Social Customer Experience Management: Definition, Nutzen, Beispiele

Erinnern Sie sich, als der Gedanke an Unternehmen, die Social-Media-Plattformen nutzen, lächerlich war? Schließlich haben diese Seiten nicht verändert, wie wir leben oder so. Sie waren nur ein Strohfeuer und wir ließen sie gerne ihre 15 Minuten Ruhm genießen.

Nun, um Cardi B zu paraphrasieren, diese kleinen 15 Minuten dauerten verdammt lange.

Flash forward bis heute. Soziale Medien sind so allgegenwärtig geworden, dass Unternehmen es sich nicht leisten können, sie zu ignorieren, und soziale Kundenerlebnisse sind jetzt eine strategische Geschäftspriorität.

Wieso den? Denn dort sind die Kunden zunehmend:

3,9 Milliarden Menschen weltweit sind Social-Media-Nutzer (das ist fast die Hälfte der Weltbevölkerung), darunter:

• 2 % der Babyboomer
• 5 % der Generation X
• 4 % der Millennials
• 97 % der Generation Z

Wenn Sie also nicht bereits auf Ihr soziales Kundenerlebnis achten, sollten Sie es tun.

Was ist soziales Kundenerlebnis?

Social Customer Experience ist die Art und Weise, wie Ihr Kunde mit Ihrer Marke in sozialen Medien interagiert. Es ist die Sammlung von Engagements, Likes, Antworten, DMs, Shares, Kommentaren und Follows auf all Ihren Profilen und Seiten.

Die meisten Unternehmen haben heute eine Social-Media-Präsenz und sind geschickt darin, diese zu nutzen, um mit Kunden in Kontakt zu treten oder ihre Marke zu bewerben. Aber nur wenige haben Social Media in das gesamte Kundenerlebnis integriert.

Das bedeutet, dass Unternehmen, die dazu in der Lage sind und dies gut tun, sich einen starken Wettbewerbsvorteil sichern könnten.

So sozialisieren Sie Ihre gesamte CX

Beginnen Sie mit der Darstellung Ihrer Social Customer Journey. So wie Sie eine Journey Map für Ihr übergreifendes Kundenerlebnis erstellen, erstellen Sie eine, die sich speziell auf soziale Aspekte konzentriert. Auf welchen Plattformen bist du? Wie verbindet sich Ihr Publikum dort mit Ihnen? (Und: Gibt es Plattformen, auf denen Sie nicht sind, aber sein sollten?)

Verwenden Sie dies dann, um Bereiche Ihres Kundenerlebnisses zu identifizieren, in denen soziales Engagement die Leistung steigern kann.

Hier sind nur einige Möglichkeiten, wie Sie Social Media über verschiedene CX-Säulen hinweg optimal nutzen können.

Marketing

Die meisten Marken sehen Social Media als Erweiterung ihres Marketingprogramms. Es ist eine Möglichkeit, Markenbekanntheit aufzubauen und Produkte, Dienstleistungen und Veranstaltungen bei einer Vielzahl von Menschen zu bewerben. Aber dabei muss es nicht bleiben.

Sicher, Sie haben soziale Profile für Ihr Unternehmen. Aber Sie könnten noch weiter gehen, indem Sie eine unschätzbare Marketingressource nutzen: Ihre Mitarbeiter.

Wenn Sie Führungskräfte und Mitarbeiter dazu befähigen, sich zu engagieren, werden sie zu Fürsprechern sozialer Marken für Ihr Unternehmen. Es macht Ihre Marke menschlicher und ist eine großartige Möglichkeit, die Expertise und Vordenkerrolle Ihres Teams zu demonstrieren.

Um dies effektiv zu tun, müssen Sie sicherstellen, dass Sie Inhalte teilen, die relevant und überzeugend genug sind, damit Kunden und Mitarbeiter gleichermaßen interessiert sind. Pushen Sie nicht nur Produkte und Werbeaktionen. Teilen Sie Vordenkerrolle. Fördern Sie Corporate-Responsibility-Initiativen. Veranstalten Sie TweetChats oder LinkedIn Live-Events, um über Branchentrends zu sprechen.

All dies trägt dazu bei, den Ruf Ihrer Marke zu stärken und tiefere Verbindungen zu Ihrem Online-Publikum aufzubauen.

Kundendienst

Heute erwarten 63 % der Kunden, dass Marken Kundenservice über soziale Kanäle anbieten. Und 34 % geben an, dass soziale Netzwerke ihr bevorzugter Servicekanal sind (über Telefon, E-Mail oder Chatbots).

Um einen außergewöhnlichen Service in den sozialen Medien zu bieten, ist es hilfreich zu verstehen, warum Kunden ihn mögen. Menschen entscheiden sich normalerweise aus zwei wichtigen Gründen dafür, mit Marken in sozialen Medien in Kontakt zu treten: Es ist schnell , und es ist persönlich . (Was zufällig zwei Dinge sind, nach denen sie in großartigem Kundenservice suchen!)

Wenn Sie also Ihre sozialen Kanäle für Außendienstanfragen nutzen (was Sie sollten), achten Sie darauf, diese Faktoren im Auge zu behalten. Vermeiden Sie es, Aufgaben zu stark zu automatisieren, und reagieren Sie proaktiv schnell auf Nachrichten.

Vorbehalt: Wenn Sie nicht rund um die Uhr „on“ sein können, ist es in Ordnung, Antworten außerhalb der Geschäftszeiten zu automatisieren, um die Erwartungen zu erfüllen. Stellen Sie einfach sicher, dass Sie am nächsten Morgen gleich nachfassen .

Der Umsatz

Wie können Sie soziale Kundenerlebnisse in Ihre Vertriebsorganisation einfließen lassen? Social Selling beinhaltet den Aufbau wichtiger Verkaufsbeziehungen (wie das Aufsuchen und Pflegen von Leads) auf sozialen Kanälen. Es ist kein neues Konzept, aber es hat sich in unserer Ära nach der Pandemie sicherlich verbessert.

Und es ist effektiv. Laut LinkedIn:

1. Vertriebsmitarbeiter, die schnell auf Social-Media-Anfragen reagierten, verzeichneten eine Steigerung des Jahresumsatzes um 5 %
2. Es kostet 75 % weniger, Leads auf sozialen Plattformen zu generieren als auf anderen Medien
3. Vertriebsmitarbeiter, die Social Selling nutzen, erreichen mit 51 % höherer Wahrscheinlichkeit ihre Quoten

Wenn Sie intelligenter verkaufen möchten, bauen Sie Social Selling in Ihre umfassendere Verkaufsstrategie ein. Verwenden Sie soziale Daten, um Interessenten zu identifizieren, und schulen Sie Ihre Vertriebsmitarbeiter darin, soziale Kanäle zu nutzen, um starke Beziehungen zu Kunden und Interessenten aufzubauen.

Handel

Ich weiß nicht, wie es euch geht, aber ich bin ein Fan von Instagram-Werbung. Ich kaufe dort eher ein Produkt, das mir serviert wird, als auf praktisch jeder anderen Plattform.

Und ich arbeite im Marketing und in der Technik – ich weiß, dass ich angesprochen und vermarktet werde. Das Wissen macht es nicht weniger effektiv – egal in welchem ​​Zustand ich mich befinde.

Social Commerce ist eine äußerst effektive Handelsstrategie, mit der Sie Produkte direkt über Ihre sozialen Kanäle an Kunden verkaufen können. Es ist eine 89,4-Milliarden-Dollar-Industrie.

Es ist effektiv, weil es die Barrieren zwischen einem Kunden, der ein Produkt sieht, das ihm gefällt, und dem Kauf beseitigt. Sie können das Produkt sehen, Bewertungen in den Kommentaren lesen und kaufen, ohne ihre App verlassen zu müssen.

Nicht alle Plattformen unterstützen Social Selling. Im Moment ist es hauptsächlich auf Facebook, Instagram und Pinterest verbreitet, obwohl TikTok erst kürzlich auch eine Einkaufsoption eingeführt hat.

Das soziale Kundenerlebnis ist gekommen, um zu bleiben

Unabhängig von Ihrer Branche wird Ihr Kundenstamm im Laufe der Zeit immer mehr aus Millennials und Gen Z bestehen, von denen die meisten in sozialen Medien aktiv sind. Je früher Sie damit beginnen, Ihr soziales Kundenerlebnis zu priorisieren, desto besser.