Drei Schritte, um 2021 eine 360-Grad-Kundensicht zu schaffen

"Wir befinden uns in noch nie dagewesenen Zeiten." Haben wir das nicht alle im letzten Jahr millionenfach gehört? Es ist klar, dass diese einzigartige Epoche in der Geschichte einen tiefgreifenden Einfluss auf jeden Teil unseres Lebens hat, und ein Bereich, der ein starkes Wachstum in Verbindung mit faszinierenden neuen Trends verzeichnet, ist der Einzelhandels- und E-Commerce-Bereich. Mit so vielen Menschen, die zu Hause arbeiten, studieren und leben, hat sich das Modell der Einzelhändler-Kundenbindung komplett verändert.

Das Bedürfnis nach einer soliden, ganzheitlichen Sicht auf den Kunden bleibt jedoch bestehen. Nur mit einer vollständigen 360-Grad-Sicht auf den Kunden – von der anfänglichen Verbraucherwahrnehmung über einen reibungslosen Checkout-Prozess bis hin zur Pflege einer loyalen, langfristigen Beziehung – können Sie neue Kunden finden und pflegen, ihre Kaufzeit verkürzen und die Kundenbeziehungen, die Sie bereits haben.

Die Daten, auf die Sie sich letztes Jahr – oder sogar letztes Quartal – verlassen haben, um Geschäftsentscheidungen zu treffen, reichen nicht mehr aus, um auf dem sich schnell verändernden Markt von heute einen Wettbewerbsvorteil zu behalten.

Beispiellose Zeiten erfordern eine beispiellose Herangehensweise an das Kundenengagement. Hier sind drei Schritte, die Sie jetzt unternehmen können, um in diesem Jahr eine bessere und umfassendere Sicht auf Ihren Kunden zu schaffen.

Treffen Sie Ihre Kunden dort, wo sie sich auf ihrer Einkaufsreise befinden

Auf den ersten Blick scheint dies offensichtlich, aber wo Ihre Kunden heute sind, sind sie möglicherweise nicht mehr dort, wo sie letztes Jahr waren. Tatsächlich erleben viele Einzelhändler einen Wandel in der Art und Weise, wie Verbraucher mit ihrer Marke interagieren.

Da Länder, Städte und Landkreise langwierig gesperrt sind, gibt es den Standard-Fußgängerverkehr, den Einzelhändler seit Jahrzehnten erfahren, nicht mehr. Aber es ist mehr als das: Die Leute pendeln nicht so viel, was bedeutet, dass Sensibilisierungsbemühungen wie Werbetafeln, Radiowerbung und andere physisch platzierte Werbung (denken Sie an Busse, Einkaufszentren usw.) nicht von so vielen Augen gesehen werden.

Wo sind Ihre Kunden? Es hängt alles von Ihrer Marke und Ihrer Zielgruppe ab. Soziale Apps wie Snapchat und TikTok sind seit der Pandemie immer beliebter geworden, ebenso wie Streaming-Dienste (z. B. Disney+, Hulu und Netflix). Werbung auf diesen Plattformen ist gerade jetzt eine lukrative Möglichkeit, mit Menschen in Kontakt zu treten.

Das Überdenken Ihrer Awareness-Strategie ist nicht nur wichtig, es ist der erste Schritt, um eine 360-Grad-Sicht auf Ihren Kunden zu schaffen. Sobald Sie wissen, wo Ihre Kunden sind – und wo nicht – können Sie mehr finden.

Erfassen Sie alle Ihre Kundendaten

Angefangen bei Ihrer Werbung für die frühe Bekanntheit über Ihre Website und das Check-out-Erlebnis bis hin zur Schaffung treuer Stammkunden fließen Daten von Ihren Kunden in beispiellosem Umfang zu Ihnen zurück.

Jede Anzeigenimpression, jedes Hinzufügen zum Warenkorb und jede geöffnete E-Mail generieren wichtige Daten, die Sie verwenden können. Aber oft erfassen Unternehmen nicht alle Daten und haben Schwierigkeiten, sie später zusammenzusetzen, um Geschäftsentscheidungen zu treffen (dazu kommen wir in Schritt 3).

Um diese 360-Grad-Ansicht zu generieren, ist es entscheidend, dass Sie all diese Daten erfassen und zusammenführen. Mit nur Ihrer Website und Ihren Check-out-Daten haben Sie beispielsweise nur einen Teilüberblick darüber, wie Ihre Kunden aussehen und sich verhalten.

Sie können die Kaufzeit möglicherweise verkürzen – indem Sie feststellen, dass ein Pop-up mit einem Rabatt von 10 % beispielsweise bei einem festgefahrenen Warenkorb hilft – aber mit nur diesem Datensatz können Sie nicht unbedingt ableiten, was Sie tun tun könnte, um mehr Kunden wie diesen zu finden.

Was ist, wenn dieser Rabatt von 10 % Ihre Kaufzeit verkürzt UND Sie neue Kunden findet? Mit der hier beschriebenen 360-Grad-Ansicht können Sie diese Erkenntnisse aus dem unteren Bereich des Trichters zu Ihrem Markenbekanntheits- oder Nachfragegenerierungsteam übertragen, damit diese einen Rabatt früher im Verkaufstrichter A/B-Tests durchführen und Ihre Bemühungen optimieren können.

Holen Sie sich einen modernen Daten-Stack, der für Sie arbeitet

Wenn Sie noch nichts vom Modern Data Stack gehört haben, werden Sie es bald tun. Im Wesentlichen handelt es sich um eine Sammlung moderner Tools, mit denen Sie mit mehr Daten, größerer Zuverlässigkeit und weniger Aufwand schneller Entscheidungen treffen können.

Es beginnt mit all den SaaS-Tools und -Anwendungen, die Sie bereits für Ihre Arbeit verwenden – denken Sie an Google Ads, Facebook-Anzeigen, Shopify, Marketo usw. Anstatt die Daten innerhalb jeder Plattform manuell anzuzeigen – oder durch von diesen Plattformen heruntergeladene Tabellenkalkulationen – Sie pumpen Sie sie alle in ein einziges Cloud-Data-Warehouse.

Sie können dies manuell tun, was ein riesiges Unterfangen ist und dazu führen kann, mit veralteten Daten zu arbeiten, oder mit einem automatisierten Datenpipeline-Tool wie Fivetran.

Sobald Ihre Datenpipeline alle Daten in Ihr Cloud-Data Warehouse gepumpt hat, können Sie mit der Erstellung von Modellen beginnen, um Ihre 360-Grad-Kundensicht zu visualisieren.

Sie können beispielsweise verschiedene Attributionsmodelle modellieren, um die wirkungsvollste erste Berührung zu verstehen, eine Segmentierungsanalyse Ihrer Anzeigenleistung nach Zielgruppe durchführen oder sich bestimmte Teile Ihres Marketing-Trichters ansehen.

Anschließend können Sie all diese Modelle in das Dashboard Ihrer Wahl pumpen, und jeder in Ihrem Unternehmen verwendet aktuelle, vollständige Daten, um Entscheidungen über Werbeausgaben zu treffen.

Das Fazit ist, dass diese drei Schritte wirklich die Zukunft aller datengesteuerten Entscheidungsfindungen darstellen. Auch wenn wir aus diesen beispiellosen und sicherlich neuen Zeiten herauskommen, können Sie dieses skalierbare, moderne System mitbringen, um Ihr Unternehmen unabhängig von bevorstehenden Änderungen zu stärken.