Die Bedeutung der Stimmungsanalyse in sozialen Medien (und wie man sie durchführt)

Die heutigen Vermarkter sind zu Recht von Metriken besessen.

Aber vergessen Sie nicht, dass Ihre Kunden mehr sind als nur Datenpunkte.

Und ja, es ist leicht, die Gefühle und Emotionen unserer Kunden zu übersehen, die schwer zu quantifizieren sind.

Bedenken Sie jedoch, dass Emotionen der wichtigste Faktor bei Kaufentscheidungen sind. Bei so vielen Verbrauchern, die ihre Gedanken und Gefühle in den sozialen Medien teilen, zahlt es sich für Marken buchstäblich aus, einen Puls dafür zu haben, wie ihre Produkte Menschen fühlen.

https://twitter.com/WhitedsWife/status/1055151649151467520

Betreten Sie die Welt der Stimmungsanalyse.

Anstatt die Emotionen Ihrer Kunden auf der Strecke zu lassen, können Marken diese Gefühle heute in umsetzbare Geschäftsdaten umwandeln.

In diesem Leitfaden erläutern wir die Bedeutung der Stimmungsanalyse in sozialen Medien, wie sie durchgeführt wird und was sie zur Transformation Ihres Unternehmens beitragen kann.

Was ist Sentimentanalyse?

Stimmungsanalyse ist der Prozess des Abrufens von Informationen über die Wahrnehmung eines Verbrauchers in Bezug auf ein Produkt, eine Dienstleistung oder eine Marke.

Wenn Sie genau wissen möchten, wie die Leute über Ihr Unternehmen denken, kann die Stimmungsanalyse ausreichen. Insbesondere nimmt die Stimmungsanalyse in sozialen Medien die Gespräche Ihrer Kunden im sozialen Raum auf und stellt sie in einen Kontext.

Stellen Sie sich die Sentimentanalyse als eine Teilmenge des Social Listening vor. Während Unternehmen ihre Erwähnungen natürlich überwachen sollten, untersucht die Stimmungsanalyse die positiven, negativen und neutralen Emotionen, die diese Erwähnungen umgeben.

Vermittelt Ihr Produkt den Kunden ein warmes, flauschiges Gefühl? Erfüllen Sie ihre Erwartungen mit Ihrer Servicequalität? Die Stimmungsanalyse kann diese Fragen und noch einige mehr beantworten.

Denken Sie daran, dass Ihre Erwähnungen, ob positiv oder negativ, nicht im luftleeren Raum stattfinden. Anstatt von einem einmaligen Kompliment oder einer Beschwerde besessen zu sein, sollten Marken das Gesamtbild der Gefühle ihrer Kunden betrachten. Zum Beispiel ist eine Flut von Lob definitiv ein Plus …

… und eine Flut von Beschwerden kann Sie auf Probleme mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung hinweisen, die behoben werden müssen.

Das Schöne an Social Media für die Stimmungsanalyse ist, dass so viele Daten gesammelt werden müssen. Da immer mehr Verbraucher Marken in sozialen Netzwerken taggen und über sie sprechen, können Sie wahrscheinlich bereits damit beginnen, zu analysieren, was Ihre Kunden über Sie denken. Darüber hinaus ermutigt die Analyse der sozialen Stimmung Unternehmen, einen proaktiveren Ansatz für soziale Medien zu verfolgen und direkt mit ihren Kunden in Kontakt zu treten.

So führen Sie Sentimentanalysen selbst durch

Lassen Sie uns mit einem grundlegenden Verständnis dessen, was Stimmungsanalyse ist, darüber sprechen, wie Sie sie tatsächlich durchführen. Obwohl die Stimmungsanalyse wertvolle Erkenntnisse für Marken liefern kann, ist sie nicht ohne Herausforderungen.

Finden Sie heraus, wo Leute über Sie sprechen

Wie bereits erwähnt, hören die Verbraucher auf Marken wie nie zuvor. Dies gilt sowohl in den sozialen Medien als auch außerhalb.

Unternehmen müssen natürlich auf ihre Social Mentions auf Twitter oder Instagram achten, wo Kunden Sie direkt ansprechen. Dies ist eine großartige Möglichkeit, Lob zu nutzen und Kritik rechtzeitig anzugehen.

Allerdings müssen Sie auch Websites von Drittanbietern überwachen und Foren überprüfen. Dazu gehören Google Reviews, Reddit und Seiten wie Yelp!

Und wenn Sie im Bereich E-Commerce tätig sind, sind Ihre Bewertungen vor Ort besonders wertvoll. Vernachlässigen Sie nicht die Erkenntnisse treuer Kunden, die für Ihr Unternehmen wohl am wichtigsten sind. Hier ist ein Beispiel für eine positive Stimmung auf einer der Produktseiten von J. Crew.

Die manuelle Überwachung all dieser Plattformen kann sicherlich zeitaufwändig sein. Deshalb empfehlen wir aus Gründen der Zeitersparnis ein Social-Listening-Tool wie Sprout. Mit Sprout können Sie beispielsweise Ihre bevorzugten Netzwerke zum Abhören auswählen, um zu vermeiden, dass Ihre Erwähnungen „von Hand“ überwacht werden. Darüber hinaus können Sie Schlüsselwörter verfolgen, die sich auf Ihre Marke beziehen, wenn Kunden Sie nicht direkt taggen.

Wählen Sie Ihre Begriffe für die Stimmungsanalyse

Die Stimmungsanalyse ist nur dann effektiv, wenn Sie Ihre positiven Erwähnungen von Ihren negativen trennen können.

Das bedeutet, nach relevanten Begriffen zu suchen, die die Kundenstimmung hervorheben.

Einige Stimmungsbegriffe sind relativ einfach und andere könnten spezifisch für Ihre Branche sein. In jedem Fall müssen Ihre Stimmungsbegriffe in positive und negative Begriffe unterteilt werden. Nachfolgend finden Sie ein kurzes Beispiel dafür, wie einige dieser Begriffe für eine Stimmungssuche aussehen könnten.

• Positiv: am besten, Liebe, High-Five, erstaunlich, perfekt, danke
• Negativ: am schlimmsten, hassen, pfui, enttäuscht, schlecht, vermeiden

Um zu zeigen, wie die grundlegende positive Stimmungsanalyse in Aktion aussieht, suchen wir auf Twitter neben @Glossier nach dem Begriff „Liebe“. Das Ergebnis ist eine Liste mit Komplimenten und Lob von zufriedenen Kunden:

Sehen Sie, wie das funktioniert?

Setzen Sie Ihre Erwähnungen in einen Kontext

Hier wird die Stimmungsanalyse schwierig.

Die Menge an stimmungsbezogenen Begriffen in Ihren Suchanfragen gibt nicht immer die ganze Geschichte darüber wieder, wie sich Ihre Kunden fühlen. Es ist wichtig, dass Sie Ihre Erwähnungen noch einmal überprüfen und etwas Raum für analytische Fehler lassen.

Hier ist ein gutes Beispiel von der Facebook-Seite von Netflix. Die Fans singen offensichtlich Lobgesänge auf ihr Programm, werfen dabei aber auch Begriffe wie „hässlich“, „weinen“ und „depressiv“ ein. Wenn Sie diese Begriffe in Ihren Erwähnungen ohne Kontext gesehen haben, könnte dies ein Grund zur Beunruhigung sein.

Sarkasmus kann ebenfalls Verwirrung stiften, wenn es um die Stimmungsanalyse geht. Wenn jemand twittert „Ich liebe es, wenn ich nach einem neunstündigen Flug mein Gepäck verliere“, ist er offensichtlich nicht begeistert von seiner Erfahrung.

Obwohl die Stimmungsanalyse die meiste Zeit genau sein wird, werden Sie immer diese Art von Ausreißern haben. Eine Kombination aus manuellem Zuhören und maschinellem Lernen ist ideal, um eine möglichst „vollständige“ Stimmungsanalyse zu erhalten, was uns tatsächlich zu unserem nächsten Punkt führt.

Lassen Sie ein sentimentales Analysetool die Laufarbeit für Sie erledigen

Die Social Listening-Funktionen von Sprout können dazu beitragen, einige der mühsamsten und zeitaufwändigsten Aufgaben im Zusammenhang mit Social Listening zu beseitigen. Die schiere Menge an Gesprächen, die derzeit stattfinden, ist Grund genug, in ein Listening-Tool eines Drittanbieters zu investieren.

Zunächst einmal überwacht und organisiert Sprout Ihre sozialen Erwähnungen in Echtzeit. Mit Hilfe unseres Abfragegenerators können Sie Begriffe im Zusammenhang mit der Stimmungsanalyse auswählen, die Sie verfolgen möchten.

In der Zwischenzeit ermöglichen Ihre aktiven Zuhörer den Zugriff auf Anfragen, einschließlich Beschwerden, Komplimente und spezifische Kundenerfahrungen, mit einem Klick.

Oh, und vergessen Sie nicht Ihren Stimmungsanalysebericht. Der Bericht von Sprout überwacht nicht nur Ihre positiven, negativen und neutralen Erwähnungen für einen bestimmten Zeitraum, sondern untersucht auch, wie sich diese Erwähnungen im Laufe der Zeit entwickelt haben. Mit anderen Worten, Sie können von Monat zu Monat feststellen, ob sich Ihre Markenwahrnehmung verbessert oder nicht.

Wie man durch Stimmungsanalyse ein besseres Geschäft aufbaut

Die aus der Stimmungsanalyse gewonnenen Erkenntnisse können direkt zu positiven Veränderungen für Ihr Unternehmen führen.

Nachfolgend finden Sie eine Momentaufnahme einiger Vorteile der Durchführung regelmäßiger Stimmungsanalysen, unabhängig davon, was Sie verkaufen.

Steigern Sie Ihren Kundenservice

Wie bereits erwähnt, ermutigt die Stimmungsanalyse Marken dazu, ihre Erwähnungen genauer im Auge zu behalten. Das bedeutet, aufmerksamer auf Kommentare und Bedenken zu achten, wenn sie auftauchen. Wenn Sie auf diese negativen und positiven Erwähnungen eingehen, signalisieren Sie, dass Sie Ihren Kunden zuhören.

Erkennen Sie Möglichkeiten zur Verbesserung Ihrer Produkte

In diesem Zusammenhang kann Ihnen die Überwachung von Komplimenten und Beschwerden helfen zu verstehen, was die Leute in Zukunft von Ihnen sehen möchten. Verbraucher sind heute alles andere als schüchtern, wenn es ums Aussprechen geht, aber es liegt immer noch an den Marken, ihre Ohren für Feedback zu öffnen.

Führen Sie umfassende Wettbewerbsanalysen durch

So wie Sie wissen möchten, wie die Leute über Ihr Unternehmen denken, sollten Sie auch ein Gefühl dafür haben, wie Ihr Publikum über Ihre Konkurrenten denkt. Besonders wenn Menschen nach Empfehlungen suchen, werden mehrere Marken nebeneinander markiert. Durch die Stimmungsanalyse können Sie verstehen, warum jemand zu einem Konkurrenten wechselt oder sein Produkt Ihrem vorzieht.

Stellen Sie sicher, dass Ihre Botschaft auf den Punkt kommt

Es kann definitiv eine Herausforderung sein, Ihren Ton in den sozialen Medien zu finden. Gerade jetzt beschäftigen sich viele Kunden mit humorvollen Marken wie MoonPie, insbesondere wegen ihres Snarks. Die Steigerung Ihrer positiven Erwähnungen kann bedeuten, dass Sie die Art und Weise, wie Sie mit Ihren Kunden sprechen, optimieren und mehr Buzz erzeugen.

Überwachen Sie Ihre langfristige Markengesundheit

Das ist der Große.

So wie Sie Ihren Traffic und Ihre Follower betreuen, stellt die Verfolgung der Stimmung im Laufe der Zeit sicher, dass Sie eine positive Beziehung zu Ihrem Publikum und Ihrer Branche haben.

Stimmungsanalysen sind besonders wichtig, wenn Ihr Unternehmen große Schritte unternimmt. Beispielsweise könnten Produkteinführungen, Preisänderungen und eine weitere große Ankündigung zu einer erheblichen Veränderung Ihrer Markenstimmung führen. Wenn Sie diese Zahlen regelmäßig im Auge behalten, können Sie beruhigt sein oder eine potenzielle Krise erkennen, bevor sie eintritt.

Und damit beenden wir unseren Leitfaden zur Stimmungsanalyse!

Wissen Sie, was Ihre Follower und Kunden für Sie empfinden?

Die Gefühle und Emotionen Ihrer Kunden sind einfach zu wichtig, um sie zu ignorieren.

Durch die Stimmungsanalyse müssen Sie nicht mehr zweifeln, wo die Leute zu Ihrer Marke stehen. Mit der Fähigkeit, die Gespräche in den sozialen Medien und darüber hinaus zu überwachen und zu analysieren, können Sie diese Gefühle nutzen, um umsetzbare Entscheidungen im Namen Ihres Unternehmens zu treffen.

Sehen Sie sich die Social Media Listening Map von Sprout an, um mehr darüber zu erfahren, wie sich Zuhören auf Ihre Strategie auswirken kann.