So machen Sie Ihr Social-Team im Jahr 2018 zukunftssicher

Als neuestes Mitglied einer schnell wachsenden Marketingorganisation denke ich darüber nach, wie wir unser Team strukturieren können, um auf die Anforderungen des Marktes zu reagieren und das sich ständig ändernde Verhalten unserer Kunden zu steuern. Unsere Verbraucher haben neue Erwartungen daran, wie und wann sie mit Marken interagieren möchten. Ob B2B oder B2C, Social ist zum Mittelpunkt dieses Wandels geworden.

Von der Content-Planung und -Werbung über Markengesundheit und Full-Funnel-Analysen bis hin zu Kundenbetreuung und Verbraucher- und Produkterkenntnissen – ich sehe Social als eingebettet in die gesamte Organisation, so wie es in unser Leben eingebettet ist.

Ob es also von ein paar Leuten oder einer Gruppe von Dutzenden betrieben wird, soziale Medien können (und sollten) ein Dreh- und Angelpunkt nicht nur im Marketingplan, sondern in der gesamten Geschäftsstrategie sein. Beim Aufbau von Teams müssen wir über unsere Organisation hinaus auf breitere Trends bei der Nutzung sozialer Medien blicken.

Der Index-Bericht 2018 von Sprout Social zeichnet ein Bild davon, wie Unternehmen ihre Strategien optimieren können, um sie an die sich ändernden Realitäten und Einstellungen der sozialen Medien anzupassen. Wir begannen damit, mehr als 2.000 Social Marketer zu befragen, wie sie mit Struktur, Zielen und Inhalten umgehen; Anschließend haben wir Verbraucher zu ihren Aktivitäten und Vorlieben befragt.

Dabei haben wir bestätigt, dass die Mitglieder des Social-Media-Teams immer noch mehrere Hüte tragen, und dies funktioniert für einige Organisationen immer noch. Wir haben auch erfahren, dass etwa 57 % der befragten Unternehmen planen, in den nächsten 12 Monaten mehr Budget für soziale Medien bereitzustellen, während nur 31 % planen, mehr Mitarbeiter einzustellen.

Mehr Budget für viele, aber nicht unbedingt mehr Menschen. Was bedeutet dies für Organisationen, die eine Struktur für ein Social-First-Umfeld suchen?

Erstens ist es wichtig, Ihre sozialen Kernfunktionen zu identifizieren und jedem einen eigenen Anführer zuzuweisen.

Dieser Leader berichtet an einen Social Leader, der wiederum an Ihren Marketingleiter berichtet. Machen Sie Soziales so wichtig. Definierte Rollen, Erwartungen und Verantwortlichkeiten werden Ihren Arbeitsabläufen, Ihrem Engagement mit Kunden und letztendlich Ihrem Umsatz zugute kommen.

Für soziale Medien umfassen die Kernrollen wahrscheinlich:

• Das Megaphon: Content ist nach wie vor eine Kernfunktion und verlangt nach einer engagierten Führungskraft. Unserer Forschung zufolge sind „lehrende Beiträge“ der optimale Punkt in der Erwägungsphase: 59 % der Verbraucher möchten informiert werden, wenn sie ihre Entscheidungen treffen. Es ist dreimal wahrscheinlicher, dass sie sich mit Beiträgen eines Unternehmens beschäftigen – nicht mit einem Influencer. Nutzen Sie also Social Media, um Ihre Botschaften durch Inhalte, Kuration und bezahlte Möglichkeiten in die Welt zu tragen.
• Kundenbindung : Die Bereitstellung von Ressourcen und Fachwissen für diese soziale Funktion wird weiterhin wichtig sein. Etwa 58 % der befragten Vermarkter gaben an, dass sie bis zu 50 Kundennachrichten pro Woche erhalten. Unterdessen würden 21 % der befragten Verbraucher es vorziehen, ein Unternehmen über soziale Netzwerke gegenüber einer traditionellen Kundenbetreuungsplattform zu erreichen. Stellen Sie sicher, dass Ihr Team immer bereit ist, sich zu vernetzen, und nutzen Sie diese Möglichkeiten optimal.
• Zuhören: Der neue Net Promoter Score misst den Kampagnenaufwand und die allgemeine Stimmung in Echtzeit. Diese soziale Funktion ist sowohl für den Aufbau von Markentreue als auch für die Gewinnung neuer Kunden von zentraler Bedeutung. Wenn Sie nicht bereits jemanden haben, der diese Verantwortung übernimmt, jemand, der den Wert und die Metriken des Zuhör- und Überwachungsraums versteht – jetzt ist der richtige Zeitpunkt.
• Analytics & ROI: Der Return on Investment ist für 55 % der Social Marketer das wichtigste Anliegen, aber nur 14 % sagen, dass sie ihn quantifizieren können. Es ist entscheidend, klare Benchmarks festzulegen und die C-Level-Führung im gesamten Unternehmen mit zuverlässigen, verständlichen und konsistenten Berichtsprozessen einzubeziehen. Ich sage dies mit einem immer wichtiger werdenden Vorbehalt: Der ROI muss anders gemessen werden, mit weniger Betonung auf Konversion und mehr Betonung auf Attribution zum Aufbau von Bewusstsein und Überlegung. Das ist der Zeitpunkt, an dem Social von den Verbrauchern am meisten genutzt wird. Bekanntheits-KPIs können Impressionen, Reichweite, Engagement, Publikumswachstum und Videoaufrufe umfassen; Zu den Betrachtungsmetriken gehören Engagement, Link-Klicks und wiederum Videoaufrufe.
• Community Building: Diese Funktion bringt das Soziale in die sozialen Medien. Es ist das Original, die Grande Dame der Funktionen und hat uns dahin gebracht, wo wir heute sind. Der Aufbau und die Aufrechterhaltung von Verbindungen zu bestehenden und potenziellen Kunden ist die Essenz von allem – und es liegt an Ihrem Unternehmen, diese Verpflichtung einzuhalten. Wenn das Influencer-Marketing nachlässt, werden die Mitarbeiter Ihre neuen Fürsprecher von Drittanbietern sein. Widmen Sie jemandem in Ihrem Team den Aufbau von Gemeinschaft und Kameradschaft innerhalb und außerhalb Ihrer Mauern.

Glauben Sie, dass Größe wichtig ist

Die Art und Weise, wie Sie Ihr Team zusammenstellen, hängt mehr von der Größe Ihrer Social Communities und weniger von der Größe Ihres Unternehmens ab. Sie könnten argumentieren, dass ein großes Unternehmen ein großes Social-Media-Team haben sollte, aber Umsatz und Mitarbeiterzahl bestimmen nicht die Social-Media-Strategie.

Eine große B2B-Fertigungsmarke hat möglicherweise noch nicht viele Follower, während eine kleine Organisation möglicherweise eine Social-First-Strategie hat, die ein robustes Publikum zum Verwalten liefert. Das ist eine Unternehmensstrategie – nicht nur aus Marketingsicht, sondern aus geschäftlicher Sicht.

Ich kann aus allen Gründen argumentieren, warum wir alle sozialer sein sollten, aber wenn Sie nicht da sind, macht es vielleicht keinen Sinn, dafür zu arbeiten – noch nicht. Denken Sie daran, dass in den nächsten 10 Jahren Digital Natives das Publikum für fast jede Marke sein werden. Wie werden Sie sich verbinden und wann sollten Sie mit der Vorbereitung beginnen?

Bilden Sie Gruppen oder Komitees, um Ergebnisse auszuführen

Wir wissen, dass 58 % der Verbraucher angaben, dass sie visuelle Inhalte bevorzugen, wobei die Mehrheit eine Vorliebe für hochwertig produzierte, kurze Videos angibt, die unterhalten, inspirieren oder aufklären. Das bedeutet, dass Sie großartige Autoren, Grafikdesigner und Videofilmer brauchen. Wenn Sie sozial an erster Stelle stehen, bedeutet das, dass sie Teil Ihres sozialen Teams sein sollten?

Vielleicht. Wenn Kreative im Gleichschritt auf die gleichen Ziele wie der Rest des Social-Teams hinarbeiten, können Sie viel mehr Arbeit erledigen. Und das Ergebnis ist spannender, weil Sie ein Team sind, das konsequent auf die gleichen Ziele hinarbeitet.

Einige der gemeinsamen Best Practices und kreativen Ideen können jedoch verloren gehen, wenn Sie ein Kreativteam so strukturieren, dass es nur in sozialen Netzwerken isoliert ist. Teammitglieder verlieren die kreative Möglichkeit, mit anderen Designern und Autoren zu interagieren, die an anderen Marketingbemühungen arbeiten. Ich bevorzuge den „Squad“-Ansatz – die Zuweisung von Kreativen zu projektbasierten, funktionsübergreifenden Teams. Sie gewinnen nicht nur an Kreativität, sondern behalten auch die Vorteile eines Teams.

Stellen Sie Werkzeuge bereit, um jede Funktion erfolgreich zu machen

Wenn Unternehmen beabsichtigen, mehr Mittel für Social-Media-Aktivitäten bereitzustellen, aber nicht beabsichtigen, mehr Mitarbeiter einzustellen, dann ist es unerlässlich, Ihren Mitarbeitern die richtigen Werkzeuge in die Hände zu geben. Entfernen Sie sich wiederholende alltägliche Aufgaben, um die Zeit freizusetzen, die die Mitarbeiter benötigen, um Konzepte und Strategien umzusetzen und großartige Inhalte zu erstellen. Und was am wichtigsten ist, geben Sie ihnen den mentalen Raum frei, um ganzheitlich über das Kundenerlebnis nachzudenken.

Schauen Sie zuerst nach Analysetools. Das Mischen und Abgleichen von Datenquellen dauert lange. Ebenso die manuelle Berichterstattung. Dashboards sind ausgefeilter und erfordern weniger Arbeit.

Überlegen Sie auch, wie Sie Kundenfragen und -antworten verwalten. Während soziale Netzwerke der authentischste Kanal für Ihre Marke sein sollten, können Automatisierungen, wie z. B. Vorschläge für empfohlene Antworten, einige Minuten pro Vorkommen einsparen. Diese Minuten summieren sich, und das ist eine große Effizienz für die Reaktionszeiten.

Und vergiss die Hörwerkzeuge nicht. Früher mussten Strategen viel Zeit für große Awareness-Studien aufwenden. Jetzt analysieren sie, anstatt Daten zu aggregieren. Die Erkenntnisse, die sie gewinnen, können in Ihre gesamte Social-Media-Strategie einfließen.

Möglicherweise haben Sie Ihre Budgeterhöhungen für mehr und bessere Inhalte vorgesehen. Aber zeitsparende Tools können für das Team, das Sie heute haben, und das, für das Sie morgen skalieren, eine bessere Investition in Richtung Effizienz sein.

Kommunizieren Sie die Bedeutung von Social Media für Ihr Unternehmen zu stark

Ein entscheidender Teil davon, ein Social-First-Unternehmen zu werden, besteht darin, alle Ihre Mitarbeiter in diesen Prozess einzubeziehen. Und das beginnt beim CEO. Wenn der CEO keine Inhalte teilt, ist es viel, viel schwieriger, Ihre Mitarbeiter dazu zu bringen. Du brauchst sie alle. Überkommunikation ist also das Ziel, auf allen Ebenen der Organisation.

Diejenigen, die mit dem Aufbau einer Community beauftragt sind, sollten mit Ihrem internen Kommunikationsteam zusammenarbeiten, um dies zu erreichen. Ein Trend, den ich gesehen habe, ist das Social-Media-Team, das die Kommunikation der C-Suite in den sozialen Medien leitet und mitteilt, wie sich soziale Medien auf ihr Geschäft auswirken. Je offener diese Dialoge sind, desto besser.

Tools für Interessenvertretung und Verstärkung reduzieren die Notwendigkeit umständlicher E-Mail-Bitten an Kollegen, Ihre neuesten Inhalte mit ihren Kollegen zu teilen. Beginnen Sie mit einer Reisekarte. Wie viele Berührungspunkte brauchen Sie, bevor die Leute die Botschaft verstehen? Und wo? Facebook? Instagram? Youtube? Dasselbe gilt für Stakeholder – es ist ein Meeting, es ist Slack, es ist eine E-Mail.

Kommunizieren Sie mit Ihrem Unternehmen immer so, wie Sie es mit Ihrer Community tun würden, konsistent und authentisch.

Social-First zu sein bedeutet, Ihr Publikum zu kennen und Ihr Team so zu strukturieren, dass es ihm dient. Es bedeutet, die Rollen Ihres Teams gemäß Ihren sozialen Strategien zu definieren, damit Sie sowohl auf die Bedürfnisse Ihres Publikums als auch auf Ihre Geschäftsstrategien skalieren können.

Aber vor allem bedeutet es, sich zu entscheiden. Werden Sie ein Team aufbauen, das mit Ihrem nächsten Publikum – den Digital Natives, die heute in die Arbeitswelt eintreten – genau dort in Kontakt treten kann, wo sie sind? Oder warten Sie, bis sich jemand anderes zuerst verbindet?