Unser Verständnis von Kundenbeziehungen hat in den letzten Jahren einen bemerkenswerten Wandel erfahren. Angesichts der anhaltenden Auswirkungen der Covid-19-Pandemie und der drohenden Gefahr eines wirtschaftlichen Abschwungs überdenken wir nun das Konzept der Markentreue und erkunden neue Wege, um dies zu erreichen. Zur Beurteilung der Branchenlage können wir uns auf Berichte wie „The Forrester Wave: Loyalty Technology Solutions, Q1 2023“ verlassen – eine Übersicht über die bedeutendsten Anbieter von Treuesoftware auf dem Markt. Während das Hauptziel der Forrester-Studie darin bestand, Käufern dabei zu helfen, fundierte Entscheidungen über Technologiekäufe zu treffen, bietet sie auch wertvolle Einblicke in die aktuelle Loyalitätslandschaft. Sind Sie bereit für eine weitere Erkundung?

Die Bedeutung von Loyalität in Krisenzeiten

Die wirtschaftliche Stabilität hat großen Einfluss auf das Verhalten der Kunden – und die letzten Jahre haben es ihnen nicht leicht gemacht. Aufgrund der Pandemie und der steigenden Inflation werden die Menschen immer vorsichtiger mit ihrem Ausgabeverhalten. Laut Forresters Consumer Energy Index und Retail Pulse Survey vom Juli 2022 fürchtet die Mehrheit der Online-Erwachsenen in den USA (64 %), Großbritannien (59 %) und Frankreich (55 %) die Möglichkeit einer Rezession und ist dabei auf der Suche nach neuen Möglichkeiten, Geld zu sparen.

Daher kommt der zunehmenden Bedeutung von Rabatten zu. Werbeaktionen sind immer effizient bei der Neukundengewinnung, gerade jetzt sind Werbeaktionen noch wichtiger, um ein neues Publikum anzulocken – aber sie müssen durchdacht und intelligent verteilt werden.

Was bedeutet das?

Erstens sollten sich Unternehmen darauf konzentrieren, Rabatte an Kunden zu gewähren, die es tatsächlich „verdienen“ – z. B. diejenigen, die ihren Marken treu bleiben und langfristige Geschäfte mit ihnen eingehen , da sie diejenigen sind, in die investiert werden muss. Darüber hinaus müssen Rabatte gewährt werden dem Profil jedes Kunden angemessen angeboten werden. Durch den Einsatz von KI zur Datenanalyse auf Einzelkundenebene und Empfehlungsmaschinen zur Erstellung individueller Rabattaktionen basierend auf deren Bedürfnissen, Preissensibilität und Wert für das Unternehmen können Sie sogenannte „Rosinenpicker“ ausschließen und in treue Kunden investieren. Gleichzeitig kann die effektive Zuweisung des Werbebudgets an Kunden mit dem höchsten ROI dazu beitragen, die Margen und Gewinne der Marke zu schützen.

Marketing ohne Cookies

Finanzielle Turbulenzen sind eine von vielen Herausforderungen, denen sich die Marketingwelt stellen muss. Da eine Zukunft ohne Cookies immer näher rückt ( Google plant, bis Ende 2024 keine Drittanbieter-Cookies mehr in Chrome zu verwenden ) , versuchen Vermarkter nun herauszufinden, wie sie Kundendaten am effizientesten sammeln können. Wenn man bedenkt, wie sehr digitales Marketing auf Informationen aus dem Cookie-Tracking angewiesen ist, um Kunden zu identifizieren und sie mit personalisierten Angeboten anzusprechen, könnte diese neue Realität eine ernsthafte Bedrohung für Werbetreibende darstellen.

Wie man damit umgeht?

Auch hier liegt die Antwort in der Kundenbindung. Der Aufbau starker Kundenbeziehungen weckt das nötige Vertrauen, damit Menschen Informationen über sich selbst weitergeben können. Und da bis zu 92 % der Kunden angeben, dass sie ihre persönlichen Daten gegen Treuepunkte eintauschen würden , ist die Erstellung ansprechender Treueprogramme der Schlüssel zum Erhalt der zuverlässigsten Zero-Party-Daten, die später zur Optimierung von Marketingaktivitäten verwendet werden können.

Darüber hinaus können sich Vermarkter nun auf modernste KI-Tools verlassen, die die erfassten Kundeninformationen effizient analysieren. Diese fortschrittlichen Lösungen rationalisieren das Datenmanagement und bieten Vorhersagefunktionen, die die Marketingbemühungen auf ein neues Niveau heben. Durch die Nutzung dieser Tools können Unternehmen den Reichtum des gesammelten Wissens nutzen und auf nahezu unbegrenzte Ressourcen zugreifen. Die Ära der unbeachteten Daten liegt hinter uns, da wir nun über die Mittel verfügen, Informationen effektiv zu analysieren und gleichzeitig personalisierte Inhalte zu generieren.

Aber nichts davon kann ohne Vertrauen und Loyalität geschehen, die für das Sammeln dieser Informationen von vornherein unerlässlich sind.

Wird Loyalität ins Metaversum Einzug halten?

Unter allen Herausforderungen und Trends rund um die Kundenbindung ist die metaverse Realität möglicherweise die bisher größte. Ein vage klingendes Konzept , das 2021 die Welt im Sturm eroberte, als Mark Zuckerberg beschloss, Facebook in Meta umzubenennen, ist nun auf dem Weg, alle webbasierten Aktivitäten, wie wir sie kennen, zu revolutionieren .

Doch was bedeutet Metaversum eigentlich? Nun, das hängt davon ab, wen Sie fragen.

Die Metaversum-Definitionen reichen von Videospielumgebungen bis hin zu virtuellen Arbeitsplätzen – alle betrachten Online-Umgebungen, die digitale Erlebnisse bieten, jedoch als Alternative zur Realität, auf die über VR, AR, PCs, Spielekonsolen oder sogar Smartphones zugegriffen werden kann.

Das Potenzial dieser virtuellen Realität parallel zu dem, was wir in der realen Welt sehen, ist wirklich enorm – es ist keine Überraschung, dass wichtige Akteure bereits die Chance ergriffen haben, es zu nutzen. Von Zuckerbergs Meta über Microsoft und Apple bis hin zu Fortnite und Roblox sind viele Iterationen eines Metaversums in Arbeit. Diese Plattformen unterscheiden sich je nach Zweck, Funktionsumfang, erforderlicher Technologie und Werten und kämpfen um die Vorherrschaft auf dem Markt. Um dies zu erreichen, müssen sie jedoch langfristig Nutzer anlocken.

Und das geht nicht ohne Loyalität.

Loyalität ist entscheidend für den Aufbau von Vertrauen und die Schaffung von Werten, die die Mitglieder dazu bringen, alle notwendigen Metaverse-Daten zu teilen , deren Bedeutung nicht hoch genug eingeschätzt werden kann. Es wird angenommen, dass die direkt von Kunden erhaltenen Informationen die Hauptwährung des Mainstream-Metaverse-Handels werden. Warum? Denn Zero-Party-Daten werden für die Gestaltung eines Raums, der auf die Wünsche, Bedürfnisse, Interessen und Vorlieben der Nutzer zugeschnitten ist, von entscheidender Bedeutung sein und letztendlich über Erfolg oder Misserfolg entscheiden.

Aber die Beziehung zwischen Loyalität und Metaverse ist eine Einbahnstraße. So sehr Loyalität dem Metaversum zugute kommt, kann ein Metaversum auch die Loyalität fördern. Mit dem Aufkommen von digitalem Besitz, Blockchain und NFTs nutzen Treueprogramme bereits das Potenzial des Metaversums. Beispielsweise investieren Marken wie Balenciaga und Adidas in digitale Produkte, die bei der jüngsten Verbrauchergeneration immer beliebter werden. Die Obsessar-Studie – „The Metaverse Mindset: Consumer Shopping Insights“ – zeigte, dass fast 75 % der Gen-Z-Käufer einen digitalen Artikel innerhalb eines Videospiels gekauft hatten. Bis zu 60 % sind der Meinung, dass Marken ihre Produkte auf Metaverse- Plattformen verkaufen sollten.

Die Untersuchung ergab, dass die meisten Teilnehmer das virtuelle Einkaufserlebnis als äußerst ansprechend, personalisiert und immersiv empfanden – alles Faktoren, die zu einer Steigerung der Kundentreue beitrugen. Und da der Wert des Metaversums im E-Commerce wächst, müssen Vermarkter ihre Strategien anpassen, um die Optionen zu erkunden, die diese neue Realität bietet. Andernfalls verpassen sie möglicherweise unzählige Möglichkeiten, ein faszinierendes Erlebnis zu schaffen, das die Kundenbindung auf ein neues Niveau hebt.

Neues Morgen der Treue

Die Kundentreue kann in verschiedene Richtungen wachsen, die schwer vorherzusagen sind. Wir können mit Sicherheit davon ausgehen, dass KI und das Metaversum eine entscheidende Rolle bei der Gestaltung der Zukunft des Marketings spielen werden. Angesichts der beschleunigten Entwicklung in diesen Bereichen ist es jedoch schwierig, sich über ihre volle Wirkung sicher zu sein.

Es herrscht immer noch große Unsicherheit zu diesem Thema – klar ist nur, dass Marken offen für neue Lösungen bleiben und bereit sein müssen, diese in die darauffolgenden Werbemaßnahmen einfließen zu lassen. Der Bericht „Forrester Wave: Loyalty Technology Solutions, Q1 2023“ zeigt, wer die besten Chancen hat, über diese dynamischen Veränderungen auf dem Laufenden zu bleiben. Comarch gilt als einer der fünf bedeutendsten Treueanbieter auf dem Markt und ist stolz darauf, zu den Unternehmen zu gehören, die sich in der neuen Realität gut zurechtfinden und geeignete Tools für moderne Treueherausforderungen bereitstellen.