Soziale Unterstützung bedeutet, Probleme in der Öffentlichkeit zu lösen. Das macht es herausfordernd.

Während Ihre Hauptziele in den sozialen Medien wahrscheinlich darin bestehen, die Markenbekanntheit zu steigern und den Umsatz zu steigern, können soziale Kanäle auch dazu verwendet werden, Ihre Kunden zu unterstützen und engere Beziehungen zu ihnen aufzubauen.

Die Bereitstellung von Kundensupport über soziale Medien anstelle von E-Mail, Live-Chat oder anderen persönlichen Kanälen unterscheidet sich jedoch in einem wesentlichen Punkt: Es ist öffentlich.

Auch wenn sich viele Gespräche in sozialen Netzwerken nicht unbedingt so anfühlen, als würden andere Leute lesen und mitmachen, ist es am besten anzunehmen, dass dies der Fall ist, da dies mit Sicherheit der Fall sein wird, wenn die Interaktion schlecht verläuft. Wenn Sie gesponserte Beiträge verwenden, zahlen Sie möglicherweise sogar dafür, diese negativen Interaktionen einem breiteren Publikum bekannt zu machen!

Zu wissen, wie man auf Kommentare reagiert, ist ein entscheidender Teil der sozialen Unterstützung und wird maßgeblich Ihren Erfolg auf diesen Kanälen bestimmen. Aber wie genau navigiert man bei der Beantwortung persönlicher Fragen in einem öffentlichen Raum?

Soziale Unterstützung: Öffentlich bleiben vs. privat gehen

Auch wenn Ihr Kunde ein öffentliches Gespräch in den sozialen Medien begonnen hat, ist nicht jede Kommunikation sicher, dass dies auch so bleibt. Eine gute Faustregel ist, die Konversation auf einen privaten Kanal zu verschieben, wenn kontospezifische Details benötigt werden – selbst wenn dies einfach eine Direktnachricht auf derselben Plattform bedeutet.

Wenn die Informationen, die Sie teilen oder nach denen Sie fragen, spezifisch für den Benutzer sind und nicht für Ihre FAQ-Seite geeignet sind, halten Sie sie geheim. Sie können auch zu einem privaten Kanal wechseln, wenn das Problem komplex ist und mehr als ein paar Antworten erforderlich sind, um es in den sozialen Netzwerken zu lösen.

Andernfalls ist es der richtige Weg, so oft wie möglich öffentlich zu bleiben. Kunden hassen es, sich wiederholen zu müssen. Einen Kunden, der Sie auf Twitter kontaktiert hat, dazu zu zwingen, zum Telefon zu greifen oder eine E-Mail zu senden, wird ihn mit Sicherheit frustrieren, wenn er Sie um Hilfe bittet.

Jede Support-Interaktion ist eine Chance, zu zeigen, wer Sie als Unternehmen sind.

Wenn die Antwort für jeden sicher lesbar ist und ihr Konto oder ihre Privatsphäre nicht gefährdet werden, teilen Sie sie in einer öffentlichen Antwort. Auf diese Weise können Zuschauer und potenzielle Kunden das Serviceniveau sehen, das Sie gerne anbieten.

Entwickeln Sie Ihre Stimme für soziale Unterstützung

Jeder, der im Kundenservice gearbeitet hat – ob in einem Einzelhandelsgeschäft, beim Bedienen von Tischen oder mit Kunden im Internet – weiß, dass die Art und Weise, wie Sie Ihre Botschaft übermitteln, sich direkt auf das Ergebnis jeder Support-Interaktion auswirkt.

Wenn Sie ein Ein-Personen-Nebengeschäft oder -geschäft führen, kann die Entwicklung Ihrer Stimme einfach sein: Es ist Ihre persönliche Stimme mit einer professionellen Ausrichtung. Professionell zu sein muss nicht spießig klingen, also experimentieren Sie mit Ihrer Botschaft, um den idealen Punkt für Ihr Unternehmen zu finden.

Wenn Sie an Ihrer Stimme und Ihrem Tonfall arbeiten, sollten Sie Folgendes beachten:

1. Wählen Sie Ihre Worte sorgfältig

Wenn sich ein Kunde beschwert oder offensichtlich verärgert ist, vermeiden Sie eine Sprache, die so klingt, als würden Sie sein Problem herunterspielen. Achten Sie besonders darauf, keine Wörter zu verwenden, die implizieren, dass die Antwort auf ihre Frage offensichtlich ist.

Es kann verlockend sein, eine Lösung zu beschreiben, indem man etwas sagt wie „klicken Sie einfach auf das X“ oder „Sie müssen nur “, um die Einfachheit zu vermitteln, aber der Kunde würde nicht um Hilfe bitten, wenn er dachte, die Lösung sei einfach . Diese Sätze können abweisend wirken.

2. Seien Sie einfühlsam und weisen Sie keine Schuld zu

Selbst wenn ein Problem wirklich nicht Ihre Schuld ist oder etwas, das Sie hätten vermeiden können, lenken Sie nicht ab und geben Sie dem Kunden die Schuld.

Es ist zwar nicht notwendig, sich zehnmal für ein Problem zu entschuldigen, das Sie nicht hätten kontrollieren können, aber Empathie und Ihre aufrichtige Absicht, die Dinge richtig zu machen, können viel bewirken. Verschwenden Sie keine Zeit mit Schuldzuweisungen, sondern gehen Sie voran und konzentrieren Sie sich auf die Lösungen, die möglicherweise noch möglich sind.

Denken Sie daran: Ein Kunde würde nicht um Hilfe bitten, wenn er der Meinung wäre, dass die Lösung einfach ist.

3. Fehler eingestehen und authentisch bleiben

Wenn Sie einen Fehler machen, stehen Sie dazu und beheben Sie ihn. Die Leute durchschauen den Unternehmensklatsch, und der Versuch, das Problem zu vermeiden, wenn Sie öffentlich gescheitert sind, geht fast immer nach hinten los. Glücklicherweise ist der einfachste Weg, um nicht als unaufrichtig rüberzukommen, einfach einfühlsam und aufrichtig zu sein.

Ipsy, ein Beauty-Abo-Service, nahm im Juni 2018 viel Hitze für eine Kampagne auf sich. Aber ihre schnelle, transparente Entschuldigung in den sozialen Medien gewann das Vertrauen ihrer vielfältigen Fans zurück.

4. Setzen Sie gegebenenfalls Humor ein

Humor kann eine großartige Möglichkeit sein, mit Menschen in Kontakt zu treten und einen starken ersten Eindruck zu hinterlassen. Wenn sich jemand mit einer einfachen Frage oder einem unbeschwerten Kommentar meldet, kann eine lustige Antwort ein ansonsten banales Gespräch in etwas denkwürdiges verwandeln.

@TeaAndCopy Waren keine anderen Packungen in der Scholle oder war das die einzige im Regal? Auf der Suche nach einer Erklärung! David.

– Sainsburys (@sainsburys) 10. Januar 2014

@IHaveABirthmark Tut mir leid, das zu hören, wann genau hat deine Mutter sie gepostet und welcher Dienst wurde genutzt? ;-D

– Royal Mail (@RoyalMail) 18. Juni 2014

Es ist erwähnenswert, dass, wenn die Nachricht eines Kunden etwas ist, auch nur ein bisschen Ernstes, Humor als aufreibend rüberkommt. In diesen Fällen ist es am besten, sich an die Fakten zu halten und die unkomplizierte Hilfe zu leisten, nach der sie suchen. Aber bei vielen ungezwungenen Gesprächen können Sie sich mit Ihren Antworten vergnügen.

Apropos Spaß, viele Marken haben gerade dank ihrer skurrilen Tweets und Antworten in den sozialen Medien Erfolg gehabt.

Wendy's ist aufgrund ihres Humors auf Twitter zu einer Art Ruhmeshalle geworden. Ihr Feed ist eine Mischung aus hilfreichen Antworten, gutmütigem Rippen über Konkurrenten und dem Antworten auf jeden Tweet – selbst wenn es eine Antwort ist, die mit einem Hohn auf einen Kunden gerichtet ist, der darum bittet , geröstet zu werden.

Dreh deinen Hut um, du bist nicht Bart Simpson und es ist nicht 1997.

– Wendys (@Wendys) 3. Januar 2017

Obwohl dieser Ansatz dazu beitragen kann, Beziehungen zu potenziellen Kunden aufzubauen und Aufmerksamkeit zu erregen, sollten Sie mit Vorsicht vorgehen . Ein schlecht formulierter Witz oder eine gut gemeinte Beleidigung kann Ihr Unternehmen aus den falschen Gründen ins Rampenlicht rücken. Wenn Humor nicht Ihre Stärke ist, überlassen Sie es den Comedians.

Wütende Kunden entschärfen und Trollen ausweichen

Es kann verlockend sein, einen möglichen Troll zu ignorieren, aber es ist viel sicherer, schnell zu handeln, um zu verhindern, dass die Dinge möglicherweise außer Kontrolle geraten. Sie wollen keine aufrichtig schlechten Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen machen, die sich entzünden, nur weil Sie sich entschieden haben, nicht zu antworten.

Zu wissen, mit wem Sie sprechen, ist entscheidend: Ein Troll drückt mit größerer Wahrscheinlichkeit vage, aber extreme Emotionen aus, die auf Ihr Unternehmen oder Ihr Konto im Allgemeinen abzielen. Im Gegensatz dazu drückt ein unzufriedener Kunde seine Frustration häufiger aus, indem er spezifische Details oder frühere Erfahrungen angibt.

Selbst wenn ein Problem wirklich nicht Ihre Schuld ist, schieben Sie die Schuld nicht auf den Kunden.

Wenn Sie eine seltsame Nachricht erhalten und sich nicht sicher sind, ob die Person ernsthaft verärgert ist oder nur eine Antwort provozieren möchte, ist es eine sichere Sache, so zu antworten, als wäre sie echt. Wenn sich ihr Kommentar als Witz herausstellt oder einfach nur Ärger oder Unbehagen hervorrufen soll, ignorieren Sie das Trolling und machen Sie weiter. Bleiben Sie ruhig und lassen Sie sich nicht auf einen Streit ein, den die ganze Welt sehen kann.

Wenn sich die Antwort jedoch echt anfühlt, selbst wenn sie wütend sind, machen Sie sich an die Arbeit, um ihr Problem herauszufinden und Wege zu finden, ihnen bei der Lösung zu helfen. Ein verärgerter Kunde wird es immer zu schätzen wissen:

• eine schnelle Antwort,
• Erkennen des Problems und
• eine Lösung.

Wenn Sie nicht sofort eine Lösung anbieten können, lassen Sie sie wissen, dass Sie aktiv daran arbeiten. Diese Schritte sind einfach, aber es ist wichtig, sich daran zu erinnern, wenn der Druck ansteht. In vielen Fällen möchten Sie nur Mehrdeutigkeiten reduzieren, die Feindseligkeit des Kunden zerstreuen, indem Sie die Dinge verlangsamen, und sicherstellen, dass Sie ihn nicht ohne Hilfe im Stich lassen.

Auswahl Ihrer sozialen Unterstützungskanäle

Wo Sie sich entscheiden, Unterstützung zu leisten, hängt davon ab, welche Social-Media-Plattformen Sie derzeit für Ihr Unternehmen im Allgemeinen verwenden. Um festzustellen, wo Sie Ihre Zeit einteilen sollten, sollten Sie Folgendes berücksichtigen:

• Welche Plattformen bevorzugen Ihre Kunden? Wo verbringen sie bereits ihre Zeit?
• Wo werden Sie derzeit kontaktiert? Wo erhalten Sie die meisten Fragen, auch wenn Sie dort noch nicht aktiv Kunden betreuen?
• Wie viele Konten können Sie realistisch verwalten? Anstatt zu versuchen, überall zu sein und Schwierigkeiten zu haben, schnell zu reagieren, ist es besser, großartigen Support über eine ausgewählte Gruppe von Kanälen bereitzustellen.

Denken Sie daran, dass Social-Media-Plattformen zwar einige Gemeinsamkeiten haben, aber wer sie nutzt und ob sie für Ihre Marke funktionieren, wird variieren.

Der Bericht Social Media Use in 2018 des Pew Research Center ist eine großartige Ressource, um einzuschätzen, welche Plattformen am besten geeignet sind, insbesondere wenn Ihnen ein größerer, etablierter Kundenstamm fehlt, um Ihre Entscheidung zu leiten.

Tools, die von Social-Support-Profis verwendet werden

Wenn Sie ein begrenztes Budget haben oder Ihre sozialen Konten wenig Engagement haben, können Sie wahrscheinlich Antworten direkt in jedem sozialen Konto verwalten, zumindest am Anfang. Wenn Sie jedoch die soziale Fangemeinde Ihrer Marke vergrößern, wachsen auch die Supportanfragen, und ein Tool, das für die Abwicklung des Supports entwickelt wurde, wird unerlässlich, um den Überblick zu behalten.

Wenn Sie Probleme nicht schnell lösen können, verlieren Sie möglicherweise einen Kunden für immer.

Glücklicherweise bedeutet die Popularität von Social Media, dass es viele Tools gibt, die sich in Bezug auf Funktionen und Preis stark unterscheiden. Um Ihnen zu helfen, sich ein Bild vom Land zu machen, sind hier ein paar Tools zur sozialen Unterstützung, die es wert sind, überprüft zu werden.

Antwort

Reply ist ein Tool des Teams hinter Buffer. Es ist ein auf den Kundenservice ausgerichtetes soziales Tool, das Konversationen von Twitter, Facebook und Instagram in einem Posteingang zusammenführt, damit Ihr Team daran zusammenarbeiten und sie gemeinsam angehen kann. Reply bietet zu Beginn eine 14-tägige kostenlose Testversion an.

Hootsuite

Hootsuite lässt sich in über 25 soziale Netzwerke integrieren und das Dashboard ist hochgradig anpassbar. Es ermöglicht Ihnen auch, eingehende Nachrichten anzuzeigen und mit einem kostenlosen Plan zu antworten, und wenn Sie auf einen kostenpflichtigen Plan upgraden, werden Sie viele weitere Funktionen freischalten, einschließlich Teamfunktionen für eine einfachere Zusammenarbeit.

Spross Sozial

Sprout Social wurde entwickelt, um Ihnen bei der Verwaltung Ihrer sozialen Profile durch Datenerfassung und Erstellung eines einzigen Streams eingehender Nachrichten von Ihren Twitter-, Facebook-, Instagram- und Facebook Messenger-Konten zu helfen. Sprout Social bietet eine kostenlose 30-Tage-Testversion, damit Sie es vor dem Kauf ausprobieren können.

Facebook Messenger-Kanal für Shopify

Sie können den Messenger-Verkaufskanal verwenden, damit Kunden direkt aus Unterhaltungen in Messenger einkaufen und ihre Fragen in einem einzigen Nachrichten-Thread beantworten können. Kunden können im Messenger auch automatische Benachrichtigungen über ihre Bestellungen erhalten.

Verwalten des Kundensupports in sozialen Medien

Sobald Sie sich für die besten Plattformen und das richtige Toolset für Ihr Unternehmen entschieden haben, lohnt es sich, sich etwas Zeit zu nehmen, um Ihren Plan für die eigentliche Arbeit zu skizzieren.

1. Legen Sie Antwortzeiten und Erwartungen fest

Wie schnell können Sie realistisch auf soziale Fragen antworten und wer hilft Ihnen gegebenenfalls bei der Arbeit? Wer auch immer sich um soziale Unterstützung kümmert, stellt sicher, dass er ausreichend Zeit hat, um die Arbeit gut zu machen.

Eine Studie der Northridge Group ergab, dass 42 % der Verbraucher eine Antwort auf Kundendienstanfragen innerhalb einer Stunde erwarten, aber etwa ein Drittel überhaupt keine Antwort erhält.

Daten von der Northridge Group .

Auch wenn es in den ersten 60 Minuten möglicherweise nicht möglich ist, auf jede Nachricht zuzugreifen, werden die meisten Kunden zufrieden sein, wenn Sie Ihre Antwortzeiten auf ein paar Stunden beschränken und Nachrichten bestätigen, auch wenn Sie mehr Zeit benötigen, um sie zu lösen. Menschen neigen dazu, nachsichtiger zu sein, wenn sie wissen, dass sie nicht ignoriert werden.

2. Überwachen Sie Ihre sozialen Konten

Nicht jede Nachricht, die an Ihre sozialen Konten gerichtet ist, erfordert eine Antwort. Nicht zu wissen, was über Ihre Marke gesagt wird, ist jedoch so, als ob Sie den Kopf im sprichwörtlichen Sand stecken würden.

Social Listening, das Überwachen von Antworten und Erwähnungen ohne Tags, kann sich als nützlich erweisen, wenn Sie versuchen, in den Griff zu bekommen, was die Leute sagen. Erwägen Sie, den Namen oder die Schlüsselphrasen Ihrer Marke zu überwachen, um Konversationen über Sie zu erkennen, die Ihr Konto nicht direkt betreffen.

Dies kann wertvoll sein, um Markteinblicke zu gewinnen und Probleme zu lösen, bei denen Sie helfen können, selbst wenn ein Kunde nicht daran gedacht hat, sich direkt an Sie zu wenden.

3. Stellen Sie bei Bedarf externe Hilfe ein

Wenn Ihr Unternehmen so weit gewachsen ist, dass Sie mehr Zeit mit der Beantwortung von Fragen und der Bearbeitung von Kundenproblemen verbringen als mit der Arbeit, die Ihr Unternehmen überhaupt überleben lässt, ist es an der Zeit, jemanden einzustellen, der Ihnen beim Kundensupport hilft.

Bei Ihrer anfänglichen Suche möchten Sie vielleicht jemanden bevorzugen, der die Stimme Ihrer Marke übernehmen und auf allen Ihren Supportkanälen, einschließlich Social-Media-Support, verwalten kann, zusätzlich zum Aufbau Ihrer FAQs und anderer kundenorientierter Dokumentationen.

Kunden sind sozial. Ihre Unterstützung sollte es auch sein.

Die Kernprinzipien eines guten Supports gelten sicherlich auch für Social Media. Der Unterschied besteht darin, dass sich soziale Unterstützung viel mehr wie eine Aufführung anfühlt, die auf der Bühne vor einem möglicherweise rauflustigen Publikum statt in den sicheren, ruhigen Grenzen eines Posteingangs stattfindet.

Aber mit dem zusätzlichen Risiko kommen zusätzliche Chancen. Der soziale Support bietet Ihnen häufig die Möglichkeit, Probleme zu lösen, bevor sie schwären, Feedback zu erhalten, das Sie sonst möglicherweise übersehen würden, und mit aktuellen und zukünftigen Kunden dort in Kontakt zu treten, wo sie bereits ihre Zeit verbringen.

Wenn Sozialfürsorge Ihnen ein wenig Lampenfieber bereitet, denken Sie daran, dass jede Interaktion eine Gelegenheit ist, zu zeigen, wer Sie als Unternehmen sind und wie sehr Sie daran interessiert sind, ein großartiges Kundenerlebnis zu bieten. Mit ein wenig Planung werden Sie in der Lage sein, mit gelegentlichen Zwischenrufen geschickt umzugehen und eine großartige Show zu veranstalten.