Verbesserung des Kundenerlebnisses durch Kundendaten – CDP for CX

Customer Experience (CX) ist das Schlachtfeld Nummer eins für Marken, die versuchen, sich zu differenzieren. Tatsächlich ist CX für 89 % der Unternehmen die wichtigste Gelegenheit, die Konkurrenz zu übertreffen. Und heute sind Daten das leistungsfähigste Werkzeug auf diesem Schlachtfeld – geben Sie CDP für CX ein. Die Entscheidung, das Kundenerlebnis durch Kundendatenmanagement zu verbessern, ist intuitiv sinnvoll – und Unternehmen können auf viele wertvolle Daten zurückgreifen. Aber ein Tool zu haben und es effektiv einzusetzen, um das Kundenerlebnis zu verbessern, sind zwei sehr unterschiedliche Dinge.

Neben meinem Job als Autorin über Business-Technologie oder Mitarbeiterengagement bin ich auch Fitnesstrainerin und unterrichte Gruppenkurse. Ein- oder zweimal pro Woche vollziehe ich meine Clark-Kent/Superman-Verwandlung und werde unkenntlich, wenn ich meine Brille abnehme. Was um alles in der Welt hat das mit der Verbesserung der CX durch Kundendaten zu tun , fragen Sie sich vielleicht? Nun, es gibt tatsächlich ein paar wertvolle Lektionen, die hier nachgelesen werden können, also gönnen Sie mir etwas, wenn ich meine Erfahrungen mit CDP für CX teile:

Lektion 1: Menschen enthalten eine Vielzahl – nutzen Sie Daten, um das Kundenerlebnis zu verbessern

Kundenerfahrung bedeutet, laienhaft ausgedrückt, dafür zu sorgen, dass Menschen sich bei etwas wohlfühlen. Im Großen und Ganzen ist dies etwas, was wir tun können, und CDP macht es einfacher.

Keiner von uns ist völlig zielstrebig. Wir sind komplex und nuanciert, mit einer Vielzahl von Interessen und Eigenschaften, die alles, was wir tun, durchdringen. Ich bin nicht nur jemand, der über Business-Technologie schreibt, genausowenig wie Sie nur jemand sind, der darüber liest. Außerdem bin ich jetzt genauso ich selbst, tippe an meinem Computer, wie ich im Fitnessstudio bin. Ich bringe alles von mir zu meiner Kundenerfahrung. Aber oft versuchen Marken, Erlebnisse basierend auf einzelnen Datenbits zu liefern, ohne den größeren Kontext zu verstehen. Und das wird Sie nur so weit bringen. Die Fähigkeit, Daten zu kontextualisieren und durch Kundendatenmanagement tiefere Einblicke zu gewinnen, ist der Weg, um eine Person in ihrer Gesamtheit zu sehen.

Das Kundenerlebnis ist im Kern die Beziehung zwischen einem Unternehmen und seinem Kunden. Und Beziehungen bauen auf Interaktionen auf. Jedes Gespräch, jede Welle, jeder Social-Media-Beitrag liefert Kontext, der diese Beziehung nährt. Zu wissen, dass ich außerhalb der Arbeit Fitnesskurse gebe, sagt Ihnen etwas über mich, das Sie sonst nicht wissen würden. Es wirft ein Licht auf etwas, das mir wichtig ist. Und diese Einsicht kann sich auf unsere zukünftigen Gespräche auswirken, welche Inhalte Sie mit mir teilen möchten oder wie Sie versuchen werden, mich zu überzeugen, etwas zu tun. Wir verbessern das Kundenerlebnis, wenn wir unsere Kunden sehen und ihnen zuhören. Wenn Sie dies in einem größeren Maßstab betrachten, ist das Potenzial für ein Unternehmen, Erkenntnisse aus einer CDP für CX zu nutzen, enorm. Und wenn man den kleineren Maßstab im Hinterkopf behält, lieben es die Menschen, gesehen zu werden.

Unternehmen werden nach der Qualität ihrer Beziehungen und der Kundenerfahrung beurteilt, anders gesagt, wenn Unternehmen die ihnen zur Verfügung stehenden Ressourcen nicht nutzen oder die ihre Konkurrenten nutzen, werden die Kunden nachziehen. Wenn ein Unternehmen CDP für CX verwendet und ein anderes nicht, werden die Kunden wahrscheinlich zu ersterem zurückkehren.

In persönlichen Beziehungen verarbeiten und urteilen wir unbewusst. Aber für Unternehmen ist es nicht so einfach. Unternehmen haben im Laufe der Jahre Unmengen von Kundendaten angesammelt, sind jedoch nicht in der Lage, diese zum Aufbau stärkerer Kundenbeziehungen zu nutzen. Und hier kommen Kundendatenplattformen ins Spiel.

Kundendatenplattformen verwandeln Ihre Datenfülle in Echtzeit-Einblicke, die Sie nutzen können, um Ihre Kunden tatsächlich besser kennenzulernen. Das CDP nutzt diese individuellen Interaktionen, um ein umfassendes Kundenprofil zu erstellen, so wie Sie jede Begegnung mit einem Bekannten nutzen, um ihn ein wenig besser zu verstehen. Wenn Sie Ihren Kunden besser verstehen, können Sie effektivere, kundenzentrierte Erlebnisse schaffen und das Kundenerlebnis nachhaltig verbessern. Vertrieb und Marketing sind nicht einseitig, sie sind jeweils Co-Stars ihrer Marke und ihrer Kunden. Der Lohn, sich die Zeit zu nehmen, den Kunden zu berücksichtigen, ist, dass sich der Kunde gesehen fühlt.

Das bringt uns zu Lektion 2.

Lektion 2: Bei der Verbesserung des Kundenerlebnisses geht es nicht um Sie – gefallen Sie dem Kunden und rufen Sie die gewünschte Reaktion hervor.

Dies ist eine Lektion, die viele Menschen immer wieder neu lernen müssen, also lassen Sie es mich noch einmal sagen: Es geht nicht um Sie .

Als Fitnesstrainer fühlen Sie sich wie der Star der Show. Sie gestalten das Training. Sie wählen die Musik aus. Deine Stammgäste erscheinen Woche für Woche und alle Augen sind auf dich gerichtet, während du sie durch das Training führst.

Aber die besten Ausbilder da draußen wissen, dass das eine falsche Erzählung ist. Es geht überhaupt nicht um sie – es geht um die Schüler. Ja, Sie haben die Arbeit hinter den Kulissen investiert, um einen großartigen Kurs zu planen und abzuhalten, aber der Kurs ist nicht für Sie, sondern für sie. Und es ist entscheidend, Hinweise von ihnen zu erkennen, um festzustellen, ob das, was Sie tun, funktioniert oder ob Sie Anpassungen vornehmen müssen. Es gibt Raum, wo sich Ihre Ziele und Ihre Kunden überschneiden, was eine für beide Seiten vorteilhafte Transaktion oder Beziehung ermöglicht. Ein CDP für CX unterstützt die Übung, die relevantesten Teile dessen zu erfahren, wer Ihre Kunden sind und wie Sie sie am besten ansprechen können.

Wie verbessern Sie das Kundenerlebnis?

Der Weg zur Verbesserung des Kundenerlebnisses besteht darin, das Kundendatenmanagement zu koordinieren, um Echtzeitdaten zu extrahieren, um Ihre Kunden und ihre Wünsche zu verstehen. Und um das Kundenerlebnis weiter zu verbessern, passt es Ihren Ansatz basierend auf diesen Erkenntnissen an. Ein CDP for CX ist eine Garantie dafür, dass Ihre Daten, Ziele und Strategien so aufeinander abgestimmt sind, dass Kunden und Marken davon profitieren.

Für diejenigen von uns in der Branche werden wir wahrscheinlich schnell Schlüsselwörter wie „Hyper-Personalisierung“ oder „reibungsloses Omnichannel-Engagement“ ausstoßen, und das sind keine falschen Antworten. Aber tun Sie für einen Moment so, als wären Sie nicht in der Branche. Setzen Sie Ihren Konsumhut auf – was würden Sie dann sagen? Es wird eher etwas sein wie „wenn eine Marke mich erwischt“ oder „großartiger Kundenservice“. Sie sprechen nicht über Verkauf und Marketing, aber vielleicht über Nachrichten und Anzeigen. Wie Kunden ihre Erfahrungen bewerten, hängt immer davon ab, wie Sie für sie erschienen sind. Und das geschieht durch Dinge wie Hyperpersonalisierung und reibungsloses Engagement, aber diese Dinge sind nur so effektiv wie Ihr Verständnis für Ihre Kunden und deren Wünsche.

Für Marken und insbesondere für die Teams hinter diesen Marken ist es leicht, sich in Ihren Prioritäten, Ihren KPIs und Ihrer eigenen Coolness zu verfangen. Aber um wirklich kundenorientiert zu werden und Erfahrungen zu liefern, mit denen Kunden interagieren möchten, müssen Sie aufhören, über die Erfahrung nachzudenken, die Sie liefern möchten, und anfangen, über die Erfahrung nachzudenken, die Ihre Kunden wünschen. Es klingt nach viel, aber die Realität ist, dass es mit Kundendatenplattformen einfach ist, Daten über mehrere Abteilungen wie Vertrieb und Marketing hinweg zu kontextualisieren.

Kundendatenplattformen erleichtern es, alle unsere Daten gemeinsam zu betrachten und Muster zu identifizieren, die uns zeigen, wie effektiv unsere Strategie ist. Und manchmal zeigen uns diese Daten von einem CDP, dass wir Änderungen vornehmen können, damit eine Sache, auf deren Einführung wir uns sehr gefreut haben, so viel Resonanz findet, wie wir es uns vorgestellt haben. Der Schlüssel ist also, zu schwenken. Um einen agilen Ansatz zu verfolgen und tatsächlich auf das Feedback zu reagieren, das Sie erhalten haben.

Denn egal wie sehr wir wollen, dass etwas funktioniert, wir müssen uns daran erinnern, dass es nicht um uns geht.

CDPs sind das leistungsfähigste Werkzeug, um das Kundenerlebnis durch Kundendaten zu verbessern

Wenn es darum geht, herausragende Kundenerlebnisse zu schaffen, besteht die Herausforderung für Unternehmen nicht darin, dass ihnen Daten fehlen. Es hat diese Daten genutzt, um maximale Wirkung zu erzielen. Kundendatenplattformen haben sich als der effektivste Weg erwiesen, Ihre Daten für Sie arbeiten zu lassen.