4 Experten für soziale Kundenbetreuungsmetriken, die ihre wichtigsten Ziele antreiben

Social Media ist mehr als eine Plattform für Markenmarketing und Werbung. Es ist auch ein wichtiger Kundendienstkanal, der es Kunden ermöglicht, in Echtzeit mit Marken zu kommunizieren und umgekehrt.

Laut dem Sprout Social Index, Edition XVII: Accelerate, wenden sich 76 % der Verbraucher an die Marken, denen sie in sozialen Netzwerken folgen, um Kundenservice zu erhalten, wodurch die soziale Kundenbetreuung zu einer Priorität für jedes Unternehmen wird.

Wenn eine Marke qualitativ hochwertige soziale Dienstleistungen anbietet, sagen 47 % der Verbraucher, dass sie Klassenbeste sind. Aber was macht „guten“ Kundenservice aus? Und wie misst man die Qualität des Kundendienstes?

Wir haben mit vier Experten für Social Customer Care und Strategie über ihre Kundenservice-Ziele, Best Practices und wie sie den Erfolg messen gesprochen. Wir gehen durch ihre vier wichtigsten Ziele, Social-Customer-Care-Metriken und wo sie zu finden sind.

Ihre vier wichtigsten Ziele lauten wie folgt:

• Bieten Sie zeitnahe Antworten
• Lösen Sie alle Probleme, Fragen und Anfragen
• Bieten Sie 24/7-Support an
• Erhöhen Sie die Kundenzufriedenheit

Tauchen wir also ein!

1. Bieten Sie zeitnahe Antworten

Wichtige Kennzahlen:

• Durchschnittliche Antwortzeit
• Wartezeit auf Antwort
• Zeit bis zur ersten Reaktion
• Auflösungsrate

Wie schnell eine Marke auf Social Media reagiert, trägt zu ihrem Ruf bei, guten Kundenservice zu bieten. Während 79 % der Verbraucher in den ersten 24 Stunden nach der Kontaktaufnahme mit einer Marke in den sozialen Medien eine Antwort erwarten, erwarten 40 % tatsächlich eine Antwort innerhalb der ersten Stunde

„Das Hauptziel für jeden Social-Kundensupport sollte die Geschwindigkeit der Problemlösung sein“, sagte Ellie Buckle, Head of Digital & Strategy bei Purpose Media. „Der Online-Kundensupport folgt den gleichen Grundregeln wie bei einem persönlichen Besuch, aber viele Kunden erwarten eine noch schnellere Reaktionszeit.“

Brooke Sellas, CEO von B Squared Media, weiß auch, dass Zeit bei der Bereitstellung sozialer Unterstützung von entscheidender Bedeutung ist. „Die größten Bereiche, die wir in Bezug auf die KPIs der Kundenbetreuung betrachten, sind die Reaktionszeiten – wie schnell wir auf eingehende Erwähnungen reagieren. Und auch die Zeit bis zur Lösung – die nachverfolgte Zeit zwischen einer Erwähnung in den sozialen Medien und internen Prozessen , und endet damit, den Kreislauf in den sozialen Medien zu schließen, seit er in den sozialen Medien begonnen hat“, sagte Sellas.

Das Team von Buckle bei Purpose Media konzentriert sich auch auf die Zeit bis zur Auflösung, auch bekannt als Auflösungsrate. „Wenn Sie die Geschwindigkeit messen, mit der Beschwerden oder Anfragen gelöst werden, ist es wichtig, eine Grundzeit im Auge zu behalten. Dann kommunizieren Sie proaktiv mit Ihren Kunden, wenn Sie dieses Ziel nicht erreichen“, sagte Buckle. Mit anderen Worten, lassen Sie Ihre Kunden nicht hängen, sprechen Sie es aus.

Sprout Social-Kundenbetreuungsfunktionen wie die Engagement- und Inbox-Team-Berichte helfen Benutzern, auf einfache Weise Benchmarks zu erstellen, die Kundendienstleistung zu messen und festzustellen, ob sie ihre Ziele für zeitnahe Antworten erreichen.

Der Inbox-Team-Bericht ist besonders nützlich, wenn Sie mehrere Personen haben, die sich der sozialen Unterstützung durch die Smart Inbox widmen. Der Bericht schlüsselt die Antwortmetriken nach Teammitgliedern auf, sodass jede Person über ihre Leistung informiert und dafür verantwortlich bleiben kann.

2. Lösen Sie alle Probleme, Fragen und Anfragen

Wichtige Kennzahlen:

• Antwort- oder Rücklaufquote
• Gesamtantworten oder Antwortvolumen

Bei einem hochwertigen Kundenservice geht es nicht nur um Reaktionszeiten. Sie müssen auch alle Probleme, Fragen und Anfragen Ihrer Kunden lösen, die umfassende Supportlösungen erfordern.

Eine effektive Posteingangsverwaltung hängt auch davon ab, zu wissen, auf welche eingehenden Nachrichten geantwortet werden muss und welche als „erledigt“ markiert werden können. Komplimente zu deinen Inhalten erfordern beispielsweise nicht unbedingt eine Antwort. Aber wenn ein Kunde eine Nachricht zu einem Produktproblem sendet und nach einer Lösung sucht, ist es entscheidend, ihn wissen zu lassen, dass Sie den Überblick behalten.

„Eines unserer obersten Ziele für den Kundensupport ist sicherzustellen, dass sowohl positive als auch negative Erwähnungen berücksichtigt werden. Und wenn wir den ROI unserer Kundensupport-Bemühungen messen, sehen wir uns mehrere Bereiche an, darunter Antwortvolumen und Antwortrate“, sagte Sellas.

Die Antwortrate ist die Rate, mit der Marken auf Nachrichten oder Kommentare reagieren, die sie täglich erhalten. Nicht jeder einzelne Kommentar oder jede einzelne Nachricht erfordert eine Antwort. Wenn Ihre Antwortrate also nicht 100 % beträgt, machen Sie sich keine Sorgen.

Sehen Sie sich die Benchmarks für die Response-Rate in sozialen Netzwerken nach Branche an, um ein Gefühl dafür zu bekommen, wie Ihre Marke abschneidet. Sobald Sie Ihren eigenen Maßstab festgelegt haben, kann die Rücklaufquote ein guter Indikator dafür sein, ob Sie mehr oder weniger Supportanfragen als gewöhnlich erhalten und darauf reagieren.

Anstatt die Rücklaufquote manuell zu berechnen, kann das der Engagement-Bericht von Sprout für Sie erledigen. Der Bericht zeigt auch, wie Ihre Metriken zu Antwortrate und Antwortzeit im Vergleich zu ähnlichen Profilen in sozialen Netzwerken abschneiden.

3. Bieten Sie Support rund um die Uhr an

Wichtige Kennzahlen:

• Unique User insgesamt
• Am häufigsten erhaltene Themen und Unterthemen
• Am häufigsten verwendete schnelle Antworten

Ein zeitnaher Kundenservice ist ein Muss, auch außerhalb der Geschäftszeiten. In diesen Fällen können Chatbots Ihnen den Rücken stärken.

„Die erfolgreichsten Unternehmen nutzen auch Technologien wie automatisierte Chatbots. Sie sorgen dafür, dass Marken weniger Personal benötigen und außerhalb der Geschäftszeiten kommunizieren können, dass Sie darauf abzielen, alle Anfragen innerhalb von 24 Stunden zu beantworten, was Ihren Kunden hilft, wirklich zu verstehen, welches Serviceniveau sie von Ihnen erwarten können“, sagte Buckle.

Mit dem Bot Builder von Sprout Social ist Southern California Edison (SCE) in der Lage, seine Servicekapazitäten zu verbessern und Kundenbetreuung bereitzustellen.

„Kunden können Details zu ihrem Problem in einem Schritt teilen, da der Bot diese Informationen im Voraus abfragt. Dies geschieht, noch bevor ein menschlicher Agent eingreifen muss, was das Hin und Her reduziert, sagte Carollyn Montales, Senior Specialist für Online Community Management bei SEC. „Das macht den Prozess effizienter, weil es die Gesamtzeit verkürzt, die zur Lösung dieser Kundenanfrage benötigt wird.“

Bots sparen nicht nur Zeit, sie sammeln auch qualitative Daten und Feedback. In den Bot-Berichten von Sprout können Benutzer eine vollständige Analyse darüber erhalten, wie Kunden mit Chatbots interagieren und warum.

Metriken wie die am häufigsten erhaltenen Themen und Unterthemen und die am häufigsten verwendeten Kurzantworten können Ihnen dabei helfen, festzustellen, wofür Ihre Zielgruppe am häufigsten Hilfe benötigt. Wenn Ihr Publikum beispielsweise Bots verwendet, um durch den technischen Support zu navigieren, können Sie diese Informationen an Ihre Produktteams weitergeben und proaktiv Inhalte erstellen, die Kunden unterstützen.

4. Verbesserung der Kundenzufriedenheit und -stimmung

Wichtige Kennzahlen:

• Positive und negative Stimmung
• Stimme der Kundendaten

Social Media-Nutzer haben keine Angst davor, ihre Erfahrungen mit dem Kundenservice online zu teilen, und mit Social Media Listening können Sie Stimmungen erfassen, Feedback sammeln und darauf reagieren, selbst wenn Ihre Marke nicht markiert ist.

Unser eigenes Social-Team bei Sprout nutzt das Zuhören auch für die Kundenbetreuung. „Unser primäres Ziel bei der sozialen Kundenbetreuung ist es, auf alle Fragen zu Sprout zu antworten, unabhängig davon, ob wir in eine Konversation eingewechselt werden oder nicht“, sagte Olivia Jepson, Social Media Specialist bei Sprout. „Wir überwachen ständig Gespräche rund um unsere Inhalte und Produkte, damit wir Feedback hören, bei der Lösung eines Problems helfen, unser Publikum mit unserem Kundensupport-Team verbinden oder sogar eine neue Perspektive teilen können.“

Wenn Sie Zuhören für den Kundensupport verwenden, sollte Ihr Hauptaugenmerk auf der Stimmung liegen. Die Stimmungsanalyse, die im Social-Listening-Tool von Sprout enthalten ist, misst die Verbraucherwahrnehmung Ihrer Produkte und Dienstleistungen und bildet die Veränderung der Stimmung im Laufe der Zeit ab. Die Stimmungsanalyse ist eine großartige Ergänzung zu den Daten, die Sie aus Feedback-Formularen und Folgebefragungen über das Kundenerlebnis sammeln.

Wenn Sie bemerken, dass die Stimmung nachlässt, können Sie untersuchen, was die veränderte Wahrnehmung verursacht, und das Problem sofort beheben. Nehmen wir zum Beispiel an, Sie haben ein Hörthema eingerichtet, um Erwähnungen Ihrer Marke und Online-Bestellungen zu erfassen. Wenn die Stimmung einen Sturzflug nimmt, können Sie auf klicken, um die Nachrichten anzuzeigen, die die Nadel bewegen, und die spezifischen Probleme finden, die Ihre Kunden haben, wie Versandverzögerungen oder Bestellumtausch.

Machen Sie herausragende soziale Kundenbetreuung zu einem Markenstandard

Egal, ob Sie ein Social-Media-Team sind, das sich um den sozialen Support kümmert, Teil eines engagierten Support-Teams oder irgendwo dazwischen sind, begründen Sie sich in Ihren Zielen für den Kundenservice. Wenn Sie dann Leistungs- und Social-Customer-Care-Metriken messen, können Sie sich anpassen und besser auf Ihre Kunden eingehen.

Sie wollen Ihre Kunden tiefer kennenlernen und zielgerichtete Customer Care Inhalte entwickeln? Hören Sie auf die Stimme des Kunden. Laden Sie diesen Leitfaden herunter, um zu erfahren, wie Sie mithilfe von VoC-Daten bessere Geschäftsentscheidungen treffen können.