Die Geheimzutat für das beste B2B CX: Psst, es steckt in den Daten

Heute wird der produzierende B2B-Bereich immer mehr „konsumiert“. B2B-Kunden erwarten verbraucherähnliche Erfahrungen – und diese Erfahrungen basieren auf den Daten, die Ihr Unternehmen sammelt.

Kundendaten treiben jeden Aspekt des modernen B2B-Kundenerlebnisses in der Fertigung an:

1. Self-Service-Optionen
2. After-Market-Verkäufe
3. Hyperpersonalisierung
4. Konsistenz

Werfen wir einen Blick darauf, wie Hersteller Kundendaten nutzen können, um CX zu verbessern und die Käufer von heute zu überzeugen.

B2B-Kunden wollen es jetzt auf ihre Art

Wir schreiben das Jahr 2021. Kein Kunde sollte einen Vertriebsmitarbeiter kontaktieren müssen, um ein Produkt zu kaufen, auch nicht im B2B.

Ihre B2B-Kunden bringen ihre eigenen Erfahrungen aus dem Business-to-Consumer-Bereich mit. Wie sie auf globalen Marktplätzen und bei ihren bevorzugten Online-Händlern einkaufen, prägt die Art und Weise, wie sie ihre Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen wahrnehmen.

Nur weil sie B2B kaufen, heißt das nicht, dass sie veraltete Erfahrungen entschuldigen, sei es ein glanzloses Käuferportal oder eine nicht vorhandene mobile Website.

Das erste, wonach viele B2B-Käufer heute suchen, ist Self-Service. Sie wollen Ihre Produkte kaufen können, wie und wann sie es wollen. Das bedeutet zunehmend, dass sie neue Maschinen oder Aftermarket-Produkte mit nur wenigen Fingertipps auf ihrem Mobiltelefon kaufen.

Andere Kunden beginnen, abonnementbasierte Käufe und Dienste zu erwarten, was bedeutet, dass sie Ihre Angebote nach einem regelmäßigen Zeitplan erhalten, der ihnen am besten passt.

Kein Nachdenken: B2B-Kunden & Aftermarket-Angebote

Im schlimmsten Fall betrachten Unternehmen den Aftermarket als einen völlig separaten Markt. Bestenfalls sehen Sie den Aftermarket als einen komplizierten, isolierten Teil Ihres Unternehmens. Wenn Sie die Aftermarket-Möglichkeiten nicht nutzen, laufen Sie Gefahr, gegenüber globalen Drittkonkurrenten den Kürzeren zu ziehen.

Beginnen Sie also mit der Neugestaltung Ihres Verkaufsprozesses mit Blick auf den Aftermarket. Wie können Sie Aftermarket-Angebote in Ihren CX integrieren? Dieses Umdenken muss von ganz oben kommen.

Dies erfordert, dass Sie Ihren Kunden kennen und alle verfügbaren Kauf- und Kontaktdaten synthetisieren können, um Aftermarket-Produkte und -Dienstleistungen sichtbar und verfügbar zu machen. Kunden sollten nicht Ihre gesamte Website oder ihr Käuferportal durchsuchen müssen, um Ihre Aftermarket-Angebote zu finden.

Wenn jemand nach einem Aftermarket-Produkt sucht, liegt es wahrscheinlich daran, dass seine Maschinen nicht mehr funktionieren. Sie wollen diese Kunden nicht warten lassen, denn die Aftermarket-Erfahrung spiegelt immer noch ihre Gesamterfahrung mit Ihrem Unternehmen wider.

Es sieht nicht gut aus, wenn ein Drittunternehmen Ihre Maschinen schneller und einfacher reparieren kann als Sie.

Nutzen Sie das IoT für eine tiefere Personalisierung und bessere CX

Das Internet der Dinge (IoT) kann Ihnen einen massiven Vorteil gegenüber Ihren Drittanbieter-Konkurrenten verschaffen. Mit IoT können Sie die von Ihnen verkauften Maschinen aus der Ferne überwachen, um im Auge zu behalten, wann sie möglicherweise neue Teile oder eine Wartung benötigen.

Sowohl Sie als auch Ihre Kunden erhalten einen tiefen Einblick in die Maschinenleistung, die Sie für Ihre Verkaufsansätze nutzen können. Zu wissen, wie oft Ihre Produkte gewartet und gewartet werden müssen, kann ein wertvolles Verkaufsargument für andere Kunden sein.

IoT ist eine Möglichkeit, Hyperpersonalisierung oder speziell auf Ihre Kunden zugeschnittene Angebote und Services bereitzustellen. Alle Kundendaten, die Sie sammeln, sind äußerst wertvoll – egal, ob es sich um Einblicke in die Maschinenleistung aus dem IoT oder um Marketingdaten handelt, die auf Kundenfeedback und Kontaktaufnahme basieren.

Sie können diese Erkenntnisse nutzen, um Ihren Kunden das zu liefern, was sie wollen, wann sie es wollen, und vermeiden, sie mit irrelevanten Werbeaktionen oder Angeboten zu verärgern.

Kunden wissen, dass Sie ihre Daten sammeln. Im Gegenzug erwarten sie, dass Sie diese Daten verwenden, um sie besser zu bedienen. Kunden können heute erkennen, wenn Sie ihre Daten nicht optimal nutzen, und es ist offensichtlich, wenn Sie ihnen Gutscheine für Produkte oder Dienstleistungen senden, die für ihr Geschäft nicht relevant sind.

Bis hin zu den Preisen Ihrer Produkte sollte Ihr Unternehmen in der Lage sein, Kunden basierend auf den Daten, die Sie von ihnen gesammelt haben, personalisierte Erfahrungen zu bieten.

B2B-Kundenerlebnis: Konsistenz ist wichtig

Beispielsweise sollten Ihre Kunden in der Lage sein, ihren Computer zu verwenden, um den Versandstatus eines gerade bestellten Produkts abzurufen. Das ist selbstverständlich.

Aber können Ihre Kunden dieselben Informationen schnell und einfach auf ihrem Telefon finden, wenn sie in der Werkstatt und nicht an ihrem Schreibtisch stehen? Oder, noch besser, können Sie eine Statusänderung per Push-Benachrichtigung direkt auf ihr Telefon senden?

Um dieses Maß an Konsistenz zu erreichen, benötigen Sie die richtige Technologie, um die enormen Datenmengen zu verarbeiten, die von B2B-Kunden erstellt werden, und um eine starke Grundlage für Ihre CX-Lösungen zu schaffen.

Von dort aus kann Ihre Fähigkeit, Self-Service-Käufe zu ermöglichen, Ihre Aftermarket-Angebote zu verbessern und Hyperpersonalisierung bereitzustellen, sich ergeben.