Support as a Service: Ist es das Richtige für Ihr Plugin- oder Theme-Geschäft?

Veröffentlicht: 2019-06-05

Das Ziel für alle WordPress-Plugin- und Theme-Unternehmen sollte es sein, einen 5-Sterne-Kundensupport zu bieten. Aus Marketingsicht ist dies eine der besten Möglichkeiten, langfristige Kundenbeziehungen und Loyalität aufzubauen. Es ist jedoch nicht einfach, jeden Kunden in Ihrer Support-Warteschlange vollkommen zufrieden zu stellen – es gibt zwangsläufig Frustrationen, die Sie nicht immer sofort lösen können.

Wenn Sie den Kundensupport intern durchführen und Schwierigkeiten haben, Schritt zu halten, besteht eine Ihrer Optionen darin, Vertreter von Drittanbietern zu beauftragen, den Support in Ihrem Namen zu verwalten. Es gibt eine Reihe von Möglichkeiten, dies zu tun, einschließlich der Einstellung von direktem Supportpersonal, der Einstellung eines Auftragnehmers und einer anderen, die in letzter Zeit an Bedeutung gewonnen hat: die Arbeit mit einer „Support as a Service“-Plattform. In diesem Artikel gehen wir die Vor- und Nachteile der Arbeit mit einer Support-as-a-Service-Plattform durch und wann dies die richtige Entscheidung für Plugin- und Theme-Verkäufer sein könnte.

Bevor wir beginnen, ist es wichtig zu erwähnen, dass es einige Strategien gibt, die Ihnen helfen, Ihre Supportlast zu minimieren, bevor Sie sich entscheiden, den Support auszulagern. Hier sind einige zum Nachdenken:

Befolgen Sie diese Tipps, um hervorragenden Support ohne großen Personalaufwand anzubieten.
Wählen Sie die beste Support-Plattform, um Tickets für Ihren einzigartigen Kundenstamm effizient zu verwalten.
Erstellen Sie Dokumente für alle Support-Tickets, die Sie erhalten, wie es Barn2Media getan hat, was dazu beitragen kann, die Support-Belastung drastisch zu reduzieren und das Kundenerlebnis zu verbessern.

Ich bin sicher, dass Sie bereits mit einigen (oder allen) dieser Optionen vertraut sind. Damit:

Wer sollte in Betracht ziehen, mit einer Support-as-a-Service-Plattform zu arbeiten?

Michael De Wildt, COO und Mitbegründer von Influx, sagt, dass man normalerweise mindestens 150 Tickets pro Monat benötigt, um die Arbeit mit einer Support-as-a-Service-Plattform in Erwägung zu ziehen. Darüber hinaus gibt es zwei primäre Anwendungsfälle für die Arbeit mit einer Support-as-a-Service-Plattform:

„Erstens arbeiten viele WordPress-Theme- und Plugin-Unternehmen mit einer Support-as-a-Service-Plattform, um sich die meiste Zeit auf Produkt, Design und Entwicklung zu konzentrieren, anstatt ihre Zeit mit der Lösung von Kundensupportproblemen zu verbringen.

Der zweite Anwendungsfall ist, wenn sich ein WP-Produkt ändert oder aktiv wächst. Wenn die Zukunft unbekannt ist, gibt Ihnen ein On-Demand-Support-Team die Flexibilität, bei Bedarf schnell zu wachsen – z. B. Produkteinführungen – oder zurückzuschrauben, wenn die Dinge nicht wie geplant laufen.“

Viele WordPress-Design- und Plugin-Unternehmen arbeiten mit einer Support-as-a-Service-Plattform, um sich die meiste Zeit auf Produkt, Design und Entwicklung zu konzentrieren, anstatt ihre Zeit mit der Lösung von Kundensupportproblemen zu verbringen

Wenn Ihr Unternehmen in diese beiden Kategorien passt, sollten Sie zumindest eine Support-as-a-Service-Plattform in Betracht ziehen, die Ihnen bei der Verwaltung Ihres Kundensupports hilft. Es kann auch andere Anwendungsfälle geben, aber das waren die beiden häufigsten Szenarien speziell für WordPress-Plugin- und Theme-Verkäufer.

Warum mit einer Support-as-a-Service-Plattform arbeiten?

Es gibt eine Reihe von Gründen, warum Sie mit einer Support-as-a-Service-Plattform arbeiten möchten, und ebenso wichtig sind die Faktoren, die Sie beachten sollten, bevor Sie einsteigen. Eine der größten Hürden, die es zu überwinden gilt, wenn Sie den Support für Ihr WordPress-Theme oder -Plugin auslagern Das Geschäft besteht darin, dass es erforderlich ist, VIEL Vertrauen in einen Dritten zu setzen. Es kann nervenaufreibend sein, jemand anderem so viel Vertrauen zu schenken, um Ihr wichtigstes Gut zu verwalten – Ihre Kunden!

Die Auslagerung des Supports für Ihr WordPress-Theme oder Ihr Plugin-Geschäft erfordert VIEL Vertrauen in einen Drittanbieter. Tweet

Support-as-a-Service-Plattformen behaupten, alle Vorteile des internen Kundensupports zu bieten und gleichzeitig die Fallstricke des Outsourcings zu vermeiden. Aber wie gut können sie wirklich Ihre Marke, Ihren Stil und Ihren Ton bei der Interaktion mit Ihren Kunden repräsentieren? Wir behandeln diese und viele andere relevante Fragen in der Pro- und Contra-Liste unten.

Nebenbei bemerkt, einige der am häufigsten verwendeten Support-as-a-Service-Plattformen in der WordPress-Community sind wpSaaS und Influx. Obwohl der Zweck dieses Artikels nicht darin besteht, ihre Funktionen zu vergleichen, wird unten einige Male auf sie verwiesen, um bei der Erklärung zu helfen, und es lohnt sich, ihre Websites zu besuchen, um die Funktionen der Hauptakteure in der Branche besser zu verstehen

Abonnieren Sie und holen Sie sich eine kostenlose Kopie unserer

WordPress Plugin Geschäftsbuch

Genau, wie man ein florierendes WordPress-Plugin-Geschäft in der Abonnementwirtschaft aufbaut.

Danke fürs Abonnieren!

- wir haben gerade Ihr Exemplar von 'The WordPress Plugin Business Book' an gesendet .

Haben Sie einen Tippfehler in Ihrer E-Mail? Klicken Sie hier, um die E-Mail-Adresse zu bearbeiten und erneut zu senden.

Vorteile der Nutzung einer Support-as-a-Service-Plattform

Zeitersparnis

Dies mag offensichtlich erscheinen, aber manchmal können Support-Tickets ziemlich lang sein und Zeit von den anderen Prioritäten Ihres Teams nehmen. Die Übergabe der Arbeit an einen vertrauenswürdigen Partner kann die richtige Wahl sein, wenn Sie die Zeit Ihres Teams schätzen und der Meinung sind, dass sie für andere Zwecke als den Kundensupport verwendet werden sollte, z. B. für die Produktentwicklung oder noch besser für das Marketing!

Meistens wird die Arbeit mit einer Support-as-a-Service-Plattform Ihre Supportlast verringern, andernfalls würde es sich einfach nicht lohnen, für ihren Service zu bezahlen! Auf den Kompromiss zwischen Zeitersparnis und den Kosten einer Support-as-a-Service-Plattform gehen wir später noch genauer ein.

Schnellere Reaktionszeiten

Engagierte Support-Mitarbeiter haben einen Job und leiten kein Unternehmen wie Sie. Das bedeutet, dass sie viel schneller als Sie auf jedes Ticket reagieren können, das in Ihrer Support-Warteschlange eingeht. Dadurch gewinnen Sie nicht nur Zeit, damit Sie sich auf andere Prioritäten konzentrieren können, sondern Sie können Kunden, die Tickets einreichen, viel schnellere Reaktions- und Lösungszeiten bieten.

Einige Support-as-a-Service-Plattformen bieten sogar 24/7 Reaktionszeiten, was Influx auf ihrer Homepage als Vorteil bezeichnet.

Ist ein 24/7-Support für ein WordPress-Plugin- oder Theme-Geschäft wirklich notwendig? Es sei denn, Sie haben Tausende von Kunden auf der ganzen Welt und viele von ihnen sind Unternehmen, die Dinge schnell erledigen müssen (was oft der Fall sein kann). Auch wenn Sie nicht viele Geschäftskunden haben, kann das Anbieten von 24/7-Support sehr nützlich sein und Ihren Kundensupport erheblich verbessern, da die Kunden das Gefühl haben, dass sie sich sehr schnell um sie kümmern.

Der Kundensupport ist eine dieser zentralen Erfahrungen, die die Zufriedenheit Ihrer Kunden mit Ihrem Unternehmen oder Produkt beeinflussen oder beeinträchtigen, da Kunden häufig versuchen, ein Problem oder eine Herausforderung zu lösen, wenn sie Sie kontaktieren, also alles, was die Erfahrung verbessern kann positiv und schnell zu lösen ist eine sehr gute Sache.

Übernahme Ihres Ticketing-Systems

Das Ticketing-System, das Sie bereits verwenden, lässt sich wahrscheinlich nahtlos in den Workflow der meisten Support-as-a-Service-Plattformen integrieren. Einige der gängigsten Ticketing-Systeme, die von WordPress-Plug-in- und Theme-Unternehmen verwendet werden, sind auf der wpSaaS-Homepage aufgeführt.

Dies macht den Onboarding-Prozess ziemlich schnell und einfach, aber bevor Sie sich auf einen bestimmten Service festlegen, finden Sie heraus, ob Ihr aktuelles Ticketing-System verwendet werden kann oder ob Sie neu anfangen müssen. Es kann ein etwas langwieriger Onboarding-Prozess sein, wenn Ihr bestehendes Ticketing-System gut funktioniert und Sie es umstellen müssen, um die Anforderungen zu erfüllen, aber für die meisten WordPress-Unternehmen sollte es kein Problem geben.

Nachteile der Verwendung einer Support-as-a-Service-Plattform

Personalisierung der Support-Erfahrung

Wenn Sie den Support auslagern, erwarten Sie, dass der Support-Mitarbeiter Tickets unabhängig bearbeiten kann, während er die Stimme, den Stil und den Ton Ihres Unternehmens verwendet. Support-as-a-Service-Plattformen behaupten, Ihr Unternehmen genau darzustellen, weil sie versuchen, durch Schulungen, Feedback und andere Methoden so viel wie möglich über Ihre Marke zu erfahren. Einige Plattformen können dies möglicherweise besser als andere, und es ist wirklich schwer einzuschätzen, bevor Sie sich anmelden. Es kann eine gute Idee sein, mehr über die Fähigkeiten einer Plattform in diesem Bereich zu erfahren, indem Sie um Einführungen bei anderen Plugin- und Themenentwicklern bitten, die ihren Dienst nutzen, damit Sie eine weniger voreingenommene Perspektive erhalten.

Unweigerlich geht ein Teil der Personalisierung, die Sie in Ihrer Support-Erfahrung bereitstellen könnten, verloren oder wird geändert, wenn jemand anderes Ihre Support-Tickets verwaltet. Das liegt daran, dass niemand Ihr Produkt so gut kennt wie Sie, sodass es für externe Vertriebsmitarbeiter schwierig sein kann, einen personalisierten Support auf dem „roten Teppich“ zu erreichen, der jeden Kunden jedes Mal direkt zu einer Lösung führt.

Support-as-a-Service-Mitarbeiter kennen Ihr Geschäft nicht so gut wie Sie

Sachkundige Supportmitarbeiter an vorderster Front sind der beste Filter für die meisten Supportanfragen, die Ihr Unternehmen erhält. Wenn Tickets schnell von einem freundlichen Support-Mitarbeiter gelöst werden können, werden die Kunden glücklich sein. Support-as-a-Service-Plattformen sollten in der Lage sein, die meisten Aspekte Ihres WordPress-Produkts gut in den Griff zu bekommen, damit sie Ihren Kunden qualitativ hochwertigen Support bieten können. Die Qualität und Tiefe von Supportmitarbeitern von Drittanbietern steht zur Debatte, und einige Plattformen werden besser sein als andere. Im Grunde genommen sind wir wieder beim selben Thema wie zuvor – niemand kennt Ihr Produkt so gut wie Sie.
Die Schulung von Agenten an vorderster Front kann viel Zeit in Anspruch nehmen, und wenn sie nicht in der Lage sind, eine angemessene Anzahl von Supportanfragen zu bearbeiten, kann dies den Supportprozess verlangsamen, indem ein zusätzlicher Schritt für Kunden hinzugefügt wird, um sich mit dem erforderlichen Supportniveau in Verbindung zu setzen . Das folgende Diagramm beschreibt die Customer Journey und die 3 Hauptebenen des Kundensupports.

Wenn Sie ein unabhängiger Entwickler sind, sind Ihre zweite und letzte Stufe identisch. Je länger Kunden brauchen, um zu einer Lösung zu gelangen (je mehr Support-Ebenen sie durchlaufen müssen), desto höher sind die Kosten, da das Ticket jetzt nicht nur die Zeit der Support-Mitarbeiter der 1. und 2. Ebene verbraucht hat, sondern auch die Zeit Ihrer letzten Support-Mitarbeiter (normalerweise Entwickler-Support von Ihnen oder einem Teammitglied).

Support-Mitarbeiter der ersten Ebene sollten in der Lage sein, einen großen Teil der Support-Tickets für Ihr Themen-/Plugin-Geschäft zu bearbeiten, um die Kosten einer Support-as-a-Service-Plattform zu rechtfertigen. Wenn Sie sich entscheiden, sich bei einer Support-as-a-Service-Plattform anzumelden, stellen Sie sicher, dass sie genug Ihrer Tickets bearbeiten kann, um Ihre Gesamtkosten zu senken, da Sie sonst möglicherweise mehr für die Bereitstellung von Kundensupport zahlen, als Sie sollten. Dies hängt weitgehend von der Komplexität Ihres Produkts und der bereits erstellten Dokumentation ab.

Kosten

Natürlich kostet fast alles im Leben etwas, außer kostenloser Beratung

Support-as-a-Service-Plattformen haben ziemlich standardmäßige Preise, die auf der Anzahl der „Antworten“ basieren, die Ihre Tickets jeden Monat erfordern. Schauen Sie sich die Preisseiten von Influx und wpSaaS an, um Einzelheiten darüber zu erfahren, wie sie Antworten berechnen, aber die Hauptsache, die Sie hier berücksichtigen sollten, ist, ob sie billiger als die Alternativen sind oder nicht. Hier ein einfacher Kostenvergleich der verschiedenen Supportmöglichkeiten, die Ihnen zur Verfügung stehen:

Alles selbst machen

Die Bearbeitung aller Ihrer eigenen Kundensupportanfragen ist finanziell nicht die teuerste, aber in vielen Situationen kostet es Ihr Unternehmen wahrscheinlich mehr als jede andere verfügbare Option, da Sie dadurch Zeit für den Aufbau Ihres Unternehmens verlieren. Als unabhängiger Entwickler können Sie einen Betrag für Ihren Stundensatz wählen und diesen mit der Anzahl der Stunden multiplizieren, die Sie für die Lösung von Support-Tickets aufgewendet haben, und das sind Ihre Support-Kosten.

Einstellung von Mitarbeitern/Auftragnehmern

Die Kosten für die Einstellung von Teilzeit- oder Vollzeitmitarbeitern oder Auftragnehmern hängen davon ab, für wie viel Zeit Sie sie monatlich einstellen, aber die Vorteile, die sie bieten, wären nicht die gleichen wie bei einer Support-as-a-Service-Plattform.

Vor allem Mitarbeiter oder Auftragnehmer sind nicht immer verfügbar, erfordern viel Schulung und ihr Stundenlohn ist für die unterschiedliche Häufigkeit von Support-Tickets nicht immer sinnvoll. Der Preis, den Sie für den Mitarbeiter- oder Vertragssupport zahlen, hängt vom durchschnittlichen Stundensatz der Personen ab, die den Support in Ihrem Team übernehmen. Basierend auf diesem Artikel von codementor.io und einem weiteren Artikel von techuz.com liegt der durchschnittliche Stundensatz für freiberufliche Entwickler zwischen 10 und 250 US-Dollar (aber im Allgemeinen unter 150 US-Dollar pro Stunde für die meisten WordPress-Unternehmen, basierend auf unserer Erfahrung). Der Grund, warum ich die Preise für Entwickler anspreche, ist, dass Ihr Support-Mitarbeiter über einige technische Erfahrung verfügen muss, aber auch ein Support-Mitarbeiter mit Kundenkontakt sein muss, also sind es gemischte Fähigkeiten, die nicht jeder hat. Je nachdem, welches Qualifikationsniveau Sie suchen, können Sie Ihre Kosten für eine Teilzeitbeschäftigung ziemlich niedrig halten oder mit Volldampf vorangehen und jemanden Vollzeit ausbilden. Hier ist eine Anleitung zum Aufbau eines Support-Teams für Ihr Plugin-Geschäft.

Support als Serviceplattform

Eine Support-as-a-Service-Plattform kann Sie monatlich weniger kosten als ein Teilzeit-Supportmitarbeiter und in einigen Fällen weitaus mehr Vorteile bieten. Um es klarer zu machen, haben wir hier ein Diagramm zusammengestellt, das die Preise der von uns erwähnten Support-as-a-Service-Plattformen zeigt:

Preise für Support-as-a-Service-Plattformen

Sie müssen selbst ausrechnen, ob die Kosten den Nutzen wert sind, den Sie von einer Support-as-a-Service-Plattform erhalten, aber wir hoffen, dass wir Ihnen die ersten Schritte gegeben haben, um die richtige Entscheidung zu treffen.

Also, was soll ich als nächstes tun?

Sie können möglicherweise Zeit und Geld sparen und Ihren Kundensupport erheblich verbessern, indem Sie einen Teil Ihres Supports an qualifiziertes Personal von einer Support-as-a-Service-Plattform delegieren.

Denken Sie nur an die Vor- und Nachteile, die ich erwähnt habe, wenn Sie darüber nachdenken, ob dies die richtige Entscheidung für Ihr Unternehmen ist, sowie an die beiden primären Anwendungsfälle, die am Anfang dieses Artikels identifiziert wurden. Recherchieren Sie mehr auf den Plattform-Websites und schauen Sie sich alle ihre Funktionen und Vorteile an, um besser zu verstehen, was sie Ihrem Unternehmen bieten können.

Teilen Sie Ihre Erfahrungen mit einer Support-as-a-Service-Plattform oder dem Outsourcing-Support im Kommentarbereich unten!