8 Möglichkeiten, wie Kunden in sozialen Netzwerken mit Ihrer Marke interagieren und interagieren

Die Tage der Kontaktaufnahme mit allgemeinen E-Mail-Konten gehen zu Ende. Jetzt wechseln Kunden für Lob, Beschwerden und alles dazwischen zu sozialen Netzwerken.

Die Erstellung einer Social-Media-Interaktionsstrategie ist für die langfristige Kundenzufriedenheit unerlässlich. Die meisten Verbraucher erwarten, dass Marken und Unternehmen mit einer Social-Media-Präsenz auf sinnvolle Weise mit ihren Kunden interagieren. Mit der Weiterentwicklung der sozialen Medien wird die Art und Weise, wie das Publikum mit Marken interagiert, parallel dazu wachsen.

In diesem Artikel behandeln wir, wie diese Interaktionen aussehen und wie sie sich auf Ihre gesamte Geschäftsstrategie auswirken. Aber lassen Sie uns zunächst einige Grundlagen behandeln.

Was ist Social-Media-Interaktion?

Social-Media-Interaktion ist ein Oberbegriff, der alle wechselseitigen Gespräche und Berührungspunkte umfasst, die zwischen Unternehmen und Verbrauchern stattfinden. Egal, ob Sie einen getaggten Beitrag mit „Gefällt mir“ markieren oder eine lauwarme Bewertung ansprechen, die Art und Weise, wie Sie mit Ihren Followern interagieren, hat einen großen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit und -bindung. Jede positive Interaktion hat das Potenzial, aus einem Gelegenheitskäufer einen lebenslangen Fan zu machen.

Warum Kundenbindung gut fürs Geschäft ist

Soziale Medien sind von Natur aus dialogorientiert. Kunden kommen nicht auf Ihre Seite, um sich mit ihnen zu unterhalten, sie suchen einen Dialog. Und gute Gespräche können sich positiv auf den Umsatz auswirken.

Die Harris Poll befragte im Auftrag von Sprout Social US-Verbraucher und Führungskräfte aus der Wirtschaft, um besser zu verstehen, wie sie soziale Medien nutzen und welche Auswirkungen sie auf Unternehmen haben. Der Bericht stellte fest, dass Verbraucher aufgrund positiver Social-Media-Interaktionen mit einer Marke eher bereit sind:

• Kaufen Sie von einer Marke (78 %).
• Wählen Sie eine Marke gegenüber der Konkurrenz (77 %).
• Empfehlen Sie eine Marke (76 %).
• Steigern Sie ihre Ausgaben mit dieser Marke (72 %).
• Entwickeln Sie eine stärkere Bindung zu einer Marke (70 %).

Jedes Mal, wenn Sie einem Kunden in den sozialen Medien antworten, zeigen Sie aktiv, dass Sie sich für seine Meinungen und sein Feedback interessieren. Außerdem können routinemäßige Social-Media-Interaktionspraktiken andere dazu ermutigen, mit Ihrer Marke zu interagieren. Dies kann Ihre Engagement-Rate steigern, was die Sichtbarkeit Ihrer Marke insgesamt erhöht und Ihrem Unternehmen hilft, vor neue Augen zu treten.

3 wichtige Social-Media-Interaktionsstatistiken zur Fokussierung Ihrer Strategie

43 % der Verbraucher nutzen soziale Medien verstärkt, um neue Produkte und Marken zu entdecken

Im Vergleich zum Vorjahr nutzen etwa zwei von fünf Verbrauchern verstärkt soziale Medien, um sich über neue Produkte, Dienstleistungen und Marken zu informieren. 40 Prozent erwarten, dass diese Zahl in den nächsten drei Jahren steigen wird.

Ihre Social-Media-Profile sind eine Erweiterung Ihres digitalen Schaufensters. Da Social Media zur ersten Anlaufstelle zur Markenfindung wird, wird die Profiloptimierung eine wesentliche Rolle bei der Kundenakquise spielen.

80 % der Kunden erwarten, dass Unternehmen mit ihnen in sozialen Netzwerken interagieren

Darüber hinaus gibt über die Hälfte der Verbraucher an, dass sie es ansprechender finden, sich mit einer Marke oder einem Unternehmen in sozialen Medien zu verbinden, als ein physisches Geschäft zu besuchen. Bald werden soziale Netzwerke der Hauptkanal für Marken sein, um mit ihren Kunden in Kontakt zu treten.

Verwenden Sie Social-Listening-Tools, um sich proaktiv an diesen Gesprächen zu beteiligen. Das Zuhören von Daten stattet Marken mit den Informationen aus, die sie benötigen, um relevante und sinnvolle Interaktionen mit Verbrauchern zu haben, die über Ihre Branche als Ganzes sprechen. Diese reichhaltige Quelle neuer Informationen kann die Marketingbotschaft verbessern, Branchentrends ans Licht bringen und einen erheblichen Einfluss auf Ihr Unternehmen haben.

Schauen Sie sich zum Beispiel River Island an. Der in London ansässige Bekleidungseinzelhändler nutzt Listening-Daten, um Geschäftsentscheidungen weit über das Marketing hinaus zu informieren. Durch die Verfolgung ihrer beliebten Marken-Hashtags zusammen mit Phrasen wie „Wollen“ oder „Bedürfnis“ ist ihr Social-Team in der Lage, Kundenfeedback weiterzuleiten, das Inhalte, Kampagnen und Produktionsstrategien beeinflusst. Dies bietet einen datengestützten Vorteil in einer hart umkämpften Branche.

Die durchschnittliche soziale Engagement-Rate beträgt weniger als 1 %

Weniger als ein Prozent der Personen, die einen Beitrag sehen, interagieren tatsächlich damit. So sieht das nach Plattform aufgeschlüsselt aus:

• Median-Benchmark für Facebook-Engagement: 0,09 %
• Median-Benchmark für Instagram-Engagement: 1,22 %
• Median-Benchmark für Twitter-Engagement: 0,045 %

Diese Statistiken sind entscheidend, um die Effektivität Ihrer Social-Media-Kundenbindungsstrategie zu verstehen. Die Berichterstattung über Ihre Erfolge im Kontext von Industrie- und Plattformstandards hilft Ihnen, eine reichhaltigere Geschichte zu erzählen, wenn Sie den Wert von Social gegenüber anderen Stakeholdern beweisen.

8 Möglichkeiten, wie Kunden im Jahr 2021 mit Marken in sozialen Netzwerken interagieren

Social Media gibt Verbrauchern die Möglichkeit, jederzeit und überall mit Marken zu interagieren. Hier sind die beliebtesten Arten, wie Kunden mit Marken in sozialen Netzwerken interagieren und wie sie Ihre Social-Media-Kundenbindungsstrategie beeinflussen können:

1. Sie mögen Beiträge

45 Prozent der Verbraucher mögen Posts von Marken- oder Unternehmens- Social-Media-Konten, was sie zur beliebtesten Form der Interaktion macht. Double-Taps sind eine kostenlose Möglichkeit für Verbraucher, Interesse an einem Produkt oder einer Dienstleistung zu zeigen, aber die Daten, die sie liefern, sind von unschätzbarem Wert.

Wenn Sie nachverfolgen, welche Posts die meisten Likes generieren, können Sie besser verstehen, woran Ihre Fans am meisten interessiert sind. Wenn zum Beispiel Posts über Ihr Corporate Social Responsibility-Programm normalerweise eine höhere Like-Zahl erhalten als Posts über Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung, können Sie diese Informationen zum Erstellen von Posts verwenden stärkere, sozial verantwortlichere Produktbotschaften.

Verwenden Sie ein Social-Media-Management-Tool wie Sprout, um die Post-Performance plattformübergreifend zu messen, um ein umfassenderes Verständnis der Kundenpräferenzen zu erhalten. Das Schöne an diesen Erkenntnissen ist, dass ihre Anwendungen weit über soziale, informative E-Mail-Strategien, bezahlte Werbekampagnen und mehr hinausgehen.

2. Sie folgen Markenkonten

Das Drücken der Schaltfläche „Folgen“ ist der erste Schritt, um aktive Mitglieder der Markengemeinschaft zu werden. Jeder Ihrer Follower befindet sich in einer bestimmten Phase Ihres Marketing-Trichters, unabhängig davon, ob er einen Erstkauf in Betracht zieht oder ein treuer Kunde ist.

Jeder Ihrer Follower befindet sich in einer bestimmten Phase Ihres Marketing-Trichters, unabhängig davon, ob er einen Erstkauf in Betracht zieht oder ein treuer Kunde ist.

Siebenundfünfzig Prozent der Verbraucher folgen Marken speziell, um mehr über neue Produkte oder Dienstleistungen zu erfahren. Wenn Sie also Ihre Follower-Zahl erhöhen, entsteht eine positive Feedback-Schleife. Je breiter Ihr Publikum ist, desto mehr Möglichkeiten haben Sie, den Kaufprozess der Verbraucher zu beschleunigen.

Verfolgen Sie das Publikumswachstum im Laufe der Zeit, um zu verstehen, welche Aktionen oder Trends Menschen dazu bringen, Ihren sozialen Konten zu folgen. Wenn Sie feststellen, dass ein bestimmter Inhaltstyp oder ein bestimmtes Thema mehr Interesse weckt als andere, testen Sie es auf allen Kanälen. Sie können einen Einblick gewinnen, der zu mehr Engagement und Kundenzufriedenheit führt.

3. Sie hinterlassen Produkt- oder Servicebewertungen

Ihre Bewertungsstrategie kann Ihren Online-Ruf verbessern oder zerstören. Zweiunddreißig Prozent der Verbraucher hinterlassen Produkt- oder Dienstleistungsbewertungen, um mit Marken in sozialen Netzwerken zu interagieren. Diese Bewertungen haben großes Gewicht – 85 % der Verbraucher geben an, dass Kundenbewertungen Einfluss auf Kaufentscheidungen haben.

Ein Bewertungsantwortplan ist ein integraler Bestandteil Ihrer Markenmanagementpraktiken. Unabhängig davon, ob jemand positives Feedback gibt oder erklärt, wie Sie sich verbessern können, müssen Sie sich engagieren. Anerkennung trägt wesentlich zur Stärkung der Markentreue bei. Eine durchdachte Antwort kann aus einem einmaligen Käufer einen Stammkunden machen.

Vereinfachen Sie Ihre Bewertungsstrategie, indem Sie sich für eine soziale Lösung entscheiden, die mehrere Plattformen berücksichtigt. Das Bewertungsverwaltungstool von Sprout Social vereint Bewertungen von Facebook, Glassdoor, TripAdvisor und Google My Business in einer Ansicht, um Ihren Antwortprozess zu vereinfachen.

4. Sie teilen Markeninhalte

Organische Inhaltsfreigaben helfen Ihrer Marke nicht nur, ein breiteres Publikum zu geringeren Kosten zu erreichen, sie beeinflussen auch mit größerer Wahrscheinlichkeit Kaufentscheidungen. Einundsiebzig Prozent der Verbraucher sagen, dass sie von Beiträgen von ihnen bekannten Personen beeinflusst werden, verglichen mit 53 Prozent, die von Social-Media-Anzeigen beeinflusst werden.

Durchsuchen Sie Ihre am häufigsten geteilten Beiträge, um gemeinsame Threads zu finden. Möglicherweise stellen Sie fest, dass ein bestimmter Inhaltstyp, eine bestimmte Bildunterschrift oder ein bestimmtes Messaging-Thema besser abschneidet als andere. Zu identifizieren, was Menschen dazu bewegt, Inhalte zu teilen, ist der erste Schritt bei der Entwicklung einer Strategie für wiederholten Erfolg.

5. Sie melden Probleme

Etwa zwei von drei Verbrauchern messen einem reaktionsschnellen Kundenservice eine hohe Bedeutung zu, um ein positives Erlebnis mit einer Marke in sozialen Medien zu schaffen. Unternehmen haben allein im vergangenen Jahr einen Anstieg der Supportanfragen über soziale Medien um 60 % verzeichnet.

Keine Social-Media-Kundenbindungsstrategie ist vollständig ohne eine Eskalationsmanagementstrategie. Im Falle eines Problems kann das Rätselraten, wem die Kundenkommunikation gehört, Ihrem Team helfen, Probleme schnell zu lösen und eine weitere Eskalation zu verhindern.

Außergewöhnlicher Support erfordert einen vollständigen Überblick über die Geschichte eines Kunden mit Ihrer Marke. Die bidirektionale Integration von Sprout mit Zendesk gibt Support- und Social-Teams Einblick in offene Tickets und vorherige Kommunikation und gibt ihnen den Kontext, den sie benötigen, um Probleme effektiv zu lösen.

6. Sie senden private Nachrichten oder DMs

Ob ein Verbraucher eine Frage stellt, Unterstützung sucht oder eine Meinung teilt, jede Interaktion – auch die, die privat stattfindet – ist eine Gelegenheit für Marken, eine Verbindung herzustellen und die Wahrnehmung zu beeinflussen.

Der erste Schritt zur Bereitstellung eines besseren Kundenservice über private Nachrichten oder DMs ist die Optimierung der Geschwindigkeit. Die Mehrheit der Verbraucher erwartet eine Reaktion am selben Tag, nachdem sie eine Marke in den sozialen Medien kontaktiert haben, und diese Erwartung zu erfüllen, ist ein langer Weg. 89 % der Verbraucher tätigen nach einem positiven Kundenservice-Erlebnis eher einen weiteren Kauf.

Der Wechsel von Plattform zu Plattform, um Direktnachrichten nativ zu überwachen und zu adressieren, verschwendet wertvolle Zeit, die sich auf die Kundenzufriedenheit auswirken kann. Es stärkt auch Silos zwischen Sozial- und Kundenbetreuungsteams. Optimieren Sie Ihren Response-Management-Prozess, indem Sie ein Tool verwenden, das Ihre sozialen Posteingänge an einem zentralen Ort konsolidiert.

7. Sie folgen Influencern oder Markenbotschaftern

Influencer-Kooperationen hatten 2020 57 % mehr Reichweite und Wirkung als 2019. Die Partnerschaft mit den richtigen Influencern kann eine tiefere Verbindung zwischen Ihrer Marke und Ihren Kunden aufbauen. Anstatt Partner nur anhand von Engagement-Metriken und Follower-Zählungen auszuwählen, finden Sie Content-Ersteller, die sich mit Ihren Markenwerten identifizieren und sich authentisch mit Ihrer Zielgruppe verbinden können.

Sobald Sie eine ideale Influencer-Persona erstellt haben, verwenden Sie ein Social-Media-Monitoring-Tool, um VIPs zu identifizieren, die bereits über Ihr Unternehmen oder Ihre Branche sprechen. In der Smart Inbox von Sprout können Sie interne Tags anwenden, um Markenerwähnungen von potenziellen Botschaftern nachzuverfolgen und zu verkürzen.

8. Sie markieren Unternehmen in ihren Beiträgen

Ihre getaggten Posts können Ihnen dabei helfen, Kunden zu Fürsprechern zu machen. Das Teilen getaggter Posts, die Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung feiern, profitiert Marken auf zwei Arten. Erstens schafft es eine Gelegenheit, diesen Kunden und seine Erfahrung mit Ihrem Unternehmen zu feiern. Zweitens baut es wertvolle soziale Beweise auf, die potenzielle Kunden konvertieren können, die noch nicht sicher sind, ob sie einen Kauf tätigen möchten.

Wann immer sich eine Person die Zeit nimmt, Ihre Marke in ihren persönlichen Profilen zu loben, sollten Sie dies später für Marketingzwecke nutzen. Benutzergenerierte Inhalte können für soziale Beiträge, Webtexte, Werbekampagnen und mehr wiederverwendet werden. Mit Tools wie Sprout können Sie Erwähnungen und Tags überwachen, um Beiträge zu identifizieren, die es wert sind, jetzt und später geteilt zu werden.

Sehen Sie, wie sich die Kundenbindung in den sozialen Medien entwickelt

Kundenerwartungen sind nicht statisch. Solange soziale Netzwerke ihre Funktionalität weiterentwickeln, werden sich mit ihnen auch die Konsumgewohnheiten ändern. Laden Sie den Bericht „Die Zukunft der sozialen Medien“ herunter, um mehr darüber zu erfahren, wie sich die Interaktion mit sozialen Medien auf Ihre Marke im Jahr 2021 und darüber hinaus auswirken wird.