Ihr Leitfaden für Kommentare in sozialen Medien: So posten und antworten Sie

Bei Social Media dreht sich alles um das Engagement und die Interaktion mit Ihrem Publikum. Das bedeutet, dass Sie reagieren müssen, wenn Ihre Follower und Kunden tatsächlich Kommentare in den sozialen Medien zu Ihren Posts hinterlassen – auch wenn es nicht unbedingt die nettesten Kommentare sind.

Es kann ein wenig entmutigend erscheinen, zu wissen, wie Sie als Marke am besten mit Kunden interagieren. Deshalb haben wir diesen Leitfaden zu den verschiedenen Arten von Kommentaren in sozialen Medien zusammengestellt, mit denen Sie konfrontiert werden, und wie Sie darauf reagieren können.

Lassen Sie uns graben!

Warum es wichtig ist, auf Social-Media-Kommentare zu antworten

Lassen Sie uns zuerst die Grundlagen behandeln. Wir haben bereits erwähnt, dass Sie auf Kommentare in den sozialen Medien reagieren müssen, aber warum ist das so wichtig?

Eines der Hauptziele des Social-Media-Marketings ist der Aufbau einer Marken-Community und die Bindung Ihres Publikums, und die Reaktion auf Social-Media-Kommentare ist ein wichtiger Teil davon, unabhängig davon, ob sie positiv oder negativ sind.

Positive Kommentare sind großartig und geben Ihnen die Möglichkeit, Verbindungen zu Ihrem Publikum herzustellen und Ihren Ruf aufzubauen. Negative Kommentare geben Ihnen die Möglichkeit, Fehler und Unrecht zu beheben, und helfen Kunden, sich besser in Bezug auf Ihre Marke zu fühlen und zu wiederkehrenden Kunden zu werden

Selbst auf neutrale Kommentare zu antworten, ist nur eine Möglichkeit für Sie, Kunden zu pflegen und diesen einzigartigen Eins-zu-Eins-Kanal zu nutzen, den Social Media Ihrer Marke bietet.

Umgang mit verschiedenen Arten von Social-Media-Kommentaren

Es gibt vier Haupttypen von Social-Media-Kommentaren, die wir behandeln werden, und jeder braucht seinen eigenen Ansatz. Alle Antworten müssen weiterhin der Stimme Ihrer Social-Media-Marke entsprechen, also aktualisieren Sie diese Richtlinien oder fügen Sie sie in alle bestehenden Styleguides ein, die Sie erstellt haben.

1. Positive Kommentare oder Feedback

Wenn jemand auf einen Ihrer Beiträge antwortet oder Ihre Marke positiv erwähnt, möchten Sie den Kommentar immer anerkennen und ihm für seine Zeit danken. Lassen Sie den Kunden wissen, dass Sie ihn und sein positives Feedback schätzen.

Hier ist ein einfaches Beispiel von Pocket.

Eine schnelle Rückmeldung und ein Dankeschön an den Kunden für seinen Kommentar genügen, wenn es um positives Feedback geht.

2. Neutrale Kommentare

Nicht jeder Kommentar ist eine begeisterte Bewertung oder ein verärgerter Kunde. Einige sind neutral, egal ob der Benutzer eine Frage stellt; einen Kommentar über das Produkt, den Beitrag oder das Foto abgeben; oder sogar einen Freund in den Kommentaren markieren.

Versuchen Sie, basierend auf dem, was der Kommentar sagt, dies als Gelegenheit zu nutzen, den Kommentator zu engagieren, indem Sie entweder ein Gespräch beginnen oder eine verwandte Frage stellen.

Schauen Sie sich dieses Instagram-Beispiel von Nailboo an. Das Gespräch fortzusetzen ist so viel sinnvoller, als einfach ein Like auf dem Kommentar zu hinterlassen.

3. Negative Kommentare

Es gibt verschiedene Möglichkeiten, mit negativen Kommentaren in den sozialen Medien umzugehen. Oft möchten Sie sicher sein, dass Sie reagieren, damit Sie helfen können, die Situation zu beheben. Die Lösung von Problemen wie Problemen mit Bestellungen oder Produkten kann dazu beitragen, einen negativen Kommentar in einen Stammkunden zu verwandeln, und soziale Medien können auch eine Quelle für Einblicke in größere Probleme sein, auf die Ihre Marke reagieren muss, wie z. B. wiederkehrende Beschwerden, die auf eine fehlerhafte Produktcharge hinweisen könnten oder ein kritischer Fehler in Ihrem Service.

Manchmal werden Marken jedoch mit negativen Kommentaren von Online-„Trollen“ konfrontiert, die einfach nur versuchen, den Pot zu rühren. Dies kann Kommentare mit aggressivem Ton, allgemeine Kritik oder Infragestellung des Verhaltens Ihres Unternehmens oder Nachrichten umfassen, die sich an bestimmte Personen in Ihrem Unternehmen richten. Wenn Ihre Marke eigentlich nichts falsch gemacht hat, ignorieren Sie diese am besten oder eskalieren Sie sie zur Überprüfung an einen Manager, je nach Schweregrad. Vielleicht möchten Sie auch wiederholte Trolle verbieten oder blockieren.

Der Umgang mit negativen Kommentaren erfordert viel Rücksicht und Sorgfalt seitens der Social-Media-Teams. Erfahren Sie mehr über die Bereitstellung von Kundenservice in sozialen Medien, damit Sie besser verstehen, wie Sie mit negativen Kommentaren und Bewertungen umgehen, und erwägen Sie die Erstellung von Richtlinien für das Eskalationsmanagement, die detailliert auf bestimmte Szenarien eingehen.

4. Kommentare im Zusammenhang mit einer Krise

Eine Krise für Social-Media-Teams könnte ein großes globales Problem sein, das Kunden betrifft, oder eine Zeit, in der Ihre Marke mit PR- oder rechtlichen Gegenreaktionen konfrontiert sein könnte. Dies unterscheidet sich von typischen negativen Kommentaren darin, dass das Team wahrscheinlich mit einer ungewöhnlich hohen Anzahl von Kommentaren konfrontiert ist und kritische Kommentare viel strenger oder schwerwiegender sein können.

Krisenmanagement ist ein wichtiger Bestandteil Ihrer Social-Media-Strategie, die Sie im Vorfeld dieser Situationen einsetzen sollten. Es kann Ihrem Team helfen, den Stress dieser Herausforderungen erfolgreich zu meistern und Richtlinien aufzustellen, um den Ruf Ihrer Marke zu schützen und Kunden zu binden.

Während Sie einen vollständig dokumentierten Krisenmanagementplan entwickeln möchten, gibt es einige grundlegende Schritte, die Sie im Hinterkopf behalten und Ihrem Team mitteilen können. Machen Sie beispielsweise Screenshots relevanter Kommentare und stellen Sie sicher, dass diese an Ihre Personal-, Rechts- oder andere erforderliche Abteilung gesendet werden, damit sie vollständig angemessen behandelt werden können und sich jeder der Krise bewusst ist.

So reagieren Sie auf Kommentare in sozialen Medien

Nachdem Sie nun wissen, welche Art von Antwort Sie auf verschiedene Arten von Kommentaren senden sollten, wollen wir uns ansehen, wie Sie tatsächlich auf Social-Media-Kommentare auf jeder der großen Plattformen reagieren.

Wir haben Schritt-für-Schritt-Anleitungen zusammengestellt, um sicherzustellen, dass Sie den Kommentarbereich jedes sozialen Netzwerks beherrschen, in dem Ihr Unternehmen präsent ist.

1. Facebook

Es ist ziemlich einfach, auf jeder Plattform auf Kommentare zu antworten. Der knifflige Teil kann darin bestehen, sicherzustellen, dass Sie keinen einzigen Kommentar verpassen. Dazu müssen Sie nur zu Ihrem Facebook-Seitenmanager gehen und in der linken Seitenleiste auf Posteingang klicken.

Von dort aus sehen Sie diese Seitenleiste, in der Sie auf Ihre Facebook-Kommentare zugreifen und sicherstellen können, dass Sie keine Benachrichtigungen verpassen.

Von dort aus können Sie auf Posts klicken, die Kommentare enthalten, auf die Sie antworten müssen. Klicken Sie einfach unter dem Kommentar auf Antworten, um eine Antwort zu hinterlassen.

Wenn Sie mit der Eingabe Ihrer Antwort fertig sind, drücken Sie die Eingabetaste oder den Zeilenschalter auf Ihrer Tastatur, um Ihren Kommentar zu senden.

2. Twittern

Twitter zeigt Ihnen Ihre Benachrichtigungen immer auf der Registerkarte „ Benachrichtigungen “ in der linken Seitenleiste an.

Um auf eine Erwähnung auf Twitter zu antworten, müssen Sie einfach auf das Kommentarblasen-Symbol am Ende des Tweets klicken.

Es erscheint ein Popup-Fenster, in das Sie Ihre Antwort eingeben können. Anschließend müssen Sie nur noch auf die Schaltfläche „Antworten“ klicken, damit Ihre Nachricht gesendet wird.

3. Instagram

Um Ihre Instagram-Benachrichtigungen anzuzeigen, gehen Sie zur App auf Ihrem Smartphone und tippen Sie auf das Herzsymbol in der oberen rechten Ecke. Hier sehen Sie Likes, Kommentare und Follows von Ihrem Publikum.

Klicken Sie auf Kommentare, auf die Sie antworten möchten, und Sie werden automatisch zum Beitrag weitergeleitet. Tippen Sie einfach auf Antworten, um auf den Kommentar zu antworten , und geben Sie Ihre Antwort oder Bestätigung ein.

Wenn Sie versuchen, einen Social-Media-Kommentar zu einem anderen Beitrag zu hinterlassen, müssen Sie nur auf das Kommentarblasen-Symbol direkt unter dem Foto tippen, um zur Kommentarseite zu gelangen.

Nachdem Sie Ihren Kommentar eingegeben haben, tippen Sie einfach auf die Schaltfläche „ Posten “, um ihn zu senden.

4. LinkedIn

Das Kommentieren von LinkedIn-Beiträgen ist unglaublich einfach. Gehen Sie einfach zu dem Beitrag, zu dem Sie einen Kommentar hinterlassen oder auf einen Kommentar antworten möchten. Um einen neuen Kommentar zu hinterlassen, klicken Sie auf die Option Kommentar und ein Textfeld wird angezeigt. Geben Sie Ihren Kommentar ein und drücken Sie die Eingabetaste.

Um auf den Kommentar einer anderen Person zu Ihrem Beitrag zu antworten, öffnen Sie den Beitrag und klicken Sie auf den Link „ X Kommentare “ (im Beispiel unten sehen wir, dass es zwei Kommentare gibt). Klicken Sie dann bei dem Kommentar, auf den Sie antworten möchten, auf Antworten.

Geben Sie Ihre Antwort ein und drücken Sie dann die Eingabetaste oder die Eingabetaste auf Ihrer Tastatur.

5. Pinterest

Wenn Sie ein Geschäftskonto auf Pinterest haben, hat diese visuelle Suchmaschine kürzlich die Art und Weise verbessert, wie sie Kommentare verwaltet. Während das Kommentieren vielleicht nicht so häufig ist wie andere Interaktionen auf der Plattform, können Benutzer jetzt Kommentare sehen, die auf ihren Pins hinterlassen wurden, damit sie Fragen beantworten oder auf Feedback antworten können.

Klicken Sie zunächst auf das Megaphon-Symbol, um die letzten Kommentare zu Ihren Pins anzuzeigen. Klicken Sie sich durch die Liste in der linken Seitenleiste, um ungelesene Kommentare zu finden, die Sie vielleicht noch nicht gesehen haben. Klicken Sie dann unter dem Kommentar auf Antworten, um Ihre Antwort zu hinterlassen.

Tippe deinen Kommentar ein und tippe dann auf deiner Tastatur auf Enter oder Return, um ihn zu senden.

Um Kommentare zu anderen Pins zu hinterlassen, öffnen Sie den Pin, klicken Sie auf die Registerkarte Kommentare und geben Sie eine Nachricht ein, die Sie auf dem Pin hinterlassen möchten.

6. Tiktok

Wenn Ihre Marke auf TikTok präsent ist, möchten Sie auf jeden Fall sicherstellen, dass Sie Kommentare überwachen und mit Zuschauern in Kontakt treten, um Ihr Konto zu erweitern.

Um Kommentare zu einem Video anzuzeigen, tippen Sie auf das Kommentarblasensymbol auf der rechten Seite Ihres Bildschirms. Um dann auf einen Kommentar zu antworten, müssen Sie nur auf den Kommentar tippen und ein Textfeld „ Antwort an [Benutzername] “ wird mit der Tastatur Ihres Smartphones angezeigt.

Klicken Sie auf Ihrer Tastatur auf Senden , wenn Sie mit Ihrer Antwort fertig sind.

7. Der intelligente Posteingang von Sprout Social

Oder, um Ihr Leben noch einfacher zu machen, können Sie die meisten Ihrer Social-Media-Kommentare von Sprout aus verwalten. Der intelligente Posteingang von Sprout führt Kommentare und Nachrichten auf allen Plattformen in einer Ansicht zusammen, und Sie können direkt von Sprout aus antworten, anstatt sich bei einzelnen Netzwerken anzumelden. Sie können weiter filtern, taggen und suchen, um sicherzustellen, dass Sie sich auf Ihre am stärksten frequentierten Kanäle konzentrieren oder Kommentare zu einem bestimmten Thema abrufen. Überwachen Sie Benachrichtigungen und antworten Sie gleichzeitig auf Kommentare in Ihrem intelligenten Posteingang mit den Social-Media-Engagement-Tools von Sprout.

Sie können damit beginnen, Ihre neuesten Nachrichten zu überprüfen, um die wichtigsten zu finden, die Sie adressieren und auf Social-Media-Kommentare plattformübergreifend von einer App aus beantworten können.

Beginnen Sie mit der Verwaltung Ihrer Social-Media-Kommentare

Sind Sie bereit, Ihre eigenen Social-Media-Kommentare zu verwalten? Gehen Sie raus und fangen Sie an, mit Ihren Followern und Kunden in Kontakt zu treten. Um Ihnen dabei zu helfen, Ihre Social-Media-Strategie effizienter anzugehen, sehen Sie sich unser Social-Media-Toolkit 2021 an.