Die nächste Generation digitalisierter Airlines: Drei Marken zur Transformation im Reiseverkehr

ClickZ war letzte Woche auf dem Aviation Festival Europe und hörte, wie die Reise- und Luftfahrtindustrie mit der digitalen Disruption umgeht. Tag 2 begann mit einem Keynote-Panel mit Branchengrößen von drei großen Fluggesellschaften – Emirates, JetBlue und Qantas.

Das Thema auf dem Tisch war „Die nächste Generation digitalisierter Fluggesellschaften“, diskutiert von:

• Sir Tim Clark, Präsident von Emirates
• Eash Sundaram, CIO von JetBlue
• Gareth Evans, CEO von Qantas

Eröffnungs-Keynote

Tim Clark, Emirate

Tim erörterte zunächst den Umfang der digitalen Transformation und betonte, dass Innovationen sowohl im Front- („kundenorientiert“) als auch im Back-End der Unternehmen stattfinden müssen, damit Unternehmen das Potenzial der Digitalisierung nutzen können. Die richtigen Systeme sind entscheidend:

„ Die Technologie und die Plattformen hinter diesen Initiativen sind von entscheidender Bedeutung “

Dabei wurde eine zentrale Herausforderung für alle Referenten hervorgehoben: Legacy-Systeme. Für große, multinationale Unternehmen ist eine grundlegende Überarbeitung ihrer Betriebssysteme eine fast unvorstellbare Aufgabe. Aber, so Tim, ist es auch unvermeidlich, wenn Unternehmen überleben wollen:

„ Unser Geschäft muss sich bewegen … im Tempo der Kundenerwartungen. Wenn Ihr Unternehmen kann 't halten ... Sie werden untergehen. ”

Eash Sundaram, JetBlue

Der nächste Redner auf der Bühne war JetBlues CIO Eash Sundaram. Er begann damit, dass er das Motto von JetBlue teilte: „Persönlich. Hilfreich. Einfach.'

Das gleiche Prinzip gelte für Innovationen sowohl im physischen als auch im digitalen Kundenerlebnis – wenn es die Customer Journey persönlicher, hilfreicher und einfacher mache, dann bleibe sie. Wenn nicht, geht es.

Eash lobte Unternehmen wie Amazon und Uber dafür, dass sie wegweisend sind, wenn es darum geht, „die Dinge einfach zu machen“. Er sagte, dass Unternehmen in der Luftfahrt viel von diesen Unternehmen lernen könnten, und bestätigte Tims Einschätzung der steigenden Kundenerwartungen.

JetBlue ist jedoch nicht nur eine Fluggesellschaft. Sie investieren auch in und inkubieren Technologie-Startups im Rahmen von „JetBlue Technology Ventures“ – der ersten Venture-Capital-Tochter im Silicon Valley, die von einer US-amerikanischen Fluggesellschaft unterstützt wird. Aber warum?

„Weil das Tempo , in dem Störungen geschieht [Mittel] können wir einfach 't es selbst tun. ”

Ihre Strategie, so Eash weiter, besteht darin, frühzeitig in diese Unternehmen zu investieren und sie schließlich ins Haus zu holen, wenn sie ihre technischen Fähigkeiten ausreichend skaliert und entwickelt haben. Diese neuen Unternehmen sind ein effektiver Weg, um Probleme zu lösen und diesen Grundsatz umzusetzen – Einfachheit.

„Es geht nicht um Geld ... es geht um das Kundenerlebnis zu verbessern und einen Weg zu Lohn für ihn zu finden ... wenn Sie das Kundenerlebnis unglaublich einfach machen, werden die Kunden deutlich loyaler als nur Punkte auf sich zu werfen. ”

Gareth Evans, Qantas

Gareth schätzte sowohl die technischen als auch die Kundenaspekte der digitalen Transformation, war jedoch der Meinung, dass zu den erforderlichen Änderungen noch mehr zu sagen wäre:

„[Digitale] Transformation ist eine vollständige Unternehmenstransformation . ”

Gareth legte die drei Säulen der Transformation in der Luftfahrt dar, wie er sie sah:

• Kulturelle Transformation (Verbesserung der Fähigkeiten und des Engagements der Mitarbeiter)
• Kundentransformation (Verbesserung der Zufriedenheit und des Kundenerlebnisses)
• Netzwerk-/Flottentransformation (Verbesserung der betrieblichen Effizienz und Finanzen)

Anstatt die digitale Disruption als einen negativen Einfluss zu sehen, den es zu mildern gilt, sprach er von Disruption als Chance:

„ Warum sollten wir warten, bis wir gestört werden? Warum nicht unsere Marken, unsere Kunden und unsere Daten nutzen, um andere Branchen zu revolutionieren? ”

Die Auswirkungen der digitalen Transformation

Alle Referenten waren sich einig, dass die digitale Transformation sowohl den Kunden – in Form einer optimierten, personalisierten Benutzererfahrung – als auch den Fluggesellschaften – in Bezug auf Effizienz und Rentabilität – enorme Vorteile bringen würde.

Das Ausmaß dieser potenziellen Verbesserung ist enorm. Ein Bericht von Accenture schätzt, dass die Digitalisierung in der Luftfahrt in den nächsten zehn Jahren einen zusätzlichen Wert von 305 Milliarden US-Dollar für die Branche schaffen wird. Der Nutzen für die Kunden wird auf 700 Milliarden US-Dollar geschätzt, außerdem werden die Umweltauswirkungen von Reisen reduziert und die Sicherheit, Sicherheit und Kosten verbessert.

Natürlich gibt es auch negative Auswirkungen. Die digitale Effizienz wird eine Vielzahl von Arbeitsplätzen in der Reisebranche verdrängen, wobei Schätzungen zufolge weltweit jeder elfte Arbeitsplatz auf Reisen entfällt.

Mit neuen Arbeitsweisen sind jedoch auch neue Fähigkeiten gefragt. Während sich die Art einiger Arbeitsplätze ändern wird und andere völlig überflüssig werden, gehen Prognosen davon aus, dass die steigende Nachfrage nach Reisen zwischen 2016 und 2025 270.000 neue Arbeitsplätze in Hotels, Flughäfen und Fluggesellschaften schaffen wird.

Herausforderungen der Branche

Die digitale Transformation verläuft selten reibungslos. In den nächsten 10 Jahren wird die Luftfahrtindustrie vor großen Hürden stehen:

Verordnung

Die bürokratische Komplexität, die mit der Tätigkeit in mehreren Ländern verbunden ist, wird wahrscheinlich die Transformationsgeschwindigkeit für die Reisebranche verringern. Regulatorische Unsicherheit fördert keine schnellen Investitionen.

Kundenerwartungen

Wie von Sundaram erwähnt, wenden sich Kunden mit Erwartungen an die Reisebranche, die von Unternehmen wie Amazon und Uber gebildet werden. Da andere Branchen ihre Erfahrungen weiterhin nahtloser und personalisierter gestalten, wird das Reisen große Anstrengungen unternehmen müssen, um mitzuhalten.

Altsysteme

Leider können Fluggesellschaften den Betrieb nicht einfach einstellen, da ihre Systeme von Grund auf überholt werden. Sie müssen die betriebliche Effizienz ihres Unternehmens kurzfristig aufrechterhalten (und verbessern) und gleichzeitig neue Fähigkeiten langfristig aufbauen. Aber mit unzähligen zu verarbeitenden Transaktionen und Millionen von Kunden, die zufrieden sind, und der Umfang der Aufgabe stellt eine enorme Herausforderung dar.

Demografie

Die Länder übernehmen neue Technologien mit unterschiedlicher Geschwindigkeit. Wachstumsbereiche in der Reisebranche – wie Asien und Afrika – werden die zukünftige Nachfrage antreiben, aber entwickelte Märkte wie Europa und Nordamerika werden wahrscheinlich an vorderster Front der digitalen Innovation stehen.

Die zentralen Thesen

• Die digitale Disruption ist unvermeidlich, also entscheiden Sie sich dafür, sie zu akzeptieren, anstatt sie zu bekämpfen
• Opfere alles, was nötig ist, um an der Spitze zu bleiben – wenn du es nicht tust, sind deine Tage gezählt
• Das Kundenerlebnis sollte im Mittelpunkt Ihrer Strategie stehen.