11 Gebote und Verbote zur Social-Media-Etikette für Unternehmen

Oversharing und Spamming in sozialen Medien. Wir haben es gesehen und uns irgendwann auch schuldig gemacht. Dies sind Social-Media-Etiketten, die wir alle kennen (aber manchmal nicht befolgen). Abgesehen von persönlichen Accounts sollten Unternehmen auch in ihren Social-Media-Präsenzen eine gewisse Etikette wahren.

Die Etikette in sozialen Medien bezieht sich sowohl auf die ausgesprochenen als auch auf die unausgesprochenen sozialen Regeln des persönlichen und geschäftlichen Verhaltens im Internet. Es schreibt vor, wie sich Menschen in sozialen Medien verhalten, damit sie respektvoll und respektabel bleiben.

Eine schlechte Social-Media-Etikette auf Ihrem persönlichen Konto wird Sie wahrscheinlich mit Posts zurücklassen, die Ihr zukünftiges Ich zusammenzucken lassen. Aber für Unternehmen könnte dies ihren Markenruf beeinträchtigen und Kunden von einer Rückkehr abhalten.

Aus diesem Grund stellen wir Ihnen die besten Dos and Don'ts zur Verfügung, um die richtige Social-Media-Etikette für Ihr Unternehmen aufrechtzuerhalten, und warum dies wichtig ist.

Warum ist Social-Media-Etikette wichtig?

Mit einer zunehmend wachsamen Internetbevölkerung kann ein einziger Fehler in den sozialen Medien ein Unternehmen über Erfolg oder Misserfolg entscheiden.

Die Beschreibung der richtigen Social-Media-Etikette in Ihrer Social-Media-Richtlinie wird Ihnen dabei helfen:

• Schutz vor Rechts- und Sicherheitsproblemen : Wenn Ihre Branche strenge Datenschutz- und Compliance-Gesetze hat, hält Sie Ihr System auf der richtigen Seite der Vorschriften.
• Schützen Sie sich vor Datenschutzrisiken : Die Social-Media-Etikette beschreibt, was geteilt werden darf und was nicht. Dies trägt dazu bei, Datenschutzverletzungen für Ihr Unternehmen und für andere zu verhindern.
• Befähigen Sie Ihre Mitarbeiter: Wenn Ihre Mitarbeiter wissen, wie sie Inhalte sicher online teilen, können sie Ihre Organisation vertreten und für sie eintreten, ohne Ihrem Ruf zu schaden.
• Verteidigen Sie Ihre Marke: Social-Media-Etikette stellt sicher, dass jeder, der mit Ihrer Marke in sozialen Medien interagiert, ein seriöses, professionelles Unternehmen sieht.

1. Verstehen Sie die Best Practices jeder Plattform

Die meisten Grundsätze der Social-Media-Etikette gelten für alle Plattformen. Aber es gibt auch Best Practices, die für jede Plattform spezifisch sind, wie zum Beispiel:

• Verwenden Sie nicht Ihre Twitter-Zeichenzahl, um nach Retweets zu fragen; Teilen Sie wertvolle Inhalte und Follower werden organisch retweeten
• Wissen, wann und an wen Sie eine LinkedIn-Verbindungsanfrage senden sollten
• Poste nicht zu oft und überschwemme deinen Instagram-Feed

Informieren Sie sich unbedingt über die Best Practices der einzelnen Plattformen wie Facebook oder Instagram, um die plattformspezifischen Umgangsformen und Erwartungen zu verstehen.

2. Seien Sie nicht zu werblich

Menschen können Ihrer Marke in sozialen Medien folgen, um mehr über Ihre Produkte oder Dienstleistungen zu erfahren. Das bedeutet jedoch nicht, dass Sie ständig Werbung oder Werbeinhalte teilen sollten. Laut dem Sprout Social Index, Edition XVI: Above & Beyond, würden 45 % der Verbraucher einer Marke sogar entfolgen, wenn sie zu viele Anzeigen postet.

Verwenden Sie die richtige Mischung aus unterhaltsamen, lehrreichen und verkaufsfördernden Inhalten, um Ihr Publikum bei der Stange zu halten. Der Twitter-Feed von Zoom bietet beispielsweise eine gesunde Mischung aus informativen und lehrreichen Inhalten, Aktualisierungen neuer Funktionen und Werbebeiträgen.

3. Posts häufig überwachen

Es ist leicht, in die Gewohnheit zu verfallen, Ihre Posts zu planen und alles darüber zu vergessen. Aber nicht zu überprüfen, wie die Leute auf Ihre Posts reagieren, ist eine schlechte Social-Media-Etikette. Wie würden Sie sonst wissen, welche Art von Beiträgen bei Ihrem Publikum Anklang finden? Woher wissen Sie, ob Ihre Beiträge relevant sind?

Sprout Social bietet Ihnen ein robustes Set von Social-Media-Analysetools, um Ihre Social-Media-Beiträge zu überwachen und Erkenntnisse wie Likes, Kommentare und Speicherungen aufzudecken. Diese Einblicke geben Ihnen ein besseres Verständnis dafür, was bei Ihrem Publikum ankommt und wie Sie Ihre soziale Strategie anpassen können.

4. Hashtag „Hygiene“ pflegen

Die Verwendung zu vieler Hashtags in einem Beitrag kann chaotisch und unattraktiv aussehen. Nur weil Sie 30 Hashtags auf Instagram hinzufügen können , bedeutet das nicht, dass Sie es tun sollten.

Eine gute Social-Media-Etikette besteht darin, nur die relevantesten Hashtags für jeden Beitrag auszuwählen. Die Verwendung von Marken-Hashtags kann Ihre Markenbekanntheit erweitern und auch Communities schaffen.

Trupanion hält es kurz und bündig mit nur ein paar anlassbezogenen Hashtags.

5. Seien Sie reaktionsschnell; Nicht reaktiv

Eines der gefährlichsten Dinge, die eine Marke tun kann, ist, in einen Streit in den sozialen Medien verwickelt zu werden. Dies wird ein schlechtes Licht auf Ihre Marke werfen und möglicherweise sogar Kunden vertreiben.

Anstatt schnell auf jeden negativen Social-Media-Kommentar und jede Markenerwähnung zu reagieren, hören Sie zu, um die Situation zu verstehen. Überlegen Sie sich dann eine Antwort, die zur Situation und zu Ihrer Markenstimme passt. Wenn die Konversation trotz Ihrer Bemühungen online hitziger wird, versuchen Sie, die Konversation in DMs zu verschieben, oder bitten Sie sie, Ihrem Kundensupport-Team direkt eine E-Mail zu senden.

Im folgenden Tweet reagiert Hershey's hervorragend auf die Kundenbeschwerde mit:

• Eine Erklärung
• Eine Lösung

6. Erzwingen Sie keine Verbindung

Die meisten Marken wissen, wie wichtig es ist, eine starke Bindung zu ihrer Zielgruppe aufzubauen. Aber einige machen den Fehler, sich viel zu sehr anzustrengen, unauthentisch oder sogar verzweifelt zu wirken.

Lassen Sie durch konsequentes Engagement eine natürliche Verbindung zwischen Ihnen und Ihrem Publikum entstehen. Posten Sie regelmäßig, hören Sie Ihrem Publikum zu und antworten Sie ihm. Und vergessen Sie nicht, Ihrer Markenstimme treu zu bleiben.

Mitarbeitervertretung und einflussreiche Führungskräfte können Ihrer Marke auch dabei helfen, eine stärkere, authentischere Verbindung zu Ihren Followern aufzubauen. Menschen fühlen sich möglicherweise wohler mit dem menschlichen Gesicht hinter Ihrer Marke als mit der Marke selbst.

In unserer #BrandsGetReal-Umfrage haben wir festgestellt, dass 70 % der Verbraucher eine bessere Verbindung zu einer Marke empfinden, wenn deren CEO in den sozialen Medien aktiv ist. Und 72 % der Verbraucher erleben eine ähnliche Verbindung, wenn sie Mitarbeiter sehen, die Informationen über eine Marke in sozialen Medien austauschen.

Dan Schulman von PayPal ist das perfekte Beispiel für eine einflussreiche Führungskraft, die sich mit dem Publikum verbinden kann. Er nutzt LinkedIn, um empathische und zeitnahe Nachrichten sowie die Bemühungen von PayPal zur Förderung von Geschäftsinhabern aus Minderheiten zu teilen.

7. Betteln Sie nicht um (oder kaufen Sie) Follower

Bei jeder Gelegenheit nach Followern zu fragen, kann verzweifelt und abstoßend wirken.

Seien Sie nicht in Eile, um eine Anhängerschaft zu gewinnen. Lassen Sie es stattdessen durch konsistentes Posten, authentische Interaktionen und hochwertige Inhalte auf natürliche Weise entstehen. Menschen, die Ihre Inhalte schätzen, werden mit der Zeit auf Ihre Seite strömen.

8. Denken Sie daran, dass Humor nicht universell ist

Auch wenn Witze Ihrer Botschaft einen lustigen, freundlichen Ton verleihen können, denken Sie immer daran, dass Humor nicht universell ist. Was für eine Marke funktioniert, funktioniert möglicherweise nicht so gut für Ihre. Und die meisten Menschen teilen Ihren Sinn für Humor vielleicht nicht.

Auch wenn also Humor zu Ihrer Markenpersönlichkeit passt, stellen Sie sicher, dass er angemessen und gut platziert ist. Sie könnten auch einen Styleguide für soziale Medien erstellen, der die Art von Stimme und Humor umreißt, die für Ihre Marke funktionieren.

BarkBox steht für unbeschwerten und nachvollziehbaren Humor mit Hunden, der bei der Zielgruppe ankommt.

9. Spielen Sie nett mit Konkurrenten

Wie Sie mit der Konkurrenz interagieren oder darüber sprechen, sagt viel über die Marke aus, die Sie repräsentieren. Marken wie Wendy's reiten mit ihren unerbittlichen Braten und bissigen Kommentaren über Konkurrenten auf der Welle des Social-Media-Ruhms. Aber diese Strategie funktioniert nicht für alle.

Auch wenn es zu Ihrem Markenstil passt, benötigen Sie dennoch eine einwandfreie Ausführung und ein gewisses Maß an Präsenz in den sozialen Medien, damit es funktioniert. Andernfalls wirkt es unhöflich und unattraktiv. Tatsächlich finden es 67 % der Verbraucher ärgerlich, wenn sich Marken über Wettbewerber lustig machen.

Vermeiden Sie es also, Ihre Konkurrenz schlecht zu machen, da Sie am Ende Ihrem Ruf mehr schaden könnten als ihrem.

10. Geben Sie Quellen Anerkennung

Wenn Ihre Strategie für soziale Inhalte die Pflege von Inhalten und benutzergenerierte Posts umfasst, vergessen Sie nicht, Anerkennung zu geben, wo es angebracht ist. Wenn Sie Fotos, Zitate oder Videos von anderen erneut posten, stellen Sie sicher, dass Sie es ihnen eindeutig zuordnen.

Dies ist auf Plattformen wie Twitter einfacher, wo Sie einfach auf „Retweet“ klicken können. Für Instagram vereinfacht die Verwendung einer Repost-App diesen Prozess der Erfassung der ursprünglichen Bildunterschrift. Dennoch ist es auf Plattformen wie Instagram oder Facebook ratsam, den ursprünglichen Poster um seine Erlaubnis zu bitten, bevor Sie sein Bild auf Ihrer Markenseite verwenden.

Sehen Sie, wie BISSELL gebührende Anerkennung zollt, selbst wenn es Instagram-Inhalte auf Facebook repostet.

11. Bauen Sie ein positives Image auf

Social Media bietet Ihnen die perfekte Plattform, um Ihr Markenimage zu stärken. Und die richtige Social-Media-Etikette hilft Ihnen dabei, dieses Ziel zu erreichen.

Um ein positives Markenimage aufzubauen, beginnen Sie damit, Positivität über Ihre sozialen Medien zu verbreiten. Teilen Sie inspirierende Neuigkeiten, erstellen Sie erhebende Inhalte und feiern Sie Ihre Mitarbeiter. Reagieren Sie selbst angesichts von Negativität und Kontroversen mit Geduld und Freundlichkeit.

Die Wahrung der Transparenz in den sozialen Medien ist auch entscheidend für den Aufbau eines positiven Markenimages. Tatsächlich könnte es sogar Markentreue fördern. Laut einer anderen #BrandsGetReal-Umfrage bleiben 85 % der Verbraucher einem Unternehmen während einer Markenkrise eher treu, wenn es in der Vergangenheit Transparenz gegeben hat.

Stehen Sie also zu Fehlern, geben Sie ehrliche Antworten auf Kundenfragen und seien Sie transparent in Bezug auf Ihre Herstellungspraktiken.

Machen Sie es richtig in den sozialen Medien

Das Befolgen all dieser „Regeln“ mag schwierig erscheinen. Aber es läuft alles darauf hinaus, sich um Ihr Publikum zu kümmern und was es denkt. Wenn Sie ihre Bedürfnisse an die erste Stelle setzen, können Sie diese Social-Media-Etiketten natürlich mit minimalem Aufwand pflegen.

Möchten Sie mehr darüber erfahren, was Verbraucher über das Social-Media-Verhalten von Marken denken? Laden Sie den Sprout Social Index, Edition XVII: Accelerate herunter, um mehr Verbrauchereinblicke zu erhalten.