Moderation in sozialen Medien: Wie man auf Weltereignisse reagiert

Das Anpassen von Inhalten oder das Moderieren von Online-Gesprächen kann eine Marke aufbauen oder zerstören. Egal, ob Sie in der PR oder als Social Media Manager tätig sind, es ist wichtig zu wissen, wie man durch Online-Interaktionen navigiert. Ebenso wie das Verständnis der Einsätze, die Ihre Marke in bedeutenden kulturellen Momenten hat.

Die Verwaltung der Social-Media-Moderation ist besonders wichtig, um im Voraus zu planen, da die Nachrichten kontinuierlicher und noch unmittelbarer werden. Mit rasanten Social-Feeds, die von einem Event zum nächsten wechseln, kann sich das Internet wie der Wilde Westen anfühlen. In diesem Leitfaden definieren wir die Moderation von sozialen Medien und wie man sie nutzt, um während globaler Bewegungen zu kommunizieren.

Was ist Social-Media-Moderation?

Social-Media-Moderation ist der Prozess, bei dem erwünschte (positive Interaktionen oder Informationen) gegenüber unerwünschten (anstößigen oder diskriminierenden Inhalten) auf Plattformen wie Facebook, Twitter oder LinkedIn kontrolliert werden.

Globale Großveranstaltungen generieren in der Regel viele Kommentare und Inhalte in den sozialen Medien, die reif für fragwürdige Hot Takes sind. Wie stellen Sie als Marke oder Unternehmen sicher, dass die Gespräche, an denen Sie teilnehmen, angemessen sind? Geben Sie die Moderation für soziale Medien ein.

Warum die Moderation von Social-Media-Inhalten gerade jetzt wichtig ist

Moderation schafft eine sichere Umgebung

Das Angebot von Unterstützung für das Publikum, wenn es am dringendsten benötigt wird, baut Loyalität auf. Verbraucher werden immer klüger. Sie wissen, wann es eine Diskrepanz zwischen den Werten einer Marke und der Art und Weise gibt, wie sie ein Produkt oder eine Dienstleistung bewerben. Tatsächlich stimmen die meisten US-Verbraucher (71 %) zu, dass es für Marken wichtig ist, zu sensiblen Themen Stellung zu beziehen.

BBC Sport hatte einen soliden Ansatz, um inmitten transphobischer Kommentare über die Olympionikin Laurel Hubbard auf ihren Seiten Grenzen zu setzen.

Der BBC Sport-Account teilte mit, dass sie:

• Blockiere Leute, die Hass in ihre Kommentarbereiche bringen.
• Arbeiten Sie daran, ihre Konten zu freundlichen und respektvollen Orten zu machen.
• Erweitern Sie ihre Berichterstattung über den Frauensport und decken Sie weiterhin Themen und Diskussionen rund um die Gleichstellung im Sport ab.

Diese Aussage legt die Erwartung fest, dass nicht alle Kommentare aufgelöst, aber moderiert werden können.

Wenn Sie Ihren Moderationsansatz formulieren, fragen Sie sich: Wie ist das Gleichgewicht zwischen Authentizität und der Treue zu Ihrer Markenidentität? Das Sprechen über Themen wie Rassengerechtigkeit, LGBTQ+-Rechte oder öffentliche Gesundheit kann mit vielen unterschiedlichen Meinungen und Kommentaren zurückgewiesen werden. Indem Sie unerwünschte oder anstößige Kommentare herausfiltern, schaffen Sie eine sichere Umgebung für Ihr Publikum.

Es bietet Ihrem Publikum eine Plattform, der es vertrauen kann

Soziale und Weltereignisse wirken sich auf Ihre Präsenz und Gemeinschaft aus. Bei hohem Engagement möchten Sie die Kontrolle über die Informationen auf Ihren sozialen Seiten haben. Einige Benutzer nutzen den Kommentarbereich, um hasserfüllte Nachrichten zu teilen oder um ihren eigenen Profilverkehr zu erhöhen. Das Moderieren irreführender nutzergenerierter Inhalte stellt sicher, dass Ihr Publikum eine glaubwürdige Quelle der Wahrheit hat. Es ermöglicht auch gesunde Interaktionen zwischen Ihnen und Ihrem Publikum und verbessert die Online-Präsenz Ihrer Marke.

Moderation hilft, Ihr Markenimage zu schützen

Wenn Sie eine Social-Media-Kampagne durchführen, haben Sie das Ziel, das Engagement oder die Produktbekanntheit zu steigern. Manchmal können nutzergenerierte Inhalte von Ihrem Zweck abweichen – und sogar zu einer unerwarteten Kontroverse um Ihr Markenimage führen. Die Implementierung von Moderation reduziert das Risiko unerwünschter Inhalte und bewahrt gleichzeitig Ihre Markenidentität. Auch wenn nicht jeder negative Kommentar eine Krise ist, kann die Art und Weise, wie Sie Kontroversen angehen, dazu beitragen, eine einzudämmen.

Erstellen eines strategischen Kommunikationsplans für die Social-Media-Moderation

Lassen Sie uns diesen Rat in die Tat umsetzen. Hier sind drei Dinge, über die Sie bei der Erstellung Ihres strategischen Kommunikationsplans nachdenken sollten:

Führen Sie ein Kommunikationsaudit durch

Die Bewertung Ihrer aktuellen strategischen Kommunikation ist ein notwendiger Weg, um Ihre Situation zu verstehen. Ein Audit kann dabei helfen, die Bedürfnisse und Prioritäten Ihrer Zielgruppe zu verstehen. Die Durchführung einer SWOT-Analyse Ihrer Kanäle und Ihres Kommunikationsstils informiert Ihre Strategie und bereitet Sie darauf vor, proaktiv statt reaktiv auf Weltereignisse zu reagieren.

Bewerten Sie, welche Momente für die Markenbeteiligung geeignet sind

Wie bereits erwähnt, sollten Ihre Kernwerte Ihre Social-Marketing-Bemühungen leiten. Vor allem, wenn Sie sich auf Ihr Publikum beziehen. Wenn Sie sich nicht sicher sind, wann Sie beteiligt sein sollten oder nicht, sollten Sie sich an die Rechtsabteilung Ihres Unternehmens wenden, um zu beurteilen, wann eine Reaktion erforderlich ist und wann nicht. Wenn eine Antwort erforderlich ist, können sie Ihre Interaktion lenken und gleichzeitig Ihre Marke schützen.

Schauen Sie sich Pelotons Reaktion auf gewalttätige Hassverbrechen an, an denen asiatische Amerikaner beteiligt waren. Die Übungsmarke nutzte die sozialen Medien, um bekannt zu geben, dass sie eine Spende in Höhe von 100.000 US-Dollar an die Asian American Federation leisten.

Peloton-Anhänger nutzten die sozialen Medien, um dem Unternehmen für seine Haltung zu applaudieren, da sich die Marke in Bezug auf die tragischen Ereignisse auf ihre Unternehmenswerte stützte .

Dies ist auch ein starkes Beispiel dafür, sich vor dem Posten mit der aktuellen Konversation vertraut zu machen. Social Listening ist ein großartiges Werkzeug, um die Schnittmengen zwischen Ihrem Publikum und der Gesamtsituation zu beurteilen. Untersuchen Sie die Themen und Muster des Gesprächs und die allgemeine Stimmung. Wenn es sich nicht auf Ihr Publikum oder Ihre Marke bezieht, ist es besser, zu schweigen, als unauthentisch zu sein.

Erstellen Sie einen proaktiven Aktionsplan

Gehen Sie allen Situationen voraus, die auftreten können. Mit einem gut gestalteten und strategischen Leitfaden können Sie die Kommunikation in Krisenzeiten planen. Ihr Plan sollte dazu beitragen, Unterstützung aufzubauen und gleichzeitig die Markenwerte zu erhalten. Überlegen Sie nicht nur, welche Gelegenheiten für Ihre Marke geeignet sind, sondern denken Sie auch an Folgendes:

• Erstellen Sie eine Liste mit Geboten und Verboten für Marken, die Ihr Team in Momenten der Unsicherheit leiten können.
• Erstellen Sie ein Flussdiagramm, das bestimmt, ob die Situation für Ihre Marke oder Ihre Werte relevant ist. Wenn ja, fahren Sie mit dem Ausarbeiten von Reaktionsszenarien fort. Wenn nein, erwägen Sie, die Pause zu drücken.
• Organisieren Sie Antwortvorlagen, die Ihnen helfen können, zu sagen, was Sie sagen sollen, damit Sie darauf vorbereitet sind, auf Kommentare einzugehen, auf die Ihre Marke eine Antwort für wert hält.

Ein weiterer nützlicher Schritt ist die Wahl eines Mitglieds oder Teams, das die Konversationen in Ihren sozialen Beiträgen überwacht. Strategische Schritte wie diese zur sozialen Moderation zu haben, wird Ihnen helfen, auf jede Situation vorbereitet zu sein.

Moderation von Social-Media-Inhalten und Tipps zur Veröffentlichung

Während Sie einen Aktionsplan erstellen können, um Ihre Marke auf die meisten Situationen vorzubereiten, wird die Unvorhersehbarkeit des Weltgeschehens dennoch einige Nuancen in Ihrer Ausführung erfordern. Lassen Sie uns durch gängige Situationen gehen, mit denen Marken konfrontiert sind, wenn sie sich an der Moderation von Social Media beteiligen.

Wann sollte meine Marke zu schwierigen Themen schweigen?

Wenn Sie unsicher sind, wann Sie sprechen oder schweigen sollen, fragen Sie sich, ob es angemessen ist, zu einem schwierigen kulturellen Moment beizutragen. Haben Sie irgendwelche Daten oder Erkenntnisse aus Ihrer Community, die es rechtfertigen, für ein paar Tage Ruhe zu haben? Denken Sie daran, zu schweigen heißt nicht, dunkel zu werden. Zur Verdeutlichung: Soziales Schweigen ist eine strategische Pause bei Inhalten, die entweder für die aktuelle Situation nicht relevant sind oder keine kritischen Informationen für Ihr Publikum zu diesem Zeitpunkt enthalten.

Das College of Engineering & Applied Science der University of Colorado hat Anfang Juni 2020 für zwei Wochen soziales Schweigen auf allen Plattformen eingeführt. Der Twitter-Account der Universität pausierte alle Inhalte, die für Black Lives Matter und die Proteste nicht relevant waren, sodass sich ihre Community auf die anstehenden Probleme konzentrieren konnte. Infolgedessen erholten sich ihre Engagements schneller als die Impressionen, wobei die Engagements im Juni viel höher waren als im Mai, was zu einer höheren Engagement-Rate pro Impression führte.

Zwei Wochen der Stille ermöglichten es ihrer Community, sich auf die größeren gesellschaftlichen Probleme zu konzentrieren, und es beeinflusste positiv die Art und Weise, wie sich ihr Publikum mit Inhalten beschäftigte.

Das Abwägen gesellschaftlicher Themen ist eine häufige Herausforderung für Marken. Marken müssen zunächst die komplexe Landschaft verstehen, in der sie tätig sind, bevor sie sich engagieren, sowie den Raum, den sie durch ihr Engagement einnehmen.

Wann sollte meine Marke die Veröffentlichung pausieren?

Abgesehen davon, dass Sie den kulturellen Moment nicht kommentieren, müssen Sie möglicherweise erwägen, die Veröffentlichung Ihrer sozialen Inhalte zu unterbrechen, die für Ihr Publikum zu diesem Zeitpunkt nicht relevant oder kritisch sind. Bevor Sie eine Pause einlegen, fragen Sie sich, ob die Welt gerade jetzt von Ihrer Marke hören muss.

Wenn Sie sich für soziales Schweigen entscheiden, tun Sie drei Dinge:

Wie soll ich auf öffentliche Kritik reagieren?

Wie Sie mit öffentlicher Kritik umgehen, bestimmt den Weg zur Wahrung Ihres guten Rufs. Die wichtigste Taktik: Ignorieren Sie negative Kommentare nicht. Sie sollten darauf abzielen, auf die meisten Kommentare zu antworten – positiv, neutral oder negativ.

Wenn Sie mit Kritik konfrontiert werden, möchten Sie helfen, die Situation zu beheben, nicht sie eskalieren. Kritik zu lösen erfordert viel Überlegung und Geduld. Erwägen Sie, Ihrem Team die Vorteile eines effektiven Kundenservice beizubringen. Sie sollten auch Richtlinien für das Eskalationsmanagement und einen Social-Media-Krisenplan haben, um schwierige Situationen zu meistern.

Wie navigiere ich in Kommentaren, die nicht aufgelöst werden können?

Die individuelle Beantwortung eingehender Posts oder Kommentare stärkt die Beziehung Ihrer Marke zu ihren Kunden. Kommentare, die in hasserfüllte Sprache (rassistisch, sexistisch und abfällig) übergehen, können jedoch möglicherweise nicht geklärt werden oder rechtfertigen eine individuelle Reaktion.

Erwägen Sie, Ihren Seiten eine Ausschlussliste hinzuzufügen, die unerwünschte Kommentare automatisch herausfiltert. Sie können auch die Richtlinien für das Community-Engagement Ihrer Marke anheften, damit Benutzer wissen, welche Arten von Kommentaren nicht toleriert werden.

Moderieren Sie selbstbewusst

Die Kommunikation mit Ihrem Publikum während Weltereignissen mag überwältigend erscheinen. Mit der Social-Media-Moderation können Sie alle kniffligen Konversationen angehen und entschärfen, die auftreten können. Moderation ist nur eines der vielen Werkzeuge in Ihrem Toolkit, um mühelos zu reagieren.

Jetzt, da Sie wissen, wie man schwierige Online-Gespräche moderiert, sollten Sie erwägen, eine Krisenkommunikationsstrategie für soziale Medien zu entwickeln. In der Lage zu sein, für das Schlimmste zu planen und sich schnell anzupassen, ist für soziale Medien von entscheidender Bedeutung. Mit diesen Ressourcen an Ihrer Seite sind Sie bereit, mit heiklen Situationen oder Notfällen umzugehen, die auf Sie zukommen.