CMOs: Was werden Sie tun, um soziale Teamsilos im Jahr 2024 zu beseitigen?

Als ich 2018 zu Sprout Social kam, bestand ein Teil meiner Rolle als CMO darin, meine Kollegen über den Wert sozialer Medien aufzuklären. Ich erinnere mich, dass Führungskräfte sich nicht darüber im Klaren waren, welche Auswirkungen soziale Netzwerke auf den Erfolg ihrer strategischen Initiativen oder die Umsatzentwicklung haben.

Heute ist es schwer, sich ein seriöses Unternehmen vorzustellen, das ohne eine Social-Media-Strategie agiert. Führende Marken erkennen, dass Social Media eine Goldgrube für Verbraucher- und Brancheneinblicke ist. Wo sonst können Sie ungefiltertes Feedback von Ihrer Zielgruppe erhalten oder in Echtzeit verfolgen, wie sich Trends entwickeln? Tatsächlich zeigen Daten des neuesten Sprout Social Index, dass 76 % der Social-Marketer sagen, dass die Erkenntnisse ihres Teams andere Abteilungen wie Produkt, Vertrieb und Personalbeschaffung beeinflussen. Das wird nur so bleiben, wenn das Soziale immer stärker in unserem Alltag verankert wird.

In fünf kurzen Jahren habe ich gesehen, wie sich das Narrativ rund um Social Media von einer unbewiesenen Marketingaktivität zu einer entscheidenden Quelle für Business Intelligence gewandelt hat. Und obwohl es längst überfällig ist, dass Unternehmen in ihre Social-Media-Teams investieren, sehen wir, dass neue Herausforderungen in Bezug auf die Art und Weise entstehen, wie Social-Marketer mit ihren Kollegen im gesamten Unternehmen verbunden sind.

Damit Marken wirklich alle Vorteile von Social Media nutzen können, müssen CMOs die Silos bekämpfen, die den freien Fluss sozialer Daten im gesamten Unternehmen einschränken und ihre Social-Media-Teams isolieren.

Wir haben das Soziale (unbeabsichtigt) in den Hintergrund gedrängt

Marken sind zwar in den sozialen Medien aktiv, aber fast die Hälfte (43 %) der Social-Media-Teams fühlt sich immer noch von anderen Abteilungen isoliert. Dieses Gefühl ist in größeren Unternehmen sogar noch stärker zu spüren: 48 % der Social-Teams im Mittelstand und 44 % der Social-Media-Teams in Unternehmen geben an, dass sie sich isoliert fühlen. Die Ursache dieser Gefühle liegt in der Art und Weise, wie wir Social-Media-Teams in der Vergangenheit strukturiert haben und welche Tools wir zu unserem Tech-Stack hinzugefügt haben.

Wie bei den meisten Unternehmen besteht eine gute Chance, dass Ihr Social-Media-Team derzeit in der größeren Marketingabteilung angesiedelt ist, da die sozialen Medien für viele Marken dort ihren Anfang genommen haben. Da Abteilungen wie Produkt und Vertrieb jedoch darauf bedacht sind, soziale Daten zu nutzen, stellt sich die Frage, wem die Funktion zur Verwaltung sozialer Medien obliegen sollte. Wenn man bedenkt, dass 64 % der Social-Media-Teams ihre Mitarbeiter auf ein bestimmtes Netzwerk, eine so genannte netzwerkbasierte Struktur, ausrichten, werden diese Silos innerhalb eines bereits isolierten Teams noch viel tiefer.

Diese strukturellen Unterteilungen erschweren nicht nur die funktionsübergreifende Zusammenarbeit, sondern schränken auch den Zugriff auf soziale Daten ein. Es ist weder skalierbar noch nachhaltig, sich darauf zu verlassen, dass das Team, das über soziale Netzwerke verfügt, Erkenntnisse verbreitet, die in alles von der Produktentwicklung bis zur Marktforschung einfließen können. Marken, die Social Media weiterhin in einer Abteilung isolieren, werden Schwierigkeiten haben, die Fähigkeit von Social Media, das gesamte Unternehmen zu transformieren, zu nutzen.

Social ist für alle da – nicht nur für Marketing

Als CMOs haben wir eine wachsende Verantwortung, das End-to-End-Kundenerlebnis zu verstehen und zu stärken. Die Erfahrung unserer Kunden wird jedoch von mehreren Teams in mehreren Abteilungen umgesetzt – Kundensupport, Erfolg, Community, Vertrieb, Account-Management, Produkt usw.

Aber wir sind der klare Spiegel dafür, ob wir die Erwartungen unserer Kunden erfüllen, und sollten die Strategie besitzen, wie dieses Erlebnis vermittelt wird. Es liegt an uns, für Lösungen einzutreten, die die abteilungsweite Zusammenarbeit fördern und mit gutem Beispiel voranzugehen, wenn es darum geht, soziale Daten in unsere Entscheidungsfindung einzubeziehen. Ohne dass Marken ihre gesamte Organisation umstrukturieren müssen, haben Marketingleiter zwei Möglichkeiten, mit dem Abbau von Silos zu beginnen.

1. Schauen Sie über Einzellösungen hinaus

Eine der größten Fallstricke, in die Marketingmanager geraten, wenn sie sich für eine Social-Management-Plattform entscheiden, besteht darin, nicht groß zu denken. Abhängig von Ihrem vorhandenen Tech-Stack könnte sich Ihre Anbietersuche darauf konzentrieren, einen bestimmten Bedarf an Social Listening, Mitarbeitervertretung oder sozialer Kundenbetreuung zu decken. Die wichtigere Frage ist jedoch, welche Vorteile Sie und Ihr Team mit einer Plattform erzielen können, die all dies zentralisiert.

Da die Martech-Nutzung um 33 % gesunken ist und CFOs die Technologiekonsolidierung im Namen von Kosteneinsparungen vorantreiben, sind Tools, die nur einer einzelnen Abteilung zugute kommen, die besten Kandidaten für den Hackklotz.

Hier können und sollten CMOs auf die Einführung einer robusten, einheitlichen Social-Media-Plattform drängen, die nicht nur für jedes Team zugänglich ist, sondern sich auch in die von den Mitarbeitern bereits verwendeten Tools integrieren lässt (denken Sie an Ihr CRM, Ihre Business-Intelligence-Plattform). Neben der Demokratisierung der sozialen Intelligenz bietet es Ihrem Social-Media-Team auch die Möglichkeit, seine Kollegen weiterzubilden und die Beziehungen zwischen den Abteilungen zu stärken. Da Marken nach einer Rendite für ihre Social-Media-Investitionen streben, sollte die Identifizierung von Tools, die Nicht-Marketing-Teams in die Lage versetzen, sofort Maßnahmen auf der Grundlage von Social-Media-Intelligenz zu ergreifen, die Priorität eines CMOs sein.

2. Erwägen Sie eine unkonventionelle Teamstruktur

Nur weil Social Media schon immer Teil der Marketingabteilung war, bedeutet das nicht, dass es für immer dort bleiben muss. Die Struktur Ihrer Organisation lässt sich nicht über Nacht ändern. Sie können jedoch hinterfragen, warum ein netzwerkbasierter Ansatz der Standard ist, und beginnen zu bewerten, mit wem Ihr Social-Media-Team am meisten interagiert, um ein Argument dafür zu entwickeln, wo Social-Media-Aktivitäten angesiedelt sein sollten. Durch die Ausrichtung Ihrer Social-Media-Experten nach internen Funktionen oder sogar nach Einbindung des Publikums bleibt Ihr Team agil und stellt sicher, dass Social-Intelligence-Informationen bei Bedarf an Teams weitergegeben werden, wenn sie diese benötigen.

Wenn Ihr Social-Media-Team regelmäßig mit den Personalvermittlern Ihres Unternehmens Rücksprache hält, um Initiativen zur Arbeitgebermarke oder Glassdoor-Bewertungen zu besprechen, gibt es gute Gründe dafür, einen Social-Experten in das People-Team zu berufen. Oder wenn Ihr Kundenbetreuungsteam häufig auf soziale Netzwerke zurückgreift, um seine Supportstrategie zu untermauern, lohnt es sich, über eine Teamstruktur nachzudenken, die auf Funktionen wie Community-Management oder Kundenerfahrung basiert. Das Schöne an der Personalbesetzung Ihrer Teams nach Anwendungsfällen ist, dass dadurch Silos aufgelöst werden und neue Möglichkeiten eröffnet werden, damit die Auswirkungen von Social Media in allen Abteilungen spürbarer werden.

Beginnen Sie noch heute mit dem Aufbau der sozialen Teams von morgen

Social-Media-Teams genießen endlich ihren Moment im Rampenlicht und werden sowohl von ihren Kollegen als auch von den Führungskräften als entscheidender Faktor für die Beschleunigung des Geschäftswachstums anerkannt. Aber da immer mehr Abteilungen soziale Netzwerke für ihre eigene Arbeit nutzen, ist es klar, dass Social-Media-Teams immer noch das Gefühl haben, getrennt von ihren Kollegen in einem Silo zu agieren. Damit Marken die tiefgreifenden geschäftlichen Auswirkungen von Social Media nutzen können, müssen CMOs ihre Social-Media-Teams neu konzipieren, damit sie agiler und im gesamten Unternehmen verankert sind.

Sind Sie bereit, die sich entwickelnde soziale Landschaft zu nutzen und Ihr Unternehmen zu neuen Höhen zu führen? Laden Sie noch heute den Sprout Social Index, Edition XIX: Breakthrough herunter, um die Erkenntnisse zu erhalten, die Sie für eine moderne Social-Media-Strategie benötigen.