Telco-Trends 2022: Die Kundenrevolution kommt, Silos stürzen ein

Die Zukunft der Telekommunikationsbranche ist eine völlig andere Landschaft als noch vor drei Jahren, was die Telekommunikationstrends für 2022 zu einem Must-have der Telekommunikationsbranche macht.

Mehrere Faktoren spielen eine große Rolle für das Überleben von Telekommunikationsunternehmen in den kommenden zehn Jahren, darunter:

1. Veränderte Konsumgewohnheiten und Vorlieben
2. Cybersicherheit und Einhaltung gesetzlicher Vorschriften
3. Verstärkter Wettbewerb

Da Telekommunikationsunternehmen die Infrastruktur verdoppeln, müssen sie sich auch an den allgemeinen Geschäftszielen und -prioritäten ausrichten.

Einfach gesagt: Silos müssen abgebaut werden, damit Telekommunikationsunternehmen in Zukunft relevant werden.

Die Zukunft der Telekommunikation und Telekommunikationstrends im Jahr 2022

Die digitale Kluft ausgleichen: KI-, IoT-, 5G- und Wifi-6-Netzwerke werden Chancen und Wachstum fördern

Konnektivität ist wichtig – Menschen möchten mit denen in Kontakt bleiben, die ihnen wichtig sind.

In Zukunft wird unbegrenzte Konnektivität zu einem Muss für Telekommunikationsunternehmen, und Technologien wie Smart Homes, die von KI angetrieben und in IoT integriert sind, müssen einbezogen werden.

5G ermöglicht:

1. Reichhaltigere erweiterte + virtuelle Realitäten
2. Vollständig autonome Fahrzeuge
3. Videos mit höherer Auflösung
4. Verbundene IoT-Netzwerke (denken Sie an Smart Cities)

Der Ausbau von 5G- und Wi-Fi-6-Netzwerken wird Konnektivität in Bereichen bieten, die zuvor schwer zu erreichen waren, die Konnektivität weiter vorantreiben und globale Möglichkeiten bieten, Unternehmen, Regierungen und das Leben von Menschen auf der ganzen Welt zu verbessern.

Telearbeiter, Fertigung, Telemedizin und Bildung werden wahrscheinlich große Vorteile aus diesem Telekommunikationstrend ziehen.

Während 5G den Bandbreitenbedarf decken wird, liegt es an den Telekommunikationsunternehmen, heute die richtigen Einnahmequellen auszuwählen, um das Wachstum ihres Unternehmens morgen zu unterstützen.

Mundpropaganda, einschließlich guter und schlechter Kommentare, hat den größten Einfluss auf das Geschäftsvolumen von Fernseh- und Internetdienstleistungsunternehmen – in Höhe von 172 Millionen US-Dollar.

Quelle: ROI der Kundenerfahrung

Zum Wesentlichen kommen: Die Herzen der Verbraucher gewinnen

Die Verbraucher von heute berücksichtigen nicht nur jede ihrer Interaktionen mit einem Unternehmen, wenn sie entscheiden, wen sie auswählen – sie berücksichtigen auch, wie sich eine Marke selbst darstellt, wofür sie steht und wie ernst eine Marke die Cybersicherheit nimmt.

Mit der Entwicklung von 5G müssen Telekommunikationsunternehmen neue Dienste und Einnahmequellen sowie ihr allgemeines Kundenerlebnis berücksichtigen.

Über einen Zeitraum von drei Jahren können US-TV- und Internetdienstleistungsunternehmen 633 Millionen US-Dollar gewinnen, während Streaming-Media-Dienste 777 Millionen US-Dollar gewinnen können, indem sie das Erlebnis, das sie den Kunden bieten, geringfügig verbessern.

Quelle: ROI der Kundenerfahrung

Mehr als ein Telco-Trend: Customer Experience ist der große Marken-Equalizer

Jede Interaktion mit einer Marke ist für die Gesamtwahrnehmung eines Unternehmens von Bedeutung.

Aus der Perspektive des Kunden sind ihnen verschiedene Abteilungen Ihres Unternehmens egal – wenn sie eine schlechte Erfahrung mit dem Kundenservice machen, ist es ihnen egal, ob es daran liegt, dass Sie nicht auf ihr vollständiges Kundenprofil zugreifen konnten – sie kümmern sich nur darum Ihre Marke konnte oder konnte ihnen nicht helfen.

Aus diesem Grund ist es heute so wichtig, Silos aufzubrechen, um sich in ein intelligentes Unternehmen zu verwandeln, das End-to-End-Geschäftsprozesse umfasst.

82 % der Telekommunikationskunden würden Alternativen in Betracht ziehen, wenn sie eine schlechte Customer Journey erleben. 27 % von ihnen würden den Kaufprozess ganz aufgeben.

Quelle: US Telecom Report

Die Un-Carrier-Bewegung: Eine Revolution auslösen – mit Menschen im Herzen

Als T-Mobile 2013 seine Un-Carrier-Bewegung startete, stand im Mittelpunkt der Versuch, wirklich menschenzentriert zu werden. Dieses Ethos brachte dem Telekommunikationsgiganten in nur den ersten zwei Jahren 22 Millionen neue Kunden.

Ihr Fokus auf die Lösung von Kundenproblemen und die kontinuierliche Bereitstellung von Produkten und Dienstleistungen zur Linderung dieser Reibungspunkte hat sich als Segen erwiesen.

Und ihre aufrichtige Sorge um die Menschen endet nicht bei den Menschen, die bei ihnen einkaufen – sie haben in ihrem Unternehmen eine Kultur gefördert, um ihre Mitarbeiter zu unterstützen und zu befähigen, und eine empathische und unterstützende Belegschaft aufgebaut, von Kundendienstmitarbeitern bis hin zum C- Suite.

T-Mobile hat auch erkannt, dass WFH ein Kernelement der Zukunft der Arbeit – und der Regierung – ist, und hat kürzlich Produkte auf den Markt gebracht, die sich auf die Lösung von Schwachstellen für Unternehmen, den öffentlichen Sektor und das Engagement der Bürger konzentrieren.

Kundenservice: Das Herzstück Ihres Unternehmens

Kundenzufriedenheit war schon immer wichtig für jede Art von Unternehmenswachstum, aber in einer Ära der Konnektivität rund um die Uhr ist sie wichtiger denn je. Verbraucher erwarten viel von Marken – und haben ewige Marken zur Auswahl.

Der Service muss Teil jedes Schrittes ihrer Reise sein, von der Suche bis nach dem Kauf und darüber hinaus.

Mehr als die Preisgestaltung – und das Produkt selbst – ist der Service der größte Faktor für die Kundenbindung.

92 % der Erwachsenen in den USA sagen, dass sie nach drei oder weniger negativen Erfahrungen mit dem Kundenservice zu einem anderen Unternehmen wechseln würden.

Quelle: Umfrage zu den Erwartungen des Kundendienstes

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Wie man einen Arbeitsplatz zum Laufen bringt – wo immer er ist und wer Sie sind

Die Bereitstellung eines modernen Arbeitsplatzes bedeutet, eine einzige Quelle der Wahrheit für alles zu schaffen, was Mitarbeiter und Kunden benötigen – ob es sich um Produkte, Dienstleistungen oder Lösungen handelt. Das sorgt auf ganzer Linie für mehr Produktivität, Effizienz, Nachhaltigkeit und Wirtschaftlichkeit.

Durch die Bereitstellung eines erstklassigen Kundenservice über die SAP Commerce Cloud konnte VIKING das Einkaufserlebnis der Kunden verbessern und zusätzliche Services und Einnahmequellen einführen.

B2Boom: Mit der richtigen Software gewinnen Telcos die Kontrolle zurück

Im Laufe des Jahrzehnts wird es Netzwerk-Edge-Anwendungen weiteren Weg ebnen, die von der Fähigkeit von 5G profitieren werden, die richtige Latenz, Geschwindigkeit und Batterieleistung bereitzustellen.

In der Zwischenzeit werden sich die Customer Journey und CX zu persönlichen Erfahrungen am Rande der Smart-Network-Touchpoints ausweiten, während sich die Telekommunikationstrends im Laufe des Jahres 2022 weiterentwickeln.

Wenn es um Telekommunikationsunternehmen geht, bietet B2B größere Nettogewinne und einen Unternehmens- und Kundenstamm, der mehr für spezialisierte Dienste ausgibt.

SAP-Kunden generieren 87 % des gesamten globalen Handels und 94 % der 500 größten Unternehmen der Welt sind SAP-Kunden.

Quellen: Primär: BRI, Sekundär: Jahresabschlüsse öffentlicher Unternehmen, S&P Global Market Intelligence

In der Vergangenheit konnten sich Telekommunikationsanbieter im B2B-Bereich oft nicht für digitale Investitionen einsetzen. Und wenn Investitionen getätigt wurden, war es oft zersplittert und isoliert – eine häufige Situation, wenn man versucht, Legacy-Software mit modernen Technologien zusammenzuführen.

Aber wenn Telekommunikationsunternehmen auf Cloud-basierte Anwendungen und Dienste umsteigen, lernen sie, dass dies keine geringfügige Änderung ist – es ist eine völlig neue Art, wie Kunden sich engagieren und Geschäfte machen möchten.

Die größten Akteure im B2B-Bereich haben einige gemeinsame Grundlagen – und ja, Sie werden feststellen, dass Kundendaten ein gemeinsames Thema sind:

1. CIAM (Customer Identity and Access Management), das eine einfache Authentifizierung, Single-Sign-On und Berechtigungsverwaltung ermöglicht
2. Eine vollständige Sicht auf den Kunden mit zentralisierten Daten
3. Ein gemeinsamer Datenkatalog

Sobald die oben genannten Grundlagen geschaffen sind, machen digitale Investitionen viel mehr Sinn und es wird einfacher:

• Fördern Sie die Zusammenarbeit zwischen Vertrieb und Service und steigern Sie dank Cross- und Up-Selling-Möglichkeiten die Kundenzufriedenheit und den Gewinn.
• Integrieren Sie Marketingautomatisierung mit sozialen Plattformen und CRM
• Gewinnen Sie neue Einblicke in den Produktlebenszyklus und die Produktentwicklung
• Verkaufszyklen planen

Telekommunikationsunternehmen müssen ihre organisatorischen Silos aufbrechen und Prozesse zwischen IT-Services und anderen Abteilungen ihrer Unternehmen rationalisieren – eine vollständige Integration von Telekommunikationsunternehmen und IT ist für das Unternehmenswachstum erforderlich.

Kundendaten und Personalisierung: Können Sie mich jetzt hören?

Heutzutage wollen Verbraucher personalisierte Angebote, und sie wollen auch die Kontrolle über ihre eigenen persönlichen Daten.

22 % der Verbraucher teilen gerne einige Daten im Gegenzug für einen personalisierteren Service oder ein Produkt.

Quelle: Aufstieg der Massenpersonalisierung

Unternehmen benötigen Daten, um diese kontextbezogenen Erfahrungen voranzutreiben, daher kann es für Marken ein schmaler Grat sein, wenn es darum geht, die Kundenerwartungen in Einklang zu bringen.

Glücklicherweise gibt es einige großartige Lösungen, die Unternehmen helfen, wenn es um Kundendaten und Personalisierung geht: CDP (Customer Data Platforms) und CIAM (Customer Identity and Access Management).

50 % der Sportfans möchten Inhalte auf ihrem Mobilgerät steuern, einschließlich einzigartiger Kamerawinkel. 70 % sind bereit, Anzeigen und Werbeaktionen auf ihrem Mobilgerät zu erhalten, wenn sie sich mit relevanten Veranstaltungsinhalten und -diensten beschäftigen.

Quelle: Digital Fandom – Bist du bereit?

Savvy 2022 Telco Trends: Servicemodelle + E-Commerce bieten große Umsatzchancen

E-Commerce-Marken haben dank der Fähigkeit, sich ändernden Verbraucheranforderungen und -verhaltensweisen gerecht zu werden, eine sprunghaft an Bedeutung gewinnende Bedeutung für elektronische Verbrauchermarken erlebt.

Der globale E-Commerce-Markt für Unterhaltungselektronik beläuft sich auf 415 Milliarden US-Dollar, und im Jahr 2021 kauften fast zwei Milliarden Verbraucher mindestens einen Fernseher, ein Smartphone, ein Radio oder einen Laptop.

Marken, die sich darauf konzentrieren, Erfahrungen, Produkte und Dienstleistungen zu schaffen, die sich um die Lösung von Kundenproblemen drehen (Heimsicherheit, einfache Überwachung von Plänen mit mehreren Benutzern, Datensicherheit), werden in Zukunft die großen Gewinner sein.

Diese Realität macht es geschäftskritisch, dass sich Telekommunikationsunternehmen auf Abonnementdienste konzentrieren, die über das Produkt oder die Dienstleistung hinausgehen und mit Kundenbedürfnissen, Medien und Inhalten verschmelzen, um die Kundenbindung und Markentreue zu stärken.

Digitale Marktplätze + Handel

Die frühesten der Menschheit bekannten Marktplätze waren einst gemeinschaftsbasierte Orte, an denen Verkäufer reisten, um Stände aufzubauen und ihre Waren zu verkaufen. Heute kehren wir mit dem Aufkommen digitaler Marktplätze zum Community-Konzept zurück.

Digitale Marktplätze und Social Commerce spielen eine große Rolle bei der Art und Weise, wie Verbraucher Einkäufe tätigen – Social Commerce ist eine 89,4-Milliarden-Dollar-Industrie, die bis 2027 voraussichtlich 604,5 Milliarden US-Dollar wert sein wird – und viele dieser Käufer verwenden ihre Telefone, um diese Einkäufe zu tätigen.

Verbraucher erwarten, dass sie ihre Reise mit Verkäufern über Geräte hinweg nahtlos fortsetzen können, und wenn dies nicht möglich ist, gehen sie woanders einkaufen.

Einzelhändler, die einen reibungslosen Einkauf bieten, können eine Steigerung des Umsatzwachstums um 48 % erzielen.

Quelle: Customer Friction Factor-Studie

Hören Sie zu: Telekommunikationstrends über 2022 hinaus

Produkte und Dienstleistungen sind in vielen Branchen wie Telekommunikation, Versicherungen und Versorgungsunternehmen zu Massengütern geworden.

Wie können sich Unternehmen differenzieren, indem sie in neue Geschäftsmodelle expandieren oder ihr Portfolio erweitern? Wir haben die Lösungen in diesem Podcast:

SAP-Kunden mit einem hohen digitalen Reifegrad in der Telekommunikationsdienstleistungsbranche haben ihre Kosten in den letzten fünf Jahren um 13 % (als Prozentsatz des Umsatzes) gesenkt.

Quellen: Primär: BRI, Sekundär: Jahresabschlüsse öffentlicher Unternehmen, S&P Global Market Intelligence

In ihrem Bestreben, näher an die Kunden heranzukommen, scheint es, als ob jedes Unternehmen um ein 360-Grad-Kundenprofil bemüht ist. Dies geht weit über Telekommunikationstrends hinaus und könnte tatsächlich als Geschäftstrend bezeichnet werden.

Aber ist dies angesichts der Geschwindigkeit, des Volumens und der Vielfalt der heute verfügbaren Kundendaten erreichbar? Wie kann ein Unternehmen Datenquellen am besten vereinheitlichen, Erkenntnisse gewinnen und Interaktionen in Echtzeit hyperpersonalisieren? Diese Podcast-Folge hat die Antworten:

SAP-Kunden in der Telekommunikationsdienstleistungsbranche erwirtschaften einen Gesamtumsatz von 1,4 Billionen US-Dollar und 97 % des Gesamtumsatzes der Telekommunikationsdienstleistungsbranche.

Quelle: IDC Review of SAP „Best Run Intelligence“ Methodology, April 2021

Brechen Sie über Telekommunikationstrends hinaus und werden Sie zum Goldstandard

Entdecken Sie die Vorteile von SAP Customer Experience für Telekommunikationsunternehmen:

1. Digital-first
2. Verstehen Sie Ihren Kunden – vollständig
3. Loyalität aufbauen
4. Vertrauenswürdige Datenquelle
5. KI und Echtzeit-Engagement
6. Das einzige Unternehmen, das eine vollständige Back-to-Front-Office-Lösung anbieten kann

Von den Nischenbranchen bis hin zu Regierungen hilft SAP jedem, sein Bestes zu geben.