Erhöhen Sie Ihren Support mit einer Social-Media-Kundendienstsoftware

Marken wissen heute, dass treue Kunden keine Selbstverständlichkeit sind – sie werden verdient. Die richtige Social-Media-Kundendienstsoftware kann es einfacher machen, das Publikum für sich zu gewinnen und es auf Ihrer Seite zu halten.

Social-Kundenbetreuungsteams sind täglich mit Komplexität konfrontiert. Sie müssen Beschwerden und Anfragen, die alle scheinbar hohe Priorität haben und auf soziale Netzwerke verteilt sind, zeitnah bearbeiten. Darüber hinaus erleben sie undurchsichtige Team-Workflows, die zu redundanten Bemühungen, fragmentierter Kommunikation und dem Risiko von markenfremden Botschaften führen.

Die richtige Social-Customer-Care-Software gleicht diese Herausforderungen nicht nur aus – sie versetzt Ihre Customer-Care-Teams in die Lage, nahtlos zu arbeiten und die Antwortraten zu verbessern. Es bietet Ihnen auch ein intelligenteres Workflow-Management, einen klaren Überblick über die Teamleistung und eine einheitliche Markenstimme.

Lassen Sie uns einen genaueren Blick darauf werfen, wie Sie von intelligenter Social-Media-Kundendienstsoftware wie Sprout Social profitieren können.

1. Verbessern Sie die Teamzusammenarbeit mit einer einheitlichen, intuitiven Plattform

Kundenbetreuungsteams sind oft überfordert, mit verschiedenen Social-Media-Profilen zu jonglieren und gleichzeitig mehrere Aufgaben zu verwalten. Diese Komplexität wird noch verstärkt, wenn sie an verschiedenen Tools im Backend arbeiten müssen.

Eine Plattform zu haben, die die Profilverwaltung zentralisiert, kann ein Wendepunkt sein. Es kann Kundendienst- und Social-Teams funktionsübergreifende Sichtbarkeit bieten, damit sie strategischer zusammenarbeiten können, um Aufgaben schneller zu erledigen.

Der intelligente Posteingang von Sprout tut dies, indem er alle Ihre Nachrichten an einem einzigen Ort zusammenfasst und es Ihren Teammitgliedern ermöglicht, von einer einzigen Quelle der Wahrheit aus zu arbeiten.

Wenn Ihr Unternehmen wächst, müssen Sie mehr Hände an Deck haben, um Ihre Kunden zu bedienen. Effiziente Skalierung (ganz zu schweigen von der Bereitstellung eines konsistenten Markenerlebnisses) bedeutet, dass Ihre Social- und Customer-Care-Teams perfekt aufeinander abgestimmt sein müssen.

Die Message Approval Workflows von Sprout sind genau für diesen Bedarf konzipiert. Mit dieser Funktion können Benutzer schrittweise Prozesse anpassen, die es Teams ermöglichen, ausgehende Nachrichten zu koordinieren.

Mit Message Approval Workflows können Sie globale Teams fachmännisch verwalten und Situationen wie Tippfehler, markenfremde Posts oder unsensible Antworten verhindern, die Ihre Kundenbeziehungen gefährden können.

2. Binden Sie Ihr Publikum durchdacht ein, um eine tiefere Kundenbindung zu erreichen

Laut einer PwC-Umfrage würden 34 Prozent der Verbraucher eine Marke wegen ineffizienten Kundendienstes verlassen, was die Notwendigkeit von proaktiven Kundendienstteams unterstreicht.

Intuitive Social-Media-Kundendienstsoftware gibt Ihren Teams den Kontext, um proaktiv zu sein und effektiver mit Kunden in Kontakt zu treten.

Beispielsweise können die vorgeschlagenen Antworten von Sprout verwendet werden, um schneller auf häufig gestellte Fragen auf Twitter zu antworten.

Vorgeschlagene Antworten sind nicht die üblichen vorgefertigten Antworten. Sie werden von KI-gestützter semantischer Analyse angetrieben, die es dem Tool ermöglicht, den Kontext jeder Nachricht zu verstehen, darin enthaltene Themen und Themen zu erkennen und dann die am besten geeigneten Antworten vorzuschlagen.

Kundenbetreuungsteams können die beste vorgeschlagene Antwort auswählen und Änderungen vornehmen, um die Nachricht mit zusätzlichen Details zu personalisieren.

Social-Media-Kundendienstsoftware hilft Ihnen auch dabei, Kundendaten systematisch zu verwalten, damit Sie Ihr Publikum besser verstehen. Dies ist von entscheidender Bedeutung, insbesondere wenn 84 % der Kundendienst- und Supportleiter Kundendaten und -analysen als oberste Priorität für das Erreichen von Unternehmenszielen angeben.

Vor diesem Hintergrund ist es unerlässlich, dass eine Social-Customer-Care-Software mit Ihrer CRM-Software (Customer Relationship Management) kompatibel ist. Die Salesforce-Integration von Sprout bietet Ihnen diese Funktionalität.

Die Integration ermöglicht es Salesforce-Benutzern, alle ihre Social-Kundenbetreuungsanfragen direkt von der Service Cloud aus zu verwalten und gleichzeitig CRM-Profile mit Social-Media-Daten anzureichern, um einen umfassenden Überblick über Kundeninteraktionen zu erhalten.

Wenn sich beispielsweise ein Erstkunde in sozialen Netzwerken wegen eines Problems mit einer Online-Bestellung an Sie wendet, können Erkenntnisse, die auf seinen früheren Interaktionen mit Ihrer Marke, seiner Kaufhistorie und seinem Standort basieren, Ihren Teams dabei helfen, ihnen zu helfen. Dies gibt Ihren Kunden das Gefühl, geschätzt zu werden, und fördert die Markentreue.

3. Steigern Sie die Effizienz und holen Sie mehr aus Ihrem Tech-Stack heraus

Fast die Hälfte der Kundenbetreuer in den USA erlebte im Jahr 2021 Personalabgänge, was dazu führte, dass ihre bereits überarbeiteten Teams noch dünner wurden.

Social-Media-Kundendienstsoftware kann Kundendienstteams jeder Größe dabei helfen, agiler zu sein, damit sie Kundenanforderungen über soziale Netzwerke hinweg verwalten und gleichzeitig Aufgaben koordinieren können. Es ermöglicht Ihnen auch eine größere teamweite Transparenz, sodass niemand Zeit mit redundanter Arbeit verschwendet.

Die Kollisionserkennung von Sprout bietet Ihnen diese Möglichkeit. Es stellt sicher, dass keine zwei Teammitglieder auf dieselbe Nachricht antworten. Wenn jemand im Team an einer Kundenantwort arbeitet, können andere Teammitglieder diese in Echtzeit sehen, sodass niemand doppelt arbeiten muss.

Zusätzlich zu Salesforce verbessern die Integrationen von Sprout mit CRM- und Helpdesk-Tools wie Zendesk, Microsoft Dynamics 365 und HubSpot die Effizienz Ihres Kundendienstes weiter, indem sie Ihnen ein einheitliches Erlebnis über alle Interaktionen hinweg bieten.

Auf diese Weise können Sie den vollen Wert Ihres vorhandenen Tech-Stacks nutzen – eine Anforderung, insbesondere wenn die Budgets vieler Teams auf dem Prüfstand stehen.

4. Demonstrieren Sie die Teamwirkung mit Daten

Um ein wirklich außergewöhnliches Kundenservice-Erlebnis aufzubauen, müssen Sie ein Team aufbauen, das strategisch leistungsorientiert ist.

Die richtige Social-Customer-Care-Software sollte Ihnen ein vollständiges Audit der Aktivität, des Fortschritts und der Benchmarks Ihres Teams mit den relevanten Metriken ermöglichen. Dies gibt Ihnen die Möglichkeit, Muster in Ihren eingehenden Nachrichten, Kundenantworten und mehr zu erkennen, sodass Sie daraus lernen und Ihre Strategie anpassen können.

Mit dem Aufgabenleistungsbericht von Sprout können Sie die Produktivität und Effizienz Ihres Teams über einen bestimmten Zeitraum messen. Sie können auch tief in Einzel- und Gruppenleistungsmetriken wie First Touch, Active Task Time, Time Resolution und mehr eintauchen.

Die Tagging-Funktionen von Sprout halten Ihr Kundendienstteam zusätzlich organisiert und liefern Ihnen gezielte Kunden- und Produktinformationen. Sie können alle eingehenden oder ausgehenden Nachrichten basierend auf Kategorien oder Schlüsselwörtern markieren und auf diese Weise mühelos Berichte über Kundeneinblicke zur Produktverbesserung abrufen, wann immer Sie möchten.

Sehen Sie sich an, wie Grammarly Tagging in Sprout verwendet, um die Kundenbetreuung und -bindung zu verbessern.

Treiben Sie Ihre Kundenstrategie mit der richtigen Social-Media-Kundendienstsoftware voran

Social-Media-Kundendienstsoftware kann ein Tor zu proaktiver, unschätzbarer Kundenbetreuung sein, die hilft, Kunden zu halten und Sie von der Konkurrenz abzuheben. Probieren Sie Sprout Social aus, um Ihre Kundenservice-Strategie mit unserer kostenlosen 30-Tage-Testversion voranzutreiben.