Die Vorteile effektiver Chatbots für das Kundenerlebnis

Die Pandemie hat einen enormen Druck auf Unternehmen ausgeübt, den Betrieb schnell einzustellen, um die nationalen Sicherheitsstandards einzuhalten, und sie dann wieder hochzufahren, um mit dem Wiederaufbau der Wirtschaft zu beginnen. Finanzdienstleistungsunternehmen, Mietwagenunternehmen und sogar Airbnb haben alle die Auswirkungen der Einstellung des Geschäftsbetriebs zu spüren bekommen, während sie große Mengen an Informationen mit Kunden und Mitarbeitern verarbeiten und vermitteln mussten. Dies hat dazu geführt, dass Chatbots zunehmend darauf angewiesen sind, Informationen schnell zu kommunizieren und Kunden und Mitarbeitern Antworten auf ihre Fragen zu geben.

In den frühen Stadien der Pandemie sahen sich in Unternehmen viele Mitarbeiter mit Fragen zu Versicherungen, Bürobesuchen und mehr an die Personalabteilung gewandt.

Unternehmen können Chatbots einsetzen, um schneller auf Fragen von Kunden und Mitarbeitern zu antworten.

Dies führt daher zu einer großen Verschiebung bei der Automatisierung relativer Aufgaben, wie z. B. Hilfe bei der Beantwortung einer Frage, Bereitstellung eines Versicherungsangebots oder Auftragserteilung, und Menschen werden für größere Aufgaben frei.

Zu diesen größeren Aufgaben können das Ändern von Versicherungsplänen oder das Vornehmen von Änderungen an der Bestellung zum Mitnehmen gehören, die ein Chatbot möglicherweise nicht ausführen kann.

Die heutigen Chatbots verstehen

Chatbots sind hier, um auf erste Kundenanfragen zu antworten und allgemeine Fragen zu beantworten, sodass Menschen Raum für die Bearbeitung komplexerer Fragen haben. Außerdem tragen sie dazu bei, Redundanzen zu reduzieren und die Customer Journey effizienter zu gestalten.

Mit der Weiterentwicklung der Technologie werden Chatbots in vielerlei Hinsicht nützlicher. Sie werden gesehen, wie sie Versicherungsangebote machen, Bestellungen ausführen und sogar technische Probleme lösen.

Das heißt nicht, dass sie den Menschen ersetzen, sondern eher als „dritte helfende Hand“ in der Customer Journey dienen.

Dank KI werden Chatbots schlauer

Es ist wichtig, sich daran zu erinnern, dass Chatbots keine Menschen sind und ihre Absicht niemals darin bestehen sollte, Menschen zu ersetzen. Stattdessen lesen und verstehen sie Kunden besser, um einem Menschen zu ähneln und ein gründlicheres Gespräch zu ermöglichen.

Angenommen, jemand möchte einen Arzttermin buchen und wählt ein Zeitfenster um 14:00 Uhr aus. Einige Wochen später entscheiden sie sich für einen weiteren Termin. Der Chatbot erinnert sich daran, dass er beim letzten Mal 14:00 Uhr gewählt hat.

Der Chatbot fragt dann, ob er das gleiche Zeitfenster buchen möchte, da der Chatbot dieses spezifische Muster und Verhalten des Benutzers gespeichert hat.

Chatbots haben die Möglichkeit, dies durch die Verwendung natürlicher Sprachverarbeitung zu tun. Dadurch können Chatbots die menschliche Sprache analysieren und ihr Verhalten besser vorhersagen. Daher können Chatbots besser und genauer auf Menschen reagieren.

Planen Sie zuerst Kundengespräche

Bevor Sie mit der Entwicklung Ihres Chatbots beginnen, ist es wichtig, die Gespräche Ihrer Kunden zu analysieren und die Sprache und den Tonfall zu verstehen, die sie verwenden. Dies wird Ihrem Chatbot letztendlich helfen, Ihre Kunden und Mitarbeiter besser zu bedienen, da er weiß, dass sie sich auf ihr Vokabular ausrichten.

Stellen Sie außerdem sicher, dass Ihr Team jemanden umfasst, der sich mit Benutzererfahrung auskennt. Auf diese Weise können sie Sie beraten, wo Sie den größten Nutzen aus der Chatbot-Erfahrung ziehen können.

Obwohl es wichtig ist, die richtige Erfahrung zu haben, sollten Sie auch darauf achten, wie viel Zeit Sie für den Aufbau im Vergleich zum Testen Ihres Chatbots benötigen.

Ebenso wichtig ist es, die Architektur aufzubauen und sicherzustellen, dass Sie so viele Informationen wie möglich über Ihre Zielgruppe sammeln. Es wird empfohlen, dass Sie ⅔ Ihrer Zeit mit Testen und ⅓ Bauen verbringen.

Wenn Sie einen webbasierten Chatbot erstellen, ist es wichtig, Conversational UI – wie Schaltflächen, Karussells, Datumsauswahl usw. – zu verwenden, um Benutzern zu helfen, dem Chatbot relevante Informationen bereitzustellen und den Prozess zu rationalisieren.

Bezugnehmend auf das Beispiel der Terminbuchung: Achten Sie darauf, Zeitfenster-Buttons für den Patienten zu integrieren, damit er nicht „raten“ muss, wann der Anbieter an einem bestimmten Tag verfügbar ist.

Mobile-First-Design, immer

Die Integration moderner Webentwicklung in Ihren Chatbot ist wichtig, um sicherzustellen, dass Ihr Bot auf mehreren Plattformen funktioniert. Denken Sie immer zuerst an Mobilgeräte, bevor Sie expandieren.

Wenn Ihr Chatbot Ihre Benutzer erfolgreich per SMS unterstützen kann, ist es einfach, ihn über die restlichen Kanäle, einschließlich sprachbasierter Konversationen wie Alexa, zum Laufen zu bringen.

Darüber hinaus werden Ihre Chatbots dadurch zugänglicher und können somit ein viel größeres Publikum ansprechen.

Das Leben in einer digital vorwärts gerichteten Zeit hat dazu geführt, dass Kunden und Mitarbeiter jederzeit und überall auf Informationen zugreifen möchten. Wenn Sie sicherstellen, dass Ihr Chatbot mobilfreundlich ist, wird sichergestellt, dass Ihr Publikum auf seinem bevorzugten Gerät auf den Chatbot zugreifen kann, falls es sich um ein mobiles Gerät handelt.

Bieten Sie einen Fallback

Es kann schwierig sein, sicherzustellen, dass Ihr Chatbot vom ersten Tag an alle Winkel abdeckt, was einige Gespräche in eine „Sackgasse“ führen kann. Unternehmen können dieses Problem vermeiden, indem sie einer Person die Möglichkeit bieten, das Gespräch bei Bedarf zu übernehmen.

Darüber hinaus sollten Unternehmen den Gesprächsverlauf regelmäßig analysieren, um nach Gesprächen zu suchen, die Probleme verursachen könnten, und diese aktualisieren, um die Probleme zu vermeiden.

Anwendungsfälle effektiver Chatbots

Wir sehen eine Zunahme von Chatbots, die verwendet werden, um sich mit Kunden und Mitarbeitern zu verbinden und mit ihnen zu kommunizieren, und sie fungieren fast als helfende Hand, um Unternehmen bei der Lösung von Kunden- und Mitarbeiterproblemen zu unterstützen.

Häufige Anwendungsfälle, in denen sich ein Chatbot als nützlich erweist, sind die Unterstützung eines Kunden, der sich bei der Zahlung einer Rechnung erkundigt, ein Versicherungsangebot einholt, eine Bestellung für die Lieferung von Lebensmitteln aufgibt und eine Bank für das Kreditkartenmanagement kontaktiert.

Intern können Chatbots verwendet werden, um HR-Anfragen zu bearbeiten oder interne Helpdesk-Anfragen zu verwalten.

Was die Zukunft für Chatbots bereithält

Obwohl Chatbots an Popularität gewonnen haben und KI verwenden, um intelligenter und effizienter zu werden, gibt es viele Menschen, die es immer noch vorziehen, mit einem Menschen zu sprechen.

Es ist wichtig, dass Sie immer ein menschliches Element in Ihre Chatbot-Erfahrung einbeziehen, sei es, um den Kunden oder Mitarbeiter schließlich mit dem Vertreter auf der anderen Seite des Chatbots zu verbinden oder zu fragen, ob er direkt mit dem Vertreter verbunden werden möchte.

Wenn sie richtig und gründlich aufgebaut sind, sind Chatbots ein großartiges Werkzeug für ein Unternehmen, das seine Kundenserviceprozesse rationalisieren und ein erfolgreicheres Kundenerlebnis bieten möchte.

Sebastian Witalec ist Senior Developer Advocate for Progress, der sich auf Angular und NativeChat spezialisiert hat. Er liebt es, an ernsthaften und unterhaltsamen Projekten zu arbeiten und eines Tages wird er seine Roboterarmee einsetzen, um die Welt zu erobern. Sie können sich mit Sebastian auf Twitter unter @sebawita verbinden.

Rob Lauer ist Senior Manager of Developer Relations bei Progress und hat eine Leidenschaft für die Entwicklung mobiler Apps und das offene Web. Auf Twitter findet man Rob als @RobLauer wandernd.