis: Yeah, we want the customer experience is the end goal. That's what, no matter what you're selling or what you're trying to do, your end result should be an extremely happy customer. So, doing whatever it takes to make sure that you're going the extra mile and if you know you can do it, then do it. But I know there are some things out there … we do have to say no sometimes and it breaks my heart when people want an item we just can't make or is just not feasible or they wouldn't want to pay the price it would cost to produce that item so you know it's all about making sure that you're able to do it and do it in a timely manner and just setting expectations. If you say we can definitely do that custom project but it might be 2, 3 months from now …

Mike: I'll give you another example that's pertinent in the mattress market these days. Since the bed-in-a-box craze started, the people that manufacture machines to roll pack mattresses … you could take a queen size mattress that's got a 6 to 8-inch spring in it and put it in a roll pack machine where it gets compacted to less than a foot and a half around and then wow, it goes in a UPS box and off it goes. And those machines cost about 175,000 dollars and you see the people lined up at trade shows of “Wow I just can't imagine in my business plan. How do I save 175,000 dollars and go get one of these really cool new machines?” That is the last thing I ever want around here. We are never gonna try to get our mattress to be compacted like that. I mean, my God again, you just ruin all the effort that we went through to have a particular type of softness customized for the customer.

Mike: So, you've gotta have business goals where you can look at the kind of opportunities that come your way from every salesman on the block and say “Do I really need to invest in that kind of a machine? Do I really aspire to have a company like everybody else has?” And you know why not ask my customer “Hey can you have a bigger box come to your door?” than what you might get out of one of these huge investments in a machine.

Mike: So again, there's a place for those things and they've really made the mattress industry more efficient for folks who don't need to buy organic and don't need to buy custom. I don't aspire to have a product for everybody in the country, but for people who really care, we go that extra mile and that is important to me and it's a good differentiator for people that shop here.

Felix: Verstanden. So let's talk about operations a bit. How large is the team that's working there today?

Mike: We have 18 employees, about half of them on the sales floor and half of them in manufacturing and shipping.

Felix: When you say that you have 500 products, which is a ton of products, and you have a physical location, people are coming and they're educated customers coming to talk about the product, how do you train staff to be able to talk about 500 products?

Louis: Well the good news is, is that a lot of the products we carry are ones we make and our inputs are pretty finite. We use organic wool, organic cotton, organic latex, some organic fabrics, and then few other pillow fills like kapok, wool bolus, and buckwheat. So really, it all starts with the material education, like this is what everything is, this is where it comes from, and then the rest of it is “Okay in this particular bed, we stack it this way and tuft it in this way. We put wool felt instead of wool batting so it's a bit firmer,” and then for our first couple days of sales training here is kind of a dream, pardon the pun. You've got to lay on a lot of beds, you gotta test a lot of pillows, you gotta feel a lot of different things and find out what sparks your interest, what feels great for you, so you can speak from experience and …

Mike: Oh and everybody on the sales floor in their week go build a bed, right?

Louis: Yeah.

Mike: Hang out next door with our bed builders. I want … we take trip every year to go watch wool and cotton being processed at our organic processor and it's just like a field trip. So I think a lot of the training … you know, yeah, it's overwhelming I think the first couple weeks on the job because questions come from our customers that are pretty insightful, but it's not like we're fashion where you have 12 different colors of something. Everything here is white. Or really, ivory, right? 'Cause we don't use any bleaches. But it's just kind of funny, when it's all done it might look the same on the outside so it's all about us talking about the process and the ingredients on the inside.

Felix: Verstanden. Can you give us an idea of the business growth since the purchase in 2011?

Mike: Yeah, I would like to say we've tripled. We've certainly more than doubled. I think the organic shopper is really hyperactive these days. People get the value proposition. So we're really fortunate to have discerning shoppers.

Felix: Mm-hmm (bejahend). Now speaking of when it comes to the eCommerce side of the business, what are some tools that you use either on Shopify or outside …I know you mentioned MailChimp as one. Are there any other apps or tools that you use to run the business?

Mike: Ja.

Louis: Yeah, I mean for Shopify specifically, we've used the product review app which has been great to get some reviews on the site. We're able to offer incentives for customers to leave reviews and you can set the wait times, so after an order is fulfilled wait 45 days then send this email so that's been pretty great. We have a chat app, Tidio. But that's been great-

Mike: I love that one because I think more shoppers are text driven these days. They want to chat, they want to … they don't necessarily want to sit on the phone and talk to you. They want to just ask a question and get an answer.

Ludwig: Ja. Es ist ziemlich überraschend, dass die Fragen, die durch die Chat-App kommen, unser Verkaufsteam manchmal ein wenig zurücknehmen, denn es ist wie oh wow, das wie „Hey, wo ist meine Bestellung?“ aussieht. Aber du siehst nirgendwo ihren Namen oder so etwas und du denkst: „Okay, wer bist du? Ich würde das gerne für Sie nachschlagen." Also hätte ich gedacht, es wäre eher wie "Hey, wo finde ich auf Ihrer Website ein Bettzeug?" Aber die Fragen werden sehr detailliert und ich war dort und habe im Grunde ein Spiegelbild dessen durchgemacht, was ich auf der Verkaufsfläche durchmache, jemanden durch jedes Produkt zu führen, ihm zu sagen, wie es ist, Feedback zu geben, und es war wie ein 30-minütige Chat-Sitzung und führte dazu, dass sie eine Matratze und eine Auflage und Decken und all das kauften, und es war ziemlich lustig. Aber ja, ich denke, das ist das Tolle. Jedes Mal, wenn ich ein Problem mit Shopify habe, suche ich zuerst nach einer App, die es löst, und meistens kann ich sie finden.

Mike: Ich denke aus meiner Sicht als Eigentümer und fasse das nicht als Kritik auf, du bietest uns zu viele Auswahlmöglichkeiten, also ist es einfach okay, wir sind ein kleines Team, wie werden wir priorisieren, was wir rollen werden dieses Jahr erscheinen, geschweige denn der Geschmack des Monats, denn wir müssen uns etwas aussuchen, wir müssen einige Ziele im Auge haben, wir müssen ein Problem lösen, und noch einmal, ich wähle nichts aus, aber ein Teil von mir, ich als Eigentümer, bin wie „Wow, schau dir all die coolen Versand-Apps an, die wir haben könnten“ und meine Verlader sagen: „Es ist nicht so schwer. Wir legen es einfach in eine Kiste, kleben das Etikett darauf, geben es dem Spediteur und los geht’s.“ Und ich sage: „Ja, aber du könntest dies tun und du könntest das tun.“ Ich sage: „Okay, ich brauche keinen Vorschlaghammer, um die Art von Möglichkeiten zur Prozessverbesserung zu beheben, die wir haben“, aber es beginnt wirklich mit „Okay, ich würde gerne die Gelegenheit schaffen, um „Hey, ich liebe die Tools. Wenn wir die Tools nutzen können, nutzen wir die Tools." Aber der Endbenutzer ist derjenige, der es nutzt und validiert, und ich muss einfach alle Beine des Tisches für die Dinge begeistern, die ihr uns anbietet.

Felix: Toll. Vielen Dank, Mike und Louis. Soaringheart.com ist also die Website. Was würden Sie für jeden von Ihnen sagen, ist Ihr ehrgeiziges Ziel für 2019?

Louis: Nun, wir versuchen gerade, damit zu arbeiten … anscheinend müssen wir vielleicht die Themenersteller verwenden, um es zu erledigen, aber wir wollen Live-Inventar auf der Website zeigen, damit die Kunden eine Vorstellung davon haben, was ist auf Lager, was nicht auf Lager ist, das wäre also etwas, das wir-

Mike: Meine Antwort ist viel kürzer. Ich möchte meine Web-Verkäufe verdoppeln und ich werde das Team durch einen besseren Kundenservice tun lassen. Das ist also mein Ziel. Ruf mich in einem Jahr an und ich sage dir, wie es uns ergangen ist, okay?

Felix: Toll. Wird besorgt. In Ordnung, vielen Dank noch einmal, Mike und Louis.

Ludwig: Danke.