9 Strategien, wie Startups die Abwanderungsrate reduzieren können

Wenn Sie ein neues Unternehmen gründen, ist es immer eine gute Idee, wichtige KPIs zu überwachen und sicherzustellen, dass Sie auf dem richtigen Weg sind. Eine der interessantesten Metriken, die man im Auge behalten sollte, ist die Abwanderungsrate. Auch wenn der Versuch, die Geschwindigkeit der Kundenabwanderung abzuschätzen, auf den ersten Blick nicht besonders aufregend erscheint, kann er Ihnen wertvolle Einblicke in die Art und Weise geben, wie Ihr Unternehmen läuft . Während Sie daran arbeiten, die Abwanderungsrate zu senken, finden Sie möglicherweise sogar neue Wege, um Ihr Geschäft auszubauen und Ihre Produkte zu verbessern.

Aber was bedeutet Abwanderung im Geschäftsleben?

Was ist die Abwanderungsrate?

Die Abwanderungsrate zeigt die Anzahl der Kunden, die Ihr Unternehmen verlassen oder ihr Abonnement kündigen, nachdem sie Ihre Dienste für einen bestimmten Zeitraum genutzt haben.

Die Messung und Analyse Ihrer Abwanderungsrate kann Ihnen viel über Ihre Beziehungen zu Ihren Kunden und die Qualität Ihres Produkts verraten. Kundenabwanderung sollte Sie jedoch nicht entmutigen. Natürlich ist es nie angenehm zu sehen, wie Leute gehen, aber Abwanderung passiert. Alle Unternehmen sind damit konfrontiert, egal ob sie Startups sind oder schon seit Jahren am Markt sind. Wichtig ist, die Probleme zu identifizieren, die sie verursacht haben, und rechtzeitig Anpassungen vorzunehmen.

Bevor wir tiefer in die Möglichkeiten eintauchen, wie Sie die Abwanderungsrate für Ihr Startup reduzieren können, lassen Sie uns zunächst die verschiedenen Arten der Kundenabwanderung besprechen.

Arten von Abwanderung

Es gibt viele Möglichkeiten, die Abwanderung eines Unternehmens zu messen, aber keine davon kann Ihnen alleine genug sagen. Wenn Sie eine klare Vorstellung vom Verhalten Ihrer Kunden und dessen Auswirkungen auf Ihren Umsatz haben möchten, berechnen Sie am besten alle unten aufgeführten Arten von Abwanderung. Indem Sie sie regelmäßig verfolgen, werden Sie schließlich herausfinden, welche davon für Ihr Unternehmen am relevantesten sind.

• Kundenabwanderung. Dies ist die grundlegende Art der Abwanderung, die die meisten Menschen zunächst verfolgen. Es zeigt, wie viele Kunden Ihr Unternehmen in einem bestimmten Zeitraum verlassen haben, ohne andere Faktoren zu berücksichtigen.
• Umsatzabwanderung. Was wichtiger ist, als nur zu wissen, wie viele Kunden gegangen sind, ist zu verstehen, welche Auswirkungen ihre Aufgabe auf Ihr Unternehmen hat. Diese Art von Abwanderung zeigt, wie viel Umsatz Sie aufgrund gekündigter Abonnements über einen bestimmten Zeitraum verloren haben. Sie haben vielleicht einen geringen Prozentsatz der gesamten Kundenabwanderung, aber Sie werden enorme Verluste erleiden, wenn die Kunden, die das Unternehmen verlassen, Ihre Top-Käufer sind.
• Nettoabwanderung. Diese Art der Abwanderung kann tatsächlich gut für Ihr Unternehmen sein. Wenn es Ihnen gelingt, Ihr Produkt direkt an Ihre bestehenden Kunden weiterzuverkaufen, können die erzielten Einnahmen die Verluste durch Kundenabwanderung übersteigen. Auf diese Weise erhalten Sie eine negative Abwanderung, die per se die beste Art ist, die es gibt.
• Monatliche Abwanderung. Wenn Sie Kontakte unterschiedlicher Länge anbieten, ist es am besten, die Abwanderung für jeden Typ separat zu berechnen, um genaue Ergebnisse zu erhalten. Die monatliche Abwanderung zeigt Ihnen die Kunden mit kurzfristigen Verträgen, die Ihr Unternehmen über einen bestimmten Zeitraum verlassen haben. Wenn Sie die Gleichung jedoch auf der Grundlage aller bestehenden Verträge, einschließlich Jahresverträgen, erstellen, erhalten Sie fälschlicherweise verringerte Ergebnisse. Personen mit einem Prepaid-Langzeitvertrag kündigen diesen selten vorzeitig und wechseln im Vergleich zu Kurzzeitverträgen seltener.

Jede Art von Abwanderung gibt Ihnen eine andere Perspektive auf das Problem der Kundenabwanderung. Es öffnet jedoch auch Türen für eine bessere Trennung und mehr Lösungen.

Strategien zur Reduzierung der Abwanderung

Quelle

Das Messen und Verfolgen der Raten von Personen, die Ihr Unternehmen verlassen, scheint eine überwältigende Reihe von Berechnungen, Gleichungen und Zahlen zu sein. Um die Abwanderung zu reduzieren, geht es andererseits darum, Ihre Kunden zu studieren und sich gut um sie zu kümmern.

Wenn Sie genau verfolgen, wie sich Ihre Beziehung zu Ihren Kunden entwickelt und wie sie Ihre Produkte verwenden, erhalten Sie wertvolle Informationen. Sie können es verwenden, um Ihre Produkte und Dienstleistungen zu verbessern und die Wahrscheinlichkeit zu erhöhen, dass Kunden bleiben.

Hier sind einige der besten Strategien, die Sie anwenden können, um die Abwanderungsrate zu reduzieren und Ihr Startup-Unternehmen wachsen zu lassen:

1. Ermutigen Sie zu Feedback

Um Feedback zu bitten, ist das erste, was Sie tun sollten, wenn ein Kunde Ihr Unternehmen verlässt. Um die Abwanderung zu reduzieren, müssen Sie verstehen, was die Leute wegtreibt .

Es wird wahrscheinlich einige Dinge geben, die Sie nicht beheben können, die Sie aber trotzdem immer im Auge behalten sollten. Möglicherweise finden Sie ein Muster, das Ihnen helfen kann, die wichtigsten Schmerzpunkte zu identifizieren. Sobald Sie die Gründe kennen, wissen Sie, worauf Sie Ihre Bemühungen konzentrieren müssen, und können an Verbesserungen arbeiten.

2. Bieten Sie verlockende langfristige Verträge an

Der Unterschied zwischen kurzfristigen und langfristigen Verträgen kann viel über die Absichten eines Kunden aussagen. Beide haben ihre Vorteile, die man nicht übersehen sollte.

Kurzfristige Verträge (sowie kostenlose Testversionen) können potenzielle Kunden anziehen, die sich nicht sicher sind, ob Ihr Produkt das ist, was sie brauchen. Wenn ihnen gefällt, was sie bekommen, bleiben sie, wenn nicht – sie gehen. Mit diesen Angeboten können Sie Ihr Kundennetzwerk erweitern, und das ist gut für ein Startup. Sie haben jedoch normalerweise eine sehr hohe Abwanderungsrate und können Sie mehr Ressourcen kosten als die Gewinne, die sie bieten.

Um die Abwanderung zu reduzieren und Kunden zu halten, sollten Sie daher auch attraktive langfristige Angebote entwerfen.

Quelle

Langfristige Verträge haben viele Vorteile für Ihr Unternehmen. Das Beste ist natürlich, dass Sie die Zahlung per Vorkasse erhalten. Und sofortiges Geld ist etwas, das jedes Startup zu schätzen weiß.

Außerdem bleiben Ihre Kunden länger bei Ihnen. Die anfängliche Investition ist größer, was es weniger wahrscheinlich macht, dass sie einfach gehen. Wenn Sie die langfristige Option in Betracht ziehen, werden potenzielle Kunden Ihre Dienstleistungen wahrscheinlich besser vorab recherchieren und eine fundierte Entscheidung treffen. Dadurch sind sie eher geneigt, die Vorteile Ihrer Produkte voll auszuschöpfen und mehr in Ihre Geschäftsbeziehung zu investieren.

Darüber hinaus erhalten Sie auch einen längeren Zeitraum, um sie zu studieren und herauszufinden, was ihnen an Ihrem Produkt gefällt und was nicht. Die von Ihnen gesammelten Daten können für Ihr Geschäfts- und Produktwachstum von unschätzbarem Wert sein. Es ermöglicht Ihnen auch, alle Probleme sofort zu beheben und zu verhindern, dass Kunden gehen.

Auf diese Weise reduzieren Sie nicht nur Ihre Abwanderung, sondern können auch brauchbare Kunden halten.

3. Nutzen Sie die Kundentrennung

Nicht alle Kunden sind gleich, und wie bereits erwähnt, ist der Verlust großer Kunden nicht dasselbe wie der Verlust kleiner. Als Startup sind es Ihre Top-Käufer, die Sie im Geschäft halten, und es ist wichtig, sich um sie zu kümmern.

Aus diesem Grund sollten Sie sich bei der Analyse der Leistung Ihres Unternehmens und der Reduzierung der Abwanderung zunächst auf die großen Fische konzentrieren. Ihre Kundenabwanderung mag hoch bleiben, aber Ihre Umsatzabwanderung wird sinken, und das ist wichtiger.

Trennen Sie Ihre Kunden nach Kontaktlänge und Umsatz und wenden Sie für jeden Fall unterschiedliche Strategien an. Es mag wie eine Menge Arbeit erscheinen, aber es ist machbar und wird sich auszahlen. Indem Sie es schaffen, große Kunden zu halten, wird Ihr Unternehmen stetig wachsen, und das ist entscheidend für das Überleben eines Startups.

4. Überwachen Sie das Kundenverhalten

Quelle

Durch die Überwachung des Kundenverhaltens können Sie feststellen, welche Kunden Ihre Produkte nicht in vollem Umfang nutzen. Wenn sie die meisten Vorteile, die sie bieten können, nicht nutzen, ist es gut möglich, dass sie sie nicht nützlich genug finden und aufhören, sie zu verwenden. Sie können versuchen, dies zu beheben, indem Sie Ihren Kunden E-Mail-Updates mit nützlichen Informationen darüber senden, wie ihr Unternehmen mehr von Ihrem Produkt profitieren kann und was sie verpassen.

Versuchen Sie auch zu bemerken, wenn Kunden Ihre Produkte abonnieren, diese aber nicht im ersten Monat aktiv nutzen. Vielleicht konnten sie einfach nicht herausfinden, wie es funktioniert, oder sie sind auf andere Probleme gestoßen. Indem Sie ihnen einige Anleitungen und Tutorials oder andere Onboarding-Informationen senden, können Sie ihnen helfen, Probleme zu überwinden. Dies kann dazu führen, dass Kunden bleiben, wenn sie bereit sind zu gehen.

Wenn Sie genau verfolgen, wie Ihre Kunden mit Ihrem Produkt interagieren, können Sie den nächsten Schritt vorhersehen. Dies gibt Ihnen Zeit, ihre Erfahrung mit Ihrem Produkt zu verbessern und die Abwanderung zu reduzieren.

5. Bieten Sie Kundenbindung

Wenn Sie mit Ihren Kunden in Kontakt bleiben, können Sie sie bei der Stange halten und halten.

Versuchen Sie, eine kontinuierliche Konversation in den sozialen Medien aufrechtzuerhalten, stellen Sie nützliche Ressourcen bereit und arbeiten Sie daran, Ihre Kunden immer auf dem Laufenden zu halten. Dies hilft Ihnen beim Aufbau einer Kundengemeinschaft und hilft den Menschen, sich persönlich mehr mit Ihrem Unternehmen verbunden zu fühlen. Eine tiefere Verbindung zu Ihrem Unternehmen wird es weniger wahrscheinlich machen, dass sie wegen kleiner Probleme weggehen.

Darüber hinaus sind Sie durch ein aktives Gespräch mit Ihren Kunden immer darüber informiert, was sie an Ihnen mögen und was nicht. Auf diese Weise können Sie Ihr Produkt verbessern, Ihre Kommunikation optimieren und möglicherweise sogar neue Ideen für das Wachstum Ihres Unternehmens erhalten. Und natürlich hilft es Ihnen, die Abwanderung zu reduzieren.

6. Halten Sie den Informationsfluss aufrecht

Quelle

Eine weitere Möglichkeit, Ihre Kunden bei der Stange zu halten, besteht darin, einen Blog mit nützlichen Informationen zu Ihrem Produkt zu führen.

Schreiben Sie hilfreiche Artikel zu Themen rund um Ihr Unternehmen und bieten Sie Lösungen für häufig auftretende Probleme Ihrer Kunden an. Sie können diese Plattform auch verwenden, um Onboarding-Tutorials und Tipps bereitzustellen, die Sie an neue Kunden senden können, und erweiterte Tipps für Stammkunden. Leicht zugängliche Informationen, die Menschen helfen, Probleme zu lösen, ohne fragen zu müssen, ihnen das Gefühl geben, dass sie sich gut aufgehoben fühlen, und ihnen zeigen, dass Sie immer vorausdenken.

Dies mag sich in Bezug auf die Reduzierung der Abwanderung etwas abstrakt anfühlen, aber denken Sie daran, dass zufriedene Kunden, die wissen, dass sie Ihnen wichtig sind, weniger wahrscheinlich gehen.

7. Haben Sie einen zuverlässigen Kundensupport

Wenn Sie Ihr Unternehmen gerade erst gründen, sind Sie oft unterbesetzt. Aufgaben häufen sich, E-Mails bleiben unbeantwortet und es gibt keine Möglichkeit, alles auf einmal zu erledigen. Was Sie jedoch niemals übersehen und auf später verschieben sollten, ist der Kundensupport.

Kunden, die Ihre Aufmerksamkeit brauchen und zu lange warten müssen, um sie zu erhalten, werden einfach gehen. Besonders neue, die normalerweise die meisten Fragen zu stellen haben. Sie haben keinen Grund, dich etwas zu lockern, da sie dir ihrer Meinung nach eine Chance gegeben haben und du sie vernachlässigst.

Das erste, was Sie tun sollten, um nicht immer wieder dieselben einfachen Fragen beantworten zu müssen, ist das Einrichten einer FAQ-Seite. Das erspart Ihnen und Ihren Kunden Zeit und Frustration.

Erwägen Sie auch die Verwendung eines Chatbots als Option außerhalb der Geschäftszeiten, um einen 24/7-Service für jede kurze Frage Ihrer Kunden bereitzustellen.

Stellen Sie jedoch sicher, dass während der Bürozeiten echte Personen zur Verfügung stehen. Sie können einen Zeitplan erstellen, in dem Ihre Teammitglieder und Sie sich abwechselnd mit dem Kundensupport befassen, während Sie andere Aufgaben erledigen. Der wichtige Teil ist, immer jemanden zum Chatten und Helfen zur Verfügung zu haben. Dies zeigt einen persönlicheren Ansatz und gibt Ihnen eine weitere Gelegenheit, mit Ihren Kunden in Kontakt zu bleiben und ihre Bedürfnisse zu verstehen .

Indem Sie die richtigen Fragen stellen, erfahren Sie viel darüber, wie sie über Ihre Produkte denken und wo Sie sozusagen in Ihrer B2B-Beziehung stehen. Wenn sie nicht glücklich sind und Sie es nicht schaffen, dies zu beheben, ist es eine sichere Wette, dass Kunden sehr bald gehen werden.

Die Lösung ihrer Probleme hilft Ihnen nicht nur, die Abwanderung zu reduzieren, sondern auch, eine Verbindung aufzubauen.

8. Stellen Sie sicher, dass Ihr Marketing auf den Punkt gebracht ist

Wenn es zu oft vorkommt, dass Kunden Ihr Produkt kaufen, es aber nicht verwenden und nach dem ersten Monat kündigen, ist es vielleicht nicht so, wie sie es erwartet haben.

Untersuchen Sie, ob es möglich ist, dass Ihr Marketingteam unrealistische Erwartungen an das Produkt stellt oder eine verwirrende Botschaft sendet. Sie sollten nicht versuchen, Ihre Dienstleistungen zu überbieten, denn die folgende Enttäuschung kostet Sie Kunden und eine steigende Abwanderungsrate.

Es kann sich auch zu einem negativen Ruf summieren und das ist noch schlimmer.

9. Verkaufen Sie Ihr Produkt weiter

Eine gute Möglichkeit, die Abwanderung zu neutralisieren, besteht darin, zu versuchen, Ihre Produkte zu verkaufen. Sie können dies tun, indem Sie sich auf die zufriedenen Kunden konzentrieren und sie davon überzeugen, in Produkt-Upgrades und Next-Level-Pakete zu investieren. Auf diese Weise könnten die Einnahmen, die Sie von bestehenden Kunden erhalten, die Verluste von Kunden, die das Unternehmen verlassen, übersteigen.

Diese Strategie wird Ihre Abwanderung technisch gesehen nicht reduzieren, aber sie könnte Ihnen helfen, das Abwanderungs-Einhorn zu fangen und die negative Abwanderung zu erreichen, von der jedes Startup träumt.

Dies gibt Ihnen zwar einen weiteren Grund, sich besonders gut um Ihre großen Kunden zu kümmern, aber sich ausschließlich auf diesen Ansatz zu verlassen, ist möglicherweise nicht die beste Entscheidung für Ihr Wachstum. Die Abhängigkeit von nur wenigen profitablen Konten kann riskant sein, denn wenn ihnen etwas passiert, werden Ihre Verluste massiv sein.

Alles in allem sollten Sie das Einhorn nicht aufgeben, aber am besten auf der sicheren Seite bleiben und daran arbeiten, alle Arten von Abwanderung zu reduzieren.

Rekapitulieren

Bei der Bekämpfung der Abwanderung geht es darum, Ihre Kunden besser zu kennen und Ihre Dienstleistungen zu verbessern. Wenn Sie sich nur auf die Zahlen konzentrieren und vergessen, dass dahinter echte Menschen (und Unternehmen) stehen, finden Sie vielleicht nie einen Weg, das Problem zu lösen.

Es gibt viele Gründe, warum Kunden sich entscheiden könnten, das Geschäft mit Ihnen zu beenden. Kunden, die weggehen, sind normalerweise ein rotes Licht, das besagt, dass Sie etwas reparieren müssen.

Wenn Sie versuchen, Ihre Kunden und ihre Bedürfnisse zu verstehen und mit ihnen in Kontakt zu bleiben, erhalten Sie wertvolle Informationen darüber, wie es Ihrem Unternehmen geht. Wenn Ihre Kunden zufrieden sind, sind Sie auf dem richtigen Weg. Wenn sie gehen, sollten Sie herausfinden, warum und sich dafür einsetzen, dass sie bleiben.