Kunden-Onboarding: Der Schlüssel zu Stammkunden

Abschrift

Felix: Heute gesellen wir uns zu Patrick [unverständlich] von Supply. Supply ist ein unabhängiger Online-Händler für Premium-Pflegeartikel für Männer, die nur das Beste verlangen. Es wurde 2015 gegründet und hat seinen Sitz in Fort Worth, Texas. Willkommen, Patrick.

Patrick: Danke Felix. Froh hier zu sein.

Felix: Ja, eine Sache, die du uns gesagt hast, bevor wir im Vorgespräch loslegten, war, dass du deinen bequemen sechsstelligen Job gekündigt hast, um in Vollzeit dein Geschäft aufzubauen. Erzählen Sie uns von dieser Erfahrung. Was haben Sie im Geschäft gesehen, das Sie zu diesem Sprung veranlasst hat?

Patrick: Sicher. Ja, das ist eigentlich eine tolle Frage für den Anfang, weil ich ständig nach den richtigen Kennzahlen suche, um mich über die Gesundheit unseres Unternehmens zu informieren. Und das war eine wirklich wichtige Sache, als ich mich entschied, den Sprung von der Unternehmenswelt in die Vollzeit zu wagen. Und für mich war es genau zu dieser Zeit … die Metriken, die wir jetzt verfolgen, sind sehr unterschiedlich, aber damals war es das Wachstum, das wir Monat für Monat sahen, es war die Nachfrage nach den Produkten, die wir sahen. Wir sind langsam gewachsen, wir können später darauf eingehen, wir waren zunächst im Grunde eine Kickstarter-Firma. Wir haben auf Kickstarter gestartet.

Aber als wir anfingen, online eine größere Nachfrage nach unseren Produkten zu sehen, dachte ich, dass wir wirklich etwas hatten. Und ganz ehrlich, es lief einfach darauf hinaus, dass ich das nebenbei machte und Vollzeit arbeitete, und es ging auf den Punkt … Ich habe mir immer gesagt, wenn es so weit war, dass ich beide Jobs nicht mehr machen kann voll ausschöpfen konnte und am Ende des Tages stolz war, in beiden Jobs mein Bestes gegeben zu haben, dann war es an der Zeit, eine Entscheidung zu treffen. Und ich kam an einen Punkt, an dem die Arbeit, die ich nebenbei machte, wirklich an den Punkt kam, an dem sie meinen Job beeinträchtigte. Und das war der Punkt, an dem ich wirklich wusste, dass ich eine Entscheidung treffen musste, um zu springen oder Dinge abzusetzen.

Felix: Ja, ich glaube, das ist eine Situation, in der sich viele Unternehmer befinden, wo sie das nebenher machen und dann geht das über einen längeren Zeitraum so, dass sie sich immer dünner und dünner machen versteh es nicht. Gab es bestimmte Dinge, die Sie in Ihrer Leistung gesucht haben, entweder in dem Geschäft, das Sie nebenbei betreiben, oder in Ihrem Vollzeitjob, die Sie erkennen ließen, okay, das ist die Grenze dessen, was ich tun kann, vielleicht beides zu jonglieren , und ich werde einfach den Sprung ins Geschäft wagen?

Patrick: „Ja, bestimmte Dinge, meine Güte, ich muss zurückdenken. Viele von ihnen waren für mich persönlich. Ich war für meinen Vollzeitjob viel international unterwegs. Und damals führten nur ich und meine Frau das Geschäft. Und so packten wir Bestellungen. Es gab echte physische Einschränkungen, sich in einer anderen Zeitzone aufzuhalten, Bestellungen zu verpacken und Kunden-E-Mails zu beantworten, also war das für mich sehr persönlich. Aber ich denke, die wirkliche Art von Zahl, die ich mir ausgedacht habe und bei der ich eine klare Entscheidung treffe, dass es in Ordnung ist und es Zeit ist zu springen, war, dass ich mir meine persönlichen Finanzen angesehen habe, ich habe mir angesehen, wie sich das Geschäft entwickelt, ich habe mir angesehen, wie Wir hatten viel Geld auf der Bank, und ich habe irgendwie die Umschläge berechnet, wenn die Dinge nicht besser werden als jetzt, dann kann ich mindestens ein Jahr durchhalten, um dieses eine wirklich zu geben guter Schuss. Und darauf lief es für mich wirklich hinaus, wenn ich nicht alles gebe und einfach wirklich danach gehe, werde ich es für immer bereuen. Das war also eine Art mentale Entscheidung, auch basierend auf den Zahlen, zu versuchen herauszufinden, ob ich ein Jahr Zeit dafür habe, wir werden in einem Jahr sehen, ob wir erfolgreich sind, und wenn nicht, dann wir werde die Dinge herunterfahren.

Felix: Und ich glaube, du hast uns auch gesagt, dass du das letztes Jahr gemacht hast. Ist dieses Jahr also schon gekommen?

Patrick: „Das ist richtig, ja. Also habe ich meinen Vollzeitjob aufgegeben, eigentlich war der 1. Februar 2017 mein erster Tag. Also werden wir das vielleicht zwei Jahre lang Vollzeit machen. Ja, wir haben entschieden, dass das funktioniert und wir werden weitermachen. Wir wachsen weiterhin Monat für Monat um etwa 10 bis 15 % pro Monat. Und so freuen wir uns auf das Wachstum, das vor uns liegt.

Felix: Sehr cool. Welche Empfehlungen haben Sie für Menschen, die sich noch in der Phase des Wechsels zwischen Vollzeitjob und Nebenjob befinden?

Patrick: „Das ist eine gute Frage. Bei fast zwei Jahren kann man Dinge schnell vergessen. Ich denke, eine meiner größten Empfehlungen wäre, in Tools zu investieren, solange Sie natürlich etwas Spielraum in Ihrem Budget haben. Aber das Beste, was Sie können, investieren Sie in Tools, die alle manuellen Dinge automatisieren oder erledigen, die Sie tun sollten. Das hat uns wirklich geholfen, nicht nur einen Vollzeitjob, sondern auch einen Teilzeitjob zu bewältigen. Also alles vom Kundenservice … zu der Zeit, als wir eine Art Chat-Box erstellten, die unseren Kunden dabei helfen würde, sich selbst zu bedienen, bis hin zu all den erstaunlichen Tools, mit denen viele Ihrer Zuhörer wahrscheinlich vertraut sind, alles von der Einbindung von Shopify Ship Station und Inventory Planner zur Planung Ihrer Einkäufe und QuickBooks. Es gibt all diese Art von Verbindungen, mit denen wir wirklich einen grundlegenden Software-Stack aufgebaut haben, der wirklich viele der manuellen Dinge verwaltet, sodass wir tatsächlich darüber nachdenken können, das Geschäft auszubauen und nicht so viel manuelle Zeit mit all diesen mühsamen Aufgaben zu verbringen. Ich denke, das wäre mein größter Vorschlag, wirklich lange und gründlich darüber nachzudenken, welche Prozesse Sie so viel Zeit in Anspruch nehmen und wie Sie diese automatisieren können. Eine andere Sache, die ich erwähnen möchte, ist, dass Zapier auch ein großartiges Tool ist, das wir verwenden, das uns dabei hilft.

Felix: Ja, definitiv ist Zapier auch einer meiner Favoriten. Nachdem Sie also Ihren Job aufgeben konnten, was konnten Sie sofort tun, was Sie vielleicht nicht konnten, als Sie beides unter einen Hut brachten? Was war etwas, das Sie auf den Weg gebracht hat, weil Sie jetzt die x-Anzahl freier Stunden und x-Anzahl freier Gehirnkapazität hatten, um sich auf das Geschäft zu konzentrieren?

Patrick: Ja, ich werde nicht sagen, dass es sich über Nacht geändert hat, aber es ist wirklich … innerhalb der ersten paar Wochen, in denen wir unser Geschäft in Vollzeit betrieben haben, hat es unsere Arbeitsweise wirklich verändert. Zunächst musste ich strategischer über unser Geschäft nachdenken und darüber, was ich in den nächsten sechs bis zwölf Monaten erreichen wollte. Das führte zu einer vollständigen Neugestaltung unserer Produktlinie und einer vollständigen Neugestaltung unserer Verpackung. Es führte zu unserer sogenannten zweiten Version unseres Rasiermessers, die wir auf Kickstarter veröffentlichten, eigentlich nur ein paar Monate, nachdem ich meinen Vollzeitjob aufgegeben hatte. Diese Kickstarter-Kampagne hat, glaube ich, zwischen beiden Crowdfunding-Plattformen, Kickstarter und Indiegogo, etwas mehr als 300.000 Dollar gesammelt. Und das war wirklich … Ich schreibe der Entwicklung dieser Kampagne und dem Durchdenken unserer Strategie zu, dass wir tatsächlich einen klaren Kopf hatten, um darüber nachzudenken, was wir tun und wer wir als Marke sein wollten. So wurde unsere Website mit besserer Produktfotografie sofort besser. Unsere sozialen Medien wurden besser. Unsere Produkte wurden besser. Unser Kundenservice ist besser geworden. Und das alles nur, weil ich vorausgedacht und strategischer vorgegangen bin, wie ich unser Unternehmen aufbauen und vor allem eine Marke aufbauen wollte, anstatt nur auf das zu reagieren, was tagsüber passiert ist, während ich bei der Arbeit war und versuchte, Brände zu löschen Nachts, wenn das Sinn macht.

Felix: Richtig. Sie sind also von diesem Reaktionsmodus dazu übergegangen, die Dinge auf einer höheren Ebene zu sehen und strategischer vorzugehen und Quartale im Voraus zu planen, anstatt nur zu sagen, wie Sie diese Woche oder diesen Tag angehen können. Lassen Sie uns also ein wenig über die erste Art von Produkten sprechen, die Sie verkauft haben. Wir haben über Sie als unabhängigen Online-Händler für Premium-Pflegeartikel gesprochen. Hat es mit mehreren Produkten angefangen? Was war das allererste Produkt oder die ersten Produkte, die Sie in Ihrem Geschäft verkauft haben?

Patrick: Sicher. Wir verstehen uns als Wellness- und Lifestyle-Marke, die schöne, qualitativ hochwertige Produkte online direkt an unsere Verbraucher verkauft. Wir sagen gerne, dass wir echte Probleme für echte Männer lösen. Das ist also die große erhabene Art der Visionsaussage. Aber die Art und Weise, wie das im Moment vor Ort funktioniert, ist durch unsere Rasier- und Pflegeproduktlinie. Und so haben wir mit dem Rasierer angefangen, also verkaufen wir einen Einklingenrasierer aus massivem Edelstahl. Es bietet eine äußerst gründliche und angenehme Rasur ohne Irritationen und eingewachsene Haare, die oft mit Rasierern mit mehreren Klingen einhergehen. Und ein großer Prozentsatz der Männer, viele Männer, mit denen ich spreche, haben entweder mit Irritationen, eingewachsenen Haaren oder einfach nur mit Unzufriedenheit mit ihrem morgendlichen Rasierritual zu kämpfen.

Und so haben wir immer die Tatsache gesehen, dass wir, wenn wir unseren Kunden beweisen können, dass wir ein grundlegend besseres Erlebnis beim Rasieren bieten können, zehn Kunden fürs Leben gewonnen haben und ihnen diese anderen Produkte weiterhin verkaufen können Wir glauben, dass es zusätzliche Probleme in ihrem Leben lösen wird. All das bedeutet also, dass wir eine grundlegende Produktlinie haben, die nur aus diesen Premium-Rasierprodukten besteht, und wir betrachten dies als unsere Grundlage, um darauf zukünftige Produkte aufzubauen. Also planen wir derzeit eine ganze Hautpflegelinie, Körperpflege, Haarpflege und weitere Produkte für die Zukunft, die diese Produktlinie und diese Marke weiter ausbauen werden, die wir als Marke aufzubauen versuchen, der Männer vertrauen können. als Produkte, die effektiv und kraftvoll sind und Probleme lösen, die sie in ihrem Leben erleben.

Felix: Und was ist dein Hintergrund? Wie sind Sie auf diese Nische gestoßen bzw. wie haben Sie sich diese Nische ausgesucht?

Patrick: Also, mein Hintergrund ist Ingenieurwesen. Ich bin studierter Maschinenbauingenieur und habe acht Jahre in der Luft- und Raumfahrtindustrie verbracht, etwa die Hälfte davon in Skunk Works, einer Art berüchtigter Luft- und Raumfahrtabteilung einer Firma namens Lockheed Martin. Einige der fortschrittlichsten Kampfflugzeuge der Welt wurden in dieser Division hergestellt. Ich verbrachte ungefähr die Hälfte meiner Zeit dort und dann die andere Hälfte meiner Zeit dort in einem Kampfflugzeug namens F-35 Lightning Two, also Tarnkappenflugzeug. Und so kam dieser Hintergrund, gepaart mit diesem eigentlich sehr interessanten Interesse an der Rasur, zusammen, um die Produkte herzustellen, die wir heute haben. Ich habe unseren Rasierer entworfen, wenn Sie ihn nachschlagen, sieht er ziemlich modern und futuristisch aus. Ich habe mich irgendwie von Vintage-Rasierern inspirieren lassen, die ich benutzt und in Foren gefunden hatte. Ob Sie es glauben oder nicht, es gibt für alles ein Forum. Und ob Sie es wissen oder nicht, es gibt Foren für Vintage-Rasur. Und Mitglieder dieser Foren, in denen Jungs zusammenkommen und über ihre Vintage-Rasierer sprechen, die sie benutzen, und so bin ich zu diesem Rasierstil gekommen, den unsere Großväter mit diesen Rasiermessern rasiert haben.

Ich hatte also diese echte Leidenschaft für diese Art von Nische, aber dann wollte ich sie in eine Art modernes Design bringen. Und so habe ich diese Leidenschaft mit meinem technischen Hintergrund kombiniert und diesen Rasierer entworfen. Und stellte es auf Kickstarter und hier sind wir heute, drei Jahre später, immer noch am Laufen.

Felix: Kannst du sagen, wie stark du das Geschäft seit den Anfängen gewachsen bist?

Patrick: Ja. Es ist schwer zu vergleichen, wo wir heute sind, wo wir waren, als wir anfingen, weil wir in den ersten anderthalb Jahren wirklich nur eine Art Kickstarter waren, was ein völliger Gegensatz zu unserer heutigen Position ist, die fast ausschließlich direkt an den Verbraucher gerichtet ist unsere Internetseite. Ich sehe also wirklich die Wachstumsmetriken der vergangenen Jahre, in denen wir wirklich vollständig online im Geschäft waren. Wir sehen also im Durchschnitt etwa 10, eher 15 % monatliches Wachstum. Und dann wachsen wir Jahr für Jahr bisher etwa 2x pro Jahr.

Felix: Das ist erstaunlich. Hätten Sie sich jemals vorgestellt, als Sie mit dem Unternehmen anfingen, dass es so weit kommen könnte? Oder hast du nur versucht, nebenbei etwas anzufangen und mich irgendwie dort zu halten?

Patrick: „Niemals. Ich hätte nie gedacht … Ich habe immer gehofft, das war schon immer ein Traum von mir, mein eigenes Geschäft zu führen und zu betreiben. Also habe ich immer gehofft, aber ich habe es mir nie vorgestellt. Es begann mit einer Art Herzensprojekt. Wie gesagt, wir haben bei Kickstarter angefangen. Unsere erste Kampagne, als wir unseren Rasierer auf den Markt brachten, brachte 80.000 US-Dollar ein. Ich war damals ganz oben auf der Welt, aber ich hätte mir nie vorstellen können, dass daraus mehr als nur eine Art Projekt und tatsächlich ein echtes Geschäft werden würde.

Felix: Ja. Ich habe von Unternehmern gehört, die Kickstarter nutzen, um den Markt zu validieren, um zu validieren, dass das Produkt zum Markt passt. Haben Sie es für denselben Zweck verwendet oder konnten Sie bestätigen, dass es vor Kickstarter eine Eignung für Ihr Produkt auf dem Markt gab?

Patrick: Ja. Also starteten wir im August 2015, und das war irgendwie … Es ist also interessant, wie sich Kickstarter im Laufe der Jahre verändert hat. Kickstarter ist heute eher eine Verkaufsplattform als vielleicht eine Art Produktvalidierung oder eigentlich Crowdfunding. Aber damals interessierte ich mich sehr für Crowdfunding und prüfte, ob das überhaupt eine gute Idee war. Ich hatte vorher null Recherche betrieben, null Marktforschung. Das war einfach etwas, das ich cool fand und von dem ich hoffte, dass es anderen Leuten gefallen würde.

Unser Ziel waren 20.000 US-Dollar, und ich betrachtete die Kampagne wirklich als Marktvalidierung. Ich dachte mir, wenn wir 20.000 Dollar aufbringen könnten, dann könnte hier etwas sein. Wie ich schon sagte, am Ende haben wir 80.000 Dollar gesammelt, also war das für mich wirklich die einzige Marktvalidierung, die wir gemacht haben.

Felix: Ja. Und wie viel Zeit oder Geld haben Sie in das Geschäft oder in das Produkt investiert, bevor Sie zu Kickstarter gewechselt sind?

Patrick: Wir haben im Januar dieses Jahres angefangen, also waren es etwa acht Monate Forschung und Entwicklung, Prototyping und Design und dann natürlich die Kampagnenvorbereitung, bevor wir die Kampagne tatsächlich starteten. Ich kann nicht sagen, ob das typisch für andere YouTuber ist, aber es gab solide acht Monate Vorbereitungszeit für die Kampagne, einschließlich des eigentlichen Produktdesigns. Von der Idee bis zur eigentlichen Kampagne dauerte es bei uns acht Monate.

Felix: Richtig. Sie haben also eine der Strategien erwähnt, die Sie für das Marketing verfolgen, dass Sie sie dazu bringen, dieses erste Produkt, diesen Rasierer, zu verwenden, Ihren Kunden zu beweisen, dass Sie eine bessere Erfahrung bieten können, und sie werden eine großartige Erfahrung machen wenn sie andere Produkte von Ihnen verwenden. Aber wie bringt man das ins Rollen? Erstens, wie beweist man das? Und wie bringst du sie dann dazu, dir eine Chance zu geben, es zu beweisen?

Patrick: Sicher. Eine unserer Herausforderungen besteht also definitiv darin, Kunden davon zu überzeugen, unsere Produkte oder speziell den Rasierer auszuprobieren, da dies in 95 % der Fälle das erste Produkt ist, das sie bei uns kaufen, und dann weiterhin andere Produkte kaufen. Also gibt es diese Vision durch Werbung, durch Content-Marketing-

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Patrick: Diese Vision durch Werbung, durch Content-Marketing, durch soziale Medien oder wir versuchen wirklich, Männer davon zu überzeugen, von diesem Mythos aufzuwachen, der ihnen all die Jahre erzählt wurde und dass Unternehmen buchstäblich Milliarden von Dollar in ihre Werbung gesteckt haben zu glauben, dass man fünf Klingen in einem Rasiermesser braucht, um eine bessere Rasur zu bekommen. Und es ist absolut nicht wahr. Und ich weiß, dass Sie andere Gründer in der Show hatten, sowohl Männer als auch Frauen, die das verstanden haben, dass Sie keine fünf Klingen brauchen, um eine bessere Rasur zu bekommen, und tatsächlich mit ein bisschen Übung und Zeit, dass Sie Wenn Sie bereit sind, den Umgang mit einer einzelnen Klinge zu erlernen, erhalten Sie eine viel gründlichere und angenehmere Rasur als jeder Rasierer mit fünf Klingen, den Sie sich vorstellen können.

Es gibt also eine Menge Content-Werbung und dann Branding, die wir hinter dieser Botschaft aufbauen, die wir unseren Kunden zu vermitteln versuchen. Und es ist definitiv ein harter Kampf, wenn Sie gegen tief verwurzeltes Kundenverhalten kämpfen, das sich in den letzten 20 Jahren entwickelt hat und von dem die Leute glauben, dass Sie es haben müssen. Ein schwenkbarer Kopf und ein Luth-Streifen sowie fünf Klingen und ein vibrierender Griff für eine bessere Rasur. Und es ist einfach nicht der Fall.

Felix: Richtig, und du löst das, du gehst dieses Problem durch Aufklärung und durch Kontakt an. Kannst du ein bisschen mehr darüber sagen? Woher wissen Sie, welche Art von Schulung oder wie Sie Ihre Kunden aufklären sollten, wenn Sie ihnen nicht nur ein neues Produkt verkaufen, sondern ihnen dann eine neue Denkweise über die Verwendung von Produkten wie Ihrem verkaufen?

Patrick: „Ja, ich meine, das ist eine tolle Frage. Und es ist etwas, worüber wir ständig nachdenken und ständig versuchen, besser zu werden, denn Bildung ist eine unserer größten Herausforderungen. Also machen wir es durch, und ich betrachte es gerne, es gibt zwei Phasen. Es gibt einen Kunden zu akquirieren, ihn also dazu zu bringen, sich für den Kauf des Produkts zu interessieren, und dann, sobald er das Produkt gekauft hat, gibt es das Onboarding des Kunden. Es gibt also bestimmte Techniken, die sie lernen müssen, und es ist wirklich einfach. Es ist nichts wirklich wovor man sich fürchten muss. Aber es gibt ein Umlernen des Rasierens, das sie tun müssen.

Bei der Akquise sind es also ehrlich gesagt Facebook-Anzeigen, YouTube-Anzeigen, Instagram-Anzeigen und in diesen Anzeigen gibt es entweder Videos oder Bilder. Zum Beispiel führen wir gerade eine, die nebeneinander den Unterschied zwischen der Rasur mit einer einzelnen Klinge und der Rasur mit drei Klingen zeigt, und es ist eine kleine Grafik, eine Videografik, die wir erstellt haben, wo die drei Klingen an den Haaren ziehen hoch und schneiden die Haare und dann schneiden sie die Haare unter der Haut und das ist die Ursache für eingewachsene Haare. Und eine einzige Klinge schneidet stattdessen Haare an der Hautoberfläche und vermeidet eingewachsene Haare.

Das ist ein Beispiel für eine Ausbildung, die wir versuchen, und sobald wir durch diese Bemühungen tatsächlich einen Kunden gewonnen haben, senden wir eine ganze Reihe von E-Mails an die Kunden, um ihnen beim Onboarding zu helfen, damit sie eine bessere Reichweite erhalten unsere Produkte. Alles von unserer Verpackung über unsere Anweisungen bis hin zu den Beilagen, die wir in unsere Kartons legen. Diese wurden alle sehr sorgfältig durchdacht, um sicherzustellen, dass ein Kunde, sobald er unser Produkt tatsächlich erhält, genau weiß, wie er es verwenden kann.

Felix: Ja. Ich mag seinen Ansatz, einen Kunden einzubinden, denn oft machen Leute diesen Verkauf und das ist es, das ist das letzte Mal, dass sie mit ihnen sprechen. Aber es ist so wertvoll, das Gespräch fortzusetzen und sie dazu zu bringen, den größtmöglichen Nutzen aus diesem Produkt zu ziehen, denn jetzt erkennen sie, dass sie einen großen Wert für Ihre Produkte erhalten, und sie möchten bei Ihnen kaufen. Ob das mehr vom gleichen Produkt oder mehr oder unterschiedliche Produkte bedeutet, weil sie das Vertrauen haben, das sie Ihnen entgegengebracht haben. Können Sie also während dieses Onboarding-Prozesses, insbesondere per E-Mail, ein wenig darüber sprechen, wie Sie dort weiterbilden? Sollen 20 Minuten lange Videos versendet werden, sollen es kurz sein, auf den Punkt gebracht? Wie sind diese Onboarding-E-Mails aufgebaut?

Patrick: Sicher. Sobald also jemand eine Bestellung aufgibt, erhält er natürlich die Shopify-Bestellbestätigungs-E-Mail, aber dann erhält er eine zusätzliche E-Mail von uns. Es ist eigentlich direkt von mir und es ist nur ein Brief von mir. Es ist nichts Besonderes, es ist nicht diese auffällige Grafik, es ist ein Brief von mir, in dem ich ihnen einige der Dinge erzähle, auf die sie bei der Verwendung unserer Produkte achten müssen, und dann gibt es unten einen Link zu einem Video von mir, ziemlich viel zu sagen genau dasselbe, aber in Videoform. Und das ist etwas, woran wir immer sehr hart arbeiten, um sicherzustellen, dass die Leute die Inhalte, die wir ihnen senden, auf verschiedene Arten konsumieren können. In dieser E-Mail ist es also Text und Video. Und einige Leute wollen den Text lesen und andere wollen das Video sehen, also füge ich beides in diese E-Mail ein. Sie erhalten in den nächsten zwei bis drei Tagen weiterhin Bestellaktualisierungen. Alle Standard-Shopify-E-Mails und in all diesen E-Mails, glaube ich, gibt es ein, Ihre Bestellung wird versandt, Ihre Bestellungen sind zur Lieferung bereit, Ihre Bestellung wurde geliefert.

Jede dieser E-Mails, die hoffentlich keinen Ihrer Zuhörer überraschen, sind die am häufigsten geöffneten E-Mails, die Ihre Kunden jemals öffnen werden. Das allererste, was ich habe, ist eine kleine Notiz für mich, hey, sieh dir diese Tipps an, um die beste Rasur mit deinem brandneuen Rasierer zu erzielen. Ganz oben in dieser E-Mail, bevor Sie überhaupt zu den Tracking-Informationen gelangen, nach denen alle in diesen E-Mails suchen. Und dann drei Tage, ich glaube, es sind drei Tage, eigentlich sind es sieben Tage. Es tut mir Leid. Sieben Tage, nachdem sie ihr Paket erhalten haben, erhalten sie eine Folge-E-Mail von mir, in der steht, wie ist Ihre Bestellung? Kann ich irgendetwas tun, um Ihnen zu helfen? Übrigens, wenn es dir schwer fällt, lass es mich wissen. Ich bin hier um dir zu helfen. Sie können sich für eine Einzelberatung anmelden oder wenn Ihnen Ihr Rasierer gefällt, hinterlassen Sie uns bitte hier eine Bewertung und sie können dann auf einen Link klicken, um eine Bewertung abzugeben.

Das ist also diese Art von Prozess, bei dem wir übrigens tonnenweise Antworten auf diese E-Mail bekommen, die letzte. Auf diese Weise erhalten wir die meisten unserer Bewertungen mit dieser E-Mail.

Felix: Das ist cool. Ich wollte nach der Einzelberatung fragen. Wie funktioniert das? Wie läuft die Beratung beim Kunden ab?

Patrick: „Sicher, ja, also haben wir eigentlich nicht viele Leute, die uns darauf ansprechen. Aber es ist nur so, dass Sie einen Skype-Anruf bei uns buchen können, und so gibt es ein persönliches Gespräch. Manchmal können Sie die Fehlerbehebung beim Rasieren einfach nicht per E-Mail durchführen. Daher ist es manchmal am besten, einen kurzen Videoanruf zu tätigen, um unseren Kunden zu helfen.

Felix: Wann bewirbst du das nächste Produkt, das in deinem Katalog ist? An welchem ​​Punkt präsentieren Sie es ihnen oder vermarkten es an sie?

Patrick: „Eigentlich fangen wir gerade an, darin besser zu werden. Wir haben kürzlich unser E-Mail-Programm überarbeitet. Also sind wir jetzt zu Klaviyo übergegangen, und wir richten all diese Abläufe gerade jetzt ein, um damit zu beginnen, unsere Kunden zu pflegen, nachdem wir, nachdem sie bei uns gekauft haben. Also, und das geht zurück auf das, worüber wir am Anfang gesprochen haben, nämlich wirklich datengesteuert in Ihrem Ansatz zur Entscheidungsfindung. Wir wissen also, dass ein Kunde im Durchschnitt kündigen wird. Wenn sie nach etwa 60 Tagen keinen zweiten Kauf tätigen, ist das meiner Meinung nach im E-Commerce ziemlich normal. Wenn sie innerhalb von 60 Tagen keinen zweiten Kauf tätigen, haben wir sie wahrscheinlich als Kunden für Nachbestellungen verloren. Das stimmt natürlich nicht pauschal, aber das ist der Durchschnitt. Sie möchten in der Lage sein, einen Kunden innerhalb von 60 Tagen zu einem erneuten Kauf zu bewegen.

Wir versuchen also, sie über zusätzliche Produkte aufzuklären, die sie kaufen sollten, und ihnen zusätzliche Produkte zu verkaufen, von denen wir glauben, dass sie ihnen gefallen würden. Wenn sie beispielsweise den Rasierer kaufen, gibt es einen Ständer für den Rasierer, den sie kaufen können. Es gibt ein Etui, ein Lederetui für den Rasierer, den sie kaufen können. Es gibt natürlich Rasierschaum und After Shave und all diese zusätzlichen Pflegeprodukte, die sie kaufen können. Also informieren wir sie über diese Produkte und bitten dann gelegentlich um den Verkauf. Wir bitten also nicht immer um den Verkauf, aber wir versuchen, sie darüber aufzuklären, wie die zusätzlichen Produkte ihr morgendliches Erlebnis wirklich verbessern werden.

Felix: Also hast du mir gegenüber auch erwähnt, wie du ein Baby bekommen hast und dann haben wir natürlich darüber gesprochen, dass du neben all dem einen Vollzeitjob hattest. Basierend auf dem, was Sie bisher gelernt haben, was Sie durch diesen Prozess gelernt haben, wenn Sie es noch einmal machen würden, wie würden Sie Ihre ersten 30 Tage verbringen, insbesondere wenn Sie all diese Dinge am Laufen hätten, um tatsächlich die größte Wirkung zu erzielen mit jedem Tag?

Patrick: „Die 30 Tage, nachdem ich meinen Job im Unternehmen aufgegeben habe?

Felix: Nein, nur die 30 Tage, wenn du von vorne anfangen würdest, gründe ein Unternehmen noch einmal von vorne. Was empfehlen Sie den Leuten da draußen, wenn sie in dieser Situation sind, wie sollten sie ihre Tage verbringen, um etwas zu erreichen, [unverständlich] wie würden Sie ihnen empfehlen, ihre Tage zu verbringen?

Patrick: Ich würde viel, viel mehr Zeit damit verbringen, darüber nachzudenken, wie ich Kunden akquiriere und wie ich Kunden im Laufe der Zeit halte. Was man auch so übersetzen könnte, was ist der Lebenszeitwert meines Kunden? Und ich hatte keine Ahnung, was eines dieser Wörter bedeutete, aber die Kosten für die Kundenakquise und der Lebenszeitwert sind die wichtigsten, zwei wichtigsten Kennzahlen, über die jeder Unternehmer nachdenken sollte, der ein Unternehmen gründet. Und sie müssen nicht alle richtigen Antworten haben, aber je früher Sie darüber nachdenken, was es kostet, einen Kunden zu gewinnen und wie oft sie im Laufe der Zeit weiterhin bei mir kaufen werden, desto besser geht es ihnen und ich wünsche es mir Daran hatte ich in meiner Unternehmerkarriere schon viel früher gedacht.

Sagen wir also einfach, ich würde wieder ein Rasierergeschäft aufbauen, ich würde wirklich genau darüber nachdenken, welche Kanäle ich nutzen werde, um für meine Produkte zu werben und zu werben. Es wird wahrscheinlich Facebook, Instagram, Google, YouTube sein. Wie viel wird es meiner Meinung nach kosten, einen Kunden auf diesem Kanal zu gewinnen? Wenn Sie keine Ahnung haben, wo Sie anfangen sollen, gibt es viele Artikel, die Sie über Anschaffungskosten für ähnliche Unternehmen wie Ihres googeln können. Je nach Produkt können es zwischen 15 und 50 Dollar sein. Und wie wollen Sie dann, dass dieser Kunde im Laufe der Zeit wiederkommt, um weiterhin Produkte von Ihnen zu kaufen? Und was werden Sie tun, um das zu fördern, denn die Kunden werden sich selbst überlassen, es sei denn, Sie haben nur ein verrücktes, erstaunliches Produkt und sie können einfach nicht aufhören, jede Sekunde und jeden Tag an Sie zu denken, die meisten Kunden werden es einfach langsam vergessen über dich, weil sie einfach mit so viel Lärm in ihren Feeds und einfach in ihrem Alltag bombardiert werden. Wir sind alle so beschäftigt, dass Sie wirklich darüber nachdenken müssen, wie Sie diesen Kunden halten und ihn dazu bringen, wiederzukommen und im Laufe der Zeit weiterhin bei Ihnen zu kaufen.

Also würde ich viel intensiver darüber nachdenken, was es mich kostet, einen Kunden zu gewinnen, und was der lebenslange Wert dieses Kunden ist, nachdem ich ihn gewonnen habe.

Felix: Und das sagst du, weil du viel Geld für Kanäle ausgegeben hast, die letztendlich unrentabel waren, weil du diese Übung nicht durchgezogen hast?

Patrick: Nein. Ich würde insbesondere für mich sagen, dass unsere Anschaffungskosten im vergangenen Jahr auf breiter Front ziemlich konstant geblieben sind, also war es immer gut genug für uns. Was wir persönlich bis vor kurzem versäumt haben, ist, kritischer über den Lebenszeitwert nachzudenken. Und das geht zurück auf die vorherige Frage, die Sie gestellt haben, wie Sie Ihre Kunden aufklären und sie dazu bringen, im Laufe der Zeit weiterhin zusätzliche Produkte von Ihnen zu kaufen. Und so haben wir persönlich zu Beginn unseres Unternehmens keine großartige Arbeit geleistet, um Kunden zu halten, weil wir uns mehr darauf konzentrierten, okay, können wir diese Rasierer tatsächlich verkaufen? Werden die Leute sie wirklich kaufen? Darüber haben wir also die ganze Zeit nachgedacht und weniger darüber, woran ich denken muss, damit Kunden wiederkommen, um unsere Produkte zu kaufen. Denn das erste, wozu die Leute gehen, ist, nun, sie müssen zurückkommen und Rasierklingen kaufen. Und das stimmt, aber eines der Probleme mit unserem Geschäftsmodell ist, dass derzeit jeder Rasierer mit 20 Klingen geliefert wird und diese Klingen ungefähr sechs Monate halten, sogar noch länger. Manchmal bis zu acht oder sogar 12 Monate.

Also fangen wir an, darüber nachzudenken, wenn sie nicht wegen Klingen zurückkommen, wofür kommen sie dann zurück? Und deshalb würde ich zurückgehen und mir sagen, dass ich viel mehr darüber nachdenken soll.

Felix: Richtig. Ich verstehe, was du sagst. Ich denke, Sie haben jetzt ein Stadium erreicht, in dem Sie erkennen, dass wir diese Front-End-Einnahmen und den Front-End-Gewinn sicherlich nicht optimiert haben, aber wie können wir das jetzt erweitern und diese Back-End-Angebote haben und diese mehr Upsells haben und bekommen? sie, um ihren Lebenszeitwert zu verlängern. Glaubst du, es könnte zu überwältigend gewesen sein, wenn du es getan hättest, fängst du damit an, das alles zu Ende zu denken. Wie kann ich sie dazu bringen, die Rasierer zu kaufen, aber auch, wie kann ich sie dazu bringen, Rasierer zu kaufen, die es vielleicht noch nicht gibt? Glaubst du, dass es eine bestimmte Zeit für diese Art von Fokus gibt?

Patrick: Im Nachhinein denke ich, dass es von Anfang an an der Zeit ist, darüber nachzudenken. Und noch einmal, wenn Sie ein kleines Unternehmen wie wir sind, haben Sie weder alle Ressourcen noch das Wissen, um alle Systeme zu implementieren, die Sie implementieren müssen, um ein wirklich robustes Kundenbindungsprogramm aufzubauen. Und ehrlich gesagt, um eine Marke aufzubauen, mit der sich die Menschen identifizieren und mit der sie auch im Laufe der Zeit einkaufen möchten. Wenn Sie eine Ein-Personen-Zwei-Personen-Show sind, ist es wirklich schwierig, all das im Voraus hinzubekommen. Aber die Zeit, darüber nachzudenken, ist vom ersten Tag an, denn das Schlimmste, was Sie als Unternehmer tun können, ist, 12 Monate mit einem Geschäftsmodell zu verschwenden, das wirklich keine Beine hat. Das ist das Letzte, was ich herausfinden möchte, ist, dass ich in 12 Monaten nicht wirklich darüber nachgedacht habe, dass es mich hundert Dollar kostet, einen Kunden zu gewinnen, und ich verliere 50 Dollar bei jedem Verkauf. Sie haben gerade 12 Monate verloren, um das herauszufinden. Darüber muss man sich wirklich vorher Gedanken machen.

Felix: Gibt es Tests, die Sie im Voraus durchführen können, um dies festzustellen? Nehmen wir an, Sie fangen gerade erst an und wissen nicht, ob Sie in der Lage sein werden, ausreichend niedrige Anschaffungskosten oder einen ausreichend hohen Lebenszeitwert zu erzielen, damit Sie Margen erzielen können. Gibt es einen Test, den Sie durchführen könnten, wenn Sie nur ein neues Produkt oder ein neues Geschäft testen, um festzustellen, ob es langfristig rentabel ist?

Patrick: Sicher. Also die beiden sind, ich nehme die beiden getrennt. Anschaffungs- und Lebenszeitwert oder -erhalt. Die erste ist relativ einfach zu testen. Und ich habe mir Folgen von Ihren Podcasts angehört, in denen viele Leute schon einmal darüber gesprochen haben. Es bedeutet, sich selbst beizubringen, wie man Facebook-Anzeigen verwendet, wie man Instagram-Anzeigen verwendet. Wenn Sie die Fähigkeiten und Fertigkeiten haben, würde ich empfehlen, YouTube-Anzeigen zu testen. Die tun uns sehr gut. Es bedeutet, sich selbst diese Plattformen beizubringen und dann kleine Tests durchzuführen, dass ich sicherlich nicht die Person bin, die jemandem eine Anleitung dazu gibt. Aber es ist relativ einfach, die Anschaffungskosten zu testen, ohne Zehntausende von Dollar ausgeben zu müssen. Das ist also der erste Teil.

Aber dann der zweite Teil, es gibt wirklich keine Möglichkeit zu wissen, ob die Leute zurückkommen und weiterhin Produkte von Ihnen kaufen werden, also würde ich empfehlen, eine Diplomarbeit zu machen und es dann zu testen. Wenn Sie jemanden haben, der ein Produkt von Ihnen kauft, was ist Ihre These darüber, was er zurückkommen wird, um es weiterhin zu kaufen, und wie Sie ihn dazu bringen werden, es weiterhin zu kaufen. So I would recommend, if your thesis is, and by the way, it's gonna happen within the first month or two that they're gonna come back and purchase from you if not sooner, and so it won't take long to figure out if people are gonna continue to buy product from you. So what's your thesis. If I'm selling a razor then

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Patrick: … from you so. What's your thesis? You know, if I'm selling, then I want to make sure they come back and buy my shaving cream, you know, test that. In Mail Chimp, you know, it's an email send, two weeks after they purchase the raiser. And what's your conversion rate on that? If you've got a decent amount of people that actually click through your emails and purchase those additional products then that's a good sign. And if not, then you may need to rethink and make a different thesis and test that one, as well.

Felix: Based on your experience, if the numbers don't look great, maybe they're just at break even or something, can they get better over time? Or can they get better by much over time? Or if you were to do this, which do you want to see, the metrics get blown out of the water in a sense that you're going to kill it in terms of a low cost of acquisition and a high retention rate before you move forward? Or is there some kind of acceptable threshold for you, if you were to do this again, is there an acceptable threshold for you before you move forward with a business after this kind of testing?

Patrick: Sure. If it were me and I was starting over from scratch, as far as acquisition costs go, they never go down, they always go up. Anybody can tell you that. So hopefully, you're better than break even on some of your acquisition costs. I mean, they will improve the more you get to know your customer, or the better you figure out how to convert customers on your website. So there is the phase towards the beginning of your business in which they will improve. But as you start to really scale, acquisition costs never go down, they always go up. So I don't know if that's a helpful answer.

Felix: Yeah, I think so, I think there is, like you're saying, there's a learning curve where you have to learn more about the market. But if it doesn't look good from the beginning, then it might be worth your time and investment into something that's going to look great from the beginning. And why not, right, when you're just starting off? Why not try to find something that is better than just break even from the beginning?

Patrick: Ja. And I would never discourage somebody from hey you ran two weeks of Facebook ads and you didn't break even, so go find something else. You know, I would never discourage anybody from that. We're constantly running new campaigns that don't pan out. And we actually kind of know what we're doing now. So just because some kind of acquisition channel didn't work, doesn't necessarily mean it's a failure. It just means whatever you did failed and try something new. And keep trying until you think that you've got an answer on whether you've got a good product or not.

Felix: Mm-hmm(affirmative). And you mentioned that if you have the skills and the chops to do YouTube ads, that's something that's worked well for your business. When it comes to YouTube ads, what do you need to learn that's different? I think a lot of the audience is familiar with running ads on Facebook, for example. When it comes to YouTube ads, what are some new things that you need to learn to be able to do that successfully?

Patrick: Sure, yeah. I'm almost hesitant to share this, but I'm real big on YouTube. As Facebook costs go up, I think YouTube is going to continue to be a more attractive place to advertise. Now a lot of e-commerce brands are doing that right now. So I'm real big on YouTube and we're going to continue to invest in that channel. And when I said shops, all I meant was can you film a video and edit it. And that can be anything from, actually, you had a great episode a little while back about how lower budget videos sometimes perform better. And we've found that kind of to be the case in our business. We don't have these really polished commercials that we run. They're certainly not junky iPhone videos either.

But I'll have to say, it's not all that difficult to run YouTube ads, more difficult than Facebook, but you know, you've got to think a lot more about what you're going to say in your video, what's the point you're trying to get across. You've got to think about all these production value things that you don't have to think about when you just take a picture of your product and put it on Facebook. So that's all I meant, it's kind of a whole next level of thinking through what you want to advertise and how. In terms of actually running the ads, it's just as simple as running them on Facebook, if not more simple.

Felix: Richtig. I think the ad content itself requires more production, so more time, and potentially money, to create these ads. And it's harder to iterate on them. So do you take what works in other channels, like something that's easier, like the display ads on Facebook, for example, which are easy to tweak and then take what works there and make it? Is that easy to transition over to a YouTube video ad?

Patrick: I'll give this caveat. We just started doing YouTube, oh gosh, three months ago. So we're still learning right now, but we use the same content across Facebook and YouTube, personally. And we see better returns on YouTube.

Felix: I'm, sorry, is this Facebook video ads, or just the regular newsfeed?

Patrick: Yeah, yeah.

Felix: I guess the question is what about if you aren't sure yet what to put into the script, essentially, of a YouTube ad, can you transfer what has worked for you when it comes to just the newsfeed, regular kind of static image copy, and then try to, I guess, replicate that in a form of a video for YouTube?

Patrick: Ja. I guess you could. You know, you've got to think, so the ads were running and they're the ads most people would recommend you run is what's called the true view ads, which are the five seconds that you see before YouTube videos. You see an ad that's five seconds. Or, excuse me, it's not always five seconds, you can skip after five seconds. And so our ads are actually three minutes long, but you can skip after the first five seconds. So you know, I guess you could. There are softwares or websites where you can upload images and it'll turn your images into a slideshow video or something like that. You know, I think you could probably test that.

I don't know that it would really convert all that well. The thing you've got to do in those YouTube ads is you've really got to catch people within the first five seconds and give them a reason to keep watching and not to click the skip button. And I don't know that you can really do that by just flashing some product images unless you have some really compelling product that just looks amazing if that makes any sense.

Felix: Ja, das macht Sinn. I don't think that you want to take that kind of shortcut, but I'm wondering if you can just use copy, for example, that has worked, in a static Facebook ad, and then play on that, essentially, in the script for a YouTube ad. So you said the five seconds in the beginning are the most important because that's the time that people are, essentially, forced to watch it. And then they can skip after that. What tips do you have there for getting people not to skip and to catch their attention in those first five seconds?

Patrick: Ja. You're kind of pushing on a hot button topic for me, which is I hate clickbait ads. I don't like running them. I don't like anything that comes across as clickbaity or even close to clickbaity. But at the same time, they do tend to perform better than non-clickbaity has because they catch your attention. And they compel a person to click. And so what we try to do, this is just the brand we're trying to build. As we try to take those techniques, clickbait techniques and package them in a better brand format. So the first five seconds of the ad that does best for us on YouTube right now shows a zoomed out picture of our product sitting on a bathroom sink and you can't really tell what's going on. And it kind of zooms in and it's a little blurry. And then right at five seconds, you kind of see what it is. The voiceover is this is the world's closest most comfortable shave, don't believe me, keep watching.

Felix: The curiosity I the thing that you're trying to pull out of them.

Patrick: That's great, yeah. Without being clickbaity because I guess that's not something we want in our brand. But yeah, we're trying to compel somebody to like well, what is this. I've never seen something like this before. And then you're absolutely inviting them to keep watching. And so that really works well for us and we're going to continue to test other videos with that kind of theme.

Felix: Verstanden. So you mentioned earlier about Kickstarter as being a platform that you're able to validate on, but you've returned back to Kickstart a few different times. You've launched three different campaigns on there now, raising almost $80,000 on that first one, I believe. And then a quarter of a million in the second, and then $30,000 in the most recent. So I want to talk about this quarter million Kickstart campaign that you raised because you told me that you did this in 12 days. Erzählen Sie uns davon. What was that process like during those 12 days to launch a Kickstarter campaign that raised a quarter million?

Patrick: Sure. So for context, our first campaign with ADK, that was kind of version one of our razor. Version two of our razor was the second campaign, which raised $250 on Kickstarter and then another $50 on Indiegogo. So the preparation process was actually very different. I spent far less time prepping for the second campaign, believe it or not, because I knew a few things by then. I'd been through the campaign process before and so I learned a few things. One of those things I learned was, and I'll share my experience, I don't know if this translates to other campaigns. But for us, in particular, the time we put into reaching out to press for our first campaign turned out to not really be worth it. We spent a lot of time coming up with a press plan and the only press that drove results for us, which actually drove huge results for us, we got covered by Uncrate on our first campaign. That was the only press we got that we didn't actually pitch, so we never even pitched them, they just found us.

So anyway, for our second campaign, we did not spend any time thinking about press. We spent more time thinking about how are we going to activate our existing customers, encourage them to buy version two. And then, on top of that, we spent a lot of time thinking about how we were going to market this campaign. And so what you'll see, kind of a big secret of all these huge Kickstarter campaigns, typically if you see a campaign that's half a million dollars, a million dollars, or so, there's a sizable Facebook advertising budget that's behind that campaign. And we advertised for our second campaign. We didn't advertise for our first campaign. And that drove probably, I'm guessing, a third of the revenue for our second campaign. So we spent a lot more time thinking about what's going to be our plan in terms of how we're going to spend money, when are we going to spend money, where are we going to spend money to drive traffic to our campaign page.

Felix: Verstanden. So I want to talk a little bit about the manufacturing process. You mentioned that you have a dozen suppliers from all over the world, and you are managing the manufacturing of all these products. How do you stay on top of a dozen suppliers and manufacturers for your products?

Patrick: It's happened slowly over time. We are on our second manufacturer for most of our products right now. For example, my first manufacturer for the razor, that went down real bad. He delivered thousands of defective units that we owed to our Kickstarter backers. And so all that to say, it's not been a rosy process. But over time, we've found manufacturers that we rely on, that we've built relationships with. I consider most of my POCs at those manufacturers, they're kind of friends. They're obviously, coworkers and colleagues, but they're good friends of mine. I was just talking earlier, right before we got on the phone, I was talking to one of my manufacturers down in Mexico. And I always love hearing from him because he's become a friend of mine.

So it's developing a relationship with them over time. And then, kind of like we were talking about towards the beginning, it's putting processes in place that help you to manage the forecasting and the planning of placing your purchase orders. So for me, in particular, that means using this app that we recently started using called Inventory Planner that plugs into Shopify that really helps us plan out when we're going to be going out of stock, when I need to be placing new purchase orders, and so on, and so forth. I wish I had done that a lot sooner instead of just tracking that stuff in Excel sheets.

Felix: What would you say is your biggest challenge this week?

Patrick: This week, my biggest challenge is, gosh, I don't know exactly what it is this week. But what it is, let's say this month, is planning for G4, big surprise. We're trying to get ready for Black Friday. We're trying to get ready for Christmas. Our products are very giftable and so last Christmas was big for us. We're hoping it's even bigger this year. And so I'm trying to balance the fact that we don't like to do a lot of discounting. We're not a discount brand. With the fact that people really expect discounts during Black Friday. So we're trying to think through, right now, what's our approach and our plan to bring new customers into the fold over Black Friday without giving 50% off sales because we don't want to be that kind of brand.

Felix: Verstanden. You definitely want to pay attention to how you do that. I think it's an important step for a lot of businesses to figure out how to navigate Black Friday without having to take these steep cuts. So thank you so much for your time, Patrick. So getsupply.com is the website. Wo möchten Sie das Geschäft im nächsten Jahr um diese Zeit sehen?

Patrick: This time next year, I'm hoping we'll continue to grow about 2X every year. I'd like for it to be more than that, but a slow and steady growth is fine with me. And we're hoping to have a full line of skin care and men's grooming products by about that time so that we'll be a one-stop shop for all your men's grooming and wellness needs. So that's where we hope to be in about a year.

Felix: Toll. Thank you again, so much, Patrick.

Patrick: Thanks, Felix.

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