Die Bedeutung der Kundenbindung in einer Digital-First-Umgebung

Die Pandemie zwang viele Unternehmen zu schnellen Innovationen und belastete die digitalen Kanäle stark, da sich das Verbraucherverhalten veränderte.

Die folgende Grafik von McKinsey verwendet Daten von Ende April 2020, um zu zeigen, wie US-Verbraucher die Einführung digitaler Kanäle beschleunigen, obwohl dieser Trend global ist.

Quelle: McKinsey

Die Umstellung auf digitale Akzeptanz umfasst alle Kategorien von Konsumgütern und Dienstleistungen sowie alle Geschäftsbereiche, da viele Mitarbeiter auf Remote-Arbeit umgestellt haben und digitale Plattformen für fast alles nutzen – einschließlich der täglichen Kommunikation, des Veranstaltungsmanagements, der Lehre und Schulungen sowie Kundenbetreuung.

Ein starkes digitales Rückgrat ist schnell für das Überleben von Unternehmen unerlässlich geworden, wobei die Führungskräfte maschinelles Lernen nutzen, um das neue digitale Erlebnis voranzutreiben.

Inhalte, die in Zusammenarbeit mit Pega erstellt wurden .

Personalisierte Kundenbindung

Die personalisierte Kundenbindung wurde aus der Notwendigkeit heraus in den Vordergrund der digitalen Transformationsinitiativen gerückt. Aber Kunden erwarten mittlerweile ein hohes Maß an Personalisierung und Konsistenz über alle Touchpoints hinweg.

Dies gilt insbesondere im digitalen Bereich, wo Giganten wie Google und Amazon die Messlatte für erstklassigen Kundenservice extrem hoch gelegt haben.

Pega ist sich der Bedeutung einer persönlichen Kundenbindung bewusst. Ihre Plattform integriert Kundenanalysen und Entscheidungsfindung in Echtzeit, wobei KI verwendet wird, um den Kontext jeder Kundeninteraktion zu bewerten, während sie stattfindet, und dann die nächstbeste Aktion für diesen Kunden zu diesem Zeitpunkt empfiehlt.

Pega veranstaltet einen Online-Gipfel , um zu diskutieren, wie einige ihrer Partner, darunter Vodafone, einer der größten Telekommunikationsanbieter der Welt, das neue digitale Erlebnis annehmen.

Pega schreibt dazu: „Bei diesem interaktiven Gipfel erfahren Sie, wie Unternehmen Echtzeittechnologien einsetzen, um ihre Analysen zu zentralisieren und personalisierte, eins zu eins Entscheidungen für jeden Kunden an jedem Kontaktpunkt zu treffen. Sie werden sehen, wie Unternehmen Daten, Analysen und Kanäle zu einem einzigen vernetzten Kundenerlebnis vereinen – was jedes Jahr zu Hunderten Millionen Neukundennutzen führt.“

Best Practices für die digitale Kundenbindung

Wie bereits erwähnt, haben Verbraucher hohe Erwartungen an Unternehmen, die über digitale Kanäle mit ihnen in Kontakt treten. Diese Erwartungen sind die treibende Kraft hinter Best Practices für das digitale Kundenerlebnis.

Hier sind einige Beispiele für Best Practices, die bei der Online-Verbindung mit Kunden implementiert werden sollten:

• Ermöglichen Sie Kundenempathie in Echtzeit (im Maßstab): Geschwindigkeit und Präzision durch KI sind laut einem Bericht von Gartner ein Top-CX-Trend für 2020 . Gartner schreibt: „KI-Technologien werden Text-, Stimmungs-, Sprach-, Interaktions-, IoT- und sogar traditionelle Umfrageanalysen verbessern. Pegas Arbeit mit Vodafone konzentriert sich auf Empathie in Echtzeit. Ihre Sitzung The Empathy Evolution at Vodafone untersucht, wie KI Empathie in Echtzeit ermöglicht. Per Pega wird die Sitzung „erkunden, wie das Team von Vodafone Echtzeitentscheidungen verwendet, um Neigungen zu berechnen, Nachrichten und Angebote zu vermitteln und ständig die nächsten besten Aktionen für jeden Einzelnen und jeden Moment neu zu berechnen“.

• Hyper-Personalisierung über alle Kanäle hinweg: Laut dem Gartner-Bericht ist Omnichannel-Kundenbindung ein Top-CX-Trend für 2020. Der Gipfel von Pega umfasst einen Kamingespräch mit Kunden und Partnern, die ihre eigenen realen Ansätze zur Implementierung von Personalisierung über Kanäle (und in großem Umfang) mit Hilfe von KI diskutieren. Per Pega befasst sich der Kamingespräch mit „realen Ansätzen, wie Sie mit Ihren Kunden interagieren und KI empathisch einsetzen – jetzt und für alles, was die Zukunft bringen mag.“

• Datenzentralisierung, die die Zusammenarbeit im Team ermöglicht : Maschinen können nur in Verbindung mit Menschen bessere Kundenerlebnisse ermöglichen. Aus diesem Grund besteht eine der wichtigsten Best Practices für die Kundenbindung darin, Ihre Mitarbeiter mit den richtigen Tools zu befähigen, damit sie die Kontrolle behalten.

Pegas Summit befasst sich mit dieser Best Practice in einer Sitzung mit dem Titel Designing a Real-Time One-to-One Experience with Pega Customer Decision Hub.

Pega schreibt: „In dieser Sitzung zeigen wir, wie reale Teams Pega Customer Decision Hub™ verwenden, um ihre Analysen zu zentralisieren, kontextbezogene Daten zu aktivieren und jeden Tag Milliarden von Echtzeitentscheidungen zu treffen.“

Die Demonstration wird kürzlich veröffentlichte Funktionen wie den Value Finder von Pega umfassen , bei dem die KI nicht engagierte Kunden identifiziert und profiliert und dann eine Strategie empfiehlt, um neue Angebote und Nachrichten zu erstellen, die für ihre spezifischen Bedürfnisse relevanter sind.

Spotlight-Gespräche

Inspiration gibt es in vielen Formen. Das ist der Anstoß für Pegas Spotlight Talks mit Vordenkern bei Accenture, Ernst & Young, Infosys und Capgemini – Unternehmen, die Kunden dabei unterstützen, ihren eigenen Kundenstamm in Echtzeit durch den Einsatz der Customer Decision Hub-Plattform von Pega zu binden.

Die Gespräche richten sich an jedes Unternehmen, das Technologien implementiert, um eine Vielzahl von Herausforderungen im Bereich Kundenbindung und Kundenerlebnis in der digitalen Landschaft zu meistern.

Diese beinhalten:

• Intelligente Personalisierung – So funktioniert es in der realen Welt.
• Entscheidungsfindung in Echtzeit – Was wäre, wenn Sie das Gelernte in Echtzeit auf Ihren Entscheidungsprozess anwenden könnten?
• Erzielen Sie Umsatzwachstum mit Hyper-Personalisierung – Wie One-to-One-Personalisierung und Kanaloptimierung kombiniert werden, um das Wachstum voranzutreiben.
• Schnelle Anpassung an schnelle Veränderungen – Verwenden Sie künstliche Intelligenz, um sich schnell an eine sich schnell ändernde Welt nach COVID-19 anzupassen.

Der virtuelle Gipfel, Pega Discover: One-to-One Customer Engagement Online Summit ist kostenlos und findet am th 7. Oktober 2020 Besuchen Sie hier , um weitere Informationen über die Veranstaltung oder zu registrieren.