Social CRM: Wie (und warum) man Kundenbeziehungen in sozialen Netzwerken verwaltet

Soziale Medien ermöglichen Unternehmen den direkten Zugang zu ihren Kunden in Echtzeit. Jede Interaktion erzählt eine Geschichte, die erforscht und daraus gelernt werden kann. Aber ohne ein Social-CRM-Tool bleiben diese Informationen innerhalb der Marketingteams isoliert.

Das richtige Social-Media-Management-Tool kann Teams durch tiefe Kundeneinblicke vereinen, Verwirrung vermeiden und die Zusammenarbeit verbessern. Der State of Social Media-Bericht 2023 zeigt, dass 96 % der Unternehmensleiter damit rechnen, innerhalb der nächsten drei Jahre soziale Daten in das CRM ihres Unternehmens zu integrieren. Wenn Sie heute Maßnahmen ergreifen, können Sie Ihrer Marke morgen einen Vorsprung verschaffen.

In diesem Leitfaden erklären wir, was Social CRM ist, welche Vorteile es Ihrem Unternehmen bietet und welche Tools Sie verwenden können, um Ihr Unternehmen mit Social Insights zu verbessern.

• Was ist Social CRM?
• Die wichtigsten Vorteile von Social CRM
• Die drei besten Social-CRM-Software und -Tools

Was ist Social CRM?

Social CRM, auch Social Customer Relationship Management genannt, ist ein Prozess zur Verwaltung von Kundenbeziehungen, der die Interaktionen in sozialen Netzwerken wie Facebook oder Twitter einbezieht und hervorhebt.

In der Vergangenheit wurden soziale Daten aus Kontaktprofilen in herkömmlicher CRM-Software isoliert. Glücklicherweise können moderne Marken jetzt integrierte Social-Media-Management-Tools nutzen, um Daten in Lead-Generierungs- und CRM-Software anzureichern und so eine genauere Sicht auf das Kundenverhalten zu erhalten.

Die wichtigsten Vorteile von Social CRM

Jeden Tag loggen sich Ihre Kunden auf den sozialen Plattformen ihrer Wahl ein, um Meinungen, Empfehlungen und alles dazwischen auszutauschen. Ihr Social-Media-Team kann Gespräche im Zusammenhang mit Ihrer Marke verfolgen, aber ohne einen Prozess zur internen Verteilung bleiben diese wertvollen Erkenntnisse auf die Marketingabteilung beschränkt.

Social CRM strukturiert und optimiert die Bereitstellung Ihrer wertvollsten Business-Intelligence-Quelle – Ihrer Social-Media-Daten. Das Ergebnis verstärkt die Vorteile einer Social-Media-Strategie auf funktionsübergreifender Ebene.

Soziale Erkenntnisse demokratisieren

Während sich der Marktgegenwind und die Verbraucherprioritäten ändern, ist eines sicher: Es gibt keine Garantie für Geschäfte. Die Unterschiede zwischen „Must Haves“ und „Nice to Haves“ sind gering. Unternehmen müssen mit ihrer Zielgruppe im Gleichschritt bleiben, um einen Wettbewerbsvorteil zu wahren.

Es ist kein Wunder, dass die Erlangung eines besseren Verständnisses der Kunden im heutigen Wirtschaftsumfeld für Unternehmensführer die zweithöchste Priorität hat.

Dieses bessere Verständnis beginnt mit der Verpflichtung, eine 360-Grad-Sicht auf Ihren Kunden zu erhalten. Führende Marken geben sich nicht mit Informationen von den meisten Touchpoints zufrieden – E-Mail, digitale Anzeigen, CSAT-Umfragen usw. Sie suchen nach dem Gesamtbild, und das kann ohne soziale Daten nicht existieren.

Die Führungskräfte sind sich nahezu einhellig (91 %) darin einig, dass sich soziale Daten positiv auf ihr Kundenverständnis auswirken. Mit Social CRM können Sie sicherstellen, dass alle Ihre Kollegen die richtige Nachricht zur richtigen Zeit an die richtigen Personen übermitteln können.

Generieren und pflegen Sie Leads

Social-Media-Teams sind die Augen und Ohren eines Unternehmens. Mit den richtigen Prozessen können sie Vertriebs- und Serviceteams dabei unterstützen, sicherzustellen, dass sie keine Gelegenheit verpassen.

Social CRM unterstützt die Generierung, Qualifizierung und Pflege von Leads, indem es eine nahtlosere Übergabe zwischen Teams mit Kundenkontakt ermöglicht. In der Praxis könnte das so aussehen:

• Social-Media-Teams erstellen zielgerichtete Werbezielgruppen basierend auf früheren Interaktionen mit Ihrer Marke über mehrere Berührungspunkte hinweg.
• Vertriebs- und Marketingteams arbeiten gemeinsam an ABM-Strategien, die alle Kanäle umfassen, einschließlich persönlicher sozialer Profile.
• Nutzen Sie Social Listening, um Möglichkeiten zu entdecken und durch proaktive Kundenbetreuung Überraschungs- und Freudenmomente zu schaffen.

In jedem dieser Szenarios ist jedes Teammitglied befugt, Tickets zu erstellen und Aufgaben an den entsprechenden Kollegen weiterzuleiten. Dies rationalisiert ihre Arbeitsbelastung und schafft ein nahtloseres Erlebnis für den Kunden.

Bieten Sie eine bessere Kundenbetreuung

Sie können keine hervorragende Kundenbetreuung bieten, wenn Sie nicht wissen, wer Ihre Kunden sind. Dies ist ein Problem, das Sozial- und Serviceteams seit Jahren beschäftigt. Ohne die richtigen Integrationen ist die Bearbeitung von Kundenproblemen in sozialen Medien für alle Beteiligten eine unzusammenhängende Erfahrung.

Social-CRM-Tools beseitigen diese Verwirrung, indem sie zusätzlichen Kontext aus einem primären CRM sammeln, um Informationen zu Social-Media-Engagements zu liefern. Dieser Kontext stattet Teams mit den Informationen aus, die sie benötigen, um in großem Maßstab erstklassigen Kundenservice zu bieten.

Die Zusammenarbeit auf dieser Ebene ermöglicht es Teams nicht nur heute, einen hervorragenden Kundenservice zu bieten, sondern bereitet sie auch darauf vor, dies auch in Zukunft zu tun.

Nehmen wir zum Beispiel Hudl. Ihr Team nutzt Daten von Sprout, ihrem Social-CRM, um zu verstehen, wie sich Saisonalität auf das Volumen eingehender Social-Media-Nachrichten auswirkt. Das Unternehmen nutzt diese Daten dann, um die Teams in Monaten mit hohem Arbeitsaufkommen entsprechend zu besetzen.

Eine der hilfreichsten Kennzahlen, die wir von Sprout erhalten, ist das Volumen – insbesondere unser saisonales Volumen. Wir schulen nicht jeden Mitarbeiter für die Arbeit in den sozialen Medien. Und in der Vergangenheit war es für uns sehr schwierig, unsere Personalausstattung vorherzusagen. Anhand der von Sprout generierten Berichte können wir abschätzen, wann wir den sozialen Support ausbauen müssen und wann es am besten ist, Kunden auf Self-Service-Support und Tutorials hinzuweisen.

Jessie Koenig
Revenue Systems Administrator, Hudl

Wenn es darum geht, die Kundenbetreuung zu meistern, sind 88 % der Unternehmensleiter der Meinung, dass die Weiterleitung von Mitarbeitern an die richtigen Abteilungen die halbe Miete ist. Social-CRM-Software übernimmt diesen bisher komplizierten Prozess und macht ihn einfacher.

Verbinden Sie die Bereiche Marketing, Vertrieb und Service

Da sich digitale Kanäle weiterentwickeln und fragmentieren, wird die Customer Journey weniger zu einem linearen Weg, sondern eher zu einem riesigen Flipperspiel. Um herauszufinden, was ein Segment zu einem bestimmten Zeitpunkt benötigt, sind Konzentration und Anpassungsfähigkeit aller Beteiligten erforderlich.

Wenn ein Team den Schlüssel zu Kundeneinblicken besitzt, wird jeder davon abgehalten, sein Bestes zu geben. Eine gemeinsame Sicht auf den Kunden, die auf Daten aus einem Social-CRM-Tool basiert, rationalisiert interne Prozesse, sodass Teamkollegen auf allen Ebenen und in jeder Abteilung effizient zusammenarbeiten können.

Je mehr Marketing-, Vertriebs- und Serviceteams zusammenarbeiten, desto einfacher ist es, gemeinsame Ziele zu entwickeln, die auf einem tiefen Verständnis Ihrer Zielgruppe basieren.

Die drei besten Social-CRM-Software und -Tools

Die richtige Social-CRM-Software stellt Social-Media-Daten zur Grundlage Ihres Tech-Stacks und versorgt sie mit entscheidenden Kundeneinblicken. Um die Lösung zu finden, die Ihr Unternehmen voranbringt, sehen Sie sich unsere Liste empfohlener Tools an:

1. Sprout Social

Die CRM-Tools von Sprout Social lassen sich nahtlos in Plattformen wie Salesforce, Microsoft Dynamics 365 und Hubspot integrieren und liefern umfassende Einblicke in das gesamte Unternehmen. Dieser detaillierte Profilkontext ermöglicht es abteilungsübergreifenden Teams, Supportprobleme zu lösen, potenzielle Leads zu kultivieren und außergewöhnliche Markenerlebnisse zu bieten.

Kontaktprofilansichten bieten einen Einblick in die Aktivitäten der Benutzer in Netzwerken wie Twitter, Facebook, LinkedIn und Instagram. Diese Funktion erstellt einen zentralen Informationsknotenpunkt, in dem Sie sowohl vom Kunden als auch von Ihren Teamkollegen bereitgestellte Details finden können.

Sie können sogar Notizen teilen, z. B. die beste Zeit, um einen Kontakt zu erreichen, oder Details aus einem Offline-Gespräch, und Unternehmens- und persönliche Kontaktinformationen hinzufügen.

2. Salesforce

Ihre bevorzugten Salesforce-Lösungen lassen sich in Sprout Social integrieren, sodass sie als Social-CRM-Tools zur Unterstützung Ihres gesamten Unternehmens fungieren können.

Sprout lässt sich in Service Cloud, Marketing Cloud, Sales Cloud und Tableau integrieren. Diese Integrationen bieten Unternehmen eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden auf jeder Ebene und schaffen so funktionsübergreifende Klarheit für alle. Mit Sprout und Salesforce kann Ihr Team:

• Erstellen Sie Salesforce-Kontakte, Leads und Fälle direkt in Sprout. Das bedeutet, dass Sie soziale Kunden an Support und Vertrieb weiterleiten können, ohne Sprout oder Salesforce zu verlassen.
• Erstellen Sie ein vollständiges Bild Ihrer CRM-Kontakte mit Informationen und Gesprächen über soziale Medien.
• Verknüpfen Sie Ihre soziale Präsenz mithilfe von Analysen und Berichten mit tatsächlichen Geschäftsergebnissen.
• Personalisieren Sie Zielgruppensegmente und Journeys in der Marketing Cloud mithilfe sozialer Daten.
• Reagieren Sie direkt in der Service Cloud, wo die Agenten arbeiten, und reduzieren Sie so den Bedarf an mehreren Tools, die in eine Governance- und Sicherheitsebene eingebettet sind.

Der Tableau Business Intelligence (BI) Connector ist besonders wertvoll für Unternehmen, die Erkenntnisse aus mehreren Touchpoints konsolidieren möchten. Dieses Tool ermöglicht es wichtigen Stakeholdern, durch anpassbare Dashboards besser zu verstehen, wo soziale Netzwerke in das Gesamtbild passen – keine Entwicklungsarbeit erforderlich.

3. Microsoft Dynamics 365

Sprout bietet außerdem eine vorgefertigte Integration mit Microsoft Dynamics 365, sodass Vertriebs-, Service- und Marketingteams beide Plattformen als Social-CRM ihrer Wahl verwenden können.

Social-Kundenbetreuungsteams, die in Sprout arbeiten, können diese Integration nutzen, um ganz einfach Kontakte und Fälle in Microsoft Dynamics 365 zu erstellen und Vertriebs- und Serviceteams mit den notwendigen Informationen zu versorgen, damit sie ihre Arbeit bestmöglich erledigen können. Bestehende Kontakte und Leads können für eine optimierte Verwaltung auch mit Kontaktprofilen in Sprout verknüpft werden.

Mit diesen Funktionen können Teams Kundenprobleme einfach verfolgen, Kundeninteraktionen aufzeichnen, Fälle weiterleiten und Leads erstellen.

Beginnen Sie mit der Verwaltung von Kundenbeziehungen in sozialen Medien

Wenn Sie keine Social-CRM-Tools verwenden, können Sie nicht den vollen Nutzen aus Social Media ziehen. Dies ist der effizienteste Weg, andere Abteilungen für das Potenzial des Kanals zu gewinnen und so eine bessere Zusammenarbeit und bessere Ergebnisse zu ermöglichen.

Vereinbaren Sie noch heute eine Demo von Sprout Social, um zu sehen, wie integrierte Social-CRM-Software in Aktion aussieht. Unser Team führt eine gründliche Bewertung Ihrer Social-Media-Strategie durch und bietet Ihnen eine maßgeschneiderte Anleitung, um herauszufinden, wie Sprout Ihnen beim Erreichen Ihrer Ziele helfen kann.

Häufig gestellte Fragen zu Social CRM