Sechs Kundendaten-Metriken, die wirklich wichtig sind

Intuition ist eine mächtige Sache. Es kann uns sagen, wenn unser Ehepartner wütend auf uns ist, wenn ein Fremder auf uns losgeht und sogar wenn wir eine Chance haben, ein Leben zu retten .

Intuition ist jedoch ein gefährlicher Weg, um das größte Kapital Ihres Unternehmens zu verwalten: seine Kundenbeziehungen.

Obwohl 62 Prozent der Führungskräfte angeben, sich bei Angebots- oder Partnerschaftsentscheidungen auf ihr Bauchgefühl zu verlassen, bestätigen Untersuchungen, dass die besten Entscheidungen auf der Grundlage von Daten getroffen werden.

Eine im Scientific American ausführlich beschriebene Metastudie ergab, dass sowohl im beruflichen als auch im akademischen Umfeld Entscheidungen, die nur auf harten Zahlen getroffen wurden, besser abschneiden als solche, die mit einer Kombination aus Daten und menschlichem Urteil getroffen wurden – einschließlich der Urteile von Fachexperten.

Sechs Kundendaten-Metriken, auf die Sie achten sollten

Unabhängig davon, ob Sie sich als Kundenflüsterer betrachten oder nicht, es gibt einige Kundenkennzahlen, die unbedingt überwacht werden müssen. Sie können nicht nur Ihre Kundenerfolgsstrategie beeinflussen , sondern auch wichtige Erkenntnisse zu Produkt-, Investitions- und Abteilungsleistungsproblemen liefern.

1. Customer Lifetime Value (CLV)

Obwohl der CLV in der Anfangszeit eines Unternehmens schwer vorherzusagen ist, kann diese Kennzahl eine Vielzahl von Geschäftsentscheidungen beeinflussen.

Wie viel kann sich das Unternehmen beispielsweise für die Kundenakquise leisten? An welchem ​​Punkt werden Bindungsbemühungen unrentabel? Was unterscheidet einen „treuen“ Kunden vom Rest?

Um Ihren CLV zu finden , ermitteln Sie zunächst Ihren durchschnittlichen Einkaufswert und ziehen Sie die durchschnittliche Kaufhäufigkeitsrate davon ab.

Als nächstes multiplizieren Sie diesen Kundenwert mit der durchschnittlichen Kundenlebensdauer, um den Kundenlebensdauerwert zu bestimmen.

Um Ihren CLV zu steigern, konzentrieren Sie sich darauf, „gute“ Kunden zu finden – mit anderen Worten diejenigen, die tendenziell mehr ausgeben oder weniger kosten als ihre Mitbewerber. Dann konzentrieren Sie sich auf die Steigerung der Kundenzufriedenheit.

2. Kundenabwanderung

Wie können Sie feststellen, ob die Unzufriedenheit der Kunden der Grund für einen niedrigen oder sinkenden LTV-Score ist?

Schauen Sie sich die Kundenabwanderung an, die die Rate beschreibt, mit der Kunden aufhören, mit Ihnen Geschäfte zu machen.

Berechnen Sie die Abwanderungsrate, indem Sie die Anzahl der Kunden, die in einem bestimmten Zeitraum verloren gegangen sind, durch die Anzahl der Kunden teilen, mit denen Sie den Zeitraum begonnen haben.

Ein Abwanderungsereignis ist für abonnementbasierte Unternehmen offensichtlich. Aber auch andere E-Commerce-Unternehmen sollten genau definieren, was Abwanderung ausmacht. Dies könnte beispielsweise bedeuten, dass Sie in diesem Quartal keinen Wiederholungskauf tätigen.

Abgesehen von den offensichtlichen Umsatzeinbußen, warum ist Abwanderung eine so wichtige Kennzahl, die es zu verfolgen gilt? Hohe oder steigende Abwanderung signalisiert Kundenunzufriedenheit. Es kann auch die Akquisekosten erhöhen, da unzufriedene Kunden ihre Erfahrungen oft gerne mit anderen teilen.

3. Kosten der Aufbewahrung

Wenn ein Kunde von Abwanderung bedroht ist, sollten Sie investieren, um ihn zu halten.

Aber Vorsicht: Wenn die Kosten für die Kundenbindung Ihre Kundenakquisitionskosten – oder, schlimmer noch, den Customer Lifetime Value – übersteigen, wird die Bindung dieses Kunden zu einer schlechten Geschäftsentscheidung. Wenn Sie Änderungen vornehmen, die Kunden schätzen, erwarten Sie, dass Ihre Kosten für die Kundenbindung zusammen mit Ihrer Abwanderungsrate sinken.

Leider kann dies eine schwierig zu berechnende Metrik sein.

Denken Sie daran, dass die Kosten für die Bindung eines Kunden alles umfassen, von der Zeit des Kundenerfolgsteams über die dafür verwendete Technologie bis hin zu den dafür vorbereiteten Werbematerialien. Vergessen Sie nicht, auch die Kosten des Account-Management-Teams und des Onboarding-Teams zu berücksichtigen.

Addieren Sie schließlich diese Werte und teilen Sie diese Summe durch die Anzahl der im laufenden Jahr gehaltenen Kunden.

4. Monatliches Ticketvolumen

Wenn die Abwanderungs- oder Kundenbindungskosten Ihres Unternehmens steigen, sehen Sie sich an, wie viele Support-Tickets monatlich an Ihr Team gesendet werden.

Stellen Sie sicher, dass Sie allgemeine Anfragen und Spam aussortieren, um eine genaue Zählung zu erhalten. Ein Anstieg der Support-Tickets könnte darauf hinweisen, dass ein neues Feature nicht richtig funktioniert, aber es könnte auch an einem Zustrom neuer Benutzer liegen.

Um das Ticketvolumen zu reduzieren, investieren Sie mehr in den Kundenerfolg. Durch die proaktive Überwachung von Nutzungssignalen wie Sitzungshäufigkeit und -dauer identifiziert und löst der Kundenerfolg die Herausforderungen der Kunden, bevor sie ein Support-Ticket einreichen.

Der Kundenerfolg sollte auch ein wichtiger Faktor bei der Verringerung der Abwanderung und der Steigerung des Lifetime-Values ​​sein.

5. Durchschnittliche Reaktionszeit

Eng verbunden mit der Metrik für das monatliche Ticketvolumen ist die durchschnittliche Reaktionszeit. Nicht nur jeder Kunde wartet nicht gerne auf eine Antwort, sondern lange Reaktionszeiten können auch auf komplexe Supportprobleme und Personalengpässe hinweisen.

Überprüfen Sie es jedes Mal, wenn neue Produktfunktionen hinzugefügt werden, die Kundenabwanderung wächst oder der Umsatz des Kundenerfolgsteams steigt.

Darüber hinaus hat der Anbieter von Dashboard-Software, Geckoboard, festgestellt, dass die Reaktionszeiten eng mit der Kundenzufriedenheit korrelieren – eine notorisch schwer zu messende Kennzahl.

Der Grund dafür ist, dass Kunden der Customer Experience Survey der Interactive Intelligence Group zufolge Pünktlichkeit vor Effizienz, Professionalität, sachkundigen Agenten und sogar Lösungen schätzen.

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6. Net Promoter Score

Ihr Net Promoter Score beschreibt, wie wahrscheinlich es ist, dass Ihre Kunden Ihren Service jemand anderem vorschlagen. Als effektiver Indikator für Markentreue und Kundenzufriedenheit klassifizieren NPS-Scores Kunden basierend auf ihrer Rangfolge von 0 bis 10 als Kritiker, Passive und Promoter.

Um Ihren NPS zu finden, beginnen Sie mit einer Umfrage oder, noch besser, einer Feedback-Leiste ähnlich der von Asana .

Ziehen Sie dann den Prozentsatz der Kritiker – d. h. die Personen, die mit null bis sechs geantwortet haben – vom Prozentsatz der Promoter oder derjenigen ab, die Sie mit einer Neun oder 10 bewertet haben. Wenn beispielsweise 60 Prozent der Befragten Promoter waren und 8 Prozent waren Kritiker, Ihr NPS beträgt 52.

Imbissbuden

Kein Datenpunkt kann die ganze Geschichte einer Kundenbeziehung erzählen. Zusammen ergeben sie jedoch ein eher formtreues Bild.

Datengetriebene Kundenentscheidungen sind vielleicht nicht immer die richtigen, aber sie haben eine weitaus bessere Erfolgsbilanz als solche, die aus dem Bauch heraus getroffen werden.