Die Social-Media-Kundendienststatistiken, die Marken im Jahr 2022 kennen müssen

Was bedeutet es, einen außergewöhnlichen Kundenservice zu haben? Automatisierte Telefonanlagen? Website-Chatbots? Anleitungen helfen? Diese entlasten Ihre Kundensupportteams, erfüllen jedoch nicht immer die Bedürfnisse Ihrer Kunden – insbesondere, wenn sie ein einzigartiges oder dringendes Problem haben. In diesem Fall möchten sie sich nicht durch eine Reihe irrelevanter Optionen klicken oder nutzlose FAQs lesen.

Sie möchten so schnell wie möglich mit einem Menschen sprechen und raten Sie mal, wohin sie gehen, um dies zu erreichen? Sozialen Medien.

Die Zahl der Social-Media-Nutzer in den USA wird im Jahr 2023 voraussichtlich 308 Millionen übersteigen (mehr als 6 Millionen gegenüber den Prognosen für 2022). Also Marken – jetzt ist es an der Zeit, eine Social-Customer-Care-Strategie aufzubauen (falls Sie noch keine haben).

Sie sind sich nicht sicher, wo Sie anfangen sollen?

In diesem Artikel besprechen wir führende Social-Media-Kundendienststatistiken und wie man sie nutzt, um im Jahr 2023 stärkere Beziehungen aufzubauen.

Wie nutzen Kunden soziale Medien zur Unterstützung?

Marken haben mehrere Optionen für die Bereitstellung von Kundensupport, aber diejenige, die Verbraucher am meisten anspricht, sind soziale Medien. Allein von 2020 auf 2021 stieg die Zahl der Verbraucher, die es vorzogen, Social Messaging für den Kundenservice zu nutzen, um beeindruckende 110 %.

Da Kunden für ihre Support-Anforderungen weiterhin in Scharen in die sozialen Medien strömen, wird es mehr Mühe erfordern, schnelle Reaktionszeiten in den sozialen Medien aufrechtzuerhalten. Seien Sie vorsichtig – wenn Sie es versäumen, rechtzeitig Lösungen für soziale Medien anzubieten, kann fast die Hälfte der Verbraucher Ihrer Marke nicht mehr folgen. Schlimmer noch, über ein Drittel spricht mit ihrer Familie und ihren Freunden über die Erfahrung.

Wie also nutzen Kunden soziale Kanäle, um Unterstützung von Marken zu erhalten?

„Ungefähr 70 % meiner Kunden haben mich über Social-Media-Kanäle kontaktiert, die anderen 30 % per E-Mail“, sagt Zoila Streich, Mitbegründerin von Independent Fashion Bloggers und ehemalige Inhaberin eines Modeunternehmens. „Die meisten Fragen beziehen sich auf Produktverfügbarkeit und Zahlungsmethoden, aber einige sind Feedback zu den Produkten oder zum Kaufprozess.“

Sie werden auch Kunden finden, die es verwenden, um Serviceausfälle zu melden:

Oder um auf Probleme mit Sendungen und Lieferungen hinzuweisen:

Es ist entmutigend, negatives Feedback zu erhalten, aber es hilft auf lange Sicht, respektvoll und hilfsbereit auf die Anfrage jedes Kunden einzugehen.

Die Kombination eines großartigen Produkts oder einer großartigen Dienstleistung mit ausgezeichnetem Support bereitet Sie auf positivere Bemerkungen von Kunden vor:

Stellen Sie sicher, dass Sie sich auf die Höhen und Tiefen eingehender Kundensupportanfragen vorbereiten. Neue Produkteinführungen oder Werbeaktionen führen zu einem Zufluss von Verkäufen, was mehr Möglichkeiten für eingehende Fragen bedeutet, also haben Sie Ihre Social-Media-Präsenz richtig besetzt.

„Das Volumen der Kunden, die unseren Social-Media-Kundensupport nutzen, schwankt je nach Werbeaktion zwischen 40 % und 60 %“, sagt Yuvi Alpert, Gründer, Creative Director und CEO der Schmuckmarke Noemie. „Da wir Menschen über andere Kanäle wie unseren Newsletter zu unseren Social-Media-Profilen leiten, kommen viele der Fragen, die wir erhalten, über diese Plattformen.“

Wie wichtig ist der Kundenservice von Social Media für Verbraucher?

Soziale Medien haben das Machtgleichgewicht zwischen Marken und Verbrauchern umgedreht. Nur in den sozialen Medien können Menschen die Support-Praktiken einer Marke mit weniger als ein paar Klicks mit denen ihrer Konkurrenten vergleichen. Wenn ein Unternehmen, das ähnliche Produkte oder Dienstleistungen anbietet, bessere Hilfe anbietet, ergab der Sprout Social Index, dass 30 % der Verbraucher sagen, dass sie sich für den Konkurrenten entscheiden würden.

Der öffentliche Charakter des Social-Media-Supports hat viele Marken dazu veranlasst, ihre Liste der Standard-Supportkanäle zu überdenken. Mehr als die Hälfte gibt an, dass privates/direktes Messaging eine Rolle in ihrer Kundenbetreuungsstrategie spielt.

Mit Social-Media-Kundendienststatistiken wie diesen gibt es nur eines zu tun: Ihr Social-Media-A-Game zu verbessern, damit Sie nicht in die Gräben negativer Bewertungen geraten.

Mit Ihrem Kundensupport konsistent zu sein, schafft Vertrauen und Loyalität. Einige geben sich sogar alle Mühe, ihr Lob öffentlich zu zeigen (Hallo, sozialer Beweis).

Ein hervorragender Kundensupport ist sowohl für Kunden als auch für Marken von entscheidender Bedeutung. Aber manuell auf jede Nachricht zu antworten – insbesondere wenn Sie mehrere Social-Media-Konten und Tausende von Kunden haben – ist nicht nachhaltig.

Mit einem Tool wie Sprout Social können Kundenbetreuungsteams eingehende Nachrichten plattformübergreifend organisieren und filtern, Antworten sortieren und wichtige Kundeninformationen an einem Ort anzeigen.

Solo Stove entschied sich für Sprout, nachdem es mit Rückständen von Kunden-DMs und Erwähnungen zu kämpfen hatte. Mit dem intelligenten Posteingang und den automatisierten Regeln von Sprout können sie Kundensupport-Nachrichten anhand von Schlüsselwörtern wie „Bestellstatus“ und „Versand“ schnell anzeigen.

Diese Sichtbarkeit hat nicht nur das Kundenbetreuungsteam von Solo Stove effizienter gemacht, sondern auch mit einem Anstieg der positiven Markenstimmung korreliert.

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Wie schnell müssen Marken auf Kundendienstnachrichten in sozialen Netzwerken antworten?

In den sozialen Medien präsent zu sein, ist großartig. Aber eine schnelle Antwortrate unterscheidet die „Best-in-Class“-Marken von den „Ich folge dir nicht mehr, weil dein Kundenservice schrecklich ist“-Marken.

Wie schnell ist schnell genug? In vielen Fällen hängt es von der Branche und der Situation ab.

Zum Beispiel findet Yuvi Alpert, dass ein Tag während einer Promotion schnell genug ist. „Es ist entscheidend, dass wir diese Fragen innerhalb von 24 Stunden beantworten. Wir haben festgestellt, dass das Kundeninteresse sinkt, wenn man mehr Zeit verstreichen lässt. Indem wir prompte Antworten anbieten, sehen wir dramatische Umsatzsteigerungen bei den vorgestellten Artikeln.“

Aber was sagen Kunden, ist die richtige Reaktionszeit für den Social-Media-Kundensupport?

Unsere neuesten Daten zum Sprout Social Index ergaben, dass 76 % der Verbraucher innerhalb von 24 Stunden eine Antwort auf Social Media erwarten.

Früher war es akzeptabel, einen Tag oder länger zu brauchen, um einem Kunden zu antworten. Aber jetzt verlangen die meisten sofortigen Zugang und Befriedigung. Und wenn Sie als hochpreisiges Produkt oder Dienstleistung gelten, müssen Sie auf jeden Fall schnell reagieren. Ein Bericht zeigt, dass Kunden, die mehr für einen Service bezahlen, ein höheres Maß an sozialer Kundenbetreuung erwarten.

Als sich MeUndies zum Ziel gesetzt hatte, alle Nachrichten innerhalb von 60 Minuten zu beantworten, brauchten sie eine Alternative zur nativen Beantwortung über soziale Plattformen. Sie wandten sich an Sprouts Smart Inbox, um einen umfassenden Überblick über ihre Instagram-Direktnachrichten, Erwähnungen und Kommentare in einem Stream zu erhalten.

Denken Sie daran, dass eine schnelle Reaktion nicht das primäre Ziel ist – es geht darum, die Probleme der Kunden zu lösen. Leider antworten einige Marken schnell, lösen aber nur langsam. Und wenn das passiert, werden unzufriedene Kunden Sie (und alle ihre Follower) wissen lassen:

Delta antwortet, aber das Problem besteht zu lange. Lösen Sie Kundenprobleme schnell oder riskieren Sie, aktuelle und potenzielle Kunden zu verlieren.

Facebook-Kundendienststatistiken

Facebook ist die Plattform Nummer eins, auf der Verbraucher Marken folgen, sodass es einfach ist, sie bei Bedarf zu erreichen. Rund 69 % der Facebook-Messenger-Nutzer sagen, dass die Kommunikation mit Marken hier Vertrauen in das Unternehmen aufbaut.

Wenn Ihre Kunden auf Facebook sind, dann sollten Sie es auch sein.

OLIPOP, eine Tonic-Marke, nutzt Facebook, um direkten Kundensupport anzubieten. „Ich schätze, mindestens 50 % unserer Kunden werden uns Fragen stellen oder unsere Posts direkt auf Facebook und Instagram kommentieren“, sagt Melanie Bedwell, eCommerce Manager bei OLIPOP. „Idealerweise versuchen wir, sofort zu antworten, aber wenn das nicht möglich ist, dann zumindest noch am selben Tag.“

Hier sind Beispiele für ihr Engagement mit zufriedenen Kunden:

Sie nutzen auch Gelegenheiten, um ihre In-Store-Optionen zu bewerben (und ihr Tool, um eines in Ihrer Nähe zu finden).

Twitter-Kundenservice-Statistiken

Auf Twitter finden Sie die meisten Leute, die einer Marke Komplimente machen oder sich über sie beschweren. Ungefähr 64 % der Twitter-Nutzer sagen sogar, dass sie lieber eine Marke twittern würden, als sie anzurufen.

Wir haben uns mit Twitter zusammengetan, um mehr darüber zu erfahren, wie sich Verbraucher mit Marken im Netzwerk verbinden, und haben Folgendes festgestellt:

• 53 % der Twitter-Nutzer finden es hilfreich zu sehen, wie Marken öffentlich Fragen beantworten oder Probleme lösen.
• 51 % der befragten Twitter-Nutzer geben an, dass ihre Erfahrungen bei der Kommunikation mit Marken auf Twitter dazu führen, dass sie der Marke gegenüber positiver eingestellt sind.
• 1 von 3 (34 %) Twitter-Nutzern kaufte ein Produkt oder eine Dienstleistung nach einer positiven Kundeninteraktion auf Twitter.

Warum wenden sich Menschen auf Twitter an Marken? Alle möglichen Gründe, aber die beliebtesten Gründe, den Kundendienst im Netzwerk aufzusuchen, sind Produktfehler (37 %), Bestellprobleme (29 %) und schlechte persönliche Erfahrungen (29 %).

Während es großartig ist, diese wechselseitige Kommunikation mit Kunden zu haben, kann ein mit Kundenservice gefüllter Feed von anderen Kampagnen und Werbeaktionen ablenken, die Ihre Marke hervorzuheben versucht. Aus diesem Grund richten einige Marken separate Twitter-Konten ein, die sich der Kundenbetreuung widmen.

„Unternehmen nutzen soziale Medien für eine Vielzahl von Zwecken, darunter Marketing, Kundenbindung, Interaktion mit Influencern und mehr“, sagt Keenan Beavis, Gründer von Longhouse Media. „Deshalb ist es so wichtig, ein separates Social-Media-Konto für Kundensupportanfragen zu haben. Sie möchten nicht, dass Ihre Werbung, Likes und Shares Kundenanforderungen und -fragen begraben. ”

Wir sehen Unternehmen wie Belkin, die diesen Ansatz verwenden. Die Marke für Unterhaltungselektronik benachrichtigt Benutzer über ihren speziellen Twitter-Kundendienstkanal, damit sie Fragen stellen können.

Wenn Sie Belkin auf Twitter besuchen, werden Sie sehen, dass sie für ihre Kunden alles tun. Sie bieten sogar mehrsprachige Unterstützung.

Verbessern Sie das Kundenerlebnis mit dem Kundenservice in sozialen Medien

Sie haben Ihre Unternehmensprofile auf den sozialen Kanälen erstellt, die Ihre Kunden häufig besuchen. Aber verwenden Sie sie nicht nur, um für Ihre Produkte und Dienstleistungen zu werben. Es ist ein Kanal, in dem die Verbraucher von heute Kundensupport erwarten.

Seien Sie bereit, sowohl mit Kunden als auch mit Interessenten in Kontakt zu treten, indem Sie separate Handles erstellen und die sozialen Kundenservice-Tools von Sprout verwenden, um alles an einem Ort zu verwalten. Rechtzeitige Benachrichtigungen + schnelle Antworten = zufriedene Kunden. Es ist ein Gewinn für alle.

Sind Sie bereit, Beziehungen zu Ihren Kunden aufzubauen? Melden Sie sich für die kostenlose Testversion von Sprout an, um loszulegen.