Ihr Leitfaden zur Erstellung einer Social-Media-Richtlinie

Social Media gehört offiziell zum Geschäftsumfeld.

Ihre Kunden erwarten, dass Sie online aktiv und für Fragen zur Verfügung stehen und Ihre Mitarbeiter besuchen bereits täglich die sozialen Kanäle. 47 % der Mitarbeiter nutzen jetzt soziale Netzwerke, um mit Kunden in Kontakt zu treten. Diese Zahl wächst dank Trends wie Omnichannel-Kundenservice und Mitarbeitervertretung stetig.

Leider kann in einer Welt, in der alle miteinander verbunden sind, eine schlecht getimte oder schlecht formulierte Nachricht den Ruf Ihrer Marke zerstören.

Wenn Sie Ihren Mitarbeitern freie Hand über ihre Social-Media-Präsenz lassen, gefährden Sie Ihr gesamtes Unternehmen. Doch während das Pew Research Center angibt, dass 74 % der Erwachsenen in sozialen Medien unterwegs sind, weist es auch darauf hin, dass 73 % der Unternehmen keine Social-Media-Richtlinien haben.

Es ist Zeit, die Lücke zu schließen.

Was ist eine Social-Media-Richtlinie des Unternehmens?

Eine Social-Media-Richtlinie ist Ihr geschäftlicher Verhaltenskodex, der Personen in Ihrer Organisation mitteilt, wie sie sich in sozialen Medien verhalten sollen.

Viele Unternehmen machen den Fehler, mit der Einführung einer Richtlinie zu warten, bis sie bereits mit einer PR-Katastrophe konfrontiert waren. Das Aufstellen einer Strategie im Voraus schützt Sie jedoch zunächst davor, sich mit diesen Problemen auseinanderzusetzen.

Eine gut ausgearbeitete Social-Media-Richtlinie:

• Schützt vor Sicherheitsrisiken und rechtlichen Problemen: Soziale Medien stellen komplizierte Überlegungen für Dinge wie das Datenschutzrecht an. Glücklicherweise skizzieren solide Richtlinien für soziale Medien die Gefahren des Teilens im Internet und halten Ihre Mitarbeiter von Problemen fern.
• Stärken Sie Ihre Mitarbeiter: Social-Media-Richtlinien ermöglichen es Ihnen, alle Vorteile der Mitarbeitervertretung zu nutzen, ohne die Glaubwürdigkeit Ihrer Marke zu gefährden. Ein Plan ist ein wichtiges Advocacy-Tool, das Ihren Mitarbeitern die Anleitung gibt, die sie benötigen, um Ihr Unternehmen online korrekt zu repräsentieren.
• Schützt Ihre Marke: Ihre Social-Media-Richtlinie stellt sicher, dass jeder, der online mit Ihrem Unternehmen interagiert, entweder über einen Markenkanal oder einen Mitarbeiter, dieselbe konsistente Erfahrung macht. Dadurch entwickelt sich eine verlässlichere, vertrauenswürdigere Identität für Ihr Unternehmen, wodurch Kunden zu treuen Fans und Botschaftern werden.

Jede Richtlinie zu sozialen Medien sollte mindestens Angaben zu Folgendem enthalten:

• Weitergabe von geschützten oder vertraulichen Unternehmensinformationen
• Verleumderische, herabwürdigende oder aufrührerische Inhalte posten.
• Posten von Informationen oder Bildern, die auf illegales Verhalten hindeuten.

Neben diesen Grundregeln sind hier einige der anderen Komponenten, die in einer Richtlinie für soziale Medien enthalten sein sollten:

1. Klären Sie, wer in den sozialen Medien für Ihr Unternehmen sprechen darf

Das erste, was jede Richtlinie tun sollte, ist zu erklären, wer im Namen Ihres Unternehmens online sprechen kann. Wenn es um Beispiele für Social-Media-Richtlinien geht, hat Walmart einen umfassenden Satz von Richtlinien. Das Einzelhandelsunternehmen gibt an, dass kein regulärer Mitarbeiter Kundenbeschwerden oder an das Unternehmen gerichtete Fragen beantworten sollte.

Obwohl diese Art von Regeln restriktiv erscheinen mag, ist es für größere Unternehmen oft am besten, auf Nummer sicher zu gehen.

Der Freiheitsgrad, den Sie Ihren Mitarbeitern einräumen, hängt von der Art Ihres Unternehmens ab. Wenn Sie Ihren Mitarbeitern erlauben, Kunden zu beraten, ist es eine gute Idee, sie in folgenden Dingen zu schulen:

• Markenrichtlinien: Wie Sie über Ihre Produkte, Dienstleistungen und Ihr Unternehmen sprechen.
• Etikette: Wie man auf Kommentare von Kunden reagiert (Tonfall, Einstellung usw.)
• Vertraulichkeit: Welche Details sollten auf keinen Fall in sozialen Medien geteilt werden?
• Konsequenzen: Was passiert, wenn sie Social Media nicht richtig nutzen?

2. Erstellen Sie einen Plan für den Umgang mit Konflikten

Konflikte können in den sozialen Medien schnell eskalieren. Die Art und Weise, wie sich die öffentliche Stimmung auf diesen Kanälen schnell ändert, bedeutet, dass kleine Probleme schnell zu Schneeballen werden, wenn sie nicht angemessen behandelt werden. Wenn jemand online einen negativen Kommentar über Ihre Marke hinterlässt oder Sie mit einer Meinungsverschiedenheit konfrontiert werden, stellen Sie sicher, dass Ihre Mitarbeiter wissen, wie sie darauf reagieren sollen.

Für einige Unternehmen ist es die beste Option, die Situation an bestimmte Mitarbeiter zu richten, die für PR-Angelegenheiten und Konfliktlösung geschult sind. Sie haben möglicherweise Mitglieder Ihres Teams, die für Folgendes verantwortlich sind:

• Krisenreaktion
• Nachrichtengenehmigung
• Kundendienst
• PR-Management
• Soziales Engagement

Alternativ haben Sie möglicherweise nur eine Liste mit Regeln, die Sie in Ihrer Unternehmensrichtlinie für soziale Medien befolgen müssen. Das Wichtigste, woran Sie Ihre Mitarbeiter erinnern sollten, ist, dass sie, was auch immer sie in den sozialen Medien sagen, das Unternehmen repräsentieren – selbst wenn sie es auf ihren persönlichen Konten tun.

Eine hervorragende Methode, um sicherzustellen, dass Konflikte von Anfang an immer richtig gehandhabt werden, besteht darin, vorab genehmigte Antworten auf häufig auftretende Probleme in einer Social-Media-Verwaltungsplattform wie Sprout Social einzurichten. Diese Antworten lassen Ihre Kunden wissen, dass Sie sich ihrer Bedenken bewusst sind, und leiten sie an die richtige Person weiter, um das Problem zu lösen. Sie können sogar das Social Listening von Sprout nutzen, um sicherzustellen, dass Sie als Erster erfahren, wenn jemand etwas Negatives über Ihre Marke sagt. Je schneller Sie auf ein Problem aufmerksam werden, desto einfacher ist es, es zu beheben, bevor sich das Feuer ausbreitet.

3. Nehmen Sie Richtlinien für persönliche Konten in Ihre Richtlinie für soziale Medien auf

Möglicherweise können Sie nicht alles kontrollieren, was Ihre Mitarbeiter auf ihren persönlichen Social-Media-Konten tun und sagen. Es ist jedoch wichtig, ihnen zu zeigen, warum ihr Verhalten in persönlichen Profilen Ihr Unternehmen beeinflusst und wie sie Konflikte vermeiden können.

Unabhängig davon, ob Ihre Mitarbeiter aktiv für Sie sprechen, die Welt wird sie immer als Spiegelbild Ihrer Marke sehen. Wenn sich Ihre Mitarbeiter online fragwürdig verhalten, weckt dies auch Misstrauen gegenüber Ihrem Unternehmen. Verwenden Sie die Social-Media-Richtlinie Ihres Unternehmens, um die grundlegenden Erwartungen an das Verhalten Ihrer Mitarbeiter zu skizzieren. Sie müssen zum Beispiel:

• Überprüfen Sie ihre Fakten
• Respektieren Sie das Gesetz (einschließlich Urheberrechtsgesetz)
• Vermeiden Sie es, negative Dinge über Ihre Marke oder andere Unternehmen zu sagen

Es ist auch eine gute Idee, einen Haftungsausschluss zu persönlichen Konten hinzuzufügen, der Ihre Kunden daran erinnert, dass Ihr Mitarbeiter eine Einzelperson und kein Sprecher Ihrer Organisation ist. Beispielsweise erinnert die Social-Media-Richtlinie von Best Buy die Teammitglieder daran, zu erklären, dass alle ihre Posts ihre eigenen sind.

Indem Best Buy sich von der Meinung seiner Mitarbeiter distanziert, verringert es das Risiko eines PR-Albtraums.

4. Berücksichtigen Sie potenzielle rechtliche Risiken

Die Nutzung sozialer Medien birgt viele Risiken. Je größer Ihr Team ist, desto größer werden diese Risiken. Ihre Social-Media-Richtlinie muss klare Richtlinien zum Umgang mit sensiblen Bereichen enthalten, insbesondere in Bezug auf Gesetze und Branchenvorschriften. Stellen Sie sicher, dass Ihre Police Folgendes abdeckt:

• Wie man Quellen gutschreibt: Woher stammen die Informationen, die Ihr Mitarbeiter teilt? Die Angabe von Bildern und anderen Informationen ist von entscheidender Bedeutung.
• Datenschutz- und Offenlegungsverfahren: Teilen Sie Ihren Mitarbeitern mit, welche Informationen als vertraulich gelten, z. B. Kundeninformationen.
• Haftungsausschlüsse: Lassen Sie Ihre Mitarbeiter wissen, was ein Haftungsausschluss bedeutet, wenn sie ihn online verwenden. Wie die Stadt Edmonton in ihren Social-Media-Richtlinien umreißt, werden sie von der Öffentlichkeit immer noch als Repräsentanten der Stadt angesehen, selbst wenn jemand angibt, dass seine Meinung seine eigene ist.
• Regulatorische Herausforderungen: Bestimmte Branchen wie Finanzen, Regierung, Gesundheitswesen usw. haben spezifische regulatorische Hindernisse. Skizzieren Sie alle Regeln, die möglicherweise mit Ihrer Branche verbunden sind.

Die Social-Media-Richtlinie von Dell enthält eine Reihe von Regeln für Mitarbeiter, darunter 3: Befolgen Sie die Gesetze, befolgen Sie den Verhaltenskodex.

5. Schützen Sie Ihre Mitarbeiter (und Ihre Marke).

Schließlich sind soziale Medien eine gemeinsame Ressource für Kriminelle und Betrüger. Es ist wichtig, dass Ihre Social-Media-Richtlinie Richtlinien enthält, die Ihre Mitarbeiter und Ihr Unternehmen schützen. Ganz gleich, ob es um die Abwehr von Phishing-Betrug oder Ransomware-Angriffen geht, stellen Sie sicher, dass jeder in Ihrer Organisation den Online-Schutz wachsam wahrnimmt.

Nehmen Sie Richtlinien in die Social-Media-Richtlinie Ihres Unternehmens auf, die Folgendes abdecken:

• So erstellen Sie sichere Passwörter und richten eine Zwei-Faktor-Authentifizierung für Marken- und persönliche Social-Media-Konten ein.
• So halten Sie Software auf dem neuesten Stand und Geräte sicher.
• So identifizieren Sie potenzielle Risiken und Angriffe in sozialen Medien
• Wie man reagiert, wenn eine Sicherheitsverletzung stattfindet.

Beispiele für Social-Media-Richtlinien, die Sicherheit ernst nehmen, finden Sie bei Intel. Das Computerunternehmen unterteilt seine Richtlinie in fünf separate Teile, darunter Abschnitte zum Schutz von Geschäftsgeheimnissen, zur Offenlegung von Informationen und zur Verwendung des gesunden Menschenverstandes für die Sicherheit.

Je sicherer Ihre Mitarbeiter bei ihren Social-Media-Aktionen sind, desto sicherer wird Ihr Unternehmen.

Umsetzung Ihrer Social-Media-Richtlinie

So mächtig Social Media für Ihre Marke auch ist, es ist nicht immer einfach zu bedienen.

Jahrelang haben Organisationen die Komplexität von Dingen wie Compliance und Sicherheit in sozialen Medien vermieden, indem sie ihre Teams ermutigt haben, sich vollständig von sozialen Medien fernzuhalten. Leider ist das für die meisten Marken keine Option mehr. Selbst wenn Sie soziale Medien vermeiden könnten, werden Sie es wahrscheinlich nicht wollen. Schließlich liefert Employee Advocacy bis zu 1.000-mal mehr Traffic für Ihr Unternehmen.

Soziale Medien am Arbeitsplatz müssen keine beängstigende Sache sein. Alles, was Sie tun müssen, ist die richtige Zeit und Mühe in die Entwicklung einer funktionierenden Social-Media-Richtlinie zu investieren.

Ihre Mitarbeiter sind bereits auf sozialen Kanälen aktiv und haben die Macht, unglaubliche Ergebnisse für Ihr Unternehmen zu liefern. Geben Sie ihnen die Freiheit, Ihr Unternehmen mit den richtigen Richtlinien zu unterstützen.