Social Media eCommerce: So steigern Sie Präsenz und Loyalität

Saugen die sozialen Medien Ihre ganze Zeit auf, ohne dafür eine Gegenleistung zu erhalten?

Soziale Medien sind ein entscheidender Aspekt, um die Online-Sichtbarkeit Ihrer E-Commerce-Website zu erhöhen. Bei richtiger Anwendung können Sie sinnvolle Beziehungen zu Kunden und Influencern aufbauen. Diese Beziehungen helfen Ihnen, eine vertrauenswürdige Marke zu schaffen, die die Menschen gegenüber großen Einzelhändlern bevorzugen. Ich bin kein Social-Media-Experte, also habe ich einen mitgebracht, damit wir daraus lernen können. David Amerland schließt sich uns an, um über soziale Medien für den E-Commerce zu diskutieren.

In dieser vollgepackten 50-minütigen Folge:

• Wie Social Media die Sichtbarkeit im Semantic Web beeinflusst
• Wie Sie Menschen, die nicht auf Ihrer Gehaltsliste stehen, dazu bringen, Ihre Marke zu evangelisieren
• Warum Sie eine Handvoll echter Fans und keine Vanity-Follower brauchen
• Was ist der Unterschied zwischen einem wahren Fan und einem Markenbotschafter?
• So identifizieren Sie echte Fans (in der Praxis)
• Lohnt sich das Teilen viraler Inhalte?
• So verwandeln Sie Gelegenheitskommentatoren in Fans
• Wie können Sie Ihre Social-Media-Bemühungen skalieren?
• Nutzen Sie die Kraft des Influencer-Marketings
• Wie E-Commerce-Sites die Aufmerksamkeit von Influencern auf sich ziehen können
• Halten kommerzielle Inhalte Influencer davon ab, Ihre Inhalte zu teilen?
• Wie schaffen Sie sinnvolle langfristige Interaktionen mit Ihren Kunden, ohne lästig zu sein?
• Warum Sie sich nicht auf Marketing-Automatisierung verlassen sollten, um treue Kunden aufzubauen
• Wie man mit der Stimme negativer Kunden umgeht
• Was sollten Eigentümer von E-Commerce-Websites als Erstes tun, um Markenbotschafter aufzubauen?

Notizen & Ressourcen anzeigen:

• SEO-Hilfe: 20 Schritte zur Optimierung der semantischen Suche, die Ihrem Unternehmen zum Wachstum verhelfen Von David Amerland
• Warum Vertrauen und Autorität die Eintrittskarte zur Markensichtbarkeit in der Google-Suche sind Mein Interview mit David Amerland
• The Tribe That Discovered Trust, Davids neuestes Buch.
• Warum Katzen-Memes wichtig sind
• John Lewis Partnership – David verwendet sie als Beispiel für effektive soziale Medien.
• Wollen Sie Kundenbindung? Befolgen Sie 4 Regeln für Ihr Ökosystem
• So erstellen Sie eine effektive E-Commerce-Content-Marketing-Strategie
• The Social Media Mind: Wie Social Media Wirtschaft, Politik und Wissenschaft verändert und hilft, eine neue Weltordnung zu schaffen von David Amerland
• 15 Instagram-Marketing-Tipps, um Ihre E-Commerce-Marke wie ein Lauffeuer zu verbreiten

Transkript anzeigen:

Darren: Willkommen zum Streben nach Relevanz, Folge 5. Ich bin Ihr Gastgeber Darren DeMatas. Dieser Podcast richtet sich an Unternehmer, die ihr E-Commerce-Geschäft für Suchmaschinen und – was noch wichtiger ist – für Menschen relevanter machen möchten.

In der heutigen Folge geht es also darum, mithilfe von Social Media Kunden zu Markenbotschaftern zu machen. Beim E-Commerce liegt der Schwerpunkt auf der Kundenakquise, aber um ein nachhaltiges Geschäft aufzubauen, müssen Sie die Beziehungen zu Ihren bestehenden Kunden pflegen. Es gibt nur sehr wenige Menschen da draußen, die mehr über dieses Thema wissen als David Amerland. Nochmals vielen Dank, David, dass Sie sich uns angeschlossen haben.

David: Es ist ein wahres Vergnügen.

Wie Social Media die Sichtbarkeit im Semantic Web beeinflusst

Interviewer: Bei Unternehmern und Eigentümern von E-Commerce-Websites sind es oft zwei oder drei Teams, vielleicht sogar fünf, aber es scheint, als könnten soziale Medien ganz unten auf der Liste stehen. Es fällt normalerweise auf die Schultern von jemandem, der bereits zehn andere Dinge zu tun hat, sei es die Auftragserfüllung, das Einlegen von Artikeln in Kartons zum Versand oder das Bearbeiten von E-Mails des Kundendienstes. Welchen Rat haben Sie also, um Menschen dabei zu helfen, bei der semantischen Suche erfolgreich zu sein?

David : Nun, mit dem Social Web und der semantischen Suche befinden wir uns in einer Übergangsphase. Früher wurde alles, was wir kommerziell machten, von den sogenannten vier Ps geleitet, die Produkt, Ort, Preis und Werbung sind. Und das war der Algorithmus, der verwendet wurde, um alles zu verschieben, ob es nun Zeitschriften, Zahnpasta oder Flugzeugträger waren. Und die Dinge haben sich geändert. Wir bewegen uns, wir befinden uns jetzt in einer Welt, in der der Kundenstamm sehr gesprächig, sehr mobil und sehr selbstbewusst in Bezug auf seine Fähigkeiten ist. Es ist also sehr ermächtigt. Und sie führen ihre eigene Due Diligence durch. Sie verlassen sich nicht darauf, dass wir ihnen zum Beispiel Prospekte geben, die ihnen sagen, wie großartig die Dinge sind, die wir für sie herausgebracht haben.

Sie erwarten nicht, dass wir sagen: „Hey, hier ist ein mittelmäßiges Produkt, das Sie überall finden können, und wir verlangen dafür Höchstpreise.“ Weil wir das niemals sagen werden, richtig? Sie sind also sehr gut darin, durch ihre eigene Erfahrung oder Rezensionen herauszufinden oder ihr soziales Netzwerk zu fragen, wie etwas in Bezug auf ihre eigene Wahrnehmung oder ihren eigenen Wert positioniert ist. Die vier Ps, die früher alles gesteuert haben, gehen langsam in das über, was wir die vier Es nennen, und vom Produkt gehen wir jetzt zur Erfahrung, der praktischen Erfahrung, wie Sie Dinge tun oder ob Sie keine Vorerfahrung haben Fähigkeit, Wert zu liefern, dann haben Sie es wirklich schwer, sich zu verkaufen.

Anstelle eines Ortes, der früher ein bestimmter Ort war, ob es ein Geschäft in der realen Welt oder eine Website-Adresse gibt, zu der sie gehen mussten, müssen Sie jetzt überall sein. Ja, Sie brauchen immer noch eine Website, aber Sie brauchen auch einen Twitter-Account, eine Facebook-Präsenz und Instagram-Präsenz und Sie müssen beispielsweise auf LinkedIn und auf Google Plus sein.

Wie Sie Menschen, die nicht auf Ihrer Gehaltsliste stehen, dazu bringen, Ihre Marke zu verbreiten

Interviewer: Das sind eine Menge Dinge, die Sie gerade genannt haben, und wenn Sie also ein Team haben, das aus zwei Personen besteht, wie treten Sie gegeneinander an? Weil eines der Dinge, die Sie gesagt haben und die mir aufgefallen sind, war, diese semantische Suche zu gewinnen, Sie brauchen mehr Leute als auf Ihrer Gehaltsliste stehen. Können Sie erklären, was Sie damit gemeint haben, und auch, wie Sie diese anderen Leute, die nicht auf Ihrer Gehaltsliste stehen, dazu bringen, Ihnen zu helfen?

David : Genau. Das Problem der Arbeitskraft und der Arbeitsstunden ist also dasselbe, unabhängig davon, ob Sie ein sehr großes Unternehmen oder eine Einzelperson sind, die nur von zu Hause aus arbeitet. Die einzige Möglichkeit, dies zu lösen, besteht darin, im Grunde genommen die Menschen zu verwenden, und ich verwende hier das Wort „benutzen“ im besten Sinne. Verwenden Sie die Menschen, denen Sie begegnen, um Ihr Produkt zu evangelisieren, und die einzige Möglichkeit, dies zu tun, besteht darin, dass sie entweder so vertraut und begeistert von dem sind, was Sie tun, dass sie tatsächlich zu wirklich treuen Kunden und Fans werden, oder sie glauben wirklich an den Geist auf die Art und Weise, wie Sie diese Dinge tun, aber sie verkünden tatsächlich Ihren Vorteil gegenüber allen anderen, denen sie in ihrem sozialen Netzwerk begegnen.

Und wenn Sie das tun können, was genau die Art und Weise ist, wie Sie vorgehen, ist dies der einzige Weg, wie Sie die menschliche Verbindung, die Beziehungen skalieren können. Dann fangen Sie an, Ihre Präsenz im digitalen Bereich zu erhöhen und zu verstärken. Sie beginnen an Reputationswert zu gewinnen. Ihr Vertrauensfaktor beginnt zu steigen, was bedeutet, dass im Wesentlichen alle Barrieren, Schwellenbarrieren, die traditionell mit jeder Art von Handelstransaktion verbunden sind, beginnen zu sinken.

Warum Sie eine Handvoll echter Fans und keine Vanity-Follower brauchen

Interviewer: Vor einigen Jahren, das war im Jahr 2008, schrieb Kevin Kelly einen Artikel über die Bedeutung von 1.000 echten Fans.

David : Ja.

Interviewer: Ist das heute noch aktuell? Und eine Folgefrage dazu wäre, ob sich diese Zahl erhöht oder verringert hat, weil ich viele andere Posts gesehen habe, die … Ich habe neulich einen gesehen, der sagte: „Alles, was Sie wirklich brauchen, sind 100 echte Follower.“ Also, was sind Ihre Gedanken dazu?

David : Er hatte recht mit dem, was er sagte. Die Nummer, die Sie benötigen, hängt wirklich vom Transaktionswert des Lebens Ihres Kunden ab. Seine Idee war also, dass Sie 1.000 Leute dazu bringen, Ihnen durchschnittlich 150 Dollar in einem Jahr zu geben, und wenn Sie das bekommen, geht es Ihnen gut. Wenn Sie Flugzeugträger verkaufen, wahrscheinlich nicht sehr gut. Aber wenn Sie Schuhe oder Golfbälle verkaufen, funktioniert das vielleicht. Aber im Grunde ist es nicht so sehr die Anzahl der echten Fans, die man braucht, sondern die Tatsache, dass man wirklich echte Fans braucht. Und was er in seinem Artikel nicht ansprach, weil er absolut Sinn machte, was er sagte, ist die Schwierigkeit, diese wahren Fans tatsächlich zu gewinnen.

Es geht nicht darum zu sagen: „Ja, hier bin ich, das ist, was ich tue. Lieb mich." Weil es nicht funktionieren wird. Weil die Leute sagen: „Warum sollten wir? Und wir befinden uns sehr stark in einer Aufmerksamkeitsökonomie. Es passieren immer mehr Dinge in unserem Aufmerksamkeitshorizont. Wir müssen immer mehr Dinge tun, als Einzelpersonen, als Verbraucher, als Kunden, als Arbeitnehmer.

Und es gibt immer noch nur 24 Stunden am Tag, und alles, was wir tun, multipliziert sich in Bezug auf die Dinge, die wir tun müssen, die Dinge, die wir sehen müssen, die Dinge, die wir konsumieren oder auf die wir achten müssen.

Im Wesentlichen beginnen wir also, sehr wählerisch zu werden, worauf wir unsere Aufmerksamkeit richten, und dies ist wirklich das verbindende Element von all dem.

Wenn dir jemand einen echten Grund gibt, ihm Aufmerksamkeit zu schenken, und du seine Aufmerksamkeit hast, dann gibt es einen unausgesprochenen Vertrag zwischen dir und ihm. Sie schenken Ihnen ihre Aufmerksamkeit und erwarten, etwas wirklich Wertvolles zu hören. Wenn Sie ihnen diesen Wert zurückgeben und sie zufrieden gehen, ist der Vertrag erfüllt. Sie haben jemanden, der glücklich ist, und dieses Glück drückt sich auf viele verschiedene Arten aus.

Einer von ihnen ist Evangelisation, wo sie sagen: „Hey, Darren hat mir das erzählt und er ist erstaunlich, absolut brillant. Das wusste ich bisher nicht. Jetzt mache ich." Wenn du es nicht tust, wenn du ihnen etwas erzählst, was sie bereits wussten, oder wenn du ihre Zeit verschwendest, indem du etwas von wirklich geringem Wert gibst, nun, dieser Vertrag ist gebrochen und er ist unwiderruflich gebrochen. Sie werden sie wahrscheinlich nie wieder zurückbekommen.

Ganz einfach, weil sie dir niemals ihre Aufmerksamkeit schenken werden. Und das Lustige daran ist, dass sie, wenn sie sich wirklich darüber ärgern, dass Sie ihre Zeit verschwenden, möglicherweise einen negativen Reputationswert bekommen, was es schwierig macht, die Aufmerksamkeit anderer zu gewinnen. Das ist also der eigentliche Kampf, wenn es darum geht, diese wahren Fans zu gewinnen. Ja, es ist vielleicht im Prinzip einfacher als je zuvor, weil wir all diese Geräte haben, wir haben all diese Netzwerke, wir haben all diese Zugänglichkeit für Menschen. Es ist schwieriger denn je, denn jetzt müssen Sie wirklich liefern. Es reicht nicht aus, das Kästchen anzukreuzen und zu hoffen, dass Sie das Äquivalent von Fuß durch die Tür bekommen, und Sie werden X Personen als Prozentsatz konvertieren.

Interviewer: Okay. Lassen Sie mich Ihnen also eine Gedankenfrage stellen. Gibt es einen Unterschied, weil ich weiß, dass wir diesen Begriff ein paar Mal in Bezug auf Markenbotschafter erwähnt haben? Gibt es Ihrer Meinung nach einen Unterschied zwischen echten Fans und Markenevangelisten?

David : Das ist nicht einfach klar zu definieren. Manchmal sind Ihre Markenbotschafter möglicherweise nicht Ihre Fans, da sie Ihnen keine Kunden verschaffen. Sie kaufen vielleicht einfach den Wert dessen, was Sie tun. Und ich gebe Ihnen jetzt ein Beispiel. Wie viele von uns stimmen mit Zappos und der Art und Weise, wie sie Dinge tun, überein, und wir haben nie Schuhe von ihnen gekauft?

Interviewer: Ja, genau. Das ist ein gutes Beispiel.

David : Aber wir lieben eigentlich, wofür sie stehen. Wir lieben ihre Arbeitsweise. Wir haben absolut kein Problem damit, andere Leute an sie zu verweisen, wenn sie über ihr Netzwerk einkaufen können. Ich bin nicht in den USA. Ich werde nie Schuhe von ihnen kaufen, aber ich habe viele Leute dorthin geschickt und liebe zum Beispiel den Geist in dem, was sie tun. Dies ist also ein Fall von Markenevangelisation aufgrund gemeinsamer Werte, und dann haben Sie echte Fans, die wirklich lieben, wie Sie etwas tun, und sie werden automatisch zuerst an Sie denken, wenn sie kaufen, was es ist. Das ist also ein Unterschied.

Was ist der Unterschied zwischen einem wahren Fan und einem Markenbotschafter?

Interviewer : Was ist dann wichtiger, echte Fans oder Markenbotschafter?

David : Sie brauchen echte Fans, um zu überleben, und Sie brauchen Markenbotschafter, um zu wachsen.

Also wirklich, wenn Sie sich in erster Linie darauf konzentrieren, genug Geld zu bekommen, um Ihr Geschäft rentabel zu machen, brauchen Sie wirklich echte Fans. Aber Sie müssen gleichzeitig auch versuchen, ein paar Markenbotschafter zu gewinnen, denn das wird die Anzahl der Menschen erhöhen, die Ihre wahren Fans sein werden.

Sie müssen sich also konzentrieren, ich meine realistisch, Sie konzentrieren Ihre Bemühungen immer darauf, den Menschen zu dienen, die Sie haben, damit sie tatsächlich Ihre Kunden oder Ihre wahren Fans werden, anstatt nur Kunden. Sie müssen also wirklich sicherstellen, dass Sie verstehen, wer sie sind und warum sie mit Ihnen Geschäfte machen. Du kümmerst dich wirklich um sie. Gleichzeitig versuchen Sie, ein wenig nach außen zu projizieren. Aber dein Hauptaugenmerk muss auf deinen wahren Fans liegen.

So identifizieren Sie echte Fans (in der Praxis)

Interviewer: Wie identifizierst du diese wahren Fans? Nehmen wir zum Beispiel an, Sie sind auf einer E-Commerce-Website und erhalten einige Kommentare im Blog oder einige Kommentare auf Facebook. Wie machen Sie daraus einen Fan?

David : Nun, die Kommentare, die die Leute normalerweise machen … jedes Mal, wenn jemand einen Kommentar macht, hat er eine Art Absicht, weil im digitalen Bereich jeder mit einer Art Agenda da ist, wir müssen nicht hier sein. Wenn wir also hier sind, versuchen wir, etwas zu tun. Und als Unternehmen versuchen Sie immer herauszufinden, was die Menschen, die mit Ihnen interagieren, zu tun versuchen? Jemand wird versuchen, einen bestimmten Aspekt seiner Bedürfnisse zu erfüllen.

Jemand von ihnen wird wollen, dass Sie besser sind als Sie, damit sie ihre Erwartungen an Sie erfüllen können, und einige werden sich vielleicht einfach Luft machen, weil sie frustriert sind, weil etwas nicht stimmte. Wenn Sie all diesen Dingen wirklich zuhören und sie analysieren, sagen sie Ihnen, wie man ein großartiges Unternehmen wird.

Also wirklich, wenn Sie zuhören, reagieren, sich verändern, verbinden, bekommen Sie allmählich die Art von Leuten, die denken werden: „Hey, das ist wirklich cool.“ Und ein großartiges Unternehmen zu sein bedeutet nicht dasselbe wie ein perfektes Unternehmen zu sein.

Niemand erwartet, dass jemand perfekt ist. Heutzutage verstehen wir, dass im Wesentlichen selbst das raffinierteste Geschäft der Welt von Menschen geführt wird und Menschen Fehler machen. Dinge laufen falsch. Das wird erwartet. Was als nächstes erwartet wird, ist zu sagen: „Ja, wir haben es vermasselt. Keine Sorge, wir regeln das.“ Und beheben Sie es tatsächlich ohne Probleme für die Person, die zufällig am anderen Ende des Fehlers war.

Wenn Sie das tun, geht der Vertrauensfaktor durch die Decke. Wenn Sie es nicht tun, wenn Sie es verfälschen, wenn Sie sagen: „Nun, vielleicht war es nicht unsere Schuld. Vielleicht hättest du es klären sollen.“ Das ist total unnötig. Diese Art von Rückseitenbedeckung, die das ganze 20. Jahrhundert passierte, nun, sie hat nicht funktioniert. Es hat damals funktioniert, weil wir die Konnektivität nicht hatten. Wir konnten also nicht sehen, was passierte. Jetzt, da wir es können, sehen wir es in dem Moment, in dem es passiert, und wir denken: „Sie haben es dieser Person angetan, sie werden es wahrscheinlich auch mir antun.“ So verlieren Sie am Ende mehr Kunden als je zuvor, während Sie glauben, dass Sie versuchen, Ihren Ruf zu schützen.

Interviewer: Sie würden also sagen, diese potenziellen Fane zu identifizieren, sobald sie anfangen zu kommentieren, mit Ihnen zu interagieren, besteht die Art und Weise, wie Sie das tun, darin, die Absicht hinter ihrer Interaktion zu verstehen?

David: Ja, auf jeden Fall. Wie führen wir ein sinnvolles Gespräch? Wenn wir zwei Fremde treffen und sagen: „Hallo, wie geht es dir? Wie ist das Wetter?" Okay, wir haben die Höflichkeiten überwunden und wenn wir länger als drei Minuten bleiben. Du versuchst genau zu verstehen, wer, du hörst auf meinen Akzent, woher ich komme, weil du einen Anknüpfungspunkt finden willst. Sie versuchen, in die Nachbarschaft zu sehen.

Sie werden das zum Beispiel an meiner Kleidung erkennen und versuchen, einige Vermutungen darüber anzustellen, wie Sie das Gespräch vorantreiben können, und Sie möchten Stil. Nun, wir haben diese visuellen Hinweise oder diese akustischen Hinweise nicht auf einem roten Faden, aber wir haben tatsächlich die Profile von Personen und können ihren Kommentarverlauf sehen, wenn sie mehr als einmal kommentiert haben. Außerdem können wir ihren Kommentar analysieren und genau sehen, was sie zu sagen versuchen. Und wenn Sie sich nicht sicher sind, können wir um Klärung bitten. Daran ist absolut nichts auszusetzen. Es bringt ein Gespräch nur einen Schritt weiter, und in dem Moment, in dem wir irgendeine sinnvolle Verbindung haben, beginnt es, sehr menschlich zu werden.

Lohnt sich das Teilen viraler Inhalte?

Interviewer: Wie lässt sich das in beispielsweise virale Inhalte übersetzen? Angenommen, Sie sehen etwas auf BuzzSumo, das viele Leute teilen oder darüber sprechen, und dann teilen Sie es mit Ihren eigenen Followern auf Google Plus, Facebook oder was auch immer. Und sagen wir einfach, es ist zum Beispiel ein Katzenfoto, nur um es irgendwie verrückt zu machen.

David : Okay.

Interviewer: Du teilst also dieses Katzenfoto. Viele Leute in Ihrem Netzwerk teilen es erneut und kommentieren es. Schießt dir das in den Fuß, weil es keine wirkliche oder wahre Konversation gibt, die du mit einem wahren Fan über diesen viralen Inhalt führen kannst?

David: Ja. Weil alles, was Sie in dieser Situation getan haben, einfach eine emotionale Wirkung anerkennt, die uns allen gemeinsam ist und die Sie, mich oder irgendjemand anderen wirklich nicht unterscheidet. Wir haben uns nur darauf geeinigt: „Ja, das ist ein süßes Katzenfoto.“ Aber wenn Sie einen Weg finden, das tatsächlich zu quantifizieren, und ich gebe Ihnen ein Beispiel, denn wie Sie vielleicht wissen, ist bei Google Plus jeder Samstag Tradition, sie nennen ihn Caturday und sie teilen Katzenfotos. Und das habe ich getan. Ich habe es ein paar Mal gemacht. Und als ich es tat, führte ich einige Analysen durch. Ich habe nachgeschaut, warum…

Interviewer: Daran erinnere ich mich, ja.

David: Okay. Warum wir Katzenfotos geteilt haben und was das bedeutet und wie es uns eine Möglichkeit gibt, uns zu unterhalten, die zunächst ziemlich sicher ist, und ich hatte einige Fakten und Zahlen dahinter. Aus diesem Grund entstand eine ganze Konversation, und es wurde erneut geteilt und darüber gesprochen, und ich ging mit einem Trend, ich ging mit einer Tradition. Ich habe das nicht kaputt gemacht, aber ich habe es auch nicht blindlings benutzt, nur weil alle anderen es getan haben. Für mich war das Interessante der Ausgangspunkt. Warum tun wir das alle? Und was zeigt es über uns? Und immer, wenn viele Leute etwas tun, wenn viele Leute zum Beispiel Lady Gaga oder Madonna mögen, bedeutet das etwas. Und in dem Moment, in dem wir anfangen, das zu analysieren und die Bedeutung und die Konnektivität zu finden, wird alles andere abgestreift. Was uns bleibt, sind Menschen, die auf irgendeine Weise versuchen, sich mit Menschen zu verbinden, und das ist immer interessant.

So verwandeln Sie Gelegenheitskommentatoren in Fans

Interviewer : Also, ich verwalte eine Facebook-Seite für eine E-Commerce-Site, und das so ziemlich alle paar Tage … Ich versuche jeden Tag zu posten, aber alle paar Tage, wenn ich poste, bemerke ich, dass es eine Person gibt, die fast immer etwas kommentiert Ich lege. Nun, wie kann ich diese Beziehung einen Schritt weiter bringen, wo dieser Typ eigentlich ein echter Fan ist und meine Produkte teilt und den Leuten sagt, sie sollen bei mir kaufen? Wie gehen wir also davon aus, ich bin ein Gelegenheitskommentator und ich weiß, dass Sie ein Gelegenheitskommentator sind, nehmen wir diese Person und machen sie zu jemandem, der wirklich helfen wird, mein Geschäft bekannt zu machen? Wie machst du das?

David: Okay, das ist die gleiche Art und Weise, wie Sie es mit Ihren echten Kunden tun würden, wenn sie durch Ihren Laden gehen. Sie versuchen im Grunde zu verstehen, indem Sie den Link des Marketings verwenden, Sie sagen: „Ich möchte meine demografischen Daten verstehen.“ Aber das bedeutet nur, dass ich wirklich verstehen möchte, was ihnen wichtig ist? Wenn also jemand tatsächlich regelmäßig kommentiert, bedeutet das, dass ihm im Allgemeinen gefällt, was Sie tun. Das heißt, sie haben nicht zu viel darüber nachgedacht.

Aber ich kann mir ihr Profil ansehen und sehen, was sie sonst noch tun. Kommentieren sie zu einer Vielzahl von Themen auf die gleiche Weise? Das bedeutet, dass sie dir im Wesentlichen nicht wirklich ihre Aufmerksamkeit schenken. Sie kreuzen jedes Mal ein Kästchen an, wenn Sie an ihrem Horizont auftauchen. Sprechen sie über Dinge, die Sie interessieren? Sprechen sie mit anderen über Dinge, über die Sie posten?

Wenn Sie das tun, interessieren sie sich tatsächlich für das, was Sie tun, und dieses Interesse kann kultiviert werden. Das nächste ist also, im Grunde mit dieser Person über einen bestimmten Beitrag ins Gespräch zu kommen. Und in dem Moment, in dem du das tust und es ein echtes Gespräch gibt, nicht: „Hey, wie geht es dir? Was denkst du heute darüber?“ Denn das ist … der Moment, in dem es tatsächlich etwas zu besprechen gibt, und wir alle haben Dinge zu besprechen, die von Wert sind, in Bezug auf das, was wir tun, ob es sich um Reputation, Handel oder Beziehungen handelt.

Es gibt Dinge, die wir über den Wert dessen, wie wir sie tun, und die Auswirkungen, die sie haben, verstehen müssen. Und jeder ist daran interessiert, weil wir alle in diesem Umfeld arbeiten. Und ich benutze Arbeit hier in einer Art allgemeiner Bedeutung des Wortes. So hat niemand ein Gespräch. Sie beginnen, dich besser zu verstehen, und du beginnst, sie besser zu verstehen, aber mehr noch, eine echte Beziehung hat begonnen, sich dort zu entwickeln, wo du jetzt Teil ihres Aufmerksamkeitshorizonts bist. Du fängst an, ein fester Punkt zu werden, und dann beginnst du, einen gelegentlichen Kommentator in einen Fan zu verwandeln.

Interviewer: Sie sagen also im Grunde, dass Sie diese Leute finden, die sich allgemein dafür interessieren, was Sie als Marke in den sozialen Medien oder im Content-Marketing tun, und dann finden Sie diese Personen und Sie beginnen, individuelle Gespräche mit ihnen zu führen ?

Wie können Sie Ihre Social-Media-Bemühungen skalieren?

David: Ja. Exakt. In diesem Moment habe ich dies erwähnt und ich erwähne dies häufig in kommerziellen Umgebungen, bei denen es sich um multinationale Unternehmen mit Social-Media-Teams handelt. Ich kann das im übertragenen Sinne spüren, sie fangen an, sich die Haare an den Wurzeln auszureißen, weil sie denken: „Wie werden wir dieses Ding skalieren?“

Interviewer: Ja.

David: Und die Antwort ist, das geht nicht. Und genau deshalb hat es den Wert, den es hat. Es ist eine sehr reale Beziehung, was bedeutet, dass Sie, damit Sie sich tatsächlich auf diese Vorgehensweise einlassen, eine vernünftige Erwartung haben, dass es etwas ist, das erwidert wird, weil dort eine Affinität besteht. Du gehst also nicht einfach herum und sagst allen 100 Kommentatoren deines Threads: „Hallo, wie geht es dir?“.

Sie wählen eins, zwei, drei, vier oder fünf aus und fangen an, sie zu kultivieren. Sobald Sie das getan haben, beginnen Sie mit den nächsten fünf und dann mit den nächsten fünf. Und wenn Sie das tun, dann beginnt es zu skalieren und so skaliert es. Es skaliert schrittweise, weil Sie [normalerweise] fünf echte Fans haben. Sie gehen nicht weg, sie sind echte Fans. Und du hast noch fünf weitere. Plötzlich hast du zehn. Und dann hast du 15 und dann 20 und dann 25.

Dann kommen Sie zu der magischen Figur, was auch immer die Figur ist. Und plötzlich bist du gemacht. Sie haben ein fertiges Publikum, das nur Ihr Publikum ist, und so haben Sie es gemacht. Und weil es so schwer ist, ist es authentisch. Es hat einen echten Wert und niemand kann es dir wegnehmen, weil jemand, der dir wegnehmen muss, eines von zwei Dingen passieren wird. Sie müssen sich ändern, in diesem Fall wird der Vertrag zwischen dem ungeschriebenen Vertrag zwischen Ihnen und Ihrem Publikum gebrochen. Das Vertrauen ist also weg. Oder jemand muss zu dir werden und wenn er zu dir wird, kann er es nicht. Es gibt dich nur einmal. Deshalb sind die Leute da. Sie sind für dich. Und so funktioniert es.

Interviewer: Welche Unternehmen außerhalb von Megamarken machen das wirklich gut, wenn es darum geht, diese Einzelgespräche zu führen und sie zu einem kumulativen Effekt zu verstärken, der tatsächlich Vertrauen aufbaut?

David: Wir haben in Großbritannien eine John-Lewis-Partnerschaft und das ist wirklich ein großes Problem, aber sie machen es sehr gut, weil sie es tun …

Interviewer: Wie heißt die Firma?

David : Es nennt sich die John-Lewis-Partnerschaft. Und sie machen das gut, weil sie sowohl online als auch offline eine Art ständigen Dialog führen. Die Art und Weise, wie sie sich offline verhalten, hängt sehr eng mit ihrer Ethik, ihren Werten und Prinzipien zusammen, mit denen sie sich online verhalten. Wir sprechen über Panera, eine Brotfirma, eine Backfirma. Sie haben jetzt auch Cafés und sie machen es sehr gut. Auf internationaler Ebene haben wir Coca-Cola, das in bestimmten Bereichen mit bestimmten Märkten gut abschneidet. Weltweit läuft es nicht gut.

Aber in den USA, in Großbritannien und Australien macht es das außerordentlich gut. Und sie sind sehr gut darin, Gespräche über die Stimmung ihres Produkts zu beginnen, nicht über ihr Produkt überhaupt. Und sie dann verstärken. Und sie leisten vorbildliche Arbeit, wenn sie es richtig machen.

Nutzen Sie die Kraft des Influencer-Marketings

Interviewer: Welchen strategischen Ansatz kann ein Unternehmen also verfolgen, um aus diesen Gelegenheitskommentatoren echte Fans oder Evangelisten zu machen? Recherchieren Sie ihren Cloud-Score oder sehen Sie, ob sie einen Blog haben, oder wie starten Sie ihn strategisch, oder gehen Sie einfach mit der ersten Person, die einen Kommentar abgibt, oder wie treffen Sie diese Entscheidung?

David: Nun, ich denke, du … es ist eine vielschichtige Frage, die du da hast. Packen wir es also ein wenig aus. In dem Moment, in dem Sie anfangen, sich Cloud-Score- und Follower-Zahlen anzusehen, sprechen Sie nicht wirklich mit Menschen als Einzelpersonen, sondern mit potenziellen Influencern von Menschen.

Und Influencer-Marketing ist eine ganz andere Art von Fisch, denn dort müssen Sie einen Influencer identifizieren, zu dessen Netzwerk Sie Zugang erhalten möchten, und dessen Zustimmung Sie benötigen, um dort hineinzukommen, und dessen Unterstützung Ihnen hilft, Ihre Präsenz zu verstärken. Und Sie müssen eine Ausrichtung der Präsenz auf diesen Influencer herstellen. Und das ist eine völlig gültige Strategie, aber es ist völlig anders. Wenn Sie Ihre eigenen Fans betrachten, müssen Sie sie als Individuen betrachten.

Sie müssen sagen: „Okay, wer sind sie? Was machen Sie?" Schau dir ihr Profil an. Was teilen sie? Worüber reden Sie? Was interessiert sie nach eigenen Angaben? Sie machen diese Art von Forschung. In der Online-Welt sind wir in Bezug auf so viele Dinge ziemlich offen. Im Wesentlichen können Sie also Zugang zu Informationen erhalten, für die Sie normalerweise eine Fokusgruppe und das Forschungsunternehmen benötigt hätten, um sie Ihnen tatsächlich zu geben.

Und Sie können es selbst herausfinden und sagen: „Okay. Nun, das sind die Leute, mit denen ich arbeiten kann. Ich glaube, da ist eine Affinität. Sie schwingen mit dem mit, was ich tue.“ Und da kommt man eigentlich voran. Und alles ist ein bisschen Trial, Trial and Error. Sie sehen, wie es ankommt, Sie sehen, wie das Gespräch verläuft, wie es sich entwickelt, davon geleitet, besser zu werden und weiterzumachen und jedes Mal erfolgreich zu sein.

Interviewer: Ja, Sie haben erwähnt, dass es sich um eine vielschichtige Frage handelt. Also möchte ich mit den Influencern unbedingt in die andere Richtung gehen.

David: Ja.

Interviewer: Was sind also die effektivsten Wege, um Influencer dazu zu bringen, Ihre Botschaft zu verbreiten?

David: Okay. Es gibt normalerweise ein Missverständnis darüber, was Influencer tun, weil sie dazu neigen, eine große Fangemeinde zu haben. Und jeder denkt: „Nun, ich muss nur seine Aufmerksamkeit erregen. Er wird es seinen Anhängern sagen und seine Anhänger werden ihm folgen.“ Und so funktioniert es nicht. Das ist alles.

Interviewer: So einfach geht das nicht.

David: Nein, denn die Follower sind nicht wirklich Schafe, die nach einer Richtung suchen.

Interviewer: Ich persönlich hasse das Wort Follower. Ich persönlich schon.

David: Ich weiß. Wir verwenden dieses Wort, das Sie denken … es ist wirklich eine Fehlbezeichnung, aber die Leute, die mangels eines besseren Wortes jemandem folgen, der ein wahrgenommener Influencer ist, suchen wirklich nach einer Abkürzung zu ihrer Online-Existenz. Sie suchen nach Wert, der aus einer vertrauenswürdigen Quelle stammt. Dieser Influencer hat also ein Netzwerk, weil er Inhalte bereitstellt, er bietet Aktivität und vielleicht eine gewisse Anleitung in Bezug auf eine vertrauenswürdige Richtung, und die Leute nutzen es als Abkürzung zu ihrer eigenen Online-Erfahrung, weshalb sie dazu neigen, mehr oder weniger, tun Sie ein wenig von dem, was er sagt.

Und ich sage mehr oder weniger. Es ist eine sehr feine Balance. Wenn Sie jemanden fragen, der ein Influencer ist, sagen Sie: „Hey, warum twittern Sie nicht einfach mein Produkt oder sagen Ihren Leuten, sie sollen ihm folgen, es ausleihen, kaufen?“

Nun, er wird das nicht tun, denn wenn er nicht vom Wert dessen überzeugt ist, was Sie ihm und den Leuten antun, die zu ihm aufblicken und eine Abkürzung erwarten oder in Bezug auf den Wert, dann wird er es nicht tun. Er wird sich nur selbst ins Knie schießen und seine Glaubwürdigkeit und sein Vertrauen verlieren und das Vertrauen der Menschen, die ihm folgen. Aber wenn Sie den Wert dessen, was Sie tun, angleichen können . Nehmen wir zum Beispiel an, jemand hat eine Leidenschaft für die Umwelt, den Klimawandel und die Rettung des Planeten und Sie bringen zufällig ein neues grünes Produkt heraus. Okay, Sie möchten dieses Produkt verkaufen, kein Problem.

Sie können nicht sagen: „Hey, ich möchte dieses Produkt verkaufen, es ist grün. Warum verkaufst du es nicht an deine Leute?“ So wird es nicht funktionieren. Aber wenn Sie ein Gespräch beginnen, das eine Reihe von Werten festlegt, bei denen Sie beide über dasselbe nachdenken. Und dieses Gespräch ist überzeugend genug in Bezug auf das, was es wirklich ist, es geht nicht um das Produkt selbst. Dann wird er irgendwann sagen: „Und hier ist das und tatsächlich funktioniert das.“ Und es ist vielleicht ein Produkt, und es liegt an Ihnen, ob Sie es kaufen oder nicht, aber die Werte hinter diesem Produkt sind genau das, woran wir alle denken. Und diese Art von Bestätigung ist tatsächlich das, was sich in Geld auf der Bank niederschlägt.

Wie E-Commerce-Sites die Aufmerksamkeit von Influencern auf sich ziehen können

Interviewer : Gibt es wirklich große Fehler, die Besitzer von E-Commerce-Websites machen, wenn sie versuchen, die Aufmerksamkeit von Influencern zu gewinnen, in Bezug auf … nicht unbedingt nur ihre Aufmerksamkeit zu bekommen, sondern sie dazu zu bringen, ihre Inhalte zu teilen oder zu beweisen, dass es welche gibt? Art der Ausrichtung in den Werten? Gibt es bestimmte Dinge, die diese Beziehung von Anfang an zerstören?

David: Ja.

Der einfachste und häufigste Fehler ist, dass Ihnen jemand eine E-Mail oder einen Tweet sendet und sagt: „Warum teilen Sie das nicht mit Ihrem Netzwerk?“ Und das ist es. Sie werden normalerweise blockiert oder ignoriert und erhalten nie wieder Zugang zu Ihnen, weil es eine große Beleidigung für die Intelligenz der Menschen ist, die Sie vertreten, ganz zu schweigen von Ihrer eigenen.

Du könntest fragen: „Warum sollte ich das tun? Nur weil du fragst, ist es nicht gut genug. Because you are expecting me to endorse you, which means I'm putting my own reputational value at risk without you giving me sufficient cause.” So that's the first mistake.

The second mistake is to think that if they themselves follow an influencer and promote or agree with everything they say, he is going to go back and say, “You're supporting me.

Well, I am going to support you back.” That is ridiculous. It just never happens. Because this is not how it works. You have free will. If this is what you think you should be doing, great. I am not obliged to reciprocate, unless you give me that cause, that value, that alignment. Everything has to be driven by certain amount of logic and a certain amount of intelligence. So really find that alignment. It's like a conversation, in many ways. A high level conversation admittedly, but that's what it is. So find that alignment where I suddenly notice what you are doing and I think you maybe of value to the people whom I usually post stuff to, and then sometimes you will find influencers will do it automatically.

Because they are always aware of their own responsibilities sometimes, to act as amplification points for instances of value to their web. And in some ways, as influencers, they tend to address inequalities, if you like.

Everybody loves the underdog who has a really great story or a great product getting a bit of a chance simply because they happen to come across the right person saw that opportunity. Well influencers do that all the time.

We tend to keep our eyes open because the web is full of such opportunities. But don't think that by blindly following is saying, “You're doing a great job. Keep on doing [it].” That's ridiculous. I'm not going to reciprocate.

Interviewer: Nun, niemand wird die Bedeutung der Inhaltsverstärkung im heutigen Umfeld in Bezug auf SEO und Markenfindung bestreiten. In Ihrem neuen Buch SEO Help haben Sie also die Notwendigkeit erwähnt, Ihre Inhalte den Influencern vorzustellen, damit sie sie bewerben. Ich glaube, Sie haben tatsächlich gesagt: „Was sind sechs Möglichkeiten, wie Sie Ihre Inhalte den Influencern präsentieren können?“ Ich glaube, Sie hatten diese spezifische Zahl in Ihrem Buch, aber was sind einige … Sie haben uns gesagt, was wir nicht tun sollten, was wir tun sollten, um Ihre Inhalte vor Influencer zu bringen?

David: Nun, jeder Influencer arbeitet unter dem gleichen und größeren Druck als jeder andere Mensch. Es gibt nicht genug Zeit, um so viele Dinge zu tun, die sie tun. Sie sind sich immer des Gewichts bewusst, das auf ihren Schultern lastet, in Bezug auf den Wert und die Integrität der von ihnen geteilten Inhalte. Also suchen sie immer nach Abkürzungen. Sie suchen selbst nach vertrauenswürdigen Quellen. Wenn Sie also zu einer vertrauenswürdigen Informationsquelle werden, müssen es nicht immer Informationen sein, die mit Ihnen zu tun haben.

Wenn Sie einen Influencer auf etwas aufmerksam machen, kann er es verwenden, um es in seinem Netzwerk zu teilen, weil es perfekt zu dem passt, was er tut, und er es nicht gesehen hat und es von Ihnen stammt. Er hat dich plötzlich bemerkt. Eine Beziehung hat begonnen. Und wir sehen diese Beziehung, sie nimmt dieselbe Kurve, Entwicklungskurve wie jede Beziehung.

Es beginnt sehr zaghaft und jeder stellt Wert und Vertrauenswürdigkeit fest und wo er in der sozialen Ordnung der Dinge steht. Und dann geht es noch einen Schritt weiter, wo Sie sagen, Sie wissen: „Wir machen das auch und es ist ein großartiges Produkt, und es gibt keine Verpflichtung dazu, aber wenn Sie mehr Informationen dazu wünschen, sind wir bereit, sie mit Ihnen zu teilen und Du triffst eine Entscheidung.“ Und dann haben Sie die Möglichkeit, jemanden dazu zu bringen, das zu fördern, was Sie tun. Die Maßgabe bei all dem ist, dass Sie erstklassige Qualität haben müssen.

Es muss eine Übereinstimmung zwischen Ihnen und ihnen geben. Sie können also niemanden als Influencer kultivieren, weil er zufällig stark in der Lobby der Umweltänderung ist, und Sie, ich weiß nicht, zum Beispiel dieselfressende Traktoren. Und dann sind sie vielleicht die besten dieselfressenden Traktoren der Welt, aber das passt nicht zu dem, was sie tun.

Halten kommerzielle Inhalte Influencer davon ab, Ihre Inhalte zu teilen?

Interviewer: Ja. Es ist lustig. Ich habe zuvor mit Eric Ward über diese Art von Thema gesprochen, darüber, wie man seine Inhalte einfach den Influencern präsentiert. Bei E-Commerce-Websites ist es ein bisschen anders, weil Ihre Website dazu da ist, an Menschen zu verkaufen. Es gibt keine Verschleierung dieser Tatsache. Und ich denke, das hält Influencer oft davon ab, Ihre Sachen zu teilen, denn wenn sie dann auf Ihre Website gehen und sagen, dass es einen interessanten Artikel gibt, den sie in ihrem Blog geschrieben haben, werden sie an Ihren Blog gesendet, und Ihr Blog ist ein kleiner, unterteilter Eimer um alles herum, Schaltflächen „in den Warenkorb“ überall. Es schaltet sie wirklich ab und es ist weniger wahrscheinlich, dass sie das so teilen.

David: Nun, das sind zwei Probleme, die Sie an Ort und Stelle sofort identifiziert haben.

Zunächst einmal sollte Ihr Blog oder Ihre Website nicht so sein. Es sollte nicht überall ein unterteilter Kaufknopf sein, denn das ist sowieso eine große Abzweigung. Es ist ein sehr harter Verkauf. Sie sollten es den Leuten leicht machen, etwas zu kaufen, aber Sie sollten es nicht übertreiben. Wenn das also der erste Eindruck von jemandem ist, der dort ankommt, nun, dann verliert man diese soziale Komponente komplett, weil die Reaktion der Leute, die anfängliche Reaktion, negativ sein wird.

Die zweite Sache ist, dass die Inhalte, die Sie teilen, gut genug sein sollten, um geteilt werden zu können. Unabhängig davon, was Sie tun. Fallbeispiel, Evernote, okay. Jeder weiß, dass er ein kostenloses … es ist ein Freemium-Modell.

Sie haben ein kostenloses Produkt, aber sie haben auch ein kostenpflichtiges Produkt. Jetzt benutze ich Evernote seit ich weiß nicht wann. Und wirklich, ich brauche das kostenpflichtige Produkt nicht, denn obwohl ich es benutze, nutze ich auch Google Keep, das kostenlos ist. Ich brauche also nicht das Extra [unverständlich 0:31:16], das ich mit dem bezahlten Produkt bekomme, aber ich zahle ihnen bereitwillig Geld, weil ich fest an das glaube, was sie tun, und ich möchte, dass sie es weiterhin tun. Und der einzige Grund, warum ich das getan habe, ist, dass sie fantastische Inhalte in ihrem Blog haben, was tatsächlich hilfreich ist. Und sie drängen nie ihre Sachen. Nie gesagt: „Kaufen Sie unser Produkt.“ Ich habe das total geschätzt.

Also traf ich eine freiwillige Entscheidung, ihnen Geld zu geben, das ich ihnen nicht geben musste. Ganz einfach, weil … sicher, es ist eine riesige Menge Geld. Ich glaube, ich kann mich jetzt nicht erinnern, weil es ein Dauerauftrag ist, aber ich denke, es sind entweder 80 oder 100 Dollar im Monat oder so etwas in der Art für ein Jahr. Es ist also kein großer Dealbreaker. Aber es zeigt, dass, wenn Sie die Dinge richtig machen, die Leute Sie tatsächlich auf halbem Weg treffen werden, ohne dass Sie überhaupt fragen.

Wie schaffen Sie sinnvolle langfristige Interaktionen mit Ihren Kunden, ohne lästig zu sein?

Interviewerin: Interessant. In Ihrem Artikel auf Forbes haben Sie also über die Schaffung eines Kundenbindungs-Ökosystems geschrieben.

David: Ja.

Interviewer: Und dass es sich selten lohnt, einen einzigen Kauf zu tätigen und dass Unternehmen wirklich lebenslange Kunden brauchen. Sie haben vorhin erwähnt, dass Sie echte Fans brauchen, um zu überleben. Wie können Sie also sinnvolle langfristige Interaktionen mit Kunden schaffen, ohne lästig zu sein? Sagen wir mal, ich habe diesen Typen gefunden … gehen wir zurück zu dem Typen, denn es ist ein echtes Beispiel. Ich denke tatsächlich … meine Räder drehen sich, was mache ich mit dieser Person, die immer auf Facebook kommentiert. Wie überschreite ich nicht die Grenze, wo ich ihn ärgere, wo ich ihn vielleicht auf Facebook erwähnt habe und ich sage: „Hey, so und so, was denkst du darüber?“ Wie kann ich diese Beziehung pflegen, ohne zu nerven?

David: Nun, wir neigen dazu, Leute zu nerven oder uns mit ihnen zu verwechseln. Wenn wir überhaupt nicht verstehen, wer sie sind oder worum es geht, und hier kommt die vorherige Recherche ins Spiel. Jedes Unternehmen, das heutzutage etwas wert ist, schaut sehr genau auf die Menschen, die ständig damit in Verbindung stehen, oder gelegentlich davon kaufen, oder hin und wieder davon kaufen. Und versucht genau zu verstehen, was sie tun wollen. Nicht nur zum Kaufen. Offensichtlich kaufen sie einige Sachen, ja, und die Firma verkauft einige Sachen und sie wollen mehr von diesen Sachen verkaufen. Das ist vollkommen logisch, aber dazu müssen sie eine emotionale Verbindung zu diesen Menschen aufbauen. Und es ist wie ein Fahrradladen. Rechts? Sie wollen Fahrräder verkaufen. Und sie sind in Großbritannien. Sie versenden nirgendwo hin, sie verkaufen nur lokal. Höchstens wahrscheinlich ein Radius von 25, 30 Meilen.

Und dennoch geben sie sich die Mühe, wirklich großartige Inhalte für globale Dirtbikes zu erstellen und Trails anzubieten. Und sie lieben es. Sie tun es nicht nur, weil sie es müssen. Offensichtlich müssen sie es, aber sie lieben es absolut und es zeigt sich. Sie haben also verstanden, was ihren Kunden wirklich wichtig ist. Und sie erbringen eine Dienstleistung. Nicht nur ein Produkt.

Ein Produkt ist das, was sie verkaufen. Aber der Service ist alles andere, was ihn umgibt, was besagt: „Hey, wir sind wie Sie. Wir lieben Dirtbiken, wir lieben Dirtbikes. Wir würden uns freuen, wenn Sie sie bei uns kaufen würden. Du musst nicht, aber hier ist es.“ Und die Leute tun es.

Sie gehen dorthin und kaufen Dirtbikes, weil sie all diese großartigen Informationen bekommen, und der Laden selbst wird von zwei Brüdern geführt, glaube ich. Und sie sind wirklich leidenschaftlich dabei.

Sie bauen tatsächlich persönliche Verbindungen zu ihren Kunden auf, weil sie genau wie sie sind. Wenn Sie jetzt ein Unternehmen sind, ist es schwierig, dies zu skalieren, aber nicht unmöglich. Weil es wirklich darauf ankommt, eine gemeinsame Basis zwischen Ihnen und denen zu finden, die mit Ihnen einkaufen. Um auf Ihr Beispiel zurückzukommen: Sie sagen, Sie haben jemanden, der Ihnen offensichtlich seine Aufmerksamkeit schenkt.

Sie müssen verstehen, warum. Was motiviert sie? Schau dir ihr Profil an. Schau dir an, was sie tun. Sehen Sie, woran sie interessiert sind. Sehen Sie, woran Sie interessiert sind. Wo ist die Gemeinsamkeit? Und in dem Moment, in dem Sie die Gemeinsamkeiten finden, fangen Sie an, die Art von Verbindung und Gespräch zu haben, von der Sie erkennen, dass: „Hey, Sie sind wie er und da ist diese Verbindung. Und das ist großartig und das beginnt, die Beziehung zu entwickeln.

Warum Sie sich nicht auf Marketing-Automatisierung verlassen sollten, um treue Kunden aufzubauen

Interviewer: Ich weiß, es gibt viele … Kundentreue ist einfach super wichtig, wenn es um E-Commerce geht, weil Sie wirklich diese lebenslangen Kunden gewinnen müssen und nicht nur den einen und abgeschlossenen Verkauf. Es gibt also so viele Tools zur Marketingautomatisierung. Benötigen Sie dafür eine Software? Benötigen Sie Software zum Aufbau eines Kundenbindungsprogramms?

David: Nun, mein Bauchgefühl sagt immer „nein“. Und normalerweise sage ich nein, weil wir uns in dem Moment, in dem eine Marketing-Automatisierungssoftware auf den Markt kommt, so sehr darauf verlassen, dass wir den menschlichen Kontakt vollständig verlieren. Aber es muss nicht so sein. Wenn wir klar verstehen, was wir in Bezug auf die menschliche Verbindung tun wollten, dann ist es absolut in Ordnung, eine Automatisierung zu haben, die es uns ermöglicht, einige der gleichen Werte und einige der gleichen Empfindungen zu etablieren. Und ich gebe Ihnen jetzt ein Beispiel. Ich kaufe recht häufig bei Amazon ein. Und Amazon hat keine menschlichen Inhalte, richtig? Es ist ein Konglomerat mit massiven Algorithmen, also ist alles automatisiert. Und ich fuhr von Ort A nach Ort B. Ich hatte einen Fahrer, also saß ich hinten im Auto und versuchte, auf meinem Handy ein Buch bei Amazon zu kaufen. Und ich hatte vergessen, dass ich dieses Buch bereits gekauft hatte, weil ich ungefähr 50 Bücher in meinem Stapel zum Lesen habe und ich wollte dieses lesen und dachte, ich hätte es nicht gekauft.

Also komme ich zu Amazon und komme zu der Seite, auf der ich das Buch kaufen werde, und Amazon sagt: „Sie haben das Buch bereits gekauft und nicht bezahlt.“ Und es hat mich daran erinnert. Es hat mir zehn Dollar gespart und dazu automatisierte Software verwendet. Aber das ist, was sonst passiert ist. Amazon will wirklich Umsatz machen. rechts? Wenn ich also dumm genug war, mich nicht an die Bücher zu erinnern, die ich bereits gekauft habe, ist das mein Problem, nicht ihres. Sie hätten einen Verkauf machen können und ich hätte gedacht: „Ich habe zwei davon, was für ein Idiot.“ Aber das taten sie nicht. Sie dachten: „Was ist unseren Kunden wichtig?“ Sie sollten ein Gefühl des Vertrauens haben, wenn sie auf die Seite kommen, damit sie keinen Fehler machen, und wir versuchen, sie zu schützen. Anhand meines Profils sehen sie also, was ich gekauft habe. Sie sagen mir: „Hey, du hast das gekauft und nicht bezahlt.“ Und dort ist ein Link, um zu meinem Konto zu gehen und zu sehen, ob ich das möchte. Das lässt mich Amazon mehr vertrauen, auch wenn sie automatisiert sind.

Weil ich ihnen mehr vertraue, werde ich eher dorthin gehen und andere Einkäufe tätigen, weil ich weiß, dass es ein Sicherheitsventil und einen Sicherheitsfaktor in der Funktionsweise gibt. Aber damit sie all dies auf automatisierte Weise tun können, haben sie sich viele Gedanken gemacht, den Gedanken: „Was ist unseren Kunden wichtig? Nicht zu uns. Wir wollen zum Beispiel mehr Bücher verkaufen, wissen aber auch, dass Menschen Fehler machen. Sie kaufen Bücher, die sie zuvor gekauft haben, weil sie vergessen, dass sie sie gekauft haben, und dann haben wir ein Problem, weil sie denken: ‚Oh, wir haben es bei Amazon gekauft und es ist völlig gesichtslos, und es sagt uns nichts.' Aber wenn wir es ihnen sagen, werden sie mit Zuversicht mehr Bücher kaufen, weil sie das Vertrauen haben, dass wir hinter ihnen stehen.“ Und das ist genial.

Interviewer: Ich denke, die Lektion hier ist, herauszufinden, was Ihre Kunden brauchen, und dann die Technologie dafür herauszufinden, anstatt zu versuchen, herauszufinden, wie man Technologie einsetzt, um es dann im Grunde umgekehrt zu machen.

Es lautet: „Hier ist die Technologie, wie lasse ich sie für meine Kunden funktionieren?“ Es lautet: „Was braucht mein Kunde und welche Technologie setze ich dann ein?“

David: Ja. Das ist genau richtig. Und das meinen wir damit, intelligenter statt härter zu arbeiten. Auf jeden Fall, lasst uns verwenden … wir haben intelligentere und intelligentere Algorithmen, wir haben semantische Technologien im Kommen, die alle Arten von Profilen scannen und alle Arten von Verbindungen herstellen. Lassen Sie uns sie selektiv einsetzen, um ein ganz bestimmtes wünschenswertes Ergebnis mit einem menschlichen Moment zu erreichen. Es erlaubt uns also tatsächlich, diese Verbindung herzustellen.

Interviewer: Gibt es irgendwelche Standarddinge, die jede E-Commerce-Site im Hinblick auf die Kundenbindung tun sollte, sagen Sie zum Beispiel, Sie kaufen Ihr Produkt, hier sind die Verpackungsinformationen, die Versandinformationen, und dann haben Sie vielleicht zwei Wochen Zeit später eine E-Mail mit der Aufschrift „Hey, ich hoffe, Sie haben es verstanden. Können Sie eine Bewertung abgeben?“ Gibt es nur bestimmte Dinge, die von den Menschen jetzt erwartet werden?

David: Ja, auf jeden Fall sollten Sie eine E-Mail haben, in der Sie um Feedback gebeten werden und sagen: „Könnten wir die Erfahrung irgendwie verbessern?“ Nicht jeder wird davon Gebrauch machen, aber einige Leute werden es tun. Und das wird zu unschätzbarem Feedback. Und die andere Sache ist, dass Sie irgendwie immer versuchen sollten, Ihr Unternehmen angreifbar zu machen, und das widerspricht allem, was wir bis zum Ende des 20. Jahrhunderts gelernt haben, als alles, was wir getan haben, versucht hat, das Unternehmen kugelsicher zu machen, weil die Kunden „böse“ waren “ und sie waren nur so gut, uns ihr Geld zu geben und wegzugehen und aufzuhören, uns zu belästigen. Alles, was wir damals gemacht haben, war, dass Sie Rückgaberecht hatten, es war irgendwo im Internet, aber konnten Sie es finden?

Und wenn Sie es gefunden haben, was stand darauf? „Oh, Sie können alles, was Ihnen gefällt, innerhalb von 24 Stunden mit dem Kassenbon unbeschädigt und nicht in der Originalverpackung zurücksenden.“ All dieses Zeug. Sie haben all diese Hindernisse geschaffen, weil sie dachten, die Leute würden dich ausnutzen. Was macht Amazon diesbezüglich? Sie sagen: "Gib es einfach zurück." Und manchmal machen sie sich nicht einmal die Mühe, es zurückzugeben. In dem Moment, in dem Sie es zurückgeben, schicken sie Ihnen ... Ich kann mich nicht erinnern, was ich jetzt gekauft habe, ich habe eine Art Beleuchtung für ein Arbeitszimmer gekauft. Und die Glühbirne war beschädigt. Also schickte ich ihnen die Schadensbirne zurück, weil ich sie aufstellte und diese Birne ausfiel. Und innerhalb von drei Tagen hatte ich einen anderen Reflektor zurück. Nicht einmal eine Glühbirne.

Interviewer: Ohne es überhaupt zurückzuschicken?

David: Ja, ja. Sie haben gerade ein anderes Ding komplett zurückgeschickt. Ich dachte: „Okay, das ist erstaunlich, denn was auch immer sie bei dieser bestimmten Transaktion mitgenommen haben, und ich bin mir ziemlich sicher, dass sie dabei Geld verloren haben.“ Im Laufe eines Jahres habe ich 2.3.000 $ bei Amazon ausgegeben. Daher ist es für sie von großem Wert, dass meine Gewohnheit ohne Worte und ohne Fragen gestellt wird. Und genau das hat mit ihnen geklappt. Also und dann für mich die Tatsache, dass sie mir so sehr vertrauen. Nun, ich bin wirklich vorsichtig damit, mich über irgendetwas zu beschweren. Ich werde alles überprüfen, um zu sehen, dass es nicht meine Schuld war. Und bis jetzt laufen die Einkäufe gut.

Aber es zeigt, dass in dem Moment, in dem Sie jemandem vertrauen, er dazu neigt, Ihnen auch zu vertrauen.

Wie man mit der Stimme negativer Kunden umgeht

Interviewer: Ja, ich denke, Sie haben den interessanten Punkt angesprochen, dass man verwundbar ist und dass Unternehmen das tun müssen, was sich von dem unterscheidet, was uns als Vermarkter beigebracht wird. Ein Beispiel, mit dem ich mich kürzlich auseinandersetzen musste, war, dass wir einen Kunden hatten, der letztendlich … er hat bereits zweimal ein Produkt von uns gekauft, und er hat beim dritten Mal ein ähnliches Produkt gekauft, und es war eigentlich nicht … er hat tatsächlich das gekauft falsche Ware.

Und sie gingen in die sozialen Medien und sie gingen in Foren, und sie fingen einfach an, uns buchstäblich dafür zu verprügeln, dass wir ihnen schlechte Produkte verkauften und so weiter. Wir waren als Unternehmen wirklich der Gefahr ausgesetzt, verwundbar zu sein, und es war nicht einmal unser Unrecht. Verletzlich zu sein ist eine gute Sache, aber es könnte dich auch verletzen, bis zu einem gewissen Grad, oder?

David: Kann es. Aber ich denke, in dem Moment, in dem du [unverständlich 00:42:07] bist, bist du verwundbar. Schauen Sie sich Amazon an und sagen Sie: "Habe es gerade zurückgeschickt." Wenn Sie bei Ihrem Kunden diese Art von Verwundbarkeit hatten, dass er sich in Ordnung fühlte, hat er einen Fehler gemacht. Es ist ihr Fehler, nicht deiner. Aber wenn sie es nur sehr schnell beheben können, ist es kein Problem mehr. Wenn sie es nicht können, dann gibt es andere Probleme, die in Kraft treten. Da ist das Ego-Ding, müssen eingestehen, dass sie einen Fehler gemacht haben, was sie wie Dummköpfe aussehen lässt. Es gibt die Sache mit der vielleicht erwarteten Erwartung, wo sie erwartet haben, dass Sie sie davor bewahren, einen Fehler zu machen, und Sie haben es nicht getan. Jetzt wird ihre Schuld plötzlich zu Ihrem Fehler.

Interviewer: Ja, ich glaube, das ist passiert.

David: Diese Dinge sind genau das. Sie passieren, weil ein Kommunikationsfehler leicht vergrößert werden kann, weil danach keine ausreichende Kommunikation vorhanden ist. Eine so offene und transparente Beziehung wie möglich zu haben, wird von vielen dieser Dinge befreit, und wenn Sie dann eine seltsame Person haben, die wirklich, wirklich seltsam ist, egal was Sie tun, werden sie einen Fehler finden, Damit gehen sie an die Öffentlichkeit.

Nun, wenn Sie in Bezug auf Transparenz jedes einzelne Kästchen angekreuzt haben, wenn Sie offen sind, wenn Sie ehrlich sind, wenn Sie völlig verletzlich sind, machen Sie es den Menschen leicht und Sie bekommen immer noch diesen Typen, dieser Typ ist es dir wirklich helfen. Weil er den Fall für dich vertritt. Er sagt: „Wir tun all diese Dinge und können Ihnen nicht gefallen. Wir können nichts mehr tun.“ Und das sehen die Leute. Sie werden sagen: „Ja, du hast recht. Du machst all diese Dinge, das ist erstaunlich. Welche andere Firma macht das? Was stimmt nicht mit ihm?" So wird etwas, das Sie verletzt hätte, möglicherweise zu einer Gelegenheit, Ihre Tugenden tatsächlich zu demonstrieren, wenn Sie möchten. Das ist eine gute Gelegenheit. Aber man muss wirklich so offen, so transparent, so gut sein, wenn man so will.

Interviewer: Wie stehen also die Chancen, dass wir diesen Typen nehmen, der in den sozialen Medien und Foren sehr lautstark war, wie stehen die Chancen, dass dieser Typ zu einem Markenbotschafter [oder einem Fan] wird?

David: Nun.

Interviewer: Wir haben alles getan, was Sie tun konnten. Wir haben ihm ein Rücksendeetikett geschickt, sodass er keine Versandkosten zahlen musste. Wir schickten ihm das richtige Teil, das er wollte. Wie stehen also die Chancen, dass dieser Typ … Es scheint nur so, als würden die Leute Sie eher verprügeln, als Sie als Unternehmen zu loben.

David: Nun, sie geraten in eine Art Abwärtsspirale, wenn Sie so wollen. Denn vergessen wir nicht, es ist eine sehr unnatürliche Art der Kommunikation und es ist nicht viel bidirektionaler Informationsfluss. Alles, was passiert, verstärkt einfach ihr eigenes Missverständnis. Wenn Sie also zum Beispiel sagen, dass Sie falsch liegen, und dann auf etwas reagieren, das versucht, das Problem zu beheben, aber die Gedankengänge nicht klargestellt haben,

„Du machst es nur, weil du falsch liegst. Das gibt mir also mehr Recht. Also werde ich mehr darüber sagen. Im Wesentlichen müssen Sie also eine menschliche Verbindung herstellen. Sie müssen sagen, es sind Menschen. Am Ende des Tages sind wir Menschen wie Sie. Und wir möchten wirklich, dass Sie glücklich sind. Das wollen wir. Und wir haben dies getan, und wir haben das getan, und Sie verwenden dabei tatsächlich Logik. Sie können genau zeigen, was Sie getan haben, welche Schritte Sie unternommen haben. Die Begründung dahinter. Und sagen Sie, wie es der Logik ergeht und der Menschlichkeit und so weiter. Die meisten Leute werden antworten. Und wenn jemand auf all das nicht reagiert, dann haben Sie wirklich … es gibt nie wirklich einen Kunden, mit dem Sie beginnen können.

Interviewer: Das sind also viele gute Ratschläge. Ich weiß, dass uns die Zeit davonläuft, also habe ich noch eine Frage, die ich versuchen werde, hineinzuquetschen. Haben wir Zeit für eine weitere Frage?

David: Ja, absolut.

Was sollten Eigentümer von E-Commerce-Websites als Erstes tun, um Markenbotschafter aufzubauen?

Interviewer: Okay, wir sind heute hier eine Menge Informationen durchgegangen. Was ist also der erste Schritt, den ein E-Commerce-Site-Inhaber tun kann, um mit der Schaffung dieser Kultur zu beginnen, die der Schaffung von Markenbotschaftern förderlich ist? Was ist das erste, was Sie tun sollten?

David: Bringen Sie Ihre Leidenschaft für das, was Sie tun und warum Sie es tun, so zum Ausdruck, wie Sie es tun würden, wenn Sie persönlich wären.

Wir haben diese schlechte Angewohnheit, sobald wir ins Internet gehen und alles digital wird, fangen wir an, uns als Menschen von der Website zu distanzieren, weil das Maschinencode ist und es nicht sein sollte. Es sollte eine sehr humanisierende Erfahrung sein. Gehen Sie also mit sehr humanisierten, sehr frischen Augen durch Ihre Online-Präsenz und denken Sie: „Ich weiß nichts über dieses Produkt. Ich weiß nichts über diese Firma, ich bin nur eine Person. Überzeugt es mich? Habe ich das Gefühl, dass Menschen dahinter stecken? Bekomme ich ein Gefühl dafür, dass sich die Leute, die dahinter stehen, wirklich darum kümmern, dass sie wirklich leidenschaftlich bei dem sind, was sie tun? Wollen sie wirklich meinen Kunden und sind sie bereit, mir etwas dafür zu geben, dass ich ihnen mein Geld gebe?“ Und wenn Sie diese Punkte erfolgreich beantworten, werden Sie für Ihr potenzielles Publikum sehr zugänglich.

Interviewer: Okay. Das ist also eigentlich sehr ähnlich wie Sie Vertrauen und Autorität in Bezug auf diesen ersten Schritt aufbauen, indem Sie sich Ihr Unternehmen wirklich als menschliche Einheit ansehen im Vergleich zu den bekannten Pixeln auf einer Seite.

David: Ja. Menschen machen gerne Geschäfte mit Menschen, und dies wird eindeutig zum Erfolgsfaktor für jede Art von Geschäft. Dabei spielt es keine Rolle, wie groß das Geschäft ist. Wenn Sie das also erfolgreich angehen, dann sind Sie auf einem wirklich guten Wachstumspfad.

Interviewer: In Ordnung. Vielen Dank, David. Ich weiß es wirklich zu schätzen, dass Sie heute Zeit mit uns verbringen, und was können unsere Zuhörer 2015 von Ihnen erwarten, irgendwelche neuen Projekte, die mit Ihnen am Laufen sind?

David: Ja. Also habe ich tatsächlich … Ich arbeite im Moment an zwei Büchern. Einer über Gemeinschaften und einer über Vertrauen. Der Zeitplan für diese wird also in der Mitte und am Ende des Jahres liegen. In diese Richtung werden sie also kommen. Außerdem arbeite ich mit Social Media Today an ein paar Web-TV-Events, die ich normalerweise auf dieser Social Media Today-Seite oder auf meiner Website verwende.

Interviewer: In Ordnung. Ich freue mich auf jeden Fall darauf, dass diese beiden Bücher herauskommen, und ich werde mir Ihre Social Media Today-Videos ansehen. Nochmals vielen Dank für Ihre Teilnahme und eine schöne Woche.

David: Du auch. Vielen Dank für die Gelegenheit.

Interviewer: In Ordnung. Tschüss.

David: Auf Wiedersehen.