Die Setlist von Iron Maiden, um Kunden zu Fans zu machen

Dieser Blog ist eine Zusammenfassung von Bruce Dickinsons Keynote bei This Just Works: The Digital Anti-Conference. Sie können die gesamte Veranstaltung auf Abruf kostenlos ansehen – genau hier!

Er ist einer der ikonischsten Rockstars der Welt, der Opern-Frontmann einer Heavy-Metal-Band, die Schätzungen zufolge weltweit über 100 Millionen Alben verkauft hat, und dies mit wenig der Medienberichterstattung und PR, von der die meisten Musik-Acts gedeihen.

Noch wichtiger für diejenigen von uns, denen Kundenerlebnis und Kundenloyalität wichtig sind, ist, dass er jemand ist, der Tausende von Menschen davon überzeugen kann, drei Tage in einem schlammigen Feld zu verbringen und auf seinen Auftritt zu warten, ohne dass einer von ihnen auch nur daran denkt, wegzugehen.

Wenn es jemanden gibt, der besser qualifiziert ist, darüber zu diskutieren, wie man überzeugende Kundenerlebnisse liefert, dann fällt mir keiner ein – und deshalb war Bruce Dickinson von Iron Maiden der Gast für unser This Just Works-Kamingespräch.

This Just Works ist die digitale Anti-Konferenz von ActiveCampaign. Es gibt keine langen Keynotes und kaum verschleierten Verkaufsgespräche. Es geht darum, Ideen zu teilen, die einen Unterschied machen – und dabei jede Menge Spaß zu haben.

Bruce ist jemand, der für beides immer offen ist. Er ist nicht nur einer der bekanntesten Darsteller der Welt, sondern auch Fechtmeister, qualifizierter Pilot, Braumeister und Bestsellerautor der Sunday Times. Er ist leidenschaftlich daran interessiert, jede erdenkliche Erfahrung aus dem Leben zu quetschen – aber auch darum, sich mit Integrität und Respekt mit den Menschen zu verbinden, die diese Erfahrungen mit sich bringen.

Iron Maiden sind nicht nur deshalb eine der größten Bands der Geschichte, weil sie fantastische Songwriter und Bruces unverwechselbaren Gesang haben. Das liegt daran, dass sie instinktiv verstehen, worum es beim Kundenerlebnis geht.

Spiel für Spiel, hier ist die Setlist von Bruce Dickinson, um Kunden zu Fans zu machen:

Sie erkennen, dass dies Menschen sind, die weggehen können

Bruces Definition eines Kunden ist klar und prägnant – und nicht das, was Sie erwarten würden. „Du solltest Kunden wirklich hassen“, beginnt er. „Weil ein Kunde eine Person ist, die gehen kann. Es ist niemand, den Sie für selbstverständlich halten können. Ein Kunde ist jemand wie ich, der immer nach einem Grund sucht, um zu sagen: ‚Ich bin weg – und ich möchte nicht noch einmal mit Ihnen Geschäfte machen.'“

Was also macht einen Kunden, der auf einen Grund wartet, um wegzugehen, zu einem Fan, der gerne ein schlammiges Wochenende damit verbringt, darauf zu warten, das zu konsumieren, was Sie herausbringen? Laut Bruce kommt es auf den einfachen Glauben an Ihre Integrität und Ihre Absichten an.

„Wenn ich in ein Geschäft gehe und sich eine Person innerhalb von fünf Sekunden wie eine Lauge an mir festklammert, mir hinterherläuft und fragt, ob sie mir helfen kann, dann gehe ich aus der Tür, weil ich weiß, dass sie nur etwas von mir wollen. " er sagt. „Wenn ich reinkomme und jemand beiläufig aufblickt und sagt: ‚Lass mich wissen, ob ich helfen kann‘ – das sind die Zeiten, in denen ich hier bleibe, weil ich sehe, dass sie da sind, um mein Leben besser zu machen, und das war's.“

Dies ist die erste Regel des Bruce-Dickinson-Spielbuchs. Customer Experience sollte das klare und einfache Ziel haben, das Leben Ihrer Kunden zu verbessern. Der Glaube an diese Absicht ist der Beginn des Prozesses, sie zu Fans zu machen. Wenn Sie diese Überzeugung nicht schaffen, haben Sie sehr wenig, womit Sie spielen können.

Sie zeigen Integrität, indem Sie zuerst das Richtige tun

Bruce spricht viel über Integrität – und man merkt, dass ihm das Konzept sehr viel bedeutet. Das ist jemand, der sich nichts dabei dachte, nach Sarajevo zu fahren, um einen Auftritt für eine belagerte Bevölkerung zu geben; jemand, der von einer überregionalen Zeitung, die berichtete, er sei im Fechtteam der britischen Olympischen Spiele, einen Widerruf verlangte – weil er nur im Kader war und diejenigen nicht schmälern wollte, die tatsächlich den endgültigen Schnitt gemacht hatten.

Iron Maidens Herangehensweise an das Publikumserlebnis während des Lockdowns basiert auf dieser Art von Integrität. Die Band entschied, dass sozial distanzierte Konzerte ihre Fans in Bezug auf Erfahrung zu viel zu kurz bringen würden. Sie würden kein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis darstellen, und deshalb würden sie sie nicht tun. Stattdessen konzentrierte sich Iron Maiden darauf, Erfahrungen zu schaffen, die vielleicht kein Geld verdienen – aber in einer Lockdown-Welt Sinn machen.

Mein Favorit war die Listening-Party, die sie auf Twitter organisierten, um das klassische Powerslave-Album von 1984 zu feiern. Die Fans spielten das Album zu Hause, wobei alle gleichzeitig die Nadel auf die Platte fallen ließen, um ein vollständig synchronisiertes Erlebnis zu erzielen.

Die Band filmte Links, Kommentare und Diskussionen, um zwischen den Tracks zu wechseln, und schuf so ein gemeinsames Hörerlebnis, das sie mit ihrem Publikum verband, ohne dass ein Cent den Besitzer wechselte. Sie zeigten, dass es ihnen wichtig war, Zeit mit Kunden zu verbringen – und sie nicht nur als Einnahmequelle zu behandeln.

Du überlegst kreativ, wofür du an verschiedenen Touchpoints stehst

Dieselbe Art von kreativem Denken hilft, Iron Maidens äußerst erfolgreichen Ausflug ins Brauen zu erklären, der dazu geführt hat, dass Bruce und sein Unternehmen bis heute mehr als 35 Millionen Pints ​​Bier verkauft haben. Seltsamerweise begann es mit einem unwahrscheinlichen Pitch eines Weinmarketing-Managers, der einige Flaschen billigen Schnaps zu verkaufen hatte und dachte, er könne eine Win-Win-Situation sehen, wenn die Band ihr Branding darauf klebte, die Fans sie kauften und sowohl der Weinhändler als auch Metal-Künstler verdienten Geld.

Diese Art des Denkens hat Bruces Integritätstest nicht bestanden – aber es brachte ihn und die anderen dazu, darüber nachzudenken, mit welcher Art von Trinkerlebnis die Marke Iron Maiden in Verbindung gebracht werden sollte.

Kultiges englisches Ale war die Antwort – und anstatt es als einfaches Spin-off zu behandeln, investierten sie Zeit, Mühe und Vorstellungskraft in die Erfindung von Rezepten und Brauprozessen, die eine authentische Erweiterung dessen waren, wofür sie als Band standen. Kunden entwickeln eine Neugier und einen Geschmack für ihre Biere, Lagerbiere und IPAs, genauso wie sie eine Leidenschaft für ihre Alben entwickelt haben.

„Wir näherten uns dem Bierbrauen mit der gleichen Moral wie dem Musikmachen“, sagt Bruce. „Und 35 Millionen Pints ​​sagen uns, dass wir das Richtige tun.“

Für Bruce bedeutet das Einbeziehen verschiedener Berührungspunkte ein Gleichgewicht: echtes Interesse an der speziellen Erfahrung, die Sie gerade liefern, aber auch das Finden einer gemeinsamen kreativen Basis mit den anderen Dingen, die Sie tun. Es ist ein Ansatz, der sich durch die vielen verschiedenen Aspekte seines Lebens zieht.

„Sport treiben, Pilot sein, ein kreativer Künstler sein – das sind wirklich unterschiedliche Fähigkeiten, die unterschiedliche Teile des Gehirns beanspruchen“, sagt er. „Sie geben einem das Gefühl, dass man sich ausdehnt und diesen großen Raum schafft, in dem Ideen herumschwirren und miteinander sprechen können. Wenn Sie sich leidenschaftlich genug für Dinge interessieren, möchten Sie wissen, was dahinter steckt – die Strukturen, die das Fliegen, das Schreiben eines Buches oder die Interaktion mit einem Publikum steuern. Sie stellen fest, dass Dinge, die Sie in einem Bereich lernen, auch auf einen anderen angewendet werden können.“

Sie investieren weiter in die Erfahrung

Wenn Sie eine berühmte Metal-Band mit mehreren Setlists voller Tracks sind, die Fans gerne hören würden, gibt es keinen sehr offensichtlichen finanziellen Anreiz mehr, Zeit in das Schreiben neuer Musik zu investieren. Das Geld steckt in Live-Auftritten – und es gibt viele Live-Zuschauer, die gerne nur die Klassiker aus Ihrem Backkatalog hören würden.

„Du verdienst weitaus mehr Geld damit, live zu spielen, als neue Musik zu produzieren – heißt das also, wir sollten einfach endlose Revival-Tourneen mit den größten Hits machen?“ fragt Bruce. „Die Antwort ist nein – denn um Integrität zu bewahren und als Band einen Punkt zu haben, muss man neues Material machen, egal ob man dafür bezahlt wird wie in den 80ern oder nicht. Junge Bands lassen sich wirklich gute Sachen einfallen, weil sie es lieben, Musik zu machen – und wenn wir als Musiker da rausgehen, müssen wir das auch tun.“

Sie akzeptieren das Gleichgewicht zwischen Risiko, Belohnung und Verantwortung

Für einige mag es keinen Sinn machen, in die Erstellung von neuem Material zu investieren und ein Risiko einzugehen, ob es Ihrem Publikum gefällt oder nicht, wenn Sie nichts dazu zwingt. Das ist jedoch nicht die Art und Weise, wie Bruce' Verstand arbeitet. So denkt er nicht über Risiko und Belohnung.

„Die ganze Belohnung für kein Risiko zu nehmen, ist kein Kapitalismus – es ist Diebstahl“, sagt er. „Aus meiner Sicht gibt es drei Rs. Es gibt Risiko, Belohnung und Verantwortung und es geht nicht nur darum, zwei davon in Einklang zu bringen – es geht darum, alle drei in Einklang zu bringen.“

Das Hinzufügen von Verantwortung in den Mix verändert das Gleichgewicht auf entscheidende Weise. Es bedeutet, dass es im Geschäft nicht mehr um den einfachsten und kürzesten Weg zum Geldverdienen geht. Es geht darum, langfristig Verantwortung für die Menschen zu übernehmen, von denen Ihr nachhaltiger Erfolg abhängt. Es ist wichtig, Kunden einen Grund zu geben, sich in Ihr Unternehmen investiert zu fühlen – indem Sie das Kundenerlebnis in den Mittelpunkt dessen stellen, wofür Sie stehen.

Das ist eine Formel, um Fans zu schaffen – es ist auch eine Formel, um sich zu weigern, stehen zu bleiben. Und niemand verkörpert diese Idee mehr als Bruce selbst. „Die Wahrheit ist, dass man nur eine Sache gleichzeitig tun kann“, sagt er. „Aber es stimmt auch, dass man mit der richtigen Einstellung mehrere Leben in eins packen kann. Versuchen Sie, so viele Zitronen wie möglich auszupressen. Versuchen Sie, so neugierig wie möglich zu werden, wie viel Saft in dieser Zitrone steckt, wie sie schmeckt und was sie kann. Dehnen Sie Ihr Gehirn weiter, fügen Sie Ihrer mentalen DNA immer wieder neue Dinge hinzu. Man muss die Zeit investieren und das Mitternachtsöl verbrennen – aber wenn man das tut, beginnen wirklich interessante Dinge zu entstehen.“