Wie man Social Media Crowdsourcing effektiv nutzt

Kürzlich verschickte Jarett Wieselman von Netflix den folgenden Tweet, in dem sie die Leute fragte, was sie meinen, wenn sie sagen: „Netflix hat die (abgesagte) Show nicht beworben“.

Tausende von Menschen antworteten mit ihrer Meinung und machten Vorschläge, wie die Streaming-Plattform Shows besser bewerben kann.

Dies ist ein Beispiel für Social-Media-Crowdsourcing in Aktion.

Das Unternehmen erfuhr nicht nur, was seine Kunden erwarteten, sondern gewann auch einige brillante Werbeideen.

Bei richtiger Anwendung kann Social Media Crowdsourcing ein leistungsstarkes Instrument zur Kundenforschung sein. Es kann Ihnen wertvolle Erkenntnisse darüber liefern, wie Sie verschiedene Aspekte Ihres Unternehmens optimieren können – von Marketing und Vertrieb bis hin zum Kundenservice.

Lassen Sie uns einen genaueren Blick darauf werfen, wie Sie Crowdsourcing für Ihr Unternehmen nutzen können.

Was ist Crowdsourcing?

Zunächst einmal, was ist Crowdsourcing wirklich?

Einfach ausgedrückt ist es der Prozess des Sammelns von Ideen, Dienstleistungen und/oder Inhalten mithilfe von Beiträgen einer großen Anzahl von Personen. Die „Crowd“ beim Crowdsourcing bezieht sich in der Regel auf Drittunternehmen, die nichts mit dem Unternehmen zu tun haben, das es durchführt.

Mit anderen Worten, Sie fragen Menschen nach Ideen und Meinungen zu einem bestimmten Thema und verwenden diese Informationen, um Ihre Produktentwicklung, Ihren Kundenservice und Ihre Marketingkampagnen zu unterstützen. Mit der großen Menge an Möglichkeiten, die Weisheit der Masse online zu erschließen, haben andere Formen des Crowdsourcing wie Crowdfunding die Relevanz kollektiver Meinungen und Bemühungen weiter ausgebaut.

Wie Social Media Crowdsourcing Mehrwert schafft

Wenn es richtig gemacht wird, kann Social-Media-Crowdsourcing wertvolle Erkenntnisse über Ihre Kunden und deren Meinung zu Ihrem Unternehmen liefern. Sie können es verwenden, um Möglichkeiten zur Verbesserung Ihrer Leistung zu identifizieren.

Hier sind einige wichtige Möglichkeiten, wie Social Media Crowdsourcing einen Mehrwert für Ihr Unternehmen schafft.

1. Gewinnen Sie ein besseres Verständnis für Ihre Kunden

Crowdsourcing in sozialen Medien ist zweifellos der effektivste Weg, um Ihre Kunden besser kennenzulernen.

Natürlich können Sie sich Ihre Analysedaten ansehen, um Kundenverhalten und -präferenzen zu untersuchen, aber wenn Sie sie direkt fragen, erhalten Sie einzigartige Einblicke und Zusammenhänge. Sie können spezifische Angebote einholen, die dabei helfen, eine Geschichte darüber zu erzählen, wie Benutzer mit Ihren Angeboten interagieren und welche Bedürfnisse sie haben, die Sie noch nicht erfüllt haben.

Erfahren Sie, wie Sie Kunden um Feedback bitten, damit Sie verstehen, wie sie über Ihr Unternehmen, Ihre Produkte, Ihren Service oder sogar Ihre Kampagnen denken. Sie können auch Feedback sammeln, um ihre Interessen, ihr Kaufverhalten, ihre Erwartungen, Inhaltspräferenzen, Schmerzpunkte und mehr zu verstehen.

Enterprise.nxt hat beispielsweise eine Twitter-Umfrage erstellt, um zu verstehen, wie seine Follower ihre Passwörter verwalten. Es wurde sogar ein praktischer Leitfaden zum Erstellen sichererer Passwörter hinzugefügt, damit sie ihrem Publikum einen Mehrwert bieten und gleichzeitig ein besseres Gefühl für einen Aspekt ihres Verhaltens bekommen.

2. Verbessern Sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung

Kundenfeedback in sozialen Medien kann Ihnen auch dabei helfen, Probleme mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung zu identifizieren, die Sie angehen sollten.

Sie können direkt von den Endbenutzern über Verbesserungsmöglichkeiten erfahren. Da sie regelmäßig in direkten Kontakt mit Ihrem Produkt kommen, sind sie die besten Personen, um darauf hinzuweisen, was repariert werden muss, um ein besseres Produkt zu entwickeln.

Ein Vorteil, wenn Sie Ihr Social-Media-Publikum erreichen, besteht darin, dass die Gruppe, die antworten wird, normalerweise einige Ihrer engagiertesten Follower und Benutzer sind. Sie können als Fokusgruppe dienen, die Ihre Marke im Detail kennt und motiviert ist, Ihnen bei der Verbesserung zu helfen, damit sie auch als Kunden davon profitieren können.

Sie können zwar Umfragen erstellen und Fragen stellen, aber das ist nicht die einzige Möglichkeit, Feedback zu Produktverbesserungen zu sammeln. Sehen Sie sich die Kommentare zu Ihren Posts, Direktnachrichten und Rezensionen auf Ihren Social-Media-Seiten an.

Der folgende Screenshot zeigt beispielsweise, wie Pact potenziell eine Möglichkeit zur Produktverbesserung anhand eines Kundenkommentars zu seinem Facebook-Post erkennen könnte.

Die Social-Media-Engagement-Tools von Sprout Social können Ihnen dabei helfen, all dies zu optimieren. Sie können Bewertungen verwalten und die relevantesten Nachrichten für Ihre Crowdsourcing-Bemühungen filtern.

Darüber hinaus können Sie über Markenerwähnungen hinaus in die Tiefe gehen, um zu sehen, was die Leute über Ihre Marke und Ihre Produkte sagen, indem Sie die Social-Media-Listening-Tools von Sprout verwenden. Durch das Zuhören können Sie komplexere Abfragen erstellen und Daten aus laufenden sozialen Gesprächen auswerten, wodurch Sie Ihre Reichweite über die Benutzer hinaus erweitern, die sich speziell mit Crowdsourcing-Bemühungen beschäftigen.

3. Optimieren Sie Ihren Social-Media-Kundendienst

Social Media Crowdsourcing geht Hand in Hand mit dem Kundenfeedback, das Sie auch durch den sozialen Kundenservice erhalten. Jede neue Bewertung, jede neue Interaktion kann wichtige Informationen darüber liefern, wie Sie Ihren Service verbessern können.

Wenn Sie wiederkehrende Probleme mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung feststellen, z. B. bei vielen Kunden mit Versandproblemen, können Sie damit beginnen, Probleme zu diagnostizieren, die sich auf Ihr Unternehmen auswirken, und Verbesserungen vornehmen. Für viele wachsende Marken kann die Bandbreite Ihres Serviceteams selbst ein Schlüsselproblem sein. Vielleicht ist Ihr Team nicht reaktionsschnell genug oder Ihre begrenzte Verfügbarkeit ist für Ihre Kunden unbequem.

Sie können diese Erkenntnisse dann nutzen, um eine Reihe von Best Practices für den Social-Media-Kundenservice zu entwickeln, die Ihr Team befolgen sollte. Sie können es auch verwenden, um Ihr bestehendes Protokoll zu verbessern und ein noch besseres Erlebnis zu bieten, indem Sie Ihre Kundendienstbemühungen erweitern.

Netflix hat sogar ein separates Twitter-Konto eingerichtet, um alle Kundendienstanfragen zu sammeln und zu optimieren. Sie informieren über Streaming-Probleme und beantworten Kundenanfragen in mehreren Sprachen. Dies ist eine großartige Idee, wenn Marken ein hohes Volumen an Kundendienstanfragen haben, die nicht einfach auf dem Hauptkonto bearbeitet werden können.

4. Bewerten Sie die Leistung

Social-Media-Crowdsourcing ist auch ein wertvolles Instrument zur Leistungsbewertung. Während Analysedaten Ihnen fast alles sagen, was Sie über Ihre Leistung wissen müssen, gibt es einen Aspekt Ihrer Leistung, den sie nicht immer messen können. Und das sind die Gefühle und Meinungen der Menschen.

Dabei kann es sich um ein neues Produkt, eine bestimmte Marketingkampagne, eine Veranstaltung oder sogar einen neuen Inhalt handeln. Wenn Sie einen 360-Grad-Überblick über die Leistung erhalten möchten, müssen Sie lernen, wie Sie Kunden um Feedback bitten.

Beispielsweise sehen Sie möglicherweise viel Engagement in Ihrem sozialen Beitrag. Aber das ist nicht unbedingt positiv. Die Leute hinterlassen möglicherweise negative Kommentare oder teilen sie aus den falschen Gründen. Durch Crowdsourcing von Kundenkommentaren und Feedback können Sie sich ein vollständigeres Bild davon machen, wie Ihre Kampagnen und Ihre allgemeinen Geschäftsentscheidungen als Marke abschneiden.

Wie man Social-Media-Crowdsourcing durchführt

Jetzt, da Sie verstehen, wie Social Media Crowdsourcing Ihrem Unternehmen einen Mehrwert bringt, müssen Sie lernen, wie man es durchführt. Hier wird es etwas knifflig. Wie der Name schon sagt, geht es beim Crowdsourcing darum, Informationen aus der Masse zu beschaffen. So können Sie am Ende Hunderttausende von Menschen haben, die ihre Erkenntnisse und Meinungen teilen.

Wenn zu viele Informationen zu sortieren sind, kann es äußerst schwierig und zeitaufwändig sein, sie in umsetzbare Erkenntnisse umzuwandeln. Daher ist es wichtig zu lernen, wie man Kunden auf organisiertere Weise um Feedback bittet. Hier sind ein paar Tipps, die Ihnen dabei helfen:

1. Definieren Sie Ihre Ziele/Erwartungen

Einige Kunden können Vorschläge zur Verbesserung Ihres Produkts machen, während andere Beschwerden über Ihren Kundendienst haben. Mit allen Arten von Informationen für verschiedene Zwecke kann es chaotisch und verwirrend werden.

Und wenn Sie nicht genau wissen, wonach Sie suchen, ist es etwas schwierig zu verstehen, was Sie mit den gesammelten Informationen anfangen sollen.

Aus diesem Grund sollten Sie Ihre Social-Media-Crowdsourcing-Bemühungen damit beginnen, Ihre Ziele oder Erwartungen zu definieren. Was wollen Sie davon haben? Vielleicht möchten Sie den Kundenservice verbessern oder nach Möglichkeiten suchen, Ihr Produkt zu verbessern. Oder vielleicht möchten Sie die Interessen Ihrer Kunden entdecken, um sie in Ihren Werbekampagnen zu verwenden.

Was auch immer der Zweck Ihrer Crowdsourcing-Bemühungen ist, stellen Sie sicher, dass er von Anfang an klar definiert ist. Sie können sogar mehrere Bemühungen gleichzeitig mit unterschiedlichen Endzielen durchführen, stellen Sie einfach sicher, dass der Zweck und die Ziele jedes einzelnen definiert sind.

Sie könnten zum Beispiel nach Ideen suchen, wie Sie für ein bevorstehendes Produkt werben können, und eine Frist dafür setzen. Gleichzeitig könnten Sie sich ständig bemühen, Ihren Social-Media-Kundendienst zu verbessern. Diese haben unterschiedliche Kadenzen in Bezug darauf, wann Sie Takeaways und Erkenntnisse sammeln, analysieren und entwickeln.

2. Wählen Sie die richtigen Taktiken und Kanäle

Es gibt mehrere Möglichkeiten, Kundenfeedback in sozialen Medien zu sammeln. Sie könnten:

• Führen Sie Umfragen in den sozialen Medien durch
• Durchsuchen Sie die Kommentare
• Überwachen Sie Ihre DMs
• Versenden Sie Umfrage-Links
• Lassen Sie die Leute Sie in ihren Beiträgen erwähnen
• Überwachen Sie Erwähnungen ohne Tags

Stellen Sie sicher, dass Sie Kanäle nutzen, die Ihre Kunden häufig nutzen, damit Sie eine bessere Chance haben, genügend Informationen zu sammeln.

Denny's hat zum Beispiel eine Reihe von Instagram-Umfragen erstellt, um herauszufinden, welche seiner Saucen bei den Kunden am beliebtesten sind. Dies ist eine unterhaltsame und visuelle Möglichkeit, Ihre Fans zu begeistern und gleichzeitig mehr Informationen über ihre Vorlieben zu erhalten.

3. Haben Sie ein engagiertes Team, um die Informationen zu sortieren

Sobald Sie die Informationen erhalten haben, brauchen Sie Leute, die sie sammeln, überwachen und in umsetzbare Erkenntnisse sortieren. Dies erfordert die Schaffung eines dedizierten Teils Ihres Social-Teams, um Ihre Crowdsourcing-Bemühungen zu verwalten.

Basierend auf den zuvor festgelegten Zielen können Sie die besten Teams bestimmen, um Ihre Kommentare und Umfragen in den sozialen Medien zu überwachen und die Dinge zu organisieren.

Abhängig von Ihren Zielen haben Sie möglicherweise sogar verschiedene Teams, um unterschiedliche Bemühungen zu überwachen. Beispielsweise könnte ein dediziertes Team des Kundensupports supportbezogenes Feedback überwachen. Ihr Marketingteam kann die Umfragen zu Kundeninteressen übernehmen, um Erkenntnisse für Werbekampagnen zu gewinnen oder sie mit der größeren Organisation zu teilen.

4. Haben Sie eine einheitliche Überwachungsplattform

Je mehr Informationsquellen Sie über soziale Kanäle erhalten, desto überwältigender kann es werden, wenn Sie versuchen, das, was Sie haben, zu verstehen. Wenn Sie Social-Media-Crowdsourcing über einen einzigen Kanal durchführen, ist dies möglicherweise kein Problem. Beispielsweise können Sie Umfragen zu Instagram Stories nur für eine bestimmte Kampagne durchführen.

Dies ist jedoch nicht der Fall, wenn Sie mehrere Social-Media-Plattformen verwenden. Sie können sogar einige wichtige Kommentare verpassen, wenn Sie sie alle manuell überwachen müssen.

Daher ist eine einheitliche Überwachungsplattform von entscheidender Bedeutung, damit Sie und Ihr Team die gesammelten Informationen einfach sortieren und Ihre sozialen Medien verwalten können. Es wird Ihnen viel leichter fallen, jeden Kommentar oder jede Antwort zu sammeln und die wichtigsten Details zu priorisieren.

Engagement-Tools und Social-Listening-Tools von Sprout, die bereits erwähnt wurden, sind dafür perfekt. Sie ermöglichen es Ihnen, alle Ihre Nachrichten, Bewertungen und Erwähnungen an einem Ort zu verwalten und wertvolle Analysedaten bereitzustellen, um Ihre Bemühungen zu informieren.

Was macht man als nächstes

Social-Media-Crowdsourcing ist ein wertvolles Werkzeug für Unternehmen und Content-Ersteller gleichermaßen. Sie können es verwenden, um Ihre Inhaltsstrategie, Werbestrategie, Produktentwicklungsbemühungen und mehr zu informieren. Machen Sie das Beste aus den Tipps, die wir hier bereitgestellt haben, um einen organisierten Ansatz für Crowdsourcing zu verfolgen.

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