Warum Sie Ihre Social-Media-Reaktionszeit beschleunigen müssen (und wie)

Reagieren Sie in den sozialen Medien schnell genug auf Ihre Kunden?

Sicher, wir wollen unsere Erwähnungen und Nachrichten natürlich schnellstmöglich erledigen, sobald sie eintreffen.

Aber die Realität? Jüngste Untersuchungen zeigen, wie viele Marken den Ball fallen lassen, wenn es um soziale Reaktionen geht.

Und dies bedeutet eine Chance für Unternehmen, die in der Lage sind, sich so schnell wie möglich an ihre Kunden zu wenden.

Wenn Sie sich nicht sicher sind, ob Sie in den sozialen Medien schnell genug reagieren, sind wir für Sie da.

In diesem Leitfaden werden wir aufschlüsseln, was Kunden in Bezug auf Ihre Reaktionszeit in sozialen Medien erwarten und wie Sie Ihre Reaktionszeit beschleunigen können.

Was gilt als durchschnittliche Antwortzeit in sozialen Medien?

Schauen wir uns zunächst an, was Kunden in Bezug auf die Reaktionszeit erwarten. Aus dem Sprout Social Index 2020:

40 % der Verbraucher erwarten, dass Marken innerhalb der ersten Stunde nach der Kontaktaufnahme in den sozialen Medien antworten, während 79 % eine Antwort innerhalb der ersten 24 Stunden erwarten.

Mit anderen Worten, die Mehrheit der Kunden erwartet eine Antwort von Marken in den sozialen Medien noch am selben Tag.

Beachten Sie jedoch, dass viele Marken nicht nur Schwierigkeiten haben, rechtzeitig zu reagieren. Sie haben Mühe, überhaupt zu antworten.

Hier ist eine Momentaufnahme unserer branchenspezifischen Daten, wenn es sich um Antworten in sozialen Medien handelt:

Die durchschnittlichen Marken-Response-Raten nach Branche zeigen, dass Rechts- und Immobilienunternehmen die höchste durchschnittliche Response-Rate aufweisen (29 %), während Sport die niedrigste aufweist (7 %).

Das Mitnehmen aus diesen Daten? Es reicht nicht mehr aus, einfach Unterstützung über soziale Netzwerke anzubieten: Marken müssen auf ihre Geschwindigkeit achten, wenn es darum geht, auf Kunden zu reagieren.

Warum die Reaktionszeit von Social Media so wichtig ist

Die Notwendigkeit, auf soziale Anfragen zu antworten, ist ein Kinderspiel. Niemand möchte seine Kunden absichtlich ignorieren.

Es gibt jedoch weitreichendere Implikationen für die Erhöhung Ihrer durchschnittlichen Reaktionszeit als die Bereitstellung von „gutem“ Kundenservice über soziale Netzwerke.

Im Folgenden sind einige datengesteuerte Gründe aufgeführt, warum Marken Social Media als Support-Kanal priorisieren müssen.

Immer mehr Kunden verlassen sich auf soziale Unterstützung

Laut aktuellen Daten von Intercom hat fast die Hälfte der Support-Teams einen Anstieg des eingehenden Volumens um 51 % im Zuge von COVID-19 angegeben.

Und Sie glauben besser, dass Social Media Teil dieser Gleichung ist.

Schneller als E-Mail und ohne das möglicherweise umständliche Hin und Her eines Telefonanrufs gibt es viele Gründe, warum Verbraucher soziale Medien als Support-Kanal bevorzugen. Mehr Fragen und Support-Tickets im Allgemeinen bedeuten, dass sich mehr Leute an soziale Medien wenden, um Antworten zu erhalten.

Genau aus diesem Grund entstehen immer mehr Support-spezifische Konten (insbesondere über den Twitter-Kundendienst).

Obwohl Telefon und E-Mail als „vorrangige“ Kanäle angesehen werden, nimmt der Boom sozialer Fragen nicht ab. Wenn überhaupt, ist es bereit zu spitzen.

Schnelle Antworten führen zu loyaleren Kunden

Kurz gesagt, Ihre Social-Media-Reaktionszeit geht Hand in Hand mit der Kundenbindung.

Jüngste Untersuchungen von Gartner stellen fest, dass Kunden mit deutlich größerer Wahrscheinlichkeit langfristig an einer Marke festhalten, wenn ihre Serviceerwartungen erfüllt werden.

Stammkunden und Markenbefürworter sind keine „sichere Sache“, wenn Sie Ihre Kundenbetreuung nicht konsequent und aufmerksam verfolgen. Das gilt auch für die sozialen Medien.

Und wenn Sie sich fragen, ob solch schnelle Antworten möglich sind, suchen Sie nicht weiter als Marken wie Glossier. Die Marke, die für ihre eingefleischte Fangemeinde bekannt ist, legt Wert darauf, schnell auf Kundenanliegen über soziale Netzwerke zu reagieren. Sehen Sie sich die Zeitstempel dieses Support-Tweets als Referenz an.

Ein schneller Kundenservice verschafft Ihnen einen Wettbewerbsvorteil

Laut den jüngsten Daten des Sprout Index sagen 44 % der Verbraucher auch, dass der Kundenservice eine Marke von ihren Mitbewerbern unterscheidet.

Huckepack auf den vorherigen Punkt, eine schnelle Reaktionszeit in den sozialen Medien zu haben bedeutet, Kunden davon abzuhalten, zu Konkurrenten abzuspringen.

Denk darüber nach. Wenn eine Marke nicht reagiert oder einen schlechten Geschmack in Ihrem Mund hinterlässt, besteht die Möglichkeit, dass ein Konkurrent nur einen Tweet oder eine DM entfernt ist.

Schlechter Kundenservice kostet Unternehmen allein in den Vereinigten Staaten bis zu 75 Milliarden US-Dollar. Wie bereits erwähnt, bietet dies eine Chance für Unternehmen, die die Erwartungen an die Reaktion auf soziale Medien erfüllen (und übertreffen) und schneller mit Kunden in Kontakt treten können.

6 Möglichkeiten, die Reaktionszeit Ihrer Social Media zu beschleunigen

Sie wissen, dass Sie die Antworten beschleunigen müssen. Aber wie macht man es möglich?

Gute Frage! Hier sind sechs Ideen, die Ihnen helfen sollen, einen Reaktionsplan für soziale Medien zusammenzustellen, der Kundenanliegen so schnell wie möglich anspricht.

1. Führen Sie Ihre sozialen Kommunikationen auf einer einzigen Plattform zusammen

Das ist der Große.

Wenn Sie auf mehreren sozialen Kanälen aktiv sind, sind Sie für die Verwaltung von Nachrichten, Fragen und Kommentaren auf allen Kanälen verantwortlich.

Zum Beispiel bietet Black Milk Clothing seinen Followern auf Instagram personalisierte, zeitnahe Antworten…

…Twitter…

… und Facebook, alles ohne zu zögern.

Das Jonglieren mehrerer Plattformen und Nachrichten kann jedoch chaotisch sein, da immer mehr Antworten eintreffen. Dies ist ebenfalls ein potenziell großer Zeitfresser.

Aus diesem Grund sollten Marken ihre soziale Kommunikation auf einer einzigen Plattform wie der Smart Inbox von Sprout Social konsolidieren. Anstatt von Twitter zu Instagram usw. zu springen, können Sie Ihre Erwähnungen und Ihren Nachrichtenverlauf an einem Ort (und in Echtzeit) überwachen.

Ein weiterer zusätzlicher Vorteil bei der Verwendung eines Tools wie Sprout besteht darin, dass Sie mit Teammitgliedern zusammenarbeiten können, ohne sich gegenseitig auf die Füße zu treten. Wenn Sie mehr Leute in Ihrem Social-Team haben, können Sie die Fragen von Kunden aufteilen und erobern, und ein Collaboration-Tool ist eine großartige Möglichkeit, Ihre Antwortzeit in den sozialen Medien zu verkürzen.

2. Verwenden Sie vorgeschlagene Antworten, um allgemeine Bedenken anzusprechen

Wenn es um soziale Fragen und Kommentare geht, stehen die Chancen gut, dass Sie Ihre „üblichen Verdächtigen“ haben.

Vielleicht hat Ihr Produkt zum Beispiel eine bestimmte Funktion, über die Kunden oft verwirrt sind. Vielleicht haben Kunden Fragen zu Ihren Versandrichtlinien.

So oder so, wenn Sie Antworten gespeichert und vorgeschlagen haben, können Sie sich um solche Fragen kümmern, ohne sie manuell schreiben zu müssen. So sehen vorgeschlagene Antworten in Sprout Social aus:

Die Idee hier ist nicht, Ihre sozialen Kundenservices vollständig zu kopieren und einzufügen. In Wirklichkeit sollten Marken eine Balance zwischen Geschwindigkeit und Personalisierung finden. Vorgeschlagene Antworten können helfen, indem sie Schlüsselbotschaften wie Markenstimme oder Produktspezifikationen korrekt behandeln und gleichzeitig mehr Zeit und Bandbreite für Ihr Social-Team gewinnen, um der Kundenbetreuung eine persönliche Note zu verleihen.

Sehen wir uns einige Beispiele aus der Praxis an, bei denen vorgeschlagene Antworten hilfreich sein können. Diese Antwort von Quip fühlt sich an, als wäre sie von einem Menschen geschrieben worden (und vielleicht war sie es auch), ist aber allgemein genug, dass sie vorab geschrieben worden sein könnte.

Hier ist ein weiteres Beispiel von Smile Direct Club.

Wenn Sie auf Dutzende oder Hunderte von Kommentaren pro Tag antworten, sparen Sie enorm Zeit, wenn Sie Antwortvorschläge in der Hosentasche haben.

3. Leiten Sie Ihre Kunden zu den richtigen Supportkanälen

Denken Sie daran, dass es keinen „richtigen“ Weg gibt, über soziale Medien zu antworten.

Verwenden Sie Ihre Instagram-DMs nicht? Bieten Sie Support ausschließlich per E-Mail, Support-Seite oder separatem Social Account an?

Kein Problem. Das heißt, Sie müssen Ihre Kunden darüber informieren.

Beispielsweise ist Ihre soziale Biografie ein erstklassiger Ort, um Follower daran zu erinnern, wie sie Sie oder Ihr Unternehmen am besten erreichen können. Hier ist ein Beispiel von Corsairs Twitter.

Das Wichtigste hier ist, dass Sie Ihre Kunden nicht in Frage stellen sollten, wie sie am besten mit Ihnen in Kontakt treten können.

4. Lassen Sie Chatbots dabei helfen, Fragen effizient weiterzuleiten

Immer mehr Unternehmen investieren zu Recht in die Automatisierung von Social Media.

Insbesondere Unternehmen verwenden Chatbots, um mit Kunden in Kontakt zu treten, sobald sie sich melden. Bots ermöglichen Ihnen eine sofortige Reaktionszeit in den sozialen Medien, auch wenn kein persönlicher Vertreter anwesend ist.

Trotzdem sind Chatbots ideal für jede Kombination der folgenden:

• Präsentieren Sie Ihre Wissensdatenbank
• Beantwortung grundlegender und häufig gestellter Fragen
• Leiten Sie Ihre Kunden zu den entsprechenden Supportkanälen (z. B. E-Mail, Live-Chat)

Oh, und die Einrichtung von Chatbots ist nicht mehr nur großen Unternehmen vorbehalten. Sie können einen Messenger-Bot tatsächlich selbst oder mit Hilfe von Sprouts eigenem Bot Builder einrichten.

5. Priorisieren Sie Ihre sozialen Erwähnungen nach Dringlichkeit

Wie bereits erwähnt, sollten soziale Erwähnungen natürlich nicht ignoriert oder auf der Strecke bleiben.

Denken Sie jedoch daran, dass einige Erwähnungen und Nachrichten wichtiger sind als andere.

Beispielsweise müssen Unternehmen in der Lage sein, Nachrichten, die sich auf Ihr Endergebnis oder Ihren Ruf auswirken, gegenüber freundlichen Anreden zu priorisieren. Die Reaktionszeit ist entscheidend, wenn es um eine potenzielle Social-Media-Krise geht, wie z. B. einen Ausfall oder einen anstößigen Beitrag, der viral geworden ist.

Wenn Sie sich Ihre Erwähnungen ansehen, wählen Sie Ihre Schlachten aus und entscheiden Sie, was gerade Ihre Aufmerksamkeit erfordert. Dies alles spricht dafür, wie wichtig es ist, Ihre sozialen Erwähnungen in einem effizienten Posteingang zu konsolidieren und nicht zwischen Plattformen wechseln zu müssen, um zu antworten.

6. Setzen Sie Benchmarks, um Ihre durchschnittliche Antwortzeit zu verbessern

Es gibt viele Social-Media-Metriken, die Sie wahrscheinlich bereits verfolgen, aber was ist mit Ihrer durchschnittlichen Antwortzeit?

Ähnlich wie Sie danach streben, Ihre Engagement-Rate oder die Anzahl Ihrer Follower zu steigern, sollten Sie auch verstehen, wie Ihre Reaktionszeiten in sozialen Netzwerken aussehen, damit Sie sie verbessern können.

Aber bis Sie anfangen, Ihre Antwortmetriken aktiv zu verfolgen, werden Sie nie wissen, wo Sie stehen.

Mit Sprout Social können Sie im Vordergrund sehen, wie viele Nachrichten Sie gesendet und empfangen haben, wie hoch Ihre Antwortrate ist und wie lange Ihre durchschnittliche Antwortzeit in Minuten ist.

Sie können sogar weiter aufschlüsseln, um zu sehen, wie einzelne Mitarbeiter in Bezug auf ihre Reaktionszeit abschneiden.

Basierend auf diesen Metriken können Sie Ihre Benchmarks in Bezug auf Antworten besser verstehen und welche Maßnahmen Sie ergreifen müssen, um sich zu verbessern. Das Endergebnis ist ein datengesteuerter Ansatz für soziale Medien, der die rechtzeitige Rückmeldung an die Kunden priorisiert.

Und damit schließen wir unseren Leitfaden ab!

Wie schnell ist Ihre Reaktionszeit in den sozialen Medien?

Je schneller Sie auf Ihre Kunden und Follower reagieren, desto besser.

Mit den oben genannten Tipps und Tools wie Sprout können Sie einen Reaktionszeitplan für soziale Medien zusammenstellen, der die perfekte Balance zwischen Personalisierung und Geschwindigkeit findet.

Und falls Sie es noch nicht getan haben, sehen Sie sich unbedingt den neuesten Sprout Social Index an, der die neuesten Trends und Erwartungen von Social Marketern im Jahr 2020 und darüber hinaus aufzeigt.