Drei Faktoren, die bei der Auswahl einer CFM-Plattform zu berücksichtigen sind

Die Auswahl der richtigen Customer Feedback Management (CFM)-Plattform war noch nie so schwierig. Die Technologie in der Branche konvergiert, was laut Forrester bedeutet, dass die meisten Anbieter ähnliche Funktionen und Vorteile anbieten.

Customer Experience (CX)-Experten können Schwierigkeiten haben, zwischen Lösungen zu unterscheiden und die beste Plattform für die Anforderungen ihres Unternehmens auszuwählen. Ein Teil des Problems ist, dass es für CFM keine einheitliche „beste Lösung“ gibt.

Die Wahl der richtigen Plattform ist ein bisschen wie die Suche nach einem neuen Auto im Autohaus: Alles auf dem Parkplatz hat vier Räder und einen Motor, aber je nach Situation bevorzugen Sie vielleicht einen Minivan mit Platz für acht oder einen sportlichen Zweier- Sitzer Coupé.

Ebenso bieten die meisten CFM-Anbieter einige Standardfunktionen wie flexible Vermessungsfunktionen und grundlegende Analysetools, aber ihre Angebote können stark davon abweichen.

Die Hauptunterschiede fallen in der Regel in drei Hauptbereiche: Support und Anpassung, Feedback-Optionen sowie Datenerfassung und -analyse.

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1) Support- und Anpassungsangebote

CFM-Anbieter unterscheiden sich stark in Bezug auf den Grad der Anpassung und den allgemeinen Support, den sie anbieten. Einige Marktführer bieten beispielsweise sofort einsatzbereite, branchenspezifische Lösungen an, die nur minimale Anpassungen erfordern oder zulassen.

Diese Lösungen können helfen, ein traditionelles NPS-Programm schnell auf den Weg zu bringen, aber sie sind nicht sehr flexibel und passen sich nicht gut an einzigartige Situationen oder sich entwickelnde Geschäftsanforderungen an.

Am anderen Ende des Spektrums bieten einige Anbieter DIY-Implementierungen für Kunden an, die über die Ressourcen und das Fachwissen verfügen, um ohne viel Unterstützung ein vollständiges CFM-Programm durchzuführen.

Diese Lösungen können sehr individuell angepasst werden, erfordern jedoch viel Zeit und Aufmerksamkeit bei der Einrichtung und Wartung.

In der Regel müssen diese Ressourcen einen Großteil ihrer Zeit mit alltäglichen Wartungsaufgaben wie dem Entwerfen, Erstellen und Bereitstellen von Umfragen oder Berichten verbringen, anstatt sich darauf zu konzentrieren, aus Erkenntnissen Maßnahmen zu ergreifen und das Geschäft zu verändern.

Wenn Sie sowohl Unterstützung als auch Flexibilität benötigen, bieten führende CFM-Anbieter maßgeschneiderte Programmgestaltung sowie laufende Beratungsunterstützung.

Diese Anbieter nehmen eher die Rolle eines Partners als eines Anbieters ein und geben strategische Anleitungen zur optimalen Nutzung Ihrer CFM-Plattform-Bereitstellung sowie technischen Support und Integrationsberatung.

Der richtige Partner verfügt über eine Technologie, die es ihm ermöglicht, Unternehmen agil dabei zu unterstützen, die Technologie kontinuierlich weiterzuentwickeln, um der sich ändernden Geschäftslandschaft gerecht zu werden.

2) Vielfalt der Feedback-Mechanismen

Viele CFM-Anbieter bieten grundlegende Umfragefunktionen, die es Marken ermöglichen, strukturiertes Feedback direkt von Kunden zu sammeln. Viele haben auch Social-Listening-Funktionen entwickelt, mit denen sie Erfahrungsdaten aus sozialen Daten erfassen und analysieren können.

Wenn die CFM-Programmanforderungen Ihres Unternehmens relativ einfach und unkompliziert sind, können diese grundlegenden Funktionen ausreichend sein – zumindest für den Moment.

Diese traditionellen Methoden bieten jedoch abnehmende Renditen und gefährden Ihre langfristigen Bemühungen. Verbraucher werden ständig mit Feedback-Anfragen überschwemmt und haben nicht die Zeit und Energie, sich durch lange Fragenlisten zu klicken.

Innovatoren auf dem Markt bieten jetzt Alternativen an, die die Bereitstellung von Feedback einfacher und gesprächiger machen.

Mit KI-gesteuerten aktiven Zuhörfunktionen kann eine CFM-Plattform beispielsweise offene Verbraucherantworten „lesen“ und maßgeschneiderte Folgefragen wie ein menschlicher Interviewer stellen.

Darüber hinaus ermöglichen Video-Feedback- und Bild-Upload-Funktionen den Verbrauchern, Feedback in praktischen Formaten zu teilen. Diese erweiterten Funktionen sind nützlich für Unternehmen, die ein höheres Engagement und differenziertere, detailliertere Ergebnisse suchen, als herkömmliche Umfragen bieten können.

3) Datenerfassungs- und Analysefunktionen

Alle CFM-Plattformen sammeln und analysieren bis zu einem gewissen Grad Daten, aber nicht alle Angebote sind gleich robust.

Einige Anbieter benötigen beispielsweise eine Datenerfassungslösung von Drittanbietern, um ihre Analyse-Engines zu betreiben, während andere über integrierte Datenerfassungsfunktionen verfügen. Die richtige Lösung für Sie hängt von der Tiefe und Komplexität der Analyse ab, die Sie durchführen möchten.

Best-in-Class-Marken sind diejenigen, die sich nicht nur Umfrage- oder Sozialdaten ansehen, sondern diese Daten mit anderen direkten, indirekten und abgeleiteten Datenquellen kombinieren, um ein ganzheitliches Bild davon zu erhalten, was in ihrem Kundenerlebnis passiert.

Führende CFM-Plattformen gehen noch einen Schritt weiter: Sie erfassen und analysieren Daten aus nahezu jeder Quelle im Unternehmen, nicht nur aus der Abteilung Customer Experience (CX).

Die Einbeziehung von Kunden-, Mitarbeiter-, Contact Center-, sozialen, betrieblichen, finanziellen, demografischen und Transaktionsdaten kann den Einblicken in Ihr Unternehmen mehr Kontext, Tiefe und Genauigkeit verleihen.

Für Anbieter, die mit fortschrittlicheren KI-gesteuerten Funktionen wie aktivem Zuhören oder dem Umgang mit riesigen Datenmengen aus dem gesamten Unternehmen arbeiten, ist Data Science in ihrer DNA ein Muss.

Suchen Sie nach einem Anbieter mit einem robusten Team von Datenwissenschaftlern, die als Produktmanager fungieren, die Lösungen des Anbieters validieren und die Problemlösung mit bewährten Methoden und Techniken der Datenwissenschaft führen.

Konvergieren muss nicht verwirrend sein

CFM-Plattformen mögen aus der Ferne alle gleich aussehen, aber aus der Nähe sind die Unterschiede leicht zu erkennen. Um den CFM-Erfolg sicherzustellen, ist es wichtig, die Anbieter sorgfältig zu überprüfen, wobei die drei oben aufgeführten Leistungsbereiche im Auge behalten werden.

Noch wichtiger ist, dass Sie sich vor Beginn des Beschaffungsprozesses ein klares Bild von den individuellen Bedürfnissen und Gegebenheiten Ihres Unternehmens machen sollten. Sind Sie auf der Suche nach einem Minivan oder einem Coupé? Eine robuste, datenwissenschaftsbasierte Analyselösung oder eine leichtgewichtige Umfrageplattform?

Die Suche nach dem besten CFM-Partner beginnt bei Ihnen.

Andrew Park hat mehr als ein Jahrzehnt damit verbracht, Kundenerlebnisprogramme für globale Fortune-1000-Unternehmen zu entwerfen, bereitzustellen und zu beraten. In seiner aktuellen Rolle als VP of CX Strategy berät Andrew InMoment- Interessenten und -Kunden strategisch und entwickelt und entwickelt ihre Initiativen zur Kundenerfahrung, um maximale Geschäfts- und Beziehungswirkung zu erzielen .