Gesamterfahrung: Definition, Vorteile, Tipps von TX

Schnallt euch an, ihr alle – wir haben ein neues Erlebnis-Akronym zum Auspacken, und es ist das Gesamtpaket. Ich spreche natürlich von Gesamterfahrung (TX). TX wurde kürzlich in Gartners Liste der strategischen Technologietrends für 2022 aufgenommen und ist der nächste Schritt in der Evolution der Erfahrung.

Totale Erfahrung basiert auf der Idee, dass keine Erfahrung in einem Vakuum funktioniert. Das Mitarbeitererlebnis beeinflusst das Kundenerlebnis. Die Benutzererfahrung wirkt sich auf die Mitarbeitererfahrung aus und so weiter.

Sie sind miteinander verbunden und voneinander abhängig, und doch werden sie aufgrund ihrer Entwicklung als Geschäftsdisziplinen selten als solche behandelt. In den meisten Fällen haben Unternehmen Teams und Softwarelösungen, die einem bestimmten Erlebnis (Kundenerlebnis, Benutzererlebnis usw.) gewidmet sind, und diese Teams und Lösungen laufen unabhängig voneinander.

Das ist ein bisschen so, als würde ein Personal Trainer sagen, dass er nur Armmuskeln trainiert, und einen Kunden an einen anderen Trainer für die Beine verweisen und nur hoffen, dass die Erfahrung konsistent ist.

Bei der Gesamterfahrung geht es darum, die Erfahrung als ganzen Körper zu behandeln.

Was ist Gesamterfahrung (TX)?

Total Experience ist eine Geschäftsstrategie, die darauf abzielt, ein besseres, ganzheitliches Erlebnis für alle zu schaffen, die sich mit einer Marke beschäftigen (Kunden, Mitarbeiter, Benutzer, Partner usw.).

Dies geschieht durch die Kombination von vier Schlüsselerfahrungsdisziplinen:

• Customer Experience (CX): Wie ein Kunde mit einer Marke interagiert und über sie denkt
• Employee Experience (EX): Wie ein Mitarbeiter mit seinem Unternehmen interagiert und über dieses empfindet
• Benutzererfahrung (UX): Wie ein Benutzer mit einem Produkt oder einer Erfahrung interagiert und sich dabei fühlt, insbesondere im digitalen Bereich
• Multiexperience (MX): Wie ein Erlebnis verbessert und gleichzeitig über mehrere Geräte, Modalitäten und Berührungspunkte bereitgestellt wird

Wir haben die ersten drei ausführlich auf dieser Seite besprochen. Aber um alles zu verstehen, was TX umfasst, lohnt es sich, einen genaueren Blick auf das vierte zu werfen: MX oder Multiexperience.

Multierlebnis vs. Omnichannel

Multiexperience (MX) wurde zu einem Schlagwort, nachdem es als einer der Top 10 strategischen Technologietrends von Gartner für 2020 aufgeführt wurde. Es beschreibt eine Strategie zur Gestaltung digitaler Erlebnisse über mehrere Geräte (Websites, mobile Apps, Smart-TVs, Wearables), Modalitäten (Sprache, Berührung, Gestik) und Berührungspunkte hinweg.

Oder anders ausgedrückt:

Multiexperience ersetzt technikkundige Menschen durch menschenkundige Technologie. Es verlagert die Last der Übersetzung der Absicht vom Benutzer auf den Computer. (Gartner, 2020)

Apple Fitness+ ist ein Paradebeispiel. Benutzer können von ihrem Desktop oder Smart TV oder App-fähigen Gerät aus auf Workouts zugreifen und ein konsistentes, nahtloses Erlebnis haben. Wenn sie außerdem die Fitness-App auf ihrer Apple Watch aktivieren, wird das Erlebnis intensiver. Ihr persönlicher Fortschritt wird neben ihrem Trainingsvideo auf dem Bildschirm angezeigt. Und wenn sie möchten, können sie das Video komplett überspringen und ein separates Training nur mit ihrer Uhr absolvieren.

Jeder Berührungspunkt ist so konzipiert, dass er für den Zweck geeignet ist, kann aber für ein verbessertes Erlebnis zusammenarbeiten.

Das Gesamterlebnis ist das Gesamtpaket

Der Trend zum Gesamterlebnis ist eine direkte Folge der COVID-19-Störungen. Alles wurde sehr digital, sehr schnell. Und gesellschaftliche Veränderungen veranlassten die Menschen, ihre Prioritäten zu überdenken. Plötzlich wird viel mehr darauf geachtet, wie sich Unternehmen in Krisenzeiten verhalten und wie schnell sie sich anpassen können.

Total Experience vereint CX, EX, UX und MX unter einem einzigen Ansatz, um ein besseres, ganzheitliches Erlebnis für alle zu schaffen. Das liegt daran, dass, wie wir bereits gesagt haben, keine dieser Disziplinen in einem Vakuum arbeitet.

Sie alle beeinflussen sich gegenseitig, wie Jason Wong, ein angesehener VP-Analyst bei Gartner, erklärt.

„Während Exzellenz in einem Bereich wertvoll ist, kann die Organisation als Ganzes weiter gestärkt werden, wenn diese vier Disziplinen als Total Experience (TX)-Strategie so miteinander verflochten werden, dass sie sich gegenseitig verstärken“, schrieb er in einem Blogbeitrag.

Und selbst wenn jede Erfahrung für sich mühelos und idyllisch ist, können an den Schnittpunkten Probleme auftreten. Durch die gemeinsame Herangehensweise an Erfahrungen als Ganzes wird es einfacher, diese Übergänge für ein besseres Gesamterlebnis (und einen nachhaltigen Wettbewerbsvorteil) zu glätten.

Gartner prognostiziert, dass bis 2026 60 % der großen Unternehmen TX nutzen werden, um ihre Geschäftsmodelle zu transformieren, um erstklassige Kunden- und Mitarbeiterinteressen zu erreichen.

Wie man einen ganzheitlichen Erfahrungsansatz verfolgt

Total Experience fordert uns auf, unsere Herangehensweise an Experience Management insgesamt neu zu definieren. Aber keine Sorge! Du musst dich nicht über Nacht verwandeln. Es gibt jetzt ein paar Möglichkeiten, einen TX-Ansatz zu übernehmen.

1. Behandeln Sie die Mitarbeitererfahrung als Markenerlebnis
   Verbraucher legen großen Wert darauf, wie Unternehmen ihre Mitarbeiter behandeln. Die Bereitstellung eines großartigen EX bereitet Ihr Team nicht nur darauf vor, eine großartige CX zu liefern, sondern stärkt auch Ihren Ruf, der für Kunden immer wichtiger wird. Ein großartiges Mitarbeitererlebnis ist eines, das es den Mitarbeitern erleichtert, ihre Arbeit zu erledigen. Nähern Sie sich Ihrem EX also durch ein CX-Objektiv.
2. Brechen Sie Erfahrungssilos auf
   So wie CX Unternehmen herausfordert, Silos zwischen Kanälen aufzubrechen, fordert TX sie dazu auf, die Barrieren zwischen Experience-Management-Teams und Lösungen abzubauen. Lassen Sie erfahrungsorientierte Führungskräfte an erfahrungsbezogenen Initiativen zusammenarbeiten (und gleichermaßen dafür verantwortlich sein). Vor allem solche, die sich überschneiden.

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