3 Möglichkeiten, die Effizienz Ihres Teams zu steigern und personalisierte Workflows in Sprout zu erstellen

Die Arbeit in sozialen Medien kann angesichts des rasanten Wandels in unserer Branche anstrengend sein. Besonders in einer Führungsposition gibt es viele Faktoren außerhalb Ihrer Kontrolle, die die Leistung Ihres Teams beeinträchtigen können … wie eine globale Pandemie.

Aus diesem Grund ist es wichtig, dass Sie sich auf die Faktoren konzentrieren, die Sie kontrollieren können, um sicherzustellen, dass Ihr Team auf Erfolg eingestellt ist. Als Manager sind Sie möglicherweise direkt verantwortlich für die Effizienz Ihres Teams, wie Ihre Organisation soziale Netzwerke verwaltet und bestätigt, dass Sie über die richtigen Mitarbeiter und Ressourcen verfügen, um Ihre Ziele zu erreichen.

Klingt einfach, oder? Während diese Konzepte einfach erscheinen, stellte unser Sprout Social Index, Edition XV: Empower & Elevate fest, dass Social Marketer häufig aufgrund von Zeitmangel (59 %), zu viel taktischer Arbeit (29 %) und fehlenden Ressourcen von strategischer Arbeit abgehalten werden (27 %) und nicht wissen, wo man anfangen soll (17 %) (Index, 41).

Wahrscheinlich können Sie sich mit mindestens einer dieser Herausforderungen identifizieren. Wir können zwar nicht mit einem Zauberstab schwingen und das Problem für Sie beheben, aber wir können das Nächstbeste tun: Einfache Strategien aufschlüsseln, um die Zeit und die Ressourcen zu optimieren, die Sie haben, und das alles in einem einzigen Arbeitsablauf in Sprout.

Sehen wir uns an, wie Sie Ihr Team mithilfe von drei leistungsstarken Sprout-Funktionen optimieren können. Wir behandeln, wie man:

• Verwenden Sie Tags, um die Teameffizienz zu maximieren
• Richten Sie personalisierte Workflows ein, um die Bemühungen Ihres Teams zu fokussieren
• Behalten Sie die Effektivität Ihres Teams im Auge und beseitigen Sie Hindernisse

Bauen Sie mit Tags und Automatisierung eine starke Infrastruktur auf

Eine vorhandene Infrastruktur bedeutet, dass Ihr Team seine Arbeit effizient erledigen kann, während Sie gleichzeitig Zeit für die Arbeit an strategischeren Initiativen gewinnen.

Beginnen Sie mit den Grundlagen: Kategorisieren und fügen Sie Namenskonventionen hinzu. Dies ist eine Ausrede für Sie, über Ihre sozialen Prioritäten nachzudenken. Wenn für Ihr Team beispielsweise eine saisonale Kampagne ansteht, erstellen Sie eine Liste mit allen Inhalten, die für das Team wichtig sind. Oder, wenn es für Ihr Unternehmen wichtig ist, negatives Produktfeedback zu verstehen, ist dies eine Gelegenheit, darüber nachzudenken, welche Arten von negativem Feedback Sie sammeln und darauf reagieren möchten.

Sobald Sie diese Kategorien festgelegt haben, richten Sie Tags basierend auf den Kategorien ein, damit Sie relevante Inhalte segmentieren, sortieren, filtern und isolieren können. Wählen Sie konsistente Tag-Namen in allen Bereichen von Sprout, um Doppelarbeit oder Verwirrung im Team zu vermeiden. Wir empfehlen, bei einem Muster zu bleiben, das in zukünftigen Tags verwendet werden kann.

Tipp: Allgemeine Kategorien für Tags können Kampagnen, Events, Influencer, Produkttypen, Inhaltstypen, Kundendienstbeschwerden oder bestimmte Agenten umfassen.

Als Nächstes binden Sie Tags in Ihre Workflows ein. Tags sind für die Marketing- und Kundenbetreuungsbemühungen Ihres Teams unerlässlich und können auf neue ausgehende Posts und eingehende Nachrichten angewendet werden. Wenn Sie beispielsweise allen verwandten Inhalten Ihrer bevorstehenden Kampagne ein Tag „saisonales Kürbisgewürz“ hinzufügen, kann Ihr Team relevante Kürbisgewürzinhalte isolieren, wenn es in der Kalenderansicht nach Tags filtert.

Tipp: Diese Ansicht ermöglicht Ihrem Team, Inhaltslücken rund um Tag-Kategorien zu erkennen und zu füllen.

Um zu priorisieren, wie Ihr Team auf Nachrichten reagiert, können Sie eingehenden Nachrichten in Ihrer Smart Inbox Tags hinzufügen, um Inhalte nach Dringlichkeit oder Anwendungsfall zu organisieren und jedem Einzelnen seine eigenen Marschbefehle zu geben.

Tipp: Verwenden Sie eine einfache Struktur, die auf verschiedene Kategorien und Unterkategorien angewendet werden kann, wie dieses Kundenservice-Tag „CS – Beschwerdetyp“. In Aktion würde dies wie „CS – verspäteter Versand“, „CS – beschädigt“ usw. aussehen.

Legen Sie schließlich Berechtigungen fest, damit sich Ihre Teammitglieder auf ihre Verantwortlichkeiten konzentrieren können, indem Sie ihnen nur Einblick in das geben, was für ihre Rolle relevant ist. Berechtigungen können basierend darauf angepasst werden, wie Ihre Teammitglieder mit eingehenden oder ausgehenden Nachrichten interagieren und sogar ihre Fähigkeit, neue Tags zu erstellen.

Personalisieren Sie Workflows, um die Teammitglieder auf dem Laufenden zu halten, was relevant ist

Effizientes Arbeiten in sozialen Netzwerken kann schwierig sein, insbesondere wenn Teammitglieder mit unterschiedlichen Verantwortlichkeiten und Fachkenntnissen unter einen Hut gebracht werden. In Sprout können Sie Arbeitsabläufe personalisieren, um anzuzeigen, was für jedes Teammitglied relevant ist.

Erstellen Sie nach dem Festlegen der Berechtigungen Workflows, die an den einzelnen Teamrollen ausgerichtet sind. Aufbauend auf den von Ihnen erstellten Tags können Sie basierend auf Agenten-Routing oder -Triaging personalisierte Smart Inbox-Ansichten einrichten. Diese Posteingangsansichten können basierend auf mehreren Filtern (Profil, Nachrichtentyp, Markenschlüsselwörter und -tags) für Agenten personalisiert werden und halten jeden Agenten bei der Arbeit, indem er einen effizienten Workflow verwendet, der seine Zeit optimiert, anstatt ein Meer irrelevanter Nachrichten zu sortieren.

Um diesen Workflow noch schneller zu machen, verwenden Sie Tag-basierte Posteingangsregeln, um Nachrichten automatisch an die Posteingangsansicht des entsprechenden Agenten oder Teams weiterzuleiten. Automatisierung kann in Bezug auf soziale Medien einschüchternd klingen, aber mit Tags wird es zu Ihrem neuen Lieblingsfeature. Markieren Sie Nachrichten automatisch mit Posteingangsregeln basierend auf bestimmten Kriterien (wie Schlüsselwort, Autor usw.), um priorisierte Nachrichten schneller zu finden und das wiederholte manuelle Durchsuchen jeder eingehenden Nachricht in der Smart Inbox zu vermeiden.

Personalisieren Sie die Posteingangsregeln weiter, indem Sie Benachrichtigungen für bestimmte Nachrichten mit hoher Priorität einrichten, oder markieren Sie sogar den Namen eines Teammitglieds, wenn es inhaltsspezifische Smart Inbox-Nachrichten wie negative Kundendienstanfragen bearbeitet.

Tipp: Stellen Sie sicher, dass Ihre Posteingangsregeln für eine Variation von Schlüsselwörtern eingerichtet sind. In Aktion würde „CS – beschädigt“ markiert werden, wenn eine eingehende Nachricht „kaputt“, „beschädigt“, „geknackt“, „zerbrochen“ oder „zerrissen“ enthält. Diese automatisierte Tagging-Struktur trägt dazu bei, den Arbeitsablauf Ihres Teams zu standardisieren, sodass es sofort damit beginnen kann, auf Prioritätsnachrichten mit negativen Tags zu reagieren. Erfahren Sie hier mehr über Posteingangsregeln .

Integrieren Sie Backups in den Workflow Ihres Teams, um sicherzustellen, dass nichts übersehen wird und dass vorrangige Nachrichten an das Teammitglied oder Team weitergeleitet werden, das am besten dafür gerüstet ist, sie zu bearbeiten. Lassen Sie die Nachrichten, die nicht markiert oder in eine bestimmte Posteingangsansicht einsortiert wurden, von einem bestimmten Teammitglied in einem Rhythmus durchlaufen und markieren Sie alle wichtigen Nachrichten manuell.

Tipp: Erwägen Sie, eingehende Nachrichten mit dem Namen des Teammitglieds zu kennzeichnen, das antworten soll. Beispielsweise könnten Sie Ihren Kundenbetreuer „Carl“ taggen. Um diesen Arbeitsablauf zu optimieren, hätte Carl eine personalisierte Posteingangsansicht mit den Tags „Carl“ ODER „CS – Level 3“.

Überwachen Sie die Leistung einzelner Teams, um Hindernisse zu identifizieren und zu beseitigen

Ganz gleich, wie gut Ihr Team organisiert ist, wenn Sie die Effektivität seiner sozialen Bemühungen nicht messen können, könnte die gesamte grundlegende Arbeit, die Sie geleistet haben, umsonst sein. Der Einblick in die Produktivität Ihres Teams ermöglicht es Ihnen, Lösungen für alle Hindernisse zu identifizieren und zu finden und eine Ressource für Teammitglieder zu sein, die überfordert sind. Mithilfe der Teamberichte von Sprout können Sie Einblicke in die individuelle Leistung erhalten, die sich entweder auf eingehende oder ausgehende Nachrichten konzentrieren.

Der Inbox-Teambericht ist ein großartiger Ausgangspunkt, da er Aufschluss über die Kundenbetreuungsbemühungen Ihres Teams gibt und es Ihnen ermöglicht, im Laufe der Zeit Benchmarks zu erstellen. Innerhalb benutzerdefinierter Zeiträume können Sie hilfreiche Erkenntnisse sehen, z. B. die durchschnittliche Zeit, die das gesamte Team benötigt hat, um auf eine neue eingehende Nachricht zu antworten.

Dieser Bericht kann auch die Leistungsmetriken für bestimmte Teammitglieder filtern. Wenn Sie beispielsweise die durchschnittliche erste Antwort und die durchschnittliche Wartezeit für Kunden mit ausschließlich negativen Kundendienstproblemen anzeigen möchten, können Sie den Bericht nach Ihren Teammitgliedern sortieren, die speziell auf negative Eskalationen reagieren. Schließlich können Sie Leistungsmetriken (wie Gesamtantworten, durchschnittliche Antwortzeit, langsamste Antwortzeit usw.) nach einzelnen Teammitgliedern aufschlüsseln, sodass Sie Praktiken Ihrer Top-Performer nachahmen oder Lücken mit leistungsschwächeren Teammitgliedern schließen können.

Der Veröffentlichungsteambericht zeigt Ihnen in ähnlicher Weise das Veröffentlichungsverhalten nach Teammitglied. Dieser Bericht hilft Ihnen zu verstehen, wie viele Posts jedes Teammitglied innerhalb Ihres bestimmten Zeitraums veröffentlicht und wie viel Prozent der gesamten Posts ihr Beitrag ausmacht.

Tipp: Wenn Sie eine Aufschlüsselung der veröffentlichten Posts im Einzelnen sehen möchten, empfehlen wir jedem Publisher, seinen Namen als Tag zu jedem von ihm veröffentlichten Post hinzuzufügen. Dann können Sie den Tag-Bericht verwenden und den Namen des Teammitglieds auswählen, um eine Liste mit Nachrichten und Post-Performance-Metriken anzuzeigen.

Machen Sie das Beste aus der kostbaren Zeit Ihres Teams

Die Einrichtung einer Teamstruktur kann entmutigend sein, aber Zeit darin zu investieren kann die Effizienz und Produktivität Ihres Teams steigern und Ihnen als Manager mehr strategische Zeit zurückgeben.

Denken Sie daran, dass all dies mit dem Taggen beginnt, also besuchen Sie jetzt die Sprout-App, um Ihre Tags einzurichten. Wenn Sie bereit sind, Ihren Posteingang zu personalisieren, erstellen Sie hier eine Posteingangsansicht. Viel Spaß beim Markieren!

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