Warum das beste soziale Kundenerlebnis mit Teamarbeit beginnt

Aus Sicht des Verbrauchers spielt es keine Rolle, mit welchem ​​Team er spricht, wenn er eine Marke in den sozialen Medien kontaktiert. Alles, was ihnen wichtig ist, ist eine Antwort zu erhalten.

Der Sprout Social Index, Edition XVI: Above & Beyond, zeigt, dass 79 % der Verbraucher innerhalb der ersten 24 Stunden nach der Kontaktaufnahme eine Antwort von Marken erwarten. Und 49 % der Verbraucher entfolgen Marken in sozialen Medien, die ein schlechtes Kundenerlebnis bieten. Wie eine Marke online mit Kunden interagiert und wie lange es dauert, um zu antworten, kann das soziale Kundenerlebnis beeinflussen oder beeinträchtigen.

Das Geheimnis für die Schaffung eines erstklassigen Kundenerlebnisses in sozialen Netzwerken beginnt mit der Zusammenarbeit zwischen dem Social-Team einer Marke und dem Kundensupport-Team. Durch die Klärung der Rollen im Vorfeld und die Arbeit mit demselben Playbook können Social- und Kundensupport-Teams ein soziales Kundenerlebnis schaffen, das sich von allen anderen abhebt.

Jedes Team hat eine Rolle zu spielen

Während das Social-Team einer Marke wahrscheinlich der erste Kontaktpunkt eines Kunden ist, ist es kaum das einzige Team, das für die Bearbeitung jeder einzelnen eingehenden Nachricht verantwortlich ist. Wer auf eine Kundennachricht antwortet, hängt weitgehend sowohl vom Inhalt der Nachricht selbst als auch von den Zielen Ihrer Social- und Kundensupport-Teams ab. Mit anderen Worten, das Bereitschaftsteam ist nicht immer am besten geeignet, um zu reagieren, und sollte Nachrichten entsprechend delegieren.

Bei Sprout Social zum Beispiel konzentrieren sich die Ziele des Social-Teams weitgehend darauf, die Markenbekanntheit zu steigern und unsere Zielgruppe zu erreichen. Neben der Beantwortung eines Großteils der eingehenden sozialen Nachrichten verwaltet das Team in erster Linie Inhalte, die Follower ansprechen und eine Community aufbauen.

Andererseits konzentriert sich das Kundenbetreuungsteam von Sprout Social darauf, auf Probleme, Anfragen und technische Probleme zu reagieren, die sich direkt auf die Erfahrung des Kunden mit dem Produkt auswirken. Von der Beschleunigung der Reaktionszeiten bis hin zur Unterstützung von Kunden bei der Lösung von Produktproblemen greift das Support-Team ein, um Gespräche zu übernehmen, die dann auf unsere Zendesk-Hilfeplattform verschoben werden.

Das Support-Team von Sprout steht auch zur Verfügung, wenn Nachrichten eintreffen, nachdem sich das Social-Team für den Tag abgemeldet hat. Kathleen Hannon, Customer Support Manager bei Sprout, erläutert die Rolle ihres Teams weiter. „In Dublin und auf den Philippinen überwachen und beantworten diese Teams im Rahmen ihrer täglichen Arbeit Nachrichten in Sprout Social. Sie sehen und interagieren mit allen Arten von Nachrichten, und wir haben Leute, die den Sprout-Posteingang fast rund um die Uhr zwischen den Social- und Support-Teams überwachen.“

Und wenn ein Mitglied des Support-Teams keine Antwort hat, kann es den Kunden mitteilen, dass die Nachricht eingegangen ist und an die entsprechende Abteilung weitergeleitet wurde. Sogar Kunden wissen zu lassen, dass ihre Fragen aufgezeichnet wurden, kann viel dazu beitragen, ein positives Kundenerlebnis zu schaffen und die Reaktionsfähigkeit der Marke aufrechtzuerhalten.

Teamübergreifende Konsistenz ist der Schlüssel zum Erfolg

Was auch immer die einzigartige Stimme Ihrer Marke sein mag, diese Stimme muss sich in jede Nachricht, die Sie senden, übertragen lassen – unabhängig davon, ob Sie auf eine Beschwerde, eine Frage oder ein Kompliment antworten. Satte 75 % der Verbraucher erwarten ein konsistentes Erlebnis bei der Interaktion mit Marken über alle Kanäle hinweg. Zu lernen, wie man diese Markenstimme in jede Interaktion einbringt, ist eine Best Practice, die jede Marke in ihre Arbeitsabläufe integrieren muss.

Eine Möglichkeit, diese Konsistenz aufrechtzuerhalten, besteht darin, jedes Teammitglied zu Beginn seiner Amtszeit zu schulen. Rachael Samuels, Senior Manager of Social Media bei Sprout Social, führt weiter aus: „Jedes neue Mitglied des Kundenbetreuungsteams, unabhängig von seinem Standort, wird in unserer sozialen Stimme, unserem Ansatz und mehr geschult. Wir führen ein vollständiges soziales Training durch, komplett mit Arbeitsblättern, Besprechungen, Einzelgesprächen und dann einem Abschluss.“

Neben Schulungen gibt Hannon einen weiteren Tipp für den Aufbau einer erfolgreichen Arbeitsbeziehung zwischen Kundensupport und Social-Teams: „Kommunikation, Vertrauen, Feedback und ein etabliertes Regelwerk und eine gemeinsame Stimme helfen ebenfalls.“

Erstellen Sie eine einzige Quelle der Wahrheit, auf die sich jedes Team beziehen kann, um sicherzustellen, dass alle jederzeit auf derselben Seite sind: Verwenden Sie einen Styleguide, um zu skizzieren, wie die Stimme einer Marke klingen sollte, und interne Handbücher, um die Mitglieder durch die nächsten Schritte für eine Vielzahl von Szenarien zu führen . Wenn ein Mitglied des Kundensupport-Teams auf Internet-Trolle trifft oder Belästigungen erlebt, kann es daher auf einen gemeinsamen Leitfaden zurückgreifen, um zu bestimmen, was zu tun ist und wer sich in das Gespräch einschalten soll.

Vereinfachen Sie Ihre Nachrichten-Workflows mit einem kollaborativen Tool

Die Fähigkeit, schnell und effizient auf eingehende Nachrichten zu reagieren, macht eine hervorragende Kundenbetreuung aus. Mit einem gemeinsamen Social-Customer-Care-Tool wie Sprout Social können Unternehmen alle Kundenanfragen zeitnah lösen und sicherstellen, dass Nachrichten von den richtigen Teams bearbeitet werden.

Innerhalb der Sprout-Plattform gehören zwei unverzichtbare Prozesse dazu, alle eingehenden Nachrichten zu taggen und Aufgaben zuzuweisen. Mithilfe von Tags kann das Team, das den Posteingang überwacht, Nachrichten nach bestimmten Kategorien kennzeichnen und sortieren, z. B.:

• Verkaufsleiter
• Funktionsanfragen
• Reaktion auf Krisen oder Vorfälle
• Technisches Problem
• Nutzergenerierte Inhalte

Tagging hilft Teammitgliedern nicht nur dabei, die Arten von Nachrichten, die sie erhalten, zu klassifizieren, sondern erleichtert es auch jedem, Inhalte zu segmentieren und zu filtern. Eine Nachricht mit dem UGC-Tag kann beispielsweise schnell angezeigt werden, wenn soziale Inhalte für eine Marketingkampagne benötigt werden, während Feature-Request-Tags für Recherchezwecke mit dem Produktteam geteilt werden können.

Tags ermöglichen es Teams auch, Vorfallmeldungen nach Schweregrad zu priorisieren, um sicherzustellen, dass diejenigen, die eine zeitnahe Reaktion benötigen, nicht versehentlich durchgehen.

Ebenso wertvoll ist das Zuweisen von Nachrichten zu bestimmten Personen basierend auf dem Inhalt und dem erforderlichen Antworttyp. Tasking stellt sicher, dass diejenigen am Fall sind, die am besten gerüstet sind, um effektiv auf eine Kundenanfrage zu reagieren. Beispielsweise sollten Nachrichten, die unter die Kategorie „technisches Problem“ fallen, von jemandem aus dem Support-Team gelöst werden, nicht von einem Mitglied des Vertriebs- oder Erfolgsteams. Auf der Sprout-Plattform können Sie bestimmte Nachrichten mit Aufgabentyp und Schweregrad an ein anderes Teammitglied senden.

Erinnern Sie sich, was ich vorhin über die Dokumentation jedes Arbeitsablaufs und der Verantwortung jedes Teams gesagt habe? Das gilt auch für Tagging und Tasking. Stellen Sie nach dem Erstellen Ihrer Benennungskonventionen und Aufgabenworkflows sicher, dass Sie die verschiedenen Bezeichnungen und nächsten Schritte an einem Ort aufzeichnen, auf den jeder zurückgreifen kann.

Dies kann zu verschiedenen Zeiten nützlich sein. Wenn beispielsweise Ihre Overnight-Crew den Marken-Posteingang übernimmt und über Nacht ein Vertriebs-Lead hereinkommt, stellt die Beauftragung dieser Nachricht an ein Mitglied des Vertriebsteams sicher, dass keine potenziellen Leads zurückgelassen werden. Und wenn sich am Wochenende eine Social-Media-Krise entwickelt, kann das Markieren von Nachrichten mit dem Etikett „Vorfall“ und das Identifizieren der Prioritätsstufe den leitenden Teammitgliedern helfen, die Situation schnell und effektiv zu bewältigen.

Teamarbeit lässt den (Social Customer Experience) Traum funktionieren

Kunden erwarten ein konsistentes Erlebnis, wenn sie Marken in den sozialen Medien kontaktieren, unabhängig davon, warum sie überhaupt Kontakt aufnehmen. Denken Sie daran: Ihren Followern ist es egal, wer auf ihre Anfrage antwortet, solange sie am Ende eine Antwort erhalten.

Das erstklassige Social-Kundenerlebnis beginnt mit einer starken Allianz zwischen Ihren Social- und Kundensupport-Teams. Legen Sie klare Rollenerwartungen fest und erstellen Sie Workflows, um sicherzustellen, dass die richtigen Nachrichten den richtigen Teams zugewiesen werden. Wenn die Social- und Kundensupport-Teams im Gleichschritt arbeiten, können Marken ein nahtloses und lohnendes Social-Customer-Erlebnis bieten.

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