Social Mentions 101: Was sind sie und warum sind sie wichtig?

Wenn Sie eine Social-Media-Strategie für Ihre Marke erstellen, sollten Sie sich auf zwei Dinge konzentrieren – wie Sie mit Ihren Kunden sprechen und wie Sie sie dazu bringen, zu reagieren.

Es ist genauso wichtig, wenn nicht sogar noch wichtiger, Ihr Publikum dazu zu bringen, mit Ihnen in sozialen Medien in Kontakt zu treten, wie Ihre Messaging- und Werbestrategien innerhalb Ihrer Inhalte. Sicherzustellen, dass Ihr Publikum online über Ihre Marke spricht, auf Ihre Inhalte reagiert und mit Ihrer Community interagiert, ist der Schlüssel zu einer erfolgreichen Social-Media-Strategie.

All diese Begeisterung, die Ihre Marke online umgibt, wird als soziale Erwähnung bezeichnet. Und es ist wichtig, einen Plan zu haben, wie mit diesen sozialen Erwähnungen umzugehen ist. Lassen Sie uns ein bisschen mehr darüber sprechen, was das bedeutet.

Was sind soziale Erwähnungen?

Soziale Erwähnungen umfassen jede Erwähnung Ihres Unternehmens in sozialen Medien.

Denken Sie daran, dass dies nicht nur die Erwähnungen umfasst, die Ihr Unternehmen taggen. Es gibt unzählige Unterhaltungen über Ihre Marke in den sozialen Medien, für die Sie keine Benachrichtigungen erhalten.

Deshalb ist es so wichtig, einen Plan zu erstellen, wie man damit umgeht. Das Verfolgen aller Ihrer Erwähnungen in sozialen Netzwerken, nicht nur derjenigen, die Ihr Unternehmen direkt online markieren, und das entsprechende Reagieren auf diese Erwähnungen trägt dazu bei, Markenvertrauen und Loyalität bei Ihrem Publikum aufzubauen.

Warum sind soziale Erwähnungen wichtig?

Einfach gesagt, wenn Leute über Ihre Marke sprechen, verbreiten sie die Nachricht, dass es sie gibt. Wenn ihr Feedback positiv ist, könnte dies zu neuen Kunden führen und mehr Umsatz generieren.

Auf der anderen Seite, wenn ihr Feedback negativ ist und Sie diese Erwähnungen nicht verfolgen, um die Probleme zu finden und zu lösen, könnte dies zu einem schlechten Ruf in diesem Kundenkreis führen.

Ob es Ihnen gefällt oder nicht, die Leute sprechen online über Ihr Unternehmen, und Sie möchten sicher sein, dass Sie bei diesen Gesprächen auf dem Laufenden sind, damit Sie darauf reagieren und Ihr Publikum weiter ansprechen können.

So reagieren Sie auf Ihre Erwähnungen in sozialen Netzwerken

Jedes Mal, wenn Sie eine Erwähnung Ihres Unternehmens in den sozialen Medien finden, sollten Sie sich bemühen, darauf zu reagieren. Sie haben die Möglichkeit, mit Menschen zu interagieren, die Ihre Marke bereits kennen und sich für sie interessieren.

Es gibt viele Gründe, warum Leute Ihre Marke erwähnen – und sie sind vielleicht nicht einmal Kunden. Es ist wichtig zu wissen, wie man auf jede dieser verschiedenen Arten von Erwähnungen in sozialen Medien reagiert.

1. Teilen von Produktfotos

Sie werden oft sehen, wie Kunden Fotos von Ihrem Produkt, Essen, Ihrer Einrichtung usw. teilen, was auch immer Sie fotogen haben. Menschen lieben es, ihre Erfahrungen in sozialen Medien zu teilen, und wenn markierte Marken online mit ihnen interagieren, fühlt sich der Kunde anerkannt und geschätzt.

Nehmen Sie dieses Beispiel von Day Designer auf Instagram.

Sie können in der Seitenleiste sehen, dass das Instagram-Konto dieser Kundin das Foto ihres Planers von Day Designer mit „Gefällt mir“ markiert und kommentiert hat.

Sich die Zeit zu nehmen, um die Menschen anzuerkennen, die Ihr Produkt geteilt haben, ist eine großartige Möglichkeit, Markentreue aufzubauen. Es muss nichts Besonderes sein – nur ein „Danke fürs Teilen!“ zusammen mit einem personalisierten Kommentar ist genug.

2. Feedback geben

Manchmal melden sich Kunden einfach, um Feedback zu geben, sei es ein „Hey, das hat mir wirklich gut gefallen“ oder sie haben eine Idee, die Ihrem Unternehmen helfen könnte, sich zu verbessern.

Es ist unglaublich wichtig, dass Sie diese finden und anhören. Schließlich interessiert sich Ihr Publikum genug dafür, um kostenlose Ratschläge zur Verbesserung Ihres Unternehmens, Produkts oder Ihrer Dienstleistung zu geben, und seien Sie fleißig und höflich genug, um zu antworten.

Hier ist ein großartiges Beispiel dafür, wie Slack, ein weit verbreitetes Team-Kommunikationstool, auf das Feedback eines Kunden reagiert hat.

Zu bestätigen, dass ein Kunde Ihnen Feedback oder Serviceanfragen gegeben hat, und ihm zu versichern, dass Sie das richtige Team darüber informieren werden oder dass Sie sicher daran arbeiten werden, ist eine großartige Möglichkeit, darauf zu reagieren.

3. Teilen einer schlechten Erfahrung

Denken Sie daran: Wenn ein Kunde online eine schlechte Erfahrung mit Ihrem Unternehmen teilt, ist es wahrscheinlich, dass er einfach nur Luft machen wollte. Das Auffinden dieser Erwähnungen in den sozialen Medien bietet Ihrer Marke die perfekte Gelegenheit, ihre Erfahrung umzukehren.

Der beste Weg, darauf zu reagieren, besteht darin, die Konversation sofort an einen privateren Ort zu verschieben und an der Lösung des Problems zu arbeiten, wie es Grammarly hier getan hat.

Sehen Sie sich an, wie Moe mit einem ähnlichen Problem umgegangen ist.

Sie entschuldigten sich und baten den Kunden, ihnen eine direkte Nachricht zu senden, damit sie sich um das Problem kümmern könnten. Und Sie können anhand der Folgereaktionen des Kunden sehen, dass er mit dem erhaltenen Service zufrieden war.

4. Um Hilfe bitten

Kunden können sich auch an Ihre Marke wenden oder sie erwähnen, wenn sie um Hilfe oder Unterstützung bei einem Problem bitten.

Größere Unternehmen verfügen möglicherweise über eigene Marketingteams, die ihre Erwähnungen in sozialen Netzwerken getrennt von denen behandeln, die sich mit Entwicklungs- oder Supportproblemen befassen. Es ist jedoch eine gute Idee für Unternehmen jeder Größe, einen Plan zu haben, um mit dieser Art von Erwähnungen in sozialen Netzwerken umzugehen.

Hier ist ein Beispiel für einen Sprout Social-Benutzer, der uns auf Twitter wegen eines Support-Problems erwähnt. Unser Social-Team nutzte die Gelegenheit, um das Gespräch in unsere Direktnachrichten aufzunehmen, damit wir uns ein besseres Bild von dem Problem machen und es an das entsprechende Team weiterleiten konnten.

Beantworten Sie alle Supportanfragen, indem Sie dem Kunden mitteilen, dass Sie hier sind, um zu helfen, und handeln Sie nach der Anfrage, um sicherzustellen, dass sie gelöst wird. Die meisten Kunden erwarten eine Antwort auf Social Media innerhalb eines Tages oder weniger, vorzugsweise innerhalb von 4 Stunden. Wenn Sie bei der Reaktion auf Ihre Erwähnungen in den sozialen Medien verzögert reagieren, könnten sich Ihre Kunden stattdessen an Ihre Konkurrenten wenden.

5. Erwähnung Ihrer Marke in einem Artikel

Sie möchten auf jeden Fall bei Ihren Presseerwähnungen auf dem Laufenden bleiben und alle Ihre Auszeichnungen in einem Artikel überwachen.

Viele Leute, die über Ihre Marke schreiben, teilen den Artikellink und erwähnen Sie in den sozialen Medien, um Sie dazu zu bringen, diesen Artikel ebenfalls zu teilen. In diesem Fall teilen wir positive Erfahrungen, nutzen Sie also die Gelegenheit, dem Benutzer zu danken und möglicherweise auch zu teilen.

Hier ist ein großartiges Beispiel dafür, wie Biteable auf eine Erwähnung in einem Artikel reagiert.

Biteable könnte diesen Artikel dann in sein eigenes Inhaltsarsenal aufnehmen, um es in sozialen Medien zu teilen. Es ist eine großartige Möglichkeit, nutzergenerierte Inhalte in Ihren Redaktionskalender aufzunehmen.

Tipps für die Reaktion auf Ihre Erwähnungen in sozialen Netzwerken

Damit Sie wissen, welche Arten von Erwähnungen in sozialen Netzwerken Sie möglicherweise sehen, lassen Sie uns ein paar grundlegende Tipps für die Reaktion geben, insbesondere auf negative Erwähnungen in sozialen Netzwerken.

• Antworte schnell. Verbraucher erwarten Antworten und Interaktionen in Echtzeit von Marken, daher sollten Sie diese Erwähnungen überwachen und so schnell wie möglich darauf reagieren.
• Bleib positiv. Selbst wenn die Person, die Ihre Marke erwähnt, äußerst unzufrieden ist, bleiben Sie immer positiv und versichern Sie ihr, dass Sie alles tun werden, um die Dinge für sie richtig zu machen.
• Verschieben Sie die Konversation in eine private Umgebung. Beachten Sie, wie in vielen unserer Beispiele die Marke den Benutzer sofort bat, ihm eine private Nachricht zu senden. Dies liegt daran, dass es besser sein kann, die Dinge privat zu regeln als offen. Bitten Sie Benutzer, Ihnen eine Direktnachricht zu schicken, senden Sie ihnen einen Link zu einem Support-Kanal oder senden Sie eine bessere Kontakt-E-Mail-Adresse.
• Wisse, wann du aufhören solltest zu antworten. Leider wird es immer Probleme geben, die Sie einfach nicht lösen können, und Kunden, die Sie einfach nicht zufrieden stellen können. Stellen Sie sicher, dass Sie wissen, wann ein Problem diesen Punkt erreicht und wann Sie sich zurückziehen müssen.
• Drehen Sie das Gespräch um. Wenn ein Kunde eine schlechte Erfahrung oder ein Supportproblem hat, tun Sie alles, um das Gespräch zu wenden und sicherzustellen, dass er am Ende zufrieden ist.

So verfolgen Sie Ihre Erwähnungen in sozialen Netzwerken

Nachdem Sie nun wissen, warum soziale Erwähnungen so wichtig sind und wie Sie auf verschiedene reagieren können, ist es an der Zeit, darüber zu sprechen, wie Sie all diese sozialen Erwähnungen finden können. Denn all dieses Wissen ist nutzlos, wenn Sie nicht wissen, wie Sie Erwähnungen außer denen in Ihren Benachrichtigungen überwachen können.

Lassen Sie uns unsere vier wichtigsten Taktiken zur Verfolgung von Erwähnungen in sozialen Medien durchgehen, damit Sie auf jeden Online-Hinweis auf Ihre Marke reagieren können.

1. Erstellen Sie einen Hashtag, den Ihr Kunde in seinen sozialen Beiträgen verwenden kann.

Eine unglaublich einfache Möglichkeit, Erwähnungen Ihrer Marke zu finden, besteht darin, sie mit einem Hashtag zu versehen. Dadurch können Sie nicht nur viel schneller nach sozialen Erwähnungen suchen, sondern es ist auch eine großartige Möglichkeit, benutzergenerierte Inhalte zu sammeln, die Sie in Ihren eigenen Feeds teilen können.

Viele Marken werden ihren Hashtag in ihre Social-Media-Biografien oder auf ihre Website aufnehmen, damit Benutzer ihn leicht finden und daran denken können, ihn zu taggen. Andere fügen es beim Versand von Produkten sogar auf Packzetteln oder Papiermarketingmaterialien hinzu, um Kunden mitzuteilen, wie sie Fotos mit ihrer Marke teilen können.

Sehen Sie sich an, wie Visme seinen Hashtag direkt in seiner Instagram-Bio teilt.

Wenn Sie sich für diesen Ansatz entscheiden, sollten Sie wissen, dass dies nicht Ihre einzige Methode zur Verfolgung von Erwähnungen in sozialen Netzwerken sein kann. Dies ist nur eine großartige Möglichkeit, Erwähnungen einfach zu sammeln. Aber Sie müssen immer noch in der Lage sein, diejenigen zu finden, die nicht unbedingt versuchen , Ihre Aufmerksamkeit zu erregen.

2. Suchen Sie auf jeder Plattform nach Ihrem Firmennamen.

Jede Social-Media-Plattform hat ihre eigenen Suchfunktionen, die Ihnen helfen können, das zu finden, wonach Sie suchen, und die meisten bieten eine großartige Möglichkeit, um zu überprüfen, ob Ihr Markenname in einem Beitrag erwähnt wurde, ohne Sie zu markieren.

Geben Sie auf Facebook einfach Ihren Markennamen in die Suchleiste ein und klicken Sie dann auf die Registerkarte Beiträge , um Beiträge zu finden, die Ihren Markennamen enthalten.

Sie werden wahrscheinlich auch Beiträge Ihrer Marke in Ihren Ergebnissen sehen, aber wenn Sie durch die Ergebnisse scrollen, finden Sie auch öffentliche Markenerwähnungen in Facebook-Gruppen, auf Seiten und in Profilen.

Sie können auch Parameter dafür festlegen, wo und wann die Beiträge erstellt wurden – in welchem ​​​​Jahr, in einer Gruppe oder auf einer Seite und mehr.

Geben Sie auf Twitter einfach „Ihre Marke“ – verwenden Sie Anführungszeichen, um eine genaue Übereinstimmung sicherzustellen – in die Suchleiste von Twitter ein und navigieren Sie zu den neuesten Tweets, um Ihre Ergebnisse zu finden.

Wie Sie oben sehen können, ist das erste Ergebnis nicht einmal das Taggen von Sprout Social, sodass unser Social-Team sonst keine Ahnung hätte, dass es über uns twittert, wenn es nicht überwacht.

Geben Sie auf LinkedIn Ihren Markennamen in die Suchleiste ein und klicken Sie dann auf Inhalt , um nur Erwähnungen in LinkedIn-Beiträgen zu filtern.

Andere Social-Media-Plattformen haben ihre Suchfunktionen noch nicht so robust, daher müssen Sie sich für eine – oder beide – der folgenden Taktiken entscheiden.

3. Richten Sie Social Monitoring mit Sprout Social ein

Die Verwendung eines Tools zur sozialen Überwachung ist wichtig, um sicherzustellen, dass Sie keine einzige Erwähnung verpassen. Während die beiden oben genannten Taktiken Ihnen helfen können, soziale Erwähnungen zu finden, sind sie nicht ganz so narrensicher wie das Einrichten von sozialer Überwachung mit Sprout.

Das Einrichten ist unglaublich einfach und hilft sicherzustellen, dass Sie keine einzige Markenerwähnung verpassen. Gehen Sie in Ihrem Sprout-Dashboard zur Registerkarte „ Nachrichten “ und suchen Sie in der linken Seitenleiste nach „Ihre Marken-Keywords verwalten“. Beachten Sie, dass Marken-Keywords nur von Twitter abgerufen werden.

Geben Sie hier Ihren Markennamen in verschiedenen Variationen ein, falls vorhanden, sowie häufige Rechtschreibfehler oder Abkürzungen, die Sie gesehen haben.

Speichern Sie diese als Schlüsselwörter, und Ihr intelligenter Posteingang kuratiert alle Nachrichten, die eine Ihrer ausgewählten Erwähnungen enthalten. Auf diese Weise finden Sie Ihre Erwähnungen ganz einfach im Posteingang und können entsprechend reagieren.

4. Verwenden Sie die Social-Listening-Funktion von Sprout

Social Monitoring und Social Listening gehören zwar zur selben Familie, erfordern aber unterschiedliche Strategien. Außerdem sind sie in Ihrem Sprout-Dashboard anders eingerichtet.

Social Listening ist eine fortschrittlichere Strategie als Social Monitoring. Der größte Vorteil ist, dass Social Monitoring eher dazu dient, soziale Erwähnungen zu finden , auf die reagiert werden kann, und Social Listening eher dazu dient, zu verstehen, worüber Ihr Publikum in Ihrer Branche spricht und was es von Ihrer Marke hören möchte.

Social Listening ist eine Next-Level-Strategie, die Ihnen hilft , auf alle von Ihnen gefundenen Social Mentions zu reagieren. Lesen Sie unseren Artikel über Social Listening, um noch mehr darüber zu erfahren, wie Sie dies für Ihr Unternehmen richtig einrichten können.

Sind Sie bereit, Ihre Erwähnungen in sozialen Medien zu überwachen?

Nachdem wir nun das Was, das Warum und das Wie behandelt haben, sind Sie an der Reihe, Maßnahmen zu ergreifen. Melden Sie sich für eine kostenlose 30-tägige Testversion von Sprout Social an, um unser soziales Überwachungstool auszuprobieren und den Unterschied zu sehen, den es bei der Kontaktaufnahme mit Kunden ausmacht.